【導(dǎo)讀】武漢天源物業(yè)管理有限責(zé)任公司。1營銷案場物業(yè)接管規(guī)定HB-TY-AC-01. 1-2樣板房（區(qū)）開荒保潔標準HB-TY-AC-01-A2. 1-3營銷案場物資及設(shè)施設(shè)備交接表HB-TY-AC-01-A3. 1-5項目營銷案場物品耗用單HB-TY-AC-01-A5. 1-6項目住宅物業(yè)服務(wù)標準檢查表HB-TY-AC-01-A6. 2-2樣板房/案場客戶來訪物業(yè)相關(guān)問題記錄表HB-TY-AC-02-B2. 2-7員工過失處理單HB-TY-AC-02-B7. 4銷售案場物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案HB-TY-AC-04. 第5頁至第18頁，編制審核會簽批準。序號版本號修訂人修訂內(nèi)容概要批準人生效日期。項目管理處負責(zé)人根據(jù)所接管營銷案場的實際情況編制具體執(zhí)行方案；正式接管前的人員培訓(xùn)。工程維修人員等）進行集中培訓(xùn)并考核，合格后方可上崗。興上虞萬達廣場營銷中心”的物業(yè)管理服務(wù)工作，委托乙方事宜，雙方特訂立本。第1條委托物業(yè)基本情況。乙方提供物業(yè)服務(wù)的受益人為甲方，甲方和乙方應(yīng)履行本合同約定的義務(wù)并。各自承擔相應(yīng)的責(zé)任。

　　

【正文】 物業(yè)公司負責(zé)人（如需要）： 簽字 /日期 備注： 32 HB TYAC02B7 武漢天源物業(yè)管理有限責(zé)任 公司 員工過失處理單 項目： 編號： 姓 名 部 門 職 務(wù) □ 警告 （根據(jù)員工手冊規(guī)定扣除當月崗位工資的 30%） □ 嚴重警告（根據(jù)員工手冊規(guī)定扣除當月崗位工資的 50%） □ 解除合同（根據(jù)員工手冊規(guī)定扣除當月崗位工資的 100%,并與其解除勞動合同） 過失 時間 過失地點 該員工所受最近一次警告日期 過 失 描 述 員工本人簽字確認： 證明人簽字確認： 部門主管審核意見： 依據(jù)員工手冊規(guī)定應(yīng)給予以下處理： 扣除崗位工資： 元 人民幣大寫： 仟 佰 拾 元整 行政處理： 簽字 /日期 項目經(jīng)理： 簽字 /日期 人事行政部經(jīng)理： 簽字 /日期 物業(yè)公司負責(zé)人（如需要）： 簽字 /日期 備注 說明：根據(jù)公司員工手冊規(guī)定 無論警告或嚴重警告的有效期均為 6 個月，自警告書發(fā)出之日起 6 個月內(nèi)如無其他違紀行為，則該警告書自動失效。 33 文件適應(yīng)范圍 : 武漢天源物業(yè)管理有限責(zé)任 公司 密 級 □絕密 □秘密 □內(nèi)部公開 版 本 2020 第 0 次修訂 銷售 案場物業(yè)服務(wù)與管理規(guī)程 第 34頁至第 49 頁，共 95 頁 發(fā)布日期 : 20200515 銷售 案場物業(yè)服務(wù) 規(guī)范 */文件名 /* 制度擁有者 */對此制度負責(zé)的崗位 /* 編 制 審 核 會簽 批 準 文 件適應(yīng)范圍 □總部 □分子機構(gòu) 序號 版本號 修訂人 修訂內(nèi)容概要 批準人 生效日期 1 X/X XXX XXXXXXX XXX XXXXXXXX 34 文件編號： HB TYAC03 武漢天源年物業(yè)管理有限責(zé)任 公司 銷售 案場物業(yè)服務(wù) 規(guī)范 依據(jù)標準：《 武漢天源 物業(yè) 銷售案場 服務(wù)標準》 35 銷售 案場物業(yè)服務(wù)規(guī)范 確保各項目營銷案場的秩序與環(huán)境在良好狀態(tài)，營造舒適的銷售氛圍，配合甲方 現(xiàn)場銷售團隊對產(chǎn)品的推介與銷售。 