【正文】 呼三遍。如對講機受到干擾，一方送話或接受不靈，應迅速改用電話聯(lián)系；c) 保安員接警后應立即趕赴報警區(qū)域進行處理，并把情況反饋到報警中心。事后，報警員和保安員應做好相關的記錄。 周界報警 報警發(fā)生應做到：a) 當主機發(fā)出報警信號時，報警員應仔細查看報警區(qū)域圖像；b) 辨別警情內(nèi)容，如系行人誤入防區(qū)的可及時復位；如發(fā)現(xiàn)行跡可疑之人翻墻進入轄區(qū)的，應立即用對講機通知保安員：講清具體的位置、嫌疑人員的體貌特征，由保安員前往制止或抓捕；c) 對無電視監(jiān)控系統(tǒng)的周界報警，；d) 若同一防區(qū)出現(xiàn)多次誤報警，保安隊長（安保部經(jīng)理）、報警員應及時向保安部匯報，并及時將信息反饋到維修中心或安裝單位進行報修；e) 報警員如發(fā)現(xiàn)周界報警系統(tǒng)在24小時內(nèi)無報警現(xiàn)象時，應立即通知轄區(qū)保安隊（安保部）進行測試，并將測試結(jié)果向報警中心進行反饋；f) 報警員應作詳細的警情處置記錄。 電視監(jiān)控 有不正常情況發(fā)生應做到：a) 報警員通過監(jiān)視屏進行動態(tài)觀察時，如發(fā)現(xiàn)出入口、車庫（停車場）、大堂、電梯、樓層有異常情況或可疑人員，應立即用對講機通知保安員：講清具體的位置，嫌疑人的體貌特征，由保安員前往查處；b) 通過監(jiān)視屏進行跟蹤監(jiān)視，及時給保安員提供準確的信息；c) 作好相關的記錄。 火災報警 報警發(fā)生應做到：a) 當主機發(fā)出火警訊號時，應立即用對講機通知保安員前往檢查并講清火警的具體位置，如系誤報，應及時復位；如經(jīng)常發(fā)生誤報應及時向保安部報告，并把信息反饋到維修中心或安裝單位進行報修；b) 如確認是火警：——立即向有關領導進行報告；——根據(jù)火情的大小及現(xiàn)場最高負責人的指令，啟動消防水泵、排煙閥、送風閥，關閉分區(qū)防火門，啟用消防廣播；——通過監(jiān)視屏對火警現(xiàn)場進行監(jiān)控，為義務消防員的撲救和疏散工作提供準確信息；并監(jiān)控有否異常情況和可疑人員；——檢查是否有電梯困人現(xiàn)象；——堅守崗位，做好一切應急準備工作，等待指令。c) 對火警的處置過程進行記錄。 設施設備的維護保養(yǎng)。 報警員負責做好報警設施設備的日常清潔保養(yǎng)工作。 維修中心負責每周對住戶和報警中心之間的聯(lián)網(wǎng)情況進行一次檢查，并對檢查（結(jié)果）進行記錄。 維修中心負責每周對周界報警系統(tǒng)的探測器、攝像機、紅外燈、支架的牢固度進行檢查與除塵，同時測試系統(tǒng)能否正常運行，并做好相關記錄。 保安隊根據(jù)實際情況，（配合）做好報警監(jiān)視區(qū)域障礙物的清除工作，并做好記錄。 維修中心負責每季度對戶內(nèi)報警系統(tǒng)進行檢查，測試探測器、門磁等的工作狀態(tài)；對備用電源（UPS）的充放電情況進行一次測試。檢查與測試，應做好記錄。 如遇臺風、暴雨、冰雹，維修中心應在惡劣天氣過后，對周界報警系統(tǒng)進行一次全面檢查與測試，保證報警設施設備始終處于正常的工作狀態(tài)。 報警員應按報警設備的要求，做好防塵、防潮、防高溫的工作，正確使用空調(diào)機，保證設備的運行有良好的工作環(huán)境條件。 報警中心應禁止的行為有下列現(xiàn)象與行為報警中心應禁止：a) 禁止吸煙，以防煙霧侵蝕電子元件；b) 禁止把監(jiān)控電腦、備用電源、錄像機、電話機挪作它用；c) 禁止帶入、存放易燃易爆物品；d) 操作臺上禁止擺放與工作無關的物品。