當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及解決方案(編輯修改稿)
2025-06-15 06:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ............................................................................................................................ 12 客戶識(shí)別的重要性 ............................................................................................................................ 12 客戶分類 .......................................................................................................................................... 13 9 客戶滿意度評(píng)價(jià) ...................................................................................................................................... 13 客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系 ................................................................................................................. 13 客戶滿意度調(diào)研方案及設(shè)計(jì)問(wèn)卷 ....................................................................................................... 14 10 客戶保持方案設(shè)計(jì) ................................................................................................................................ 14 11CRM 系統(tǒng)方案設(shè)計(jì) ................................................................................................................................ 15 12 總結(jié) ..................................................................................................................................................... 15 1 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及解決方案 1 前言 研究 背景 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的早期，企業(yè)面對(duì)的是一個(gè)需求巨大，而供給不足的賣方市場(chǎng)，提高產(chǎn)品產(chǎn)量很自然成為管理的中心，出現(xiàn)了“生產(chǎn)中心論”。隨后產(chǎn)品很快變得非常豐富，導(dǎo)致市場(chǎng)上 產(chǎn)品銷售的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，于是“銷售中心論”代之而起。銷售競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展使得費(fèi)用越來(lái)越高，企業(yè)的利潤(rùn)不斷下降，于是作為銷售中心論的修正版本的“利潤(rùn)中心論”登上企業(yè)管理的舞臺(tái)，企業(yè)管理的目標(biāo)放在了以利潤(rùn)為中心的成本管理上。但是，成本是不可能無(wú)限壓縮的，而企業(yè)利潤(rùn)要求無(wú)法得到滿足的時(shí)候，成本再壓縮必然會(huì)帶來(lái)產(chǎn)品質(zhì)量的下降或者說(shuō)提供給客服的價(jià)值降低。至此，企業(yè)不得不重新審視自己的管理思想，于是客戶的地位被提高到了前所未有的高度，“客戶中心論”最終被確立。 隨著企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，消費(fèi)者有了越來(lái)越大的選擇自由，消費(fèi)需求日 益呈現(xiàn)出多樣化，復(fù)雜化，個(gè)性化等趨勢(shì)。消費(fèi)者的選擇決定著企業(yè)的未來(lái)和命運(yùn)，任何企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，就要設(shè)法吸引消費(fèi)者，使其成為自己的客戶，并盡力與其建立長(zhǎng)期的，良好的關(guān)系，達(dá)到長(zhǎng)期，穩(wěn)定發(fā)展的目的。在此背景下，客戶關(guān)系管理（ CRM: Customer Relationship Management）理論應(yīng)運(yùn)而生并受到國(guó)內(nèi)外企業(yè)的重視。 營(yíng)銷渠道結(jié)構(gòu) 理論上講， Inter 通過(guò)直接電子營(yíng)銷可以有效聯(lián)接制造商與消費(fèi)者，減少或消除中間環(huán)節(jié)，從而降低產(chǎn)品定價(jià)。但事實(shí)上，無(wú)論 是全球最大的網(wǎng)上零售企業(yè)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，抑或是貝塔斯曼集團(tuán)旗下的 BolChina，現(xiàn)階段仍主要從批發(fā)商手中購(gòu)買圖書，而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店甚至專門實(shí)施推行了發(fā)展連鎖店的商業(yè)策略。從結(jié)構(gòu)上看，網(wǎng)上書店僅僅扮演了代銷商的角色，其營(yíng)銷渠道反而更復(fù)雜、冗長(zhǎng)。造成這種局面的原因是：在電子商務(wù)發(fā)展初期，傳統(tǒng)書店與網(wǎng)上書店在市場(chǎng)上并存，由于后者并未占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，出版商不可能忽略比重較大的傳統(tǒng)銷售渠道，網(wǎng)上書店也暫時(shí)沒(méi)有實(shí)力獨(dú)占出版市場(chǎng)的整個(gè)或絕大部分發(fā)行渠道。因此，眾多中間商的存在對(duì)網(wǎng)上書店的營(yíng)銷不僅合理而且相當(dāng)重要。如對(duì)于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，中間商 的范圍可以是發(fā)行人、批發(fā)商或第三方賣家(Thirdparty seller)等合作伙伴。中間商的出現(xiàn)，大大拓展了網(wǎng)站的書籍種類與容量，增加了客戶的可選擇性；中間商的存在可以降低企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)成本，并從一定層面上分擔(dān)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；另外，中間商可以參與網(wǎng)站的維護(hù)與管理，如在網(wǎng)站列表里添加商品信息、評(píng)論、報(bào)價(jià)、內(nèi)容、摘錄等有助于客戶購(gòu)買的內(nèi)容。盡管從結(jié)構(gòu)上看，他們的參與增加了營(yíng)銷渠道的復(fù)
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