【正文】 客戶的管理稍有疏忽，他們就會(huì)給企業(yè)造成巨大損失，如果企業(yè)擁有的這類客戶多了，企業(yè)就會(huì)葬送在他們手中 B類 銷售量小、但對(duì)企業(yè)忠誠的客戶 這是可以大力培養(yǎng)的客戶，對(duì)這類客戶，企業(yè)要通過扶持、培養(yǎng)，努力使其成為一個(gè)好客戶。 A類 銷售量大、對(duì)企業(yè)忠誠的客戶 這是企業(yè)最寶貴的財(cái)富。一個(gè)企業(yè)擁有這樣的客戶越多，市場就越穩(wěn)定、越有發(fā)展?jié)摿Α? 第五步 構(gòu)筑業(yè)績保障 —— 客戶忠誠度培育模式 不同忠誠度客戶的應(yīng)對(duì) 第五步 構(gòu)筑業(yè)績保障 —— 產(chǎn)銷平衡 模式 第五步 構(gòu)筑業(yè)績保障 —— 客戶忠誠度培育模式 目標(biāo) 客戶 邊緣 客戶 滿意 客戶 潛在 客戶 忠誠 客戶 D1 D2 D3 D5 D4 D3 客戶忠誠度培育過程 泛客戶 目標(biāo)客戶 外圍客戶 意向客戶 邊緣客戶 流失客戶 忠誠客戶 流失客戶 轉(zhuǎn)介紹客戶 流失客戶 潛在客戶 再生客戶 第五步 構(gòu)筑業(yè)績保障 —— 客戶忠誠度培育模式 銷售隊(duì)伍系統(tǒng)規(guī)劃的“六步法” 第一步： 設(shè)計(jì)目標(biāo) 設(shè)計(jì)目標(biāo)是“六步法”的核心和起始步驟，是從公司整體發(fā)展的角度，界定銷售隊(duì)伍應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的目標(biāo)及職責(zé)，并探討如何把相應(yīng)的指標(biāo)進(jìn)行分解。 第二步： 梳理流程 銷售活動(dòng)的關(guān)鍵流程都有哪些？這些關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程用什么樣的文本格式進(jìn)行明確？ 第三步： 外部市場劃分 市場如何劃分，是簡單的按區(qū)域劃分銷售隊(duì)伍？還是按產(chǎn)品？或是按客戶群？或是矩陣式的覆蓋客戶？ 第四步： 內(nèi)部銷售組織和職能確定 結(jié)合外部市場的劃分方式，銷售部的內(nèi)部機(jī)構(gòu)如何搭建，各個(gè)內(nèi)部崗位的職責(zé)怎樣明確界定，通過什么型式的文本相對(duì)的固化下來 第五步： 銷售隊(duì)伍的人員編制 初步規(guī)劃一下銷售隊(duì)伍的人數(shù)，無論對(duì)降低費(fèi)用還是提高整體效率，都是非常有必要的。 第六步： 薪酬考核體系設(shè)計(jì) 薪酬考核是管理機(jī)制的核心，就象隊(duì)伍的指揮棒一樣。 第五步 構(gòu)筑業(yè)績保障 —— 團(tuán)隊(duì)管控模式 找出業(yè)績不增長、團(tuán)隊(duì)士氣低落的原因 他們不知道做什么 他們不知道怎么做 不知道為什么這么做 他們認(rèn)為你的方法不奏效 他們認(rèn)為其事事情更重要 他們預(yù)測(cè)到做了后有負(fù)面影響 根本沒人做這事，為什么我會(huì)做 沒有做事情的反而得到肯定 做這事對(duì)他們沒有好處 事情做不好也沒有什么懲罰 第五步 構(gòu)筑業(yè)績保障 —— 團(tuán)隊(duì)管控模式 找出銷售人員通常會(huì)犯的簡單的錯(cuò)誤（培訓(xùn)解決） 不了解自己的產(chǎn)品 不傾聽客戶，急于推銷產(chǎn)品。 不善于“向上銷售”。 對(duì)自己沒有信心。 不了解推銷的要點(diǎn) 只做一次努力就放棄 接近客戶方式單一 不善于分配自己的時(shí)間。 不每天都反省自己的做法 不善于從做得好的同事那里學(xué)習(xí) 不定業(yè)績和投入目標(biāo) 不培養(yǎng)和客戶的長期關(guān)系 第五步 構(gòu)筑業(yè)績保障 —— 團(tuán)隊(duì)管控模式 找出銷售人員通常會(huì)犯的簡單的錯(cuò)誤（培訓(xùn)解決） 不了解自己的產(chǎn)品 不傾聽客戶，急于推銷產(chǎn)品。 