【正文】 政策就是這樣模板演練導(dǎo)購：是的，這一點心情當然知道，我都已經(jīng)服務(wù)過您好幾次了，只要有一段時間不見還會想起您呢，我想其實您也不是堅持一定要個8折還是9折，這樣吧，我個人送您一個小禮物，一定讓您驚喜，請您稍等……（轉(zhuǎn)移焦點贈品上去）導(dǎo)購：謝謝您這么多年來對我們的支持，其實您也知道每個公司打折的原因都不一樣，我們更關(guān)注的是能夠提供什么樣品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)給顧客，畢竟價格只是您決定購買的一部分因素，如果東西自己不喜歡的話，我想再便宜您也不會考慮，您說是嗎？像您看上這款產(chǎn)品就非常適合您……（開始轉(zhuǎn)移焦瞇、介紹自己的產(chǎn)品特點）導(dǎo)購：（笑臉相對）非常謝謝您的支持，只是真的非常抱歉，因為我們公司在定價上一直都講誠信，而這也是許多像您一樣的老顧客信任我們的原因，所以在價格上真的要請您多包涵。不過我會立即將您的建議報告公司，如果有大客戶的優(yōu)惠方案出來，我會立即與您聯(lián)系，請問，您今天來是想看點什么……（開始轉(zhuǎn)移焦點到產(chǎn)品上去）王建四觀點顧客其實都有虛榮心理，搞好顧客關(guān)系有利于提高顧客配合度你好，你們店最近有什么打折活動嗎[錯誤應(yīng)對1]一般都在換季的時候[錯誤應(yīng)對2]我們的品牌一般都不打折[錯誤應(yīng)對3]這我說不準，要看公司政策[錯誤應(yīng)對4]我們只對VIP顧客有些折扣導(dǎo)購：呵呵，很多顧客都很關(guān)心這個問題，只是我現(xiàn)在確實沒辦法給您明確的回復(fù)，一般來說換季時可能有些折扣，不過也不是百分之百這個樣子，像去年換季打折前款式就已經(jīng)賣空了，所以您喜歡的產(chǎn)品到時候也不一定會有，其實這件產(chǎn)品非常適合您，現(xiàn)在買還可以享受到我們公司促銷優(yōu)惠，像這樣的東西您千萬別等，失去機會真的非?？上?dǎo)購：小姐，得先跟您說一聲抱歉，這個問題我還真的不好說，不過話說會來，通常我們打折的時候，幾乎大多數(shù)暢銷款都已經(jīng)賣得差不多了，像您喜歡的這一款其實我們賣得非常好，每天都可以賣出去三四套，現(xiàn)在庫房已經(jīng)沒有什么存貨了，所以如果您喜歡就可得抓住機會，錯過了機會就得看明年是不是有類似款了。導(dǎo)購：小姐，您可真會買東西，確實打折時買是便宜點，不過打折一般都是在換季的時候，有許多暢銷款到了那個時候基本上是沒有，像這款產(chǎn)品吧，無論做工還是材質(zhì)都很好，真的非常適合您，其實遇到一件自己可心的東西也不容易，我真的擔心到時候這款產(chǎn)品沒有貨了，如果沒有，那多遺憾呀，您說是吧？所以，我認為如果您真喜歡就現(xiàn)在拿，免得給自己留下遺憾！導(dǎo)購：小姐，我明白您的意思，打折的時候買東西是要便宜點，不過打折一般都在快要過季的時候才有，您想像一下，買一款自己喜歡的產(chǎn)品，可用不了多久就不能再用了，真的是非?？上?，所以從使用次數(shù)來看，過季的時候買其實列貴，您說是吧？再說了，到時候也不一定還有這款產(chǎn)品，所以，如果您喜歡我真的勸您現(xiàn)在就得抓住機會了。王建四觀點在顧客猶豫不定的時候，導(dǎo)購一定要有意識去推動顧客做出決定4與這條街其他店比起來，你們提供的貴賓優(yōu)惠力度太小了[錯誤應(yīng)對1]現(xiàn)在產(chǎn)品的利潤本來就不高[錯誤應(yīng)對2]不好意思，貴賓卡已經(jīng)是最優(yōu)惠的了[錯誤應(yīng)對3]VIP差不多都這個折扣，也差不到哪里去模板演練導(dǎo)購：是的，您的消費情況我很清楚，您是我們的重要顧客，我們一年都要見好幾次面呢，都是老朋友了，您的意見我會立即跟總部反映，我想信公司也會重視這件事情，因為像您這樣的好顧客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下來，我一定在第一時間通知您，真的很謝謝您?請問您今天是想看看……導(dǎo)購：非常謝謝您對我們產(chǎn)品的一貫支持，我會把您的意見反映給公司，針對您這樣的大顧客，可以給予特別的貴賓服務(wù)，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他服務(wù)方面。真的很謝謝您這么善意地提醒，請問您今天來是想看看……王建四觀點顧客并不期待問題立即得到解決他們只是希望得到重視并獲得一個好的對待4你們要給我保證半個月內(nèi)不會打更低折扣，否則賠我差價[錯誤應(yīng)對1]這我可不敢保證[錯誤應(yīng)對2]打不打折由公司說了算[錯誤應(yīng)對3]真的打折我們也沒有辦法[錯誤應(yīng)對4]您這么說，我都不敢志給您了。模板演練導(dǎo)購：呵呵，您真會開玩笑，跟您聊天最開心了！