當當網客戶關系管理現(xiàn)狀分析及解決方案(編輯修改稿)
2025-06-15 06:43 本頁面
【文章內容簡介】 ............................................................................................................................ 12 客戶識別的重要性 ............................................................................................................................ 12 客戶分類 .......................................................................................................................................... 13 9 客戶滿意度評價 ...................................................................................................................................... 13 客戶滿意度測評指標體系 ................................................................................................................. 13 客戶滿意度調研方案及設計問卷 ....................................................................................................... 14 10 客戶保持方案設計 ................................................................................................................................ 14 11CRM 系統(tǒng)方案設計 ................................................................................................................................ 15 12 總結 ..................................................................................................................................................... 15 1 當當網 客戶關系管理現(xiàn)狀分析及解決方案 1 前言 研究 背景 市場競爭的早期，企業(yè)面對的是一個需求巨大，而供給不足的賣方市場，提高產品產量很自然成為管理的中心，出現(xiàn)了“生產中心論”。隨后產品很快變得非常豐富，導致市場上 產品銷售的激勵競爭，于是“銷售中心論”代之而起。銷售競爭的發(fā)展使得費用越來越高，企業(yè)的利潤不斷下降，于是作為銷售中心論的修正版本的“利潤中心論”登上企業(yè)管理的舞臺，企業(yè)管理的目標放在了以利潤為中心的成本管理上。但是，成本是不可能無限壓縮的，而企業(yè)利潤要求無法得到滿足的時候，成本再壓縮必然會帶來產品質量的下降或者說提供給客服的價值降低。至此，企業(yè)不得不重新審視自己的管理思想，于是客戶的地位被提高到了前所未有的高度，“客戶中心論”最終被確立。 隨著企業(yè)之間的競爭日趨激烈，消費者有了越來越大的選擇自由，消費需求日 益呈現(xiàn)出多樣化，復雜化，個性化等趨勢。消費者的選擇決定著企業(yè)的未來和命運，任何企業(yè)要想在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展，就要設法吸引消費者，使其成為自己的客戶，并盡力與其建立長期的，良好的關系，達到長期，穩(wěn)定發(fā)展的目的。在此背景下，客戶關系管理（ CRM: Customer Relationship Management）理論應運而生并受到國內外企業(yè)的重視。 營銷渠道結構 理論上講， Inter 通過直接電子營銷可以有效聯(lián)接制造商與消費者，減少或消除中間環(huán)節(jié)，從而降低產品定價。但事實上，無論 是全球最大的網上零售企業(yè)當當網，抑或是貝塔斯曼集團旗下的 BolChina，現(xiàn)階段仍主要從批發(fā)商手中購買圖書，而當當網上書店甚至專門實施推行了發(fā)展連鎖店的商業(yè)策略。從結構上看，網上書店僅僅扮演了代銷商的角色，其營銷渠道反而更復雜、冗長。造成這種局面的原因是：在電子商務發(fā)展初期，傳統(tǒng)書店與網上書店在市場上并存，由于后者并未占絕對優(yōu)勢，出版商不可能忽略比重較大的傳統(tǒng)銷售渠道，網上書店也暫時沒有實力獨占出版市場的整個或絕大部分發(fā)行渠道。因此，眾多中間商的存在對網上書店的營銷不僅合理而且相當重要。如對于當當網，中間商 的范圍可以是發(fā)行人、批發(fā)商或第三方賣家(Thirdparty seller)等合作伙伴。中間商的出現(xiàn)，大大拓展了網站的書籍種類與容量，增加了客戶的可選擇性；中間商的存在可以降低企業(yè)倉儲成本，并從一定層面上分擔企業(yè)的經營風險；另外，中間商可以參與網站的維護與管理，如在網站列表里添加商品信息、評論、報價、內容、摘錄等有助于客戶購買的內容。盡管從結構上看，他們的參與增加了營銷渠道的復
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