5 記錄 《報警中心值班記錄表》 《報警中心報警情況記錄表》 《報警中心來訪人員登記表》 《報警中心監(jiān)控錄像帶使用情況登記表》6 相關支持文件 《保安員培訓實施作業(yè)規(guī)程》 《保安員交接班管理作業(yè)規(guī)程》 《保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程》 《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程》第十三節(jié) 消防管理作業(yè)規(guī)程1 目的 規(guī)范小區(qū)、寫字樓、學校、足球基地的消防管理工作，預防火災事故的發(fā)生，保障業(yè)主的工作、生活秩序正常。2 適用范圍適用于轄區(qū)的消防管理工作。3 職責 保安部經(jīng)理助理負責對轄區(qū)保安員的消防培訓、消防設施設備的管理進行監(jiān)督、指導和抽查。 保安隊長（安保部經(jīng)理）全面負責轄區(qū)保安員的消防培訓、消防安全及設施設備、器材的管理和檢查工作。 保安員負責轄區(qū)日常消防安全及設施設備、器材的巡查工作。4 作業(yè)規(guī)程 消防安全的管理 保安員應加強安全防范意識，自覺遵守消防法律法規(guī)和公司的安全制度。 堅持“預防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針和“誰主管，誰負責”的消防工作原則。 保安員應懂得火災的預防措施，懂得轄區(qū)的不安全因素和隱患，懂得撲救初起火災的方法。會管會用轄區(qū)的消防器材，會報火警“119”。 任何人都不準隨意挪用、移動、損壞消防器材和堵塞消防通道。 轄區(qū)的消防器材、標識應保證完好無損。 保安員在日常的巡查中，應密切關注轄區(qū)的消防安全情況、設施設備和器材的完好情況，發(fā)現(xiàn)火災隱患應立即排除或向上級領導報告，并做好記錄。 當發(fā)現(xiàn)（生）火災時，保安員應保持冷靜，迅速查明情況，及時采取有效措施，并向上級領導報告。 消防設施設備器材的檢查 保安隊（安保部）應建立轄區(qū)消防設施設備、器材的臺帳。 由保安隊長（安保部經(jīng)理）負責實施對消火栓設備的月檢工作：a) 消火栓的油漆是否脫落及清潔；b) 消火栓（箱）的編號或標識是否完好；c) 消火栓是否銹蝕，接頭處能否和消防扳手匹配使用；d) 消火栓上的螺絲有否松動，消火栓帽能否靈活開啟；e) 消火栓能否正常出水及使用；f) 消防水泵能否正常啟動；g) 消火栓1..5米范圍內(nèi)有否堆放物品或被填埋；h) 水帶、槍頭的數(shù)量能否和消火栓的數(shù)量配套；i) 水帶、槍頭是否完好無破損。 由保安隊長（安保部經(jīng)理）負責實施對滅火器的月檢工作。 工作內(nèi)容包含：a) 滅火器是否按規(guī)定位置擺放并編號；b) 滅火器的油漆是否完好并清潔；c) 滅火器是否處在有效使用期內(nèi)；d) 滅火器的工作壓力是否符合要求；e) 滅火器的壓把、噴口（噴管）是否完好無損。 由保安隊長（安保部經(jīng)理）負責實施對應急照明系統(tǒng)的月檢工作：a) 應急照明燈能否正常使用；b) 疏散指示燈能否正常使用，疏散指示方向是否準確。 由保安隊長（安保部經(jīng)理）負責實施對消控設備的季檢工作：a) 手動報警裝置能否正常工作；b) 應急廣播能否正常工作；c) 排煙閥、送風閥、分區(qū)防火門能否正常啟動和關閉；d) 抽查感煙（溫）式探測器能否正常工作；e) 水噴淋能否正常出水和使用（在末端進行測試）。 對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，保安隊（安保部）應及時做好整改工作：a) 以書面形式將信息及時反饋到維修中心或安裝單位，向保安部報告設施設備方面發(fā)生的故障情況及整改情況；b) 需報廢或更新器材時，應按報廢、申購等程序進行操作。 