不過這一點請您放心，我們公司基于對顧客負責的態(tài)度，所以如果沒有特殊情況，我們一般都是保持原價銷售，而且我們的品牌一直都是堅持這樣做的，這一點我們很有信心……張先生，您請稍候片刻，我現(xiàn)在就給您打包王建四觀點顧客永遠只可能被自己說服，你能做的只是引導(dǎo)顧客去聯(lián)想痛苦與利益4我這個人不買雜牌貨，一般來說我買這類商品都買XX牌子[錯誤應(yīng)對1]我們的產(chǎn)品風格跟它差不多[錯誤應(yīng)對2]您可以換個牌子試試看[錯誤應(yīng)對3]很多XX的顧客都來我們這里買東西[錯誤應(yīng)對4]我們定們跟XX類似，但比他們便宜模板演練導(dǎo)購：XX是個不錯的品牌，也是我們學(xué)習的對象，您覺得XX牌子什么地方比較吸引您呢？導(dǎo)購：噢，原來如此！（向顧客所說的優(yōu)點靠攏）是的，這幾瞇確實很吸引顧客，其實這幾點我們也做得很好，很多顧客也對我們交口稱贊。只是您可能以前沒怎么關(guān)注我們，真的很可惜。不過，今天剛好有機會，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌導(dǎo)購：XX是非常好的品牌，一直是成功男人的選擇，口碑很不錯。其實我們的目標顧客定位都差不多，蛤是我們跟他們風格不一樣，XX走的是……風格，而我們走的是……風格。不過以您的情況來說，我們品牌產(chǎn)品也非常合適您，因為……（強調(diào)我們的品牌主張）王建四觀點提升自己應(yīng)對競爭的能力是我們應(yīng)對競爭的最好武器4購買商品后雖然尚處在退貨期內(nèi)，但顧客卻因非質(zhì)量問題而要求退貨[錯誤應(yīng)對1]沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎？[錯誤應(yīng)對2]這是您自己看好的，我們不能給退貨[錯誤應(yīng)對3]如果不質(zhì)量問題，我們是不給退的。模板演練導(dǎo)購：小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題，請問一下，您覺得XX產(chǎn)品什么地方讓您不滿意了，您可以具體說明一下嗎？》導(dǎo)購：小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟。我明白您的意思了，其實這款產(chǎn)品在款式功能上的優(yōu)點是……之所以如此高計是因為……所以當您用的時候顯得會……（賣點導(dǎo)入）導(dǎo)購：小姐，這是我的錯，都怪我當時沒有幫您把好關(guān)，這么熱的天，讓您來來回回跑這么多趟，真是麻煩您了，這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您的需求，來，我現(xiàn)在幫您仔細挑幾款給您看看，您稍等一下……請問您喜歡什么樣的款式（顏色、材質(zhì)等）呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上去處理）王建四觀點換貨優(yōu)先，退貨為限，面對顧客退貨要求應(yīng)避重就輕4雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時限已超過退貨期[錯誤應(yīng)對1]我們不能退，產(chǎn)品已經(jīng)超過退貨期了[錯誤應(yīng)對2]這種情況我也沒辦法，這是公司規(guī)定[錯誤應(yīng)對3]我們不能退。您要找消協(xié)就去找吧模板演練導(dǎo)購：小姐，您買這款產(chǎn)品已經(jīng)超過了公司規(guī)定的退貨期，不過考慮到您確實是因為出差的客觀原因，并且產(chǎn)品也保持完好可銷售狀態(tài)，這樣吧，我給老板聯(lián)系一下，看是否可以幫助您換一款。（與老板電話溝通）小姐，我們老板考慮到您這種情況決定破例給您換一款，請問您想……導(dǎo)購：小姐，下那么大的雨還麻煩您跑過來，確實非常抱歉！雖然產(chǎn)品超過了公司的規(guī)定的退換期限，但考慮到您是我們的老顧客，并且當初我們也沒有給您清楚，有一定責任，所以我們破例給您換一款，剛好，我們老板剛過了一批新貨，我覺得有幾件非常適合您，請您跟我到這邊來！導(dǎo)購：小姐，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。如果是我們的責任，我們一定會負責到底，不過由于東西確實已經(jīng)超過退換期限，所以我們非常地為難，這一點還請您包涵。要不這樣，您把東西放在這里，我聯(lián)系廠家看是否可以給您維修，然后我會盡快聯(lián)系您，您看這樣好嗎？