當當網(wǎng)客戶關系管理現(xiàn)狀分析及解決方案-資料下載頁
2025-05-10 06:43本頁面
【正文】 后，是當當網(wǎng)耗時 10年修建的“水泥支持” —— 龐大的物流體系，位于六個城市的九大物流中心覆蓋全國范圍。 員工使用當當 網(wǎng)自行開發(fā)、基于網(wǎng)絡架構和無線技術的物流、客戶管理、財務等各種軟件支持，每天把大量貨物通過空運、鐵路、公路等不同運輸手段發(fā)往全國和世界各地。在全國超過 800 個城市里，大量本地快遞公司為當當網(wǎng)的顧客提供“送貨上門，當面收款”的服務。 當當網(wǎng)這樣的網(wǎng)絡零售公司也推動了銀行網(wǎng)上支付服務、郵政、速遞等服務行業(yè)的迅速發(fā)展。以圖書為例，在為消費者服務的同時，當當網(wǎng)還幫助出版社提高了單本書的銷量、并有效地延長了出版物的壽命。當當網(wǎng)不受上架周期的和顧客地域性偏好的限制，為出版社尤其是專業(yè)、學術出版社提供了窗口支持和讀者，使 知識的傳播變得更加有效。 4 客戶特征分析 客戶特征 5 以上幾圖式從百度指數(shù)分析的數(shù)據(jù)。根據(jù)這些比較我們對于當當?shù)目蛻艨蛻籼卣骺梢缘贸鲆韵聨讉€結論： 主要的消費群體集中在北京，上海，廣東等沿海的發(fā)達城市。 客戶的年齡主要集中在青年和青少年身上，大部分在 39 歲以下。 6 客戶的主要職業(yè)是從事教育的工作者，學生，以及 IT 人士等。 客戶的文化水平大都在本科極其以上。 7 當當網(wǎng)用戶與卓越網(wǎng)亞馬遜的客戶特征比 較 以 上幾此圖是從 Alexa 網(wǎng)中分析的當當網(wǎng)的客戶特征， 相較于一般互聯(lián)網(wǎng)人群， 當當網(wǎng) 的用戶在如下分類中的受歡迎程度 。以第一幅圖為例，就表示 相對于所有互聯(lián)網(wǎng)用戶，訪問 歲 的用戶低于平均值。 相對于所有互聯(lián)網(wǎng)用戶，訪問 歲的用戶高于平均值。其他幾幅圖道理相同。 上圖為卓越亞馬遜的客戶特征分析，同上圖當當網(wǎng)的分析一樣。 我們不難可以看出亞馬遜的用戶的受教育程度相對于當當網(wǎng)來說要高，主要集中在本科。不難看出卓越亞馬遜的用戶的受教育程度高于當當網(wǎng)。 8 客戶搜索頂級關鍵詞 從上圖我們可以明確的看出，搜索詞中“當當網(wǎng)”，“當當”占了將近 41%的比例，因此在做關鍵字的廣告時這是一個很值得參考的數(shù)據(jù)。 5 客戶滿意，客戶忠誠現(xiàn)狀分析 客戶搜索當當網(wǎng)的比率 上圖是谷歌趨勢中的截圖，從此圖中我們可以看出從 2021 年到 2021 年當當網(wǎng)在谷歌搜索網(wǎng)站中呈逐步上升的趨勢，在 2021 年達到一個峰值， 2021 年到 2021 年被搜索的比率在下降，也表明當當網(wǎng)正逐步的喪失一些客戶。因為近年來我國電子商務發(fā)展迅速，給早期成立的當當既帶來了機遇又帶來了挑戰(zhàn) 。 9 客戶滿 意現(xiàn)狀分析 上圖是對當當顧客購買百貨滿意度進行調(diào)查，從 9 個方面星級打分（最低★，最高★★★★★）。調(diào)查結果如下（黃色 1 星表示最不滿意，藍色 5 星表示最滿意），可以看出：顧客對這 9 個方面整體來說比較滿意；“商品價格、和賣家聯(lián)系是否方便、客服解決問題效率、售后服務”這 4 個方面的用戶滿意度偏低，是我們需要重點關注和改進的地方。 為了進一步了解用戶對商品配送速度的期待，用研 Team 做了一個小調(diào)查，以問卷形式從三個方面調(diào)查：目前顧客幾天收到貨、期望幾天收到、最長能忍受多少天。數(shù)據(jù)顯示： ? 80%多的顧客可以在 4 天 內(nèi)收到貨，將近 70%的顧客 3 天內(nèi)能收到貨，是比較理想的狀況；由于某些地區(qū)只能選擇平郵的送貨方式，所以仍然會有部分用戶 6 天之后才能收到貨。 ? 如果同城發(fā)貨，大部分顧客期望 24 小時內(nèi)能收到貨，最晚不能超過 2 天。 ? 如果異地發(fā)貨，顧客期望 3 天內(nèi)收到貨；推遲到 4 天，大部分顧客還是可以忍受的；但是推遲到 5天，會有一半的顧客不能忍受。 根據(jù)這個問卷我們可以看出客戶對收獲速度非常關心，收獲速度快無疑增加了他們對于當當?shù)臐M意度和忠誠度。 6 客戶保持現(xiàn)狀分析 注重質(zhì)量 。當當鄭重承諾其所有圖書全部為正版，并且價格為市 場最低價。 價格優(yōu)惠 。當當?shù)膱D書質(zhì)量保證，并且價格相對于市面價格來說十分便宜，經(jīng)常出現(xiàn)各種打折或者 10 返券的活動。比如開學的時候，會贈送老顧客每人 的現(xiàn)金券；中秋節(jié)的時候開展金秋多惠多買多折的活動，滿 59 減 5 元，滿 109 減 10 元，這對于新老客戶來說無疑不是一個巨大的誘惑； 感情投資。 當當經(jīng)常會發(fā)郵件到用戶的郵箱提醒用戶各種訂單的情況，并且會將最近的打折情況羅列出來，對于老客戶來說這是一種人為的關懷。對于用戶求購的圖書，當當會在第一時間用郵件通知你，讓用戶倍感溫馨。 售后服務。 在購買圖書之后當當會邀請你參加該書的評論，此評論會顯示在該圖書的評論頁面上，對于其他潛在客戶來說具有很好的參考價值。 11 當當主動發(fā)郵件邀請你對買的書進行書評： 積分活動。 積分這種營銷手段已經(jīng)運用到商務的各種領域了，當當也不例外，除了每次購買圖書所帶來的積分之外，當當還會在一定時期贈送積分。這無疑增加了客戶再次購買的幾率，起到了保持客戶的作用。 個性化推薦。 鑒于客戶曾經(jīng)的消費記錄會自動生成與這一類似有關的，這些都是猜測你喜歡的。 12 7 客戶關 系管理中存在的問題分析 郵費 問題 當當開始承諾的是全場免郵，到如今也要購物滿 29元才能免郵。 當當網(wǎng)從第一個提倡 “全場免運費 ”， 然而免運費考驗
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