保安隊（安保部）應對每次的檢查進行詳細記錄，包括檢查人、檢查內(nèi)容、及檢查結(jié)果等方面。 義務消防員 義務消防員日常消防安全的管理工每位保安員均為轄區(qū)的義務消防員，日常消防安全的管理工作由保安隊長（安保部經(jīng)理）負責：a) 負責轄區(qū)消防設備、器材的布局與保養(yǎng)工作，并建立檔案；b) 實施對義務消防員業(yè)務知識的培訓工作；c) 負責轄區(qū)消防責任制的落實與檢查；d) 負責實施轄區(qū)消防安全的預防措施、應急預案及火災事故后提出處理意見；e) 負責整改轄區(qū)的消防安全隱患。 義務消防員的工作要求要求：a) 學習和掌握消防業(yè)務技能，做到“三懂兩會”；b) 發(fā)現(xiàn)火警，值班保安員應立即按程序進行火災撲救、疏散人員、搶救財產(chǎn)，力爭把火災損失控制在最小范圍內(nèi)（詳見《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程》）； c) 積極參加轄區(qū)的消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，要及時按責任區(qū)提出整改意見并落實；d) 做好轄區(qū)的消防安全教育和宣傳工作，提高隊員、業(yè)主的消防安全意識，力爭在轄區(qū)、責任區(qū)里不發(fā)生責任性火災事故；e) 負責責任區(qū)內(nèi)消防設備、器材的維護、保養(yǎng)或清潔工作，確保消防設備、器材始終處于最佳狀態(tài)；f) 積極參加轄區(qū)和保安部組織的業(yè)務知識培訓和消防演練，提高自己的業(yè)務技能和實戰(zhàn)能力。5 記錄 《消防設施設備檢查記錄》 《滅火器分布情況登記表》 《設備（施）臺帳》 《消防隱患整改通知書》6 相關支持文件 《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程》第十四節(jié) 保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程1 目的規(guī)范保安員、報警員的言談舉止和儀表儀容，使之符合業(yè)主和公司的要求。2 適用范圍適用于全體保安員（含報警員）言談舉止和儀表儀容方面的管理。3 職責 保安部、保安隊長（安保部經(jīng)理）、班長負責監(jiān)督、檢查和糾正。 當班保安員、報警員對照要求進行自查自糾。4 作業(yè)規(guī)程 保安員的稱呼和舉止 保安員通常相互之間稱姓加同志，或者職務加同志。 保安員聽取上級講話和回答上級問話時，姿態(tài)要端正。當聽到上級召喚自己時，應立即回答“到”。在上級口述指示后，應回答“是”。 保安員進領導辦公室前要喊“報告”，或者敲門；進入其他人員室內(nèi)前，也應先敲門，經(jīng)允許后方可進入。 保安員必須舉止端正、精神振作、姿態(tài)良好。同領導講話時，應立姿。 保安員外出時，應遵守公共秩序和交通規(guī)則，遵守社會公德，自覺維護保安員的形象和榮譽。 保安員要自覺接受隊容風紀的檢查；如有違反，要服從糾察，立即改正。 保安員可參照執(zhí)行的禮貌服務用語。 稱謂語 稱謂語包含：a) XXX先生（同志）；b) XXX小姐（夫人、女士）。 問候語 問候語包含：a) 您（們）好，（歡迎光監(jiān)）；b) 多日不見，您好嗎？c) 早（晚）安；d) 早上（下午、晚上）好。 祝賀語 祝賀語包含：a) 祝您成功！b) 祝您節(jié)日（旅途）愉快！c) 祝您新年（圣誕、春節(jié)）快樂！ 征詢語 征詢語包含：a) 先生（女士），我可以為您做些什么嗎？b) 先生（女士），我來幫您，好嗎？c) 還有別的事需要我?guī)兔?？d) 我可以進來嗎？ 