危機(jī)公關(guān)與應(yīng)對(duì)策略-資料下載頁
2025-05-09 20:39本頁面
【正文】 把客戶請(qǐng)到接待室 如果客戶攜多名親友前來，將其分散到不同的房間（同時(shí)將情況通報(bào)相關(guān)部門并上報(bào)總經(jīng)理室） 安撫客戶，給客戶端茶倒水 了解客戶吵鬧的原因，給予合理解釋 對(duì)于客戶提出的要求，耐心地告訴他馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，而后第一時(shí)間答復(fù)客戶，為問題解決爭取時(shí)間 了解客戶背景 視客戶吵鬧程度決定是否報(bào)公安 危機(jī)事件的 第一接觸者 是最重要的節(jié)點(diǎn)與紐帶、是橋梁。 關(guān)于緊急突發(fā)事件的相關(guān)規(guī)定 太平人壽作為一家擁有 80余年歷史的企業(yè)應(yīng)當(dāng)極力維護(hù)自己的品牌，絕不能自毀長城。公司的相關(guān)規(guī)定： 新聞發(fā)言人制度 大連分公司的新聞發(fā)言人是彭獻(xiàn)民，沒有得到他的同意或授權(quán)，任何員 工不得接受新聞媒體的采訪 信訪報(bào)告制度 一旦發(fā)現(xiàn)信訪、投訴、新聞曝光等問題，必須在第一時(shí)間向部門負(fù)責(zé)人 報(bào)告， 部門負(fù)責(zé)人立即向分公司總經(jīng)理室報(bào)告，直至上報(bào)總公司 首問負(fù)責(zé)制 端正信訪服務(wù)態(tài)度，任何員工不得態(tài)度生硬、冷漠對(duì)待、推諉頂撞反映 問題甚至對(duì)公司提出批評(píng)的客戶，真誠為客戶解決實(shí)際問題，防止小問 題引出大麻煩 緊急突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的應(yīng)對(duì)流程 即時(shí)處理 第一受理人應(yīng)保持良好的態(tài)度進(jìn)行接待，同時(shí)，了解相關(guān)情況，及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，所在部門及時(shí)向總經(jīng)理室及運(yùn)營部與辦公室進(jìn)行報(bào)告。 人員到位 運(yùn)營負(fù)責(zé)人和部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場。 迅速查實(shí) 相關(guān)人員應(yīng)迅速了解情況，查明事實(shí)。 維護(hù)秩序 如投訴事件發(fā)生在公司、合作單位等經(jīng)營場所的，公司現(xiàn)場工作人員要主動(dòng)維護(hù)秩序，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)政府機(jī)關(guān)進(jìn)行協(xié)助。 迅速處理 運(yùn)營部要采取快捷簡明程序，或請(qǐng)示總經(jīng)理室及總公司批準(zhǔn)采取特事特辦方式，現(xiàn)場辦理相關(guān)手續(xù)。 妥善安撫 公司員工要本著就地解決紛爭的原則，妥善進(jìn)行人員安撫工作，以防止事態(tài)的蔓延和范圍的擴(kuò)大。 及時(shí)疏導(dǎo) 依據(jù)事實(shí)情況和投訴者進(jìn)行有效的溝通，避免事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)采用例外管理的原則，適時(shí)予以解決。
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