適用于 武漢天源物業(yè)管理有限責(zé)任 公司所有 接管 的住宅項目之 銷售 案場。 禮賓服務(wù) （如有） 案場物業(yè)服務(wù)人員需符合 公司《秩序服務(wù)圖冊》 標準； 主動向進出售樓處的來訪客戶敬禮、開門，同時使用服務(wù)敬語； 禮貌拒絕客戶攜帶寵物進入銷售現(xiàn)場，銷售現(xiàn) 場提供寵物籠為客戶提供暫時寄放寵物服務(wù)（如有必要）； 熱情禮貌引導(dǎo)客戶進入銷售區(qū)域及參觀通道，逢雨雪天氣應(yīng)當主動、及時地利用備用雨傘接送客戶往返案場參觀區(qū)域與泊車區(qū)域； 禁止推銷、派發(fā)廣告 、小蜜蜂 等閑雜人員進入營銷案場的任何區(qū)域；各秩序維護崗位應(yīng)當隨時保持聯(lián)系，在未接到 甲方 相關(guān)部門通知的前提下，禮貌制止任何人在現(xiàn)場拍照、攝像。 吧臺服務(wù) 向客戶提供優(yōu)質(zhì)、熱情的日常接待服務(wù)等工作，行為規(guī)范符合公司 《水吧服務(wù)圖冊》標準 要求； 定時進行物品整理，保持現(xiàn)場整潔 有序； 各類飲品保持衛(wèi)生，所有食品應(yīng)均在有效期內(nèi)； 觀光車（如有，具體根據(jù)項目實際情況） 觀光車安全運行，定期進行檢查保養(yǎng)，觀光車駕駛員應(yīng)持有機動車駕駛證； 觀光車保持車身及車內(nèi)清潔； 觀光車駕駛員在無人乘坐時將車輛停在指定位置，保持隨時待客的狀態(tài)； 觀光車運行時車速應(yīng)控制在 15KM/小時以內(nèi)； 銷售 案 場 物 業(yè) 服 務(wù)規(guī)范 文件 編號： HB TYAC03 版 次： A/0 頁 碼： 1/2 36 做到客戶上車時有問好，車輛啟動時有提醒，車輛到達時有送別。 停車服務(wù) 行為規(guī)范符合公司行為要求； 來車時有敬禮，指揮車輛停入指定位置，并上前問好，提醒客戶帶上貴重物品并關(guān)好車門窗； 對前往銷售現(xiàn)場的客戶應(yīng)有指引； 客戶離開時應(yīng)進行指揮，用標準的交通手勢指引車輛駛出； 對于駛出駛?cè)胲囕v進行車況檢查并記錄，對于存在問題應(yīng)當面告知客戶以避免不必要的糾紛； 條件許可的情況下可提供代人泊車服務(wù)，但需規(guī)避風(fēng)險。 設(shè)施與環(huán)境服務(wù) 確 ?？照{(diào)、照明、電梯及各類設(shè)備、設(shè)施處于良好工作狀態(tài)； 售樓處開放前應(yīng)與 甲方 溝通，確定售樓處設(shè)備運行方案以節(jié)能。 《營銷案場物業(yè)服務(wù)流程圖》 HB TYAC03C1 《 項目 營銷案場 物業(yè)接待服務(wù)標準》 HB TYAC03C2 《 項目實景樣板區(qū)設(shè)備開閉時間表》 HB TYAC03C3 《 項目 營銷案場 來訪車輛車況檢查記錄表》 HB TYAC03C4 《 ______________項目營銷案場 設(shè)施設(shè)備巡檢表》 HB TYAC03C5 《 項目住宅物業(yè)服務(wù)標準檢查表（安全管理類）》 HB TYAC03C6 銷售 案 場 物 業(yè) 服 務(wù)規(guī)范 文件編號： HB TYAC03 版 次： A/0 頁 碼： 2/2 37 HB TYAC03C1 銷售 案場物業(yè)服務(wù)流程圖 /上虞萬達 項目 客戶來訪，門崗敬禮，使用禮貌用語詢問客戶情況（您好，歡迎參觀，請問您是 否有預(yù)約 預(yù)約？） 