應答語 應答語包含：a) 當業(yè)主有事呼叫保安員時，可以說：——先生（女士），我來了；——先生（女士），我馬上就來；b) 當業(yè)主感謝時應說：——請不必客氣；——沒關系；——這是我（們）應該做的。 安慰語 安慰語包含：a) 當業(yè)主遇到不順心的事時，保安員應說：——您別著急，我?guī)湍胂朕k法；——我希望您很快會好起來的；——我希望您沒事；b) 當業(yè)主身體不適或患病，應說：——請多保重；——祝您早日康復。 道歉語 道歉語包含：a) 很抱歉，打擾您了；b) 對不起，給您添麻煩了；c) 請原諒，讓您久等了；d) 請出示（收好）您的證件，麻煩您了；e) 對不起，這里是執(zhí)勤崗位，請不要在這里逗留；f) 對不起，XXX單位（公司）還沒上班，請您稍候；g) 對不起，您要找的人不在，請您聯(lián)系好以后再來。 答謝語：當?shù)玫綐I(yè)主的幫助或配合時，應說：——謝謝您的幫助（支持）——非常感謝您的合作；——能得到您的支持，我很榮幸和感謝。 推辭用語 推辭用語包含：a) 很遺憾（抱歉），按公司規(guī)定我不能讓您進去；b) 這不符合公司的要求（規(guī)定），實在很抱歉；c) 很抱歉，這是專用停車位，您的車是否停到XX停車場去；d) 對不起，業(yè)主要求園內(nèi)不準停車，請您把車停到外面去；e) 很抱歉，XX單位（公司）已下班了，請您改日再來。 指示用語 指示用語包含：a) 請這邊走；b) 請往前走再往左（右）轉(zhuǎn)彎：c) 請把車停在外面；d) 請您在這里登記一下。 電話用語 電話用語包含：a) 接電話要及時，不能讓對方久等，接電話時應說：——您好，這是XX崗（報警中心）；——對不起，您要找的人不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎？——對不起，請講慢一點；——對不起，電話里有噪音，我沒聽清楚，您再重復一遍，好嗎；b) 打電話時，語言要簡單明了，口齒清晰：——您好，我是XXX；——您好，我想找XXX，麻煩您幫我叫一下好嗎？——請幫我轉(zhuǎn)告一聲好嗎？ 對講機用語對講機用語包含：使用對講機進行對話時，語言要簡單明了：a) 呼叫時應說：“呼叫XX崗（報警中心），聽到請回答?！笔虑楸磉_清楚后應馬上說：“完畢”；b) 接聽時應說：“我是XX崗（報警中心），收（聽）到，請講。”接聽完畢后應說：“明白，我馬上去（做）”。 告別語 告別語包含：a) 再見，祝您旅途愉快！b) 晚安，明天見！c) 再見！ 保安人員儀表儀容等方面的要求 儀表方面的基本要求要求包含：a) 嚴格按公司規(guī)定穿工作服，不穿工作服不能上崗，穿工作服不能私自外出；b) 工作服要求干凈平整，紐扣扣齊，領帶和綬帶掛端正，不得披衣敞懷、挽袖卷褲腿等，雙手插入口袋或袖手；c) 工作服不破損、不開線、不掉扣、無污跡；d) 白天上崗時穿黑（深）色皮鞋，并要求光亮、無污漬；e) 嚴格按公司規(guī)定佩帶帽徽、肩章、臂章和保安員上崗證等標識；f) 站立時，要精神飽滿，態(tài)度和藹，站姿端正。不可身體歪斜，依靠他物、伸懶腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等；g) 入座后，坐姿要舒展、自然和大方，上身挺直。不要垂肩、擺腿、蹺腳、晃身或歪頭趴坐等；h) 行走時，上身要挺直，兩眼平視前方，兩臂自然擺動，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進。遇見業(yè)主時，要禮讓。走路時，不可吃東西、吸煙，手插衣褲袋或袖手。 儀容方面的基本要求 要求包含：a) 頭發(fā)要適時梳理，發(fā)型要樸實大方。男士的頭發(fā)旁不過耳，后不過領，不留大鬢角，不留胡須；b) 要保持面部清潔，常洗臉并注意口腔衛(wèi)生；c