消費者的購買行為與決策-資料下載頁
2025-05-10 05:35本頁面
【正文】 造商提出抱怨，要求補償 要求第三方予以譴責或者干預 消費者抱怨基于： 獲得經濟上的補償 重建自尊或者維護自尊 25 ? 企業(yè)對消費者抱怨應有的反應 顧客不滿是企業(yè)的一種寶貴資源。 認清顧客不滿，可幫助企業(yè) 發(fā)現商機、尋找創(chuàng)新靈感、堵塞管理漏洞、彌補產品缺陷、提高服務水平 26 在美國迪斯尼樂園，一位女士帶 5歲的兒子排隊玩夢想已久的太空穿梭機。好不容易排了 40分鐘的隊，上機時卻被告知：由于小孩年齡太小，不能做這種游戲。在隊伍的開始和中間，都有醒目標志： 10歲以下兒童，不能參加太空穿梭游戲 。遺憾的是母子倆過于興奮 而 未注意到。 迪斯尼服務人員上前詢問了孩子的姓名，不一會兒，拿著一張剛剛印制的精美卡片 (上有孩子姓名 )走了過來，交給孩子，并對孩子說，歡迎他到年齡時再來玩這個游戲，到時拿著卡片不用排隊 —— 因為他已經排過了。 27 二、消費者的購買行為類型（自修） 確定型 半確定型 不確定型 習慣型 理解型 經濟型 沖動型 感情型 疑慮型 隨意型 ： 沉著型 溫順型 活潑型 反抗型 機動型 28 第三節(jié) 消費者購買決策 一、消費者購買決策的含義與特點 （一）購買決策的含義 購買決策在消費者購買活動中占有極為重要的關鍵性位置 消費者購買決策進行與否，決定了其購買行為發(fā)生或不發(fā)生 購買決策的內容決定了購買行為的方式、時間和地點 決策的質量決定了購買行為的效用大小 29 ? （二）購買決策的內容 ? 為什么買 why ? 買什么 what ? 買多少 how ? 在哪里買 where ? 何時買 when ? 如何買 which 30 ? (三 )購買決策的特征 ? 決策主體單一性 ? 決策范圍有限性 ? 決策因素復雜性 ? 決策內榮情境性 二、制定購買決策的程序 認知需求 尋求解決方案 評價比較方案 擇優(yōu)決定 購后評價 31 ? 三、制定購買決策的原則 ? 最大滿意原則 ? 相對滿意原則 ? 遺憾最小原則 ? 預期 滿意原則
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