不善于“向上銷售”。 對(duì)自己沒有信心。 不了解推銷的要點(diǎn) 只做一次努力就放棄 接近客戶方式單一 不善于分配自己的時(shí)間。 不每天都反省自己的做法 不善于從做得好的同事那里學(xué)習(xí) 不定業(yè)績和投入目標(biāo) 不培養(yǎng)和客戶的長期關(guān)系 第五步 構(gòu)筑業(yè)績保障 —— 團(tuán)隊(duì)管控模式 因人員原因造成的隱性業(yè)績損失 100% 10% 30% 25% 35% 未接觸客戶 接觸但未認(rèn)真對(duì)待 認(rèn)真對(duì)待但 未達(dá)成銷售 效率 市場總目標(biāo) 實(shí)際完成的銷量 效能 效率 /效能 第五步 構(gòu)筑業(yè)績保障 —— 團(tuán)隊(duì)管控模式 提高微觀效率，盡量增加產(chǎn)生收入的活動(dòng) 產(chǎn)生收入的活動(dòng) ? 面對(duì)面的銷售拜訪 ? 客戶規(guī)劃 ? 提議 與產(chǎn)生收入無關(guān)的活動(dòng) ? 交通 ? 行政 ? 糾錯(cuò) ? 培訓(xùn) ? 人事 40 — 50% 15 — 25% 普通的銷售隊(duì)伍 業(yè)績好的銷售隊(duì)伍 第五步 構(gòu)筑業(yè)績保障 —— 團(tuán)隊(duì)管控模式 銷售人員工作時(shí)間明細(xì)表 1 4 3 26 2 1 5 26 21 2 10 7 3 40 5 5 5 5 20 10 9小時(shí) 10— 11小時(shí) 百分比 后續(xù)拜訪 處理問題 交通時(shí)間和等待 獨(dú)自吃午餐幾個(gè)人的時(shí)間 會(huì)議及其他 理想的 撰寫報(bào)告 當(dāng)前的 客戶計(jì)劃 1. 增加總時(shí)間 面對(duì)面的銷售拜訪 報(bào)價(jià)準(zhǔn)備 /訂貨單 項(xiàng)目規(guī)劃 2. 增加規(guī)劃時(shí)間 4. 減少處理問題 的時(shí)間 — 整頓訂單管 理和發(fā)貨流程 — 增加行政方 面的協(xié)助 3. 增加面對(duì)面 銷售的時(shí)間 5. 排除不必要 的報(bào)告 第五步 構(gòu)筑業(yè)績保障 —— 團(tuán)隊(duì)管控模式 通過調(diào)整資源分配來提高宏觀效率 誰應(yīng)該成為重點(diǎn)？ 大型跨地區(qū) 的客戶 中型獨(dú)立的 客戶 小型夫妻店 （通過分銷商） 每月 2次 每月 4次 2小時(shí) 3小時(shí) 80 80 每月 2次 每月 2次 1小時(shí) 1小時(shí) 520 520 每月 2次 每 3個(gè)月 1次 20分鐘 2， 000 2， 000 拜訪頻率 X每次拜訪時(shí)間 X 目標(biāo)客戶數(shù) = 所需的資源 目前 調(diào)整分 配以后 320 960 1， 040 1， 040 2， 000 222 3， 360 2， 102 小時(shí)數(shù) /月 A B C 第五步 構(gòu)筑業(yè)績保障 —— 團(tuán)隊(duì)管控模式 ■ 銷售人員心態(tài)三原則：積極主動(dòng)；熱情服務(wù)；得失淡定。 ■ 銷售人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)：產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、銷售知識(shí) ?? ■ 銷售人員核心能力四要素：客戶需求識(shí)別能力；銷售方案能力；障礙解決能力；行動(dòng)實(shí)施能力。 銷售人員心態(tài)、知識(shí)與技能 第五步 構(gòu)筑業(yè)績保障 —— 團(tuán)隊(duì)管控模式 ■ 薪酬體系的三大任務(wù) 吸引有用之才 /留住業(yè)績優(yōu)秀人員 /激勵(lì)引導(dǎo)正確行為。 ■ 績效要與戰(zhàn)略目標(biāo)相匹配、聚焦關(guān)鍵業(yè)績考核指 標(biāo)，考核關(guān)鍵流程與關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、考核關(guān)鍵成功要素、考核關(guān)鍵崗位績效考核要能推動(dòng)業(yè)績的發(fā)展，提高組織運(yùn)行效率，提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，提升團(tuán)隊(duì)技能考出核心能力，考出核心資源！ 激勵(lì)機(jī)制的關(guān)鍵原則 第五步 構(gòu)筑業(yè)績保障 —— 團(tuán)隊(duì)管控模式 銷售人員考核的 8大硬性指標(biāo) 陌生拜訪的客戶數(shù)量 新客戶的開發(fā)數(shù)量 老客戶的流失數(shù)量 銷量的增長率 回款率的高低 銷售日志等相關(guān)表單填寫的規(guī)范與否 銷售費(fèi)用的高低 有無“呆賬、爛賬，死賬” 第五步 構(gòu)筑業(yè)績保障 —— 團(tuán)隊(duì)管控模式 業(yè)務(wù)員離職后如何不影響業(yè)績 ? ? 為降低損失，提高客戶對(duì)公司的忠誠度，首先是要對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，分類的標(biāo)準(zhǔn)就是客戶的將來貢獻(xiàn)率。潛在貢獻(xiàn)率高的要提高到公司中層甚至高層來進(jìn)行跟進(jìn)，做好客情關(guān)系，這樣，及時(shí) Sales離職，高質(zhì)量的客戶的離開將會(huì)大降低。其次是嚴(yán)格售后與銷售兩條線，引導(dǎo)客戶向售后部門提出服務(wù)訴求，而不是向 Sales提出，然后由Sales轉(zhuǎn)達(dá)給售后部門，這樣，客戶對(duì) Sales的依賴性將會(huì)降低，轉(zhuǎn)而依賴整個(gè)公司，這一點(diǎn)，很多大公司也是一直嚴(yán)格執(zhí)行，甚至不相互不認(rèn)識(shí)，更不用說轉(zhuǎn)達(dá)服務(wù)請(qǐng)求了。 第五步 構(gòu)筑業(yè)績保障 —— 團(tuán)隊(duì)管控模式 策略性業(yè)績提升 ? 為客戶提供產(chǎn)品深加工、為客戶解決結(jié)構(gòu)件產(chǎn)品及系統(tǒng)解決方案、做細(xì)分市場的老大，實(shí)現(xiàn)前端個(gè)性，終端標(biāo)準(zhǔn)化的可能性。 ? 從產(chǎn)業(yè)鏈找增量 ? “銷售業(yè)績 =賣更多的產(chǎn)品 *在更多區(qū)域賣 *在更多的終端賣 *每個(gè)終端賣的更多 *每個(gè)產(chǎn)品賣得更貴” ? 有三條增加銷售額的法則： 是集中精力于你的重要客戶，二是更加集中，三是更加更加集中。 戰(zhàn)略性業(yè)績提升 ? 向現(xiàn)有市場提供現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù) ? 為現(xiàn)有市場開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)（如向現(xiàn)有客戶銷售新產(chǎn)品） ? 為現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)新市場 ? 向新市場提供新產(chǎn)品或服務(wù) （企業(yè)要結(jié)合自身的資源和能力，要考慮到戰(zhàn)略難度和風(fēng)險(xiǎn)） 與產(chǎn)品銷售相關(guān)的戰(zhàn)略的按風(fēng)險(xiǎn)大小從低到高排列，依次為： 業(yè)績提升三種通用戰(zhàn)略 ? 成本領(lǐng)先 —— 在行業(yè)中做成本最低的制造商 —— （企業(yè)中的每件事都是為了減少成本：勞動(dòng)力成本、廠房成本、物料成本、資金成本等） ? 產(chǎn)品差異化 —— 為產(chǎn)品或者服務(wù)增加額外的顧客所需要的特征 ? 聚焦 —— 關(guān)注于市場中某個(gè)小的細(xì)分市場并成為該領(lǐng)域的專家 戰(zhàn)略性業(yè)績提升