詳解藝龍發(fā)展戰(zhàn)略、分享職場成功五步曲-資料下載頁
2025-06-29 07:11本頁面
【正文】 基礎(chǔ)上展示我們的競爭優(yōu)勢。第三步走，實現(xiàn)我們品牌的戰(zhàn)略優(yōu)勢。這就是我們藝龍三步走的戰(zhàn)略。建立核心競爭能力。我們?yōu)槭裁唇⒑诵哪芰Γ紫纫棺约翰槐淮驍。懈偁幠芰?，再去尋找機會去突破。首先要遏制住下降的勢頭，要穩(wěn)住。我做管理企業(yè)的指導(dǎo)原則有這樣一個想法，員工、服務(wù)、利潤。我認(rèn)為在服務(wù)業(yè)里面，管理者的首要任務(wù)就是要照顧好自己的員工，讓員工滿意，并且讓員工有能力服務(wù)好我的客戶，讓客戶滿意?？蛻魸M意了之后就會重復(fù)的購買，重復(fù)的購買就會帶來利潤。基于這樣一個循環(huán)，我們提出來在2008年我們建立核心能力里面有兩條：第一條，以人為本。首先要抓團隊。我們首先要解決高管的團隊，要有西方管理理念，要有中國市場實戰(zhàn)的經(jīng)驗。所以我們根據(jù)這條原則重新組建了我們副總裁、總監(jiān)的團隊。第二，抓一線員工的薪酬福利，大幅度提高他們的薪酬福利，使他們能夠真正覺得他們在藝龍工作，他們是主人。建立企業(yè)的核心能力也必須建立員工的核心能力。包括員工的領(lǐng)導(dǎo)力、分析問題、解決問題的能力、團隊合作的能力，我們也確定出來，向員工溝通。我們不只是短期的人才培訓(xùn)還有長期的計劃，（核心競爭力：員工能力的提高，重要） 所以我們開展了校園招聘，使人才的培養(yǎng)有一個梯隊。在藝龍公司，我的做法就是，任何經(jīng)理以上的員工加入藝龍，需要我親自面試。在校園招聘里面，加入公司的員工也必須我自己面試。確保管理層的員工，我們未來的管理者跟我們的文化是一致的。我自己拿出我工資的10%建立了CEO獎學(xué)金。08年有60人申請這個獎學(xué)金，用來支付他們的持續(xù)學(xué)習(xí)。今年我除了這個獎學(xué)金以外，又拿出我工資的另外10%建立藝龍在線學(xué)習(xí)平臺。今天我看到我們有51個員工申請到了春季CEO獎學(xué)金。第一步以人為本的做法就是你自己每一個部門建立部門的能力。第二步，有一個跨部門的協(xié)作能力?！ ∥覀冏罱幸粋€大的上線，IT行業(yè)電子商務(wù)都是有上線，這個上線要求很多部門合作，我們最近的一次上線是我們藝龍旅行網(wǎng)最成功的一次上線，涉及到的部門很多，大家的團隊協(xié)作非常的出色。所以我認(rèn)為以人為本在藝龍旅行網(wǎng)已經(jīng)真正的扎下了根基。 第二以客戶服務(wù)為中心。為了使客戶高興，必須要讓自己員工高興。這是服務(wù)業(yè)的一個特點，所以你如果從事的是一個服務(wù)業(yè)的話，你必須讓員工滿意。讓客戶滿意，我們第一是要服務(wù)保障，就是724小時服務(wù)。我加入藝龍旅行網(wǎng)的時候，是早上八點到晚上十點，其他時間你想退改機票的話，沒有人理你。我認(rèn)為這是完全不符合一個對消費者的服務(wù)保障，我們希望消費者在任何時候，任何地方來預(yù)定我們的產(chǎn)品，退改都有人照顧他。這是第一個服務(wù)保障。第二個服務(wù)保障，如果你通過藝龍旅行網(wǎng)預(yù)定了，我們酒店確認(rèn)了，你到店發(fā)現(xiàn)沒有房間，我們藝龍旅行網(wǎng)率先賠付你第一晚的房費。這對消費者的承諾是非常鄭重的。第三，如果你發(fā)現(xiàn)有價差，我們?nèi)顿r償。通過這些率先賠償?shù)臋C制。消費者會很放心。他不用跟成千上萬的酒店打交道，他只須跟藝龍打交道。這些保障是因為我們基于這樣的理解，消費者對互聯(lián)網(wǎng)上的預(yù)定還不完全信任。不信任怎么辦？就保障他？確保這個服務(wù)是任何時候、任何地點給他提供。確保他如果有問題，我不跟你計較不用大家說很多廢話，我給你賠付。第二就是CRM，我們執(zhí)行了CRM以后，我們對客戶有一個非常好的可視化?？蛻舻拿恳粋€定單，每一個流程都能夠做到可視化，我們定機票有很多的環(huán)節(jié)，你的機票是在哪個環(huán)節(jié)排隊。你有投訴，我們告訴你前面那個人是怎么處理的，我現(xiàn)在給你怎么處理。最近我們藝龍旅行網(wǎng)客戶的非常滿意度已經(jīng)達到92%，%。為什么這么高？我們有一系列的系統(tǒng)、體系來支持這個服務(wù)。這個數(shù)字是怎么得來的？如果你打電話，每一個客戶服務(wù)之后，我們都會要求你對這次服務(wù)進行評價。有40%多的客人進行評價。即使是投訴的客戶，我們處理的非常滿意度也達到90%以上。 在網(wǎng)上我們推廣了一系列的技術(shù)創(chuàng)新，比如說你去五道口，五道口周邊500米之內(nèi)的酒店還是兩公里之內(nèi)的酒店，你想知道北京大學(xué)周邊兩公里附近的酒店，都可以查出來。這就是我們用Google地圖幫助大家做到智能化的搜索。通過這些我們認(rèn)為我們藝龍旅行網(wǎng)的服務(wù)已經(jīng)做到行業(yè)最好的標(biāo)準(zhǔn)。 由于我們把員工和服務(wù)這兩個最重要的利益相關(guān)人，把他們的顧慮解決了，我們的生意就穩(wěn)住了。我們還有兩個利益相關(guān)人需要解決，一個是合作伙伴，一個是股東。我們的員工、服務(wù)、利潤，這個步驟一定要清晰。整個藝龍旅行網(wǎng)，我們認(rèn)為我們現(xiàn)在已經(jīng)建立了一些核心的能力，我們現(xiàn)在處在戰(zhàn)略第二步走，市場上展示我們的競爭優(yōu)勢。今年我們會有更多的建立市場優(yōu)勢的舉措。我們目標(biāo)非常簡單，希望通過我們?nèi)σ愿暗呐?、全心全意地去服?wù)我們的消費者，使我們在線的生意能夠有巨大的、質(zhì)的飛躍?！ ∵@些是我對藝龍旅行網(wǎng)的生意做的一個簡單的概括。有很多的朋友都很關(guān)心我們的逆轉(zhuǎn)過程，我們現(xiàn)在的過程就是這樣。我相信通過我們藝龍旅行網(wǎng)不斷的努力和我們的專注、專業(yè)和打造一個公平的第三方的平臺，把在線旅行行業(yè)、在線預(yù)定這一塊非常好的做下去，通過這樣的努力達到我們的逆轉(zhuǎn)，使股東有更好的回報。我就講這么多。14 / 1
外語相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1