有預(yù)約（請問您 預(yù) 約的是哪位置業(yè)顧問）并做好相關(guān)登記 無預(yù)約（ 先生 /小姐， 請您到休息區(qū)稍坐片刻 ， 水吧有各種飲料可供您選擇，置業(yè)顧問馬上過來 ）門崗秩序維護員與置業(yè)顧問聯(lián)系并做好相關(guān)登記 VIP 客戶 秩序維護員加以手勢引領(lǐng)客戶進入 vip 停車場（您好，先生 /小姐， 歡迎參觀 ） 通知停車場秩序維護員，停車場秩序維護員接到通知后使用標準的交通手勢做好車輛引導(dǎo)工作，將車輛停放到正確位置 售樓處接待接到通知后 ，及時到 VIP 停車場 ， 站立 等待客戶 幫客戶開車門，使用禮貌用語，同時用手擋住車們上方，以防客戶碰撞到頭部并提醒客戶關(guān)好門窗，帶好隨身貴重物品。（禮貌用語：您好，先生 /小姐，請您關(guān)好車窗，隨身攜帶好您的貴重物品。） 售樓處接待接到客戶后，使用禮貌用語、鞠躬（ 30 度），并加以指引手勢將客戶引領(lǐng)到會所 1F 接待處（禮貌用語：您好，歡迎參觀，里面請 /提示語：請當心） 由秩序維護員將客戶帶領(lǐng)到門口（禮貌用語：您好，您里邊 請），如遇雨 天應(yīng)主動及時利用備用雨傘接送客戶。待，由售樓處接待轉(zhuǎn)告客戶。 當客戶進入接待處時，站在樓梯口的接待人員使用禮貌用語、鞠躬（ 30 度）以迎接客戶的到來（禮貌用語：您好，歡迎參觀 ) 38 由置業(yè)顧問引領(lǐng)客戶并為客戶介紹樓盤相關(guān)情況， 水吧接待 人員站于沙盤一側(cè)隨時準備為客戶服務(wù) 待客戶坐下后，由 水吧 接待上前使用禮貌用語將飲品單遞送給客戶并詢問客戶所需飲品 (禮貌用語：您好，這是我們的飲品單，請問您需要來些什么？ /好的， 請您稍等。 客戶所點飲品需使用禮貌用語送上，并加以手勢（禮貌用語：這是您的??請慢用。 /熱飲提示語：小心燙口 送上飲品后，手托托盤后退 3 步轉(zhuǎn)身離開，并站回原位觀察客戶動向，隨時準備為客戶提供服務(wù)。如遇客戶咨詢物業(yè)相關(guān)問題，應(yīng)及時給予回復(fù)并做好記錄。 當客戶去樣板房參觀時，置業(yè)顧問告知售樓處接待需參觀樣板房編號，由接待處接待聯(lián)系樣板房接待詢問是否有客戶在參觀，如沒有客戶，可以參觀 由售樓處接待轉(zhuǎn)告置業(yè)顧問，置業(yè)顧問告知售樓處接待參觀路線及人數(shù)，由售樓處接待轉(zhuǎn)告樣板房接待，做好服務(wù)工作。 當客戶離開時，站于接待處樓梯口 /樣板房入戶門口的接待使用禮貌用語、鞠躬（ 30 度），迎送客戶（禮貌用語：謝謝參觀），必要時對看房客戶提醒注意不要忘記隨身攜帶物品，同時提醒老人與小孩等特殊看房客戶下樓梯需注意安全 由接待處 /樣板房置業(yè)顧問將客戶送出至接待通道樓梯門口 同時接待處 /樣板房接待立即通知 1F 秩序維護員到接待通道樓 梯口迎接客戶 樣板房接待接到通知后，提前將室內(nèi)燈光、空調(diào)、背景音樂及影音設(shè)備按要求打開并調(diào)至最佳狀態(tài)，待客戶進入入院門時及時打開入戶門使用禮貌用語、鞠躬（ 30度）迎接客戶的到來（禮貌用語：您好，歡迎參觀）并為客戶提供鞋套，配合置業(yè)顧問做好相關(guān)服務(wù)。如遇客戶咨詢物業(yè)相關(guān)問題，應(yīng)及時給予回復(fù)并做好記錄。 秩序維護員到達接待通道口處接到客戶后，使用禮貌用語并加以手勢引領(lǐng) ,將客戶送至車輛停放處，為客戶開門（禮貌用語：您好，這邊請），如遇下雨，管理員需為客戶打傘，將客戶送至車輛 停放處。 當客戶需參觀下一棟樣板房時，置業(yè)顧問應(yīng)告知樣板房接待及時通知下一樣板房接待做好迎接工作 秩序維護員使用標準的交通手勢指引車輛離開會所，并通知門崗秩序維護員 門崗秩序維護員接到指令后，待客戶車輛到達門崗后禮送客戶離去 備注：本流程可根據(jù)現(xiàn)場實際情況另行調(diào)整。請以最新版本為準。 39 VIP 客戶： VIP客戶資料由營銷部整理后交予秩序維護部主管，秩序維護部主管組織全體秩序維護員進行培訓(xùn)， 做到全員掌握。 溫馨提示 ：對看房客戶提醒注意不要忘記隨身攜帶物品，同時提醒老人與小孩等特殊看房客戶下樓梯需注意安全 。 營銷部確認人： 物業(yè)服務(wù)中心確認人：