危機公關與應對策略-資料下載頁
2025-05-09 20:39本頁面
【正文】 把客戶請到接待室 如果客戶攜多名親友前來，將其分散到不同的房間（同時將情況通報相關部門并上報總經(jīng)理室） 安撫客戶，給客戶端茶倒水 了解客戶吵鬧的原因，給予合理解釋 對于客戶提出的要求，耐心地告訴他馬上向領導匯報，而后第一時間答復客戶，為問題解決爭取時間 了解客戶背景 視客戶吵鬧程度決定是否報公安 危機事件的 第一接觸者 是最重要的節(jié)點與紐帶、是橋梁。 關于緊急突發(fā)事件的相關規(guī)定 太平人壽作為一家擁有 80余年歷史的企業(yè)應當極力維護自己的品牌，絕不能自毀長城。公司的相關規(guī)定： 新聞發(fā)言人制度 大連分公司的新聞發(fā)言人是彭獻民，沒有得到他的同意或授權(quán)，任何員 工不得接受新聞媒體的采訪 信訪報告制度 一旦發(fā)現(xiàn)信訪、投訴、新聞曝光等問題，必須在第一時間向部門負責人 報告， 部門負責人立即向分公司總經(jīng)理室報告，直至上報總公司 首問負責制 端正信訪服務態(tài)度，任何員工不得態(tài)度生硬、冷漠對待、推諉頂撞反映 問題甚至對公司提出批評的客戶，真誠為客戶解決實際問題，防止小問 題引出大麻煩 緊急突發(fā)事件發(fā)生時的應對流程 即時處理 第一受理人應保持良好的態(tài)度進行接待，同時，了解相關情況，及時向部門負責人報告，所在部門及時向總經(jīng)理室及運營部與辦公室進行報告。 人員到位 運營負責人和部門負責人應在第一時間趕到現(xiàn)場。 迅速查實 相關人員應迅速了解情況，查明事實。 維護秩序 如投訴事件發(fā)生在公司、合作單位等經(jīng)營場所的，公司現(xiàn)場工作人員要主動維護秩序，必要時可請相關政府機關進行協(xié)助。 迅速處理 運營部要采取快捷簡明程序，或請示總經(jīng)理室及總公司批準采取特事特辦方式，現(xiàn)場辦理相關手續(xù)。 妥善安撫 公司員工要本著就地解決紛爭的原則，妥善進行人員安撫工作，以防止事態(tài)的蔓延和范圍的擴大。 及時疏導 依據(jù)事實情況和投訴者進行有效的溝通，避免事態(tài)擴大，必要時采用例外管理的原則，適時予以解決。
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