如何影響消費(fèi)者的購(gòu)買與關(guān)系(參考版)
2025-05-13 00:13本頁(yè)面
【正文】 為此 ， 本章從消費(fèi)者關(guān)系的建立 、 鞏固 、 增強(qiáng) 、 長(zhǎng)久維系和補(bǔ)救等 5大方面提出了發(fā)展消費(fèi)者關(guān)系的 11條營(yíng)銷策略 。 維系和發(fā)展顧客關(guān)系的策略 ? 在關(guān)系營(yíng)銷中有三種基本的創(chuàng)造消費(fèi)者價(jià)值的途徑 – 增加財(cái)務(wù)利益 – 增加社交利益 – 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 維系和發(fā)展顧客關(guān)系的策略 ? 管理承諾 – 區(qū)分顯性承諾和隱性承諾 – 信守諾言 – 合理承諾 ? 會(huì)員制鎖定顧客 – ?？陀?jì)劃（ frequency programs,簡(jiǎn)稱 FPs） – 俱樂(lè)部會(huì)員制（ club membership） 維系和發(fā)展顧客關(guān)系的策略 品牌忠誠(chéng)度策略 (brand loyalty) – 行為性品牌忠誠(chéng) ? 購(gòu)買比例 ? 購(gòu)買序列 ? 購(gòu)買概率 – 態(tài)度性品牌忠誠(chéng) 基于忠誠(chéng)的顧客管理 – 消費(fèi)者忠誠(chéng)而帶來(lái)以下特有的經(jīng)營(yíng)收益 – 品牌態(tài)度性忠誠(chéng)基礎(chǔ)上的品牌關(guān)系質(zhì)量 維系和發(fā)展顧客關(guān)系的策略 補(bǔ)救關(guān)系策略 ? 建立顧客抱怨處理中心 ? 危機(jī)公關(guān) 維系和發(fā)展顧客關(guān)系的策略 1. 本章從近期和長(zhǎng)遠(yuǎn)兩個(gè)角度 ， 分別介紹了如何影響消費(fèi)者終端購(gòu)買和如何發(fā)展消費(fèi)者關(guān)系的營(yíng)銷策略 2. 消費(fèi)者的零售點(diǎn) (終端 )品牌體驗(yàn)是爭(zhēng)取消費(fèi)者的第一關(guān) 。 被動(dòng)關(guān)系型顧客 尋找他們所需要的信息，擔(dān)這些顧客對(duì)接觸不感興趣。在購(gòu)買中他們不喜歡同供應(yīng)商或服務(wù)提供商接觸。 對(duì)需求的關(guān)心 守諾（承諾） 溫暖、親密 友愛(ài) 雙向的交流 可靠性 對(duì)歷史的了解 責(zé)任感 依賴感 信任、道德規(guī)范 通常從裝修、顏色、溫度、音樂(lè)、氣味、燈光等方面?zhèn)鬟f出其定位和經(jīng)營(yíng)特色。小魚之皮、骨，皆融于湯中，若以調(diào)羹淺舀一勺，用 5秒鐘的時(shí)間細(xì)細(xì)品嘗，湯將慢慢滑過(guò)您的口舌，流入您的腸胃，攜帶著豐富的營(yíng)養(yǎng)和無(wú)窮的回味，就如千百條小魚在您的舌尖上起舞一般。為了弄清楚原因，林偉賢特意去那家飯店消費(fèi)了一次，發(fā)現(xiàn)這家飯店的環(huán)境很不錯(cuò)，茂林修竹，小溪淙淙。 案例：昂貴的小魚味噌湯 ? 當(dāng)時(shí)臺(tái)灣有一家高檔飯店，里面的特色菜是小魚味噌湯。對(duì)于美國(guó)來(lái)說(shuō)，“消費(fèi)型社會(huì)”這個(gè)詞具有負(fù)面意義，特別是過(guò)去債務(wù)過(guò)剩的十年。 如何影響消費(fèi)者的
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