【導讀】19世紀60年代的（）。周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致。，而且具有使用價值或觀賞價值，這體現(xiàn)了物業(yè)的（）。服務(wù)企業(yè)內(nèi)部各部門的權(quán)利與職責要非常明確，才能做到人人有事做，事事有人管，有實力的專業(yè)公司。，遇到的問題又十分復雜，在處理問題時應(yīng)以（）為依據(jù)。，物業(yè)服務(wù)公司始終處于主導地位，是管理的主體。，主要是擴大綠地面積。，享有提議召開業(yè)主大會會議的權(quán)利。，但最低不得少于3名。物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受國務(wù)院建設(shè)主管部門的指導和監(jiān)督。，并具有獨立的企業(yè)法人資格。公司全體股東或全體發(fā)起人的首次出資額不得低于注冊資本的20%。發(fā)，方能從事物業(yè)管理活動。犯了業(yè)主選舉的合法權(quán)益，于是堅決反對選舉結(jié)果,并要求進行重新選舉。業(yè)公司無關(guān)；況且車已請好，萬一搬不了，其損失要物業(yè)公司賠償。1．物業(yè)管理招標按管理內(nèi)容可分為、、等。力的特定法人發(fā)出投標邀請書。

　　

【正文】 期介入與管理 一、單選題 二、多選題 三、 思考題 ？ 答：了解物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求；組織技術(shù)力量；收集相關(guān) 資料；確定工作方法；準備設(shè)備器材和資金。 ？ 答：前期物業(yè)管理的具體工作內(nèi)容包括上崗人員培訓計劃的制定和實施、新建物業(yè)的接管驗收，接待業(yè)主或使用人入住，建立物業(yè)管理檔案，設(shè)計管理模式，制定物業(yè)管理方案和管理制度，測算和收取物業(yè)管理服務(wù)費用，與業(yè)主和使用人建立聯(lián)絡(luò)關(guān)系，向業(yè)主和使用人說明房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施的功能和使用注意事項，監(jiān)督和管理業(yè)主和使用人的室內(nèi)裝飾裝修，策劃并開展綜合經(jīng)營服務(wù)，自行提供或選聘專業(yè)機構(gòu)提供房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護維修服務(wù)、安全管理服務(wù)和環(huán)境保潔與綠化美 化服務(wù)，協(xié)助業(yè)主和建設(shè)單位籌備成立業(yè)主大會，與街道、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等行政主管部門進行聯(lián)絡(luò)、溝通與協(xié)調(diào)等。 。 答：有利于后期管理工作的順利進行；有利于建立良好的物業(yè)管理秩序；規(guī)范的前期物業(yè)管理是對房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主三方都有利的明智選擇。 ？ 答：人員準備；進行現(xiàn)場初步勘察；接管驗收的資料準備。 。 答：新建物業(yè)的接管驗收程序： （ 1）建設(shè)單位書面提請接管單位接管驗收，并提交相應(yīng)的資料。 （ 2）接管單位按照接管驗收標準，對建設(shè)單位提交的申請和相關(guān)資料進行審核，對具備條件的，應(yīng)在 15日內(nèi)簽發(fā)驗收通知并約定驗收時間。 （ 3）接管單位會同建設(shè)單位按照接管驗收的主要內(nèi)容及標準（質(zhì)量與使用功能）進行驗收。 （ 4）驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題，按質(zhì)量問題的處理辦法處理。 （ 5）經(jīng)檢驗符合要求時，接管單位應(yīng)在 7 日內(nèi)簽發(fā)驗收合格憑證，并應(yīng)及時簽發(fā)接管文件。 原有物業(yè)的接管驗收程序： （ 1）移交人書面提請接管單位接管驗收，并提交相應(yīng)的資料。 （ 2）接管單位按 照接管驗收標準，對建設(shè)單位提交的申請和相關(guān)資料進行審核，對具備條件的，應(yīng)在 15日內(nèi)簽發(fā)驗收通知并約定驗收時間。 （ 3）接管單位會同移交人按照接管驗收的主要內(nèi)容及標準進行驗收。 （ 4）查驗房屋的情況，包括建筑年代、用途變遷、拆改添建等；評估房屋的完好與損壞程度及現(xiàn)有價值；對在驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題，按危險和損壞問題處理辦法處理。 （ 5）交接雙方共同清點房屋、裝修、設(shè)備和定、附著物，核實房屋的使用狀況。 （ 6）經(jīng)檢驗符合要求時，接管單位應(yīng)在 7 日內(nèi)簽發(fā)驗收合格憑證，簽發(fā)接管文件，并辦理房屋所有權(quán)的轉(zhuǎn)移登記（若無產(chǎn)權(quán) 轉(zhuǎn)移，則無需辦理）。 ？如何做好入住管理？ 答：入住管理是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在向業(yè)主發(fā)出“入住”通知后，業(yè)主前來辦理入住手續(xù)，驗房收樓，直到搬入新居開始正常生活這一階段的物業(yè)管理工作。 入住管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管物業(yè)以后的第一件重要的公眾管理工作，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣事關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)日后的工會全局，意義重大。 ？ 答：（ 1）裝修申報管理；（ 2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)審核、批準；（ 3）簽署《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，辦理裝修《施工許可證》 。 答：物業(yè)檔案資料管理，是 指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理活動中，對物業(yè)的原始記錄進行收集、整理與分類、鑒定、保管、統(tǒng)計、利用，為物業(yè)管理提供客觀依據(jù)和參考資料。 第 6 章 物業(yè)服務(wù)合同 一、單選題 二、多選題 1. ABCD 三、判斷題 1. 2.√ 3. 4. √ 5. √ 四、思考題 ？ 答：物業(yè)服務(wù)合同主體包括建設(shè)單位、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)。 資格？ 答：業(yè)主經(jīng)過業(yè)主大會會議選舉業(yè)主委員會，業(yè)主委員會代表業(yè)主利益，維護業(yè)主合法權(quán)益。業(yè)主委員會經(jīng)政府有關(guān)管理機關(guān)依法核準登記后，取得法人資格。業(yè)主委員會有權(quán)代表業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并有權(quán)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水準、服務(wù)合同的執(zhí)行情況，物業(yè)管理服務(wù)收費及其使用情況。 ？ 答：物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)采取書面形式。書面形式是指合同書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。 ？ 答：要約是希望和他 人訂立合同的意思表示。 要約邀請是希望他人向自己發(fā)出要約的意思表示。要約邀請與要約不同，要約是一個一經(jīng)承諾就成立合同的意思表示 。而要約邀請的目的則是邀請他人向自己發(fā)出要約，自己如果承諾才成立合同。要約邀請?zhí)幱诤贤臏蕚潆A段，沒有法律約束力。 ? 答：雙方當事人的名稱和住所；物業(yè)管理區(qū)域范圍；物業(yè)服務(wù)的事項；物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；物業(yè)服務(wù)費用；物業(yè)服務(wù)期限；雙方的權(quán)利和義務(wù)；違約責任；其他事項。 第 7 章 物業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理 一、單選題 二、多選題 9. BD 三、思考題 ？ 答：房屋的安 全檢查、房屋維修的施工管理、房屋維修的行政管理。 ？ 答：根據(jù)房屋的損壞程度，按房修工程性質(zhì)，可分為小修、中修、大修、翻修、綜合維修 5類。 ？ 答：按照我國目前房屋維修標準的有關(guān)規(guī)定，房屋維修標準包括主體工程、木門窗及裝修工程、樓地面工程、屋面工程、抹灰工程、油漆粉飾工程、水、電、衛(wèi)、暖等設(shè)備工程、金屬構(gòu)件和其他工程 9個分項工程。 ？ 答：一般來說，房屋附屬設(shè)備由給排水，供暖空調(diào)與通風、燃氣、電氣、電梯等系統(tǒng)組成?