如何影響消費者的購買與關系-資料下載頁
2025-05-09 00:13本頁面
【正文】 顧客 關系 長度 顧客關 系盈利 能力 維系和發(fā)展顧客關系的策略 圖 14－ 8 增進顧客關系的階梯 消費者態(tài)度理論 ? 顧客滿意度的發(fā)生過程及結果 企業(yè)產 品或服務 競爭者 產品或 服務 顧客決 策過程 顧客期 望水平 銷 售 感知到 的價值 增加使用 重復使用 品牌忠誠 品牌轉換 顧客 滿意 顧客滿意度的發(fā)生過程及結果 消費者滿意度策略的運用要點 ? 引導消費者形成合理的期望水平 ? 區(qū)分產品不同的功效屬性對滿意度的影響 ? 開展持續(xù)的消費者滿意度調查 ? 應對消費者不滿反應 。 維系和發(fā)展顧客關系的策略 ? 在關系營銷中有三種基本的創(chuàng)造消費者價值的途徑 – 增加財務利益 – 增加社交利益 – 增加結構性聯(lián)系 維系和發(fā)展顧客關系的策略 ? 管理承諾 – 區(qū)分顯性承諾和隱性承諾 – 信守諾言 – 合理承諾 ? 會員制鎖定顧客 – ?？陀媱潱?frequency programs,簡稱 FPs） – 俱樂部會員制（ club membership） 維系和發(fā)展顧客關系的策略 品牌忠誠度策略 (brand loyalty) – 行為性品牌忠誠 ? 購買比例 ? 購買序列 ? 購買概率 – 態(tài)度性品牌忠誠 基于忠誠的顧客管理 – 消費者忠誠而帶來以下特有的經營收益 – 品牌態(tài)度性忠誠基礎上的品牌關系質量 維系和發(fā)展顧客關系的策略 補救關系策略 ? 建立顧客抱怨處理中心 ? 危機公關 維系和發(fā)展顧客關系的策略 1. 本章從近期和長遠兩個角度 ， 分別介紹了如何影響消費者終端購買和如何發(fā)展消費者關系的營銷策略 2. 消費者的零售點 (終端 )品牌體驗是爭取消費者的第一關 。為此 ， 本章提出了影響吸引消費者終端購買的 6條營銷策略 3. 顧客關系營銷 (CRM)是品牌建立和公司長遠競爭的基礎 。為此 ， 本章從消費者關系的建立 、 鞏固 、 增強 、 長久維系和補救等 5大方面提出了發(fā)展消費者關系的 11條營銷策略 。 其重點是顧客滿意度 (CS) 小結
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