王建四觀點舍得吃虧是一種大智慧，在顧客面前要敢于并善于吃虧4有些顧客不講道理，無端求退換，并且威脅不解決不離店[錯誤應(yīng)對1]您這人怎么這么不計道理呢[錯誤應(yīng)對2]買的時候都沒問題，而且您也檢查過[錯誤應(yīng)對3]這不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們不負責任[錯誤應(yīng)對4]您賴在這兒也沒用，這不是我們的問題模板演練導(dǎo)購：（通過溝通后確定責任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客了，您一定也知道只要是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們是一定會負責到底。然而這次并沒有出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的情況，并且就像剛才所說，問題確實是屬于您在使用過程沒有注意所致，所以對于這樣的非質(zhì)量問題，確實讓我們很難處理，真的是非常抱歉，不過我個人還是很樂意私下幫您，其實這個問題解決起來不是非常麻煩。要不您把東西先留下……（幫顧客解決問題）導(dǎo)購：（通過溝通后，責任仍不能清楚歸屬的）是的，剛買東西不久便出現(xiàn)這樣的狀況擱到誰身上心里肯家都難受。這一點我完全可以理解，您放心吧。如果是質(zhì)量問題，我們一定負責到底。這是我們的責任，只是您買的時候也檢查過，我相信您現(xiàn)在也不知道到底是怎么回事，所以真的是很抱歉！我個人還是很樂意幫您，其實這個問題很好解決，您把東西先留下……（幫顧客解決問題）導(dǎo)購：（通過溝通后顧客仍不予顧客仍不予理會，堅持換貨）李小姐，您先別急，我現(xiàn)在請示一下公司領(lǐng)導(dǎo)，看怎樣來幫您解決這個問題……小姐，考慮到您一直以來對我們店的支持，經(jīng)理這次破例決定給您換一件以表示對您的感謝。經(jīng)理還批評我們沒有在您買東西的時候仔細加以檢查，讓您這么大熱天跑來跑去，還耽誤碼率您的時間，確實不好意思！小姐，請問您還是要這種款式嗎？導(dǎo)購：（通過溝通后顧客仍不予顧客仍不予理會，堅持換貨）非常抱歉，這已經(jīng)超出我的權(quán)限了，不過您放心，我現(xiàn)在立即請款店長，……小姐，我馬上幫您再拿一款，其實像這樣的損壞，我們以前確實沒有遇到過，也不知道這種狀況是怎么發(fā)生的，為了避免給顧客造成困擾，您說是不是？王建四觀點顧客的要求其實都不高，是我們將顧客制造成了朋友或都敵人4在銷售小件商品時，有的顧客要反復(fù)調(diào)換，導(dǎo)購應(yīng)該如何與其溝通[錯誤應(yīng)對1]您這人怎么這么麻煩[錯誤應(yīng)對2]賣您東西好累，都換三次了[錯誤應(yīng)對3]這次檢查好，下次我們不換了！模板演練導(dǎo)購：小姐。您放心，我們承諾就一定會負責到底，只是希望這次您多檢查幾次，確認沒有問題后再將東西拿回去，否則一件東西還麻煩您跑這么多閃，搞得我們都很不好意思了導(dǎo)購：真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將東西仔細修好檢查再帶回去，這是我服務(wù)不到位地方，您放心，這次我們還會給您換的。不過我們先來一起檢查一下東西，確認沒有問題后您再帶回去，免得麻煩您下次還要跑來一次，那我們多不好意思呀導(dǎo)購：哎呀，都是由于我以前沒有替您把好檢查關(guān)，這樣?xùn)|西麻煩您前前后后跑了都有三次了，真的我都感覺不好意思啦，您放心，我們現(xiàn)在就給您再準備一樣新，順便一起來檢查一下東西的質(zhì)量問題。如果下次再麻煩您跑過來，那我們更不好意思啦王建四觀點顧客可能是你的朋友，也可能是你的敵人，一切皆取于你的態(tài)度與做法4導(dǎo)購想要收集VIP客戶的資料?？墒穷櫩鸵稽c都不配合[錯誤應(yīng)對1]辦VIP卡后可以享受優(yōu)惠[錯誤應(yīng)對2]為什么不辦呢？可享受優(yōu)惠[錯誤應(yīng)對3]您只要留一下數(shù)據(jù)，很簡單[錯誤應(yīng)對4]（默默收起來）導(dǎo)購：不好意思，這位先生，為了我們更好地改進工作，請問一下，您對我們的VIP卡有什么不滿意的地方嗎？我是真心向您請教（虛心求教，找出原因）導(dǎo)購：是這樣的……（從顧客原因中去回答問題，強調(diào)福利和優(yōu)惠）、導(dǎo)購：不好意思，固為您是我們的貴賓，我們也希望我們的貴近服務(wù)可以越做越好，能不能麻煩您告訴我是什么原因?qū)е履辉敢廪k我們的貴賓卡呢？導(dǎo)購：是這樣的……（從顧客原因中去回答問題，強調(diào)福利和優(yōu)惠）、導(dǎo)購：不好意思，請問一下，是什么原因使您不想辦我們的VIP卡呢？希望您能告訴我，因為我們希望可以為老顧客提供更多更好的服務(wù)，謝謝您導(dǎo)購：是這樣的……（從顧客原因中去回答問題，強調(diào)福利和優(yōu)惠51 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