，F(xiàn)代高智能的建 筑還包括中央空調(diào)、自動報警、辦公自動化的通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等。 ？ 答：安全至上原則；綜合治理原則；權(quán)責一致原則；統(tǒng)一監(jiān)管原則；企業(yè)負責原則 ？ 答：耐心傾聽、解決疑難、協(xié)調(diào)矛盾、反饋信息。 ？ 答：物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)是指由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的、與物業(yè)的正常使用和業(yè)主在住宅小區(qū)、寫字樓等物業(yè)中的生活、工作相配套的一系列商業(yè)、教育、衛(wèi)生、娛樂、金融等經(jīng)營服務(wù)項目的總和。經(jīng)營是物業(yè)服務(wù)企業(yè)以管理區(qū)域內(nèi)的條件為基礎(chǔ)，以業(yè)主和使用人為對象所進行的經(jīng)濟 活動，它是適應(yīng)物業(yè)管理市場要求而必須具備的功能。 第 8 章 住宅物業(yè)管理 一、單選題 10. 二、多選題 三、判斷題 1. 2.√ 3. 4. √ 5. √ 四、案例分析題 答：不合理 改變、改善小區(qū)內(nèi)的環(huán)境是物業(yè)服務(wù)企 業(yè)的義務(wù)，應(yīng)該按照物業(yè)服務(wù)合同中規(guī)定的內(nèi)容和標準進行服務(wù)和收費。如果要改變收費標準應(yīng)重新簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并報相關(guān)主管部門批準。 五、思考題 ？ 答：住宅小區(qū)的分類。住宅小區(qū)按照不同的標準有不同的分類： （ 1）根據(jù)產(chǎn)權(quán)的性質(zhì)，可分為公有住宅和私人住宅； （ 2）根據(jù)層高，可分為平房、多層、高層、超高層； （ 3）根據(jù)住宅居住的戶數(shù)，可分為獨戶住宅和多戶住宅。 ？ 答：居住功能單一，相對封閉獨立；人口密度高，人口結(jié)構(gòu)復雜；統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，配套設(shè)施齊全；房屋產(chǎn)權(quán)多元化，共用設(shè)施社會 化。 ？ 答：居住設(shè)施的維修養(yǎng)護管理；便民綜合經(jīng)營服務(wù)；居住環(huán)境的管理。 ？ 答： 具有社會性；具有統(tǒng)一性；具有服務(wù)性；追求藝術(shù)性；管理具有復雜性。 第 9 章 商業(yè)物業(yè)管理 一、單選題 二、多選題 三、判斷題 1.√ 2. √ 3. √ 4. 5. √ 四、思考題 么是寫字樓？ 答：寫字樓是指供各種政府機構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)單位的職員辦理行政事務(wù)和從事商業(yè)經(jīng)營活動的大廈。 ？ 答：保證設(shè)備完好，運行正常；提供安全保障，常備不懈；質(zhì)量要求高，科技含量大；要求環(huán)境整潔，舒適優(yōu)雅。 ？ 答：商業(yè)場所是向消費者提供包羅萬象的消費對象的場所，不僅有多家零售商店、專業(yè)商店，還有各種服務(wù)業(yè)、娛樂場所、銀行等，它是一種出租房產(chǎn)（攤位）供各類商人零售商品或提供服務(wù)獲得營業(yè)收入的物業(yè)。 ？ 答：需要確保商業(yè)場所的安全 性；需要確保設(shè)備設(shè)施的可靠性；需要確保環(huán)境的整潔性；需要確保顧客消費的便利性。 第 10 章 工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理 一、單選題 1. A 二、多選題 三、判斷題 1.√ 2. √ 3. √ 4. √ 5. √ 四、思考題 ？ 答：規(guī)劃區(qū)域大；基礎(chǔ)設(shè)施配套要求高；環(huán)境易污染；交通條件好；享受優(yōu)惠政策。 ？ 答：制定工業(yè)區(qū)物業(yè)管理公約 ；工業(yè)廠房和倉庫共用部位的管理；工業(yè)廠房和倉庫內(nèi)部的管理；工業(yè)區(qū)設(shè)備設(shè)施的管理；工業(yè)區(qū)環(huán)境管理；安全管理。 ？ 答：做到制度嚴格，保證實施；安全管理防范第一；重點設(shè)備必須維護到位；保證道路暢通，綠化有序。 第 11 章 其他類型物業(yè)管理 一、單選題 二、多選題 三、簡答題 。 答：客人接待服務(wù)；酒店建筑及設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護管理；酒店鑰 匙的管理；酒店的保潔服務(wù)；酒店的安全保衛(wèi)服務(wù)；酒店的消防管理；酒店的綠化管理；飯店的其他服務(wù)項目。 。 答：學生公寓的管理；教學樓的管理；設(shè)備的管理；綠化環(huán)境的管理。 。 答：房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護與運行管理；安全保衛(wèi)服務(wù)；病區(qū)被褥用品洗滌及供應(yīng)管理服務(wù)；環(huán)境管理服務(wù)；護工服務(wù)管理；醫(yī)院的其他服務(wù)項目。 。 答：物業(yè)管理具有互動性；對安全管理要求高；物業(yè)管理時段性強。 四、案例分析題 某中學附近有座門市樓，由李某買去后開辦 了一個大型卡拉 OK歌舞廳，嚴重影響了學校的教學秩序。試討論此事應(yīng)當如何解決？ 答： 五、思考題 ？ 答：其他類型物業(yè)主要是指住宅、寫字樓、商業(yè)場所和工業(yè)物業(yè)以外的其他各種物業(yè)。 ？ 答：文化類物業(yè)；體育類物業(yè)；衛(wèi)生類物業(yè)；特種物業(yè)；娛樂類物業(yè)。 ？ 答：配套設(shè)施多樣；建筑形式獨特；附屬場地各異；環(huán)境不盡一致；數(shù)量相對較少。 ？ 答：服務(wù)質(zhì)量要求高；客人流動頻繁；服務(wù)時間既短又長；服務(wù)對象復 雜；總體協(xié)調(diào)性要求高；設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護時間性強。 ？ 答：設(shè)備運行具有連續(xù)性；安全保衛(wèi)工作具有特殊性；保潔工作專業(yè)性強。 第 12 章 物業(yè)環(huán)境管理體系 一、單選題 1. D 二、多選題 1. ABC 三、簡答題 1簡述環(huán)境管理體系的認證程序。 答： 受理申請方的申請 ； 環(huán)境管理體系審核 ； 報批并頒發(fā)證書 ； 監(jiān)督檢查及復審、換證 。 2簡述 ISO14000系列標準的分 類。 答： 作 為一個多標準組合系統(tǒng)，按標準性質(zhì)分為三類： （ 1） 基礎(chǔ)標準 — 術(shù)語標準。 （ 2） 基本標準 — 環(huán)境管理體系、規(guī)范、原理、應(yīng)用指南。 （ 3） 支持技術(shù)類標準（工具），包括： ① 環(huán)境審核； ② 環(huán)境標志； ③ 環(huán)境行為評價； ④ 生命周期評估。 ，可以分為兩類： （ 1） 評價組織 ① 環(huán)境管理體系； ② 環(huán)境行為評價； ③ 環(huán)境審核。 （ 2） 評價產(chǎn)品 ① 生命周期評估； ② 環(huán)境標志； ③ 產(chǎn)品標準中的環(huán)境指標 。 3簡述 目前已頒發(fā) 的 六項環(huán)境管理標準 。 答： ISO 14001： 1996《環(huán)境管理體系 —— 規(guī)范及使用指南》 ISO 14004： 1996《環(huán)境管理體系 —— 原則、體系和支持技術(shù)通用指南》 ISO 14010： 1996《環(huán)境審核指南 —— 通用原則》 ISO 14011： 1996《環(huán)境審核指南 —— 審核程序 —— 環(huán)境管理體系審核》 ISO 14012： 1996《環(huán)境審核指南 —— 環(huán)境審核員資格準則》 ISO 14040： 1997《生命周期評估 —— 原則和框架》 四、思考題 ？ 答： ISO14000是一個系列的環(huán)境管理標準， 它包括了環(huán)境管理體系、環(huán) 境審核、環(huán)境標志、生命周期分析等國際環(huán)境管理領(lǐng)域內(nèi)的許多焦點問題，旨在指導各類組織（企業(yè)、公司）取得和表現(xiàn)正確的環(huán)境行為。 ISO該 14000系列標準共預留 100個標準號。該系列標準共分七個系列，其編號為 ISO14001— 14100。 的 基本指導思想 是什么？ 答： 污染預防是 ISO14001 標準的基本指導思想，即應(yīng)首先從源頭考慮如何預防和減少污染的產(chǎn)生，而不是末端治理 。 環(huán)境管理體系 的 跟蹤審核 ？ 答： 申請方按照審核計劃與認證機構(gòu)商定時間糾正發(fā)現(xiàn)的不符合項，糾正措施完成 之后遞交認證機構(gòu)。認證機構(gòu)收到材料后，組織原來的審核小組的成員對糾正措施的效果進行跟蹤審核。如果審核結(jié)果表明被審核方報來的材料詳細確實，則可以進入注冊階段的工作。 ISO14001環(huán)境管理體系 的 自愿性 ？ 答： ISO14001標準不是強制性標準，企業(yè)可根據(jù)自身需要自主選擇是否實施 。 5. ISO1