戴明的管理方法之餐飲業(yè)品質之探討-資料下載頁
2024-09-08 14:12本頁面
【導讀】的努力倡導，至1980年代終於演化成為美日等國普遍認同的品質提昇策略。美、日等國的發(fā)展與改進，在企業(yè)界的實施成效非常顯著。自動化設備，有的加強其研發(fā)或行銷活動，雖在做法上或優(yōu)先緩急上有所不同，改善的經(jīng)營管理。由於服務品質較抽象，所以很多人都誤以為戴明博士的十四點。業(yè)做為探討對象。對服務品質的管理與控制方法為何？對於品質管制的內容包含那些項目？效果及未來計畫做為研究方向。至今而形成今日所稱之餐廳。所公開的一般大眾提供食物及飲料等設施或公共餐飲。朝向21世紀服務業(yè)現(xiàn)代化及多元化的目標邁進。除了餐食本質及硬體設施。服務業(yè)拓展行銷網(wǎng)路的最佳利器，餐飲服務業(yè)尤不例外。沒錯，這就是被不少餐飲業(yè)者看好，十分有潛力。KOHIKAN前身為真鍋珈琲，首開連鎖咖啡店風氣之先，它的加盟店。從八十一年七月創(chuàng)始至今，
【正文】 KOHIKAN憑著加盟制度的完整和對於品質的堅持，仍有此佳績。 KOHIKAN 另外值的一提的特點就是在選址方面堅持以非鬧區(qū)為主，故有時得花上二、三個月才會找到合適的地點，為的是提供一個寧靜、恬適的空間享受品嚐咖啡。 KOHIKAN 相信憑藉著產品的品質和優(yōu)質的服務，就算地點不是最好的，仍然可以有很好的成績。本組在著手於這份報告並確定以 KOHIKAN 做為個案分析的對象後，全組人員親自前往 KOHIKAN 中壢店用餐，並與服務人員懇談。本組將當天用餐過後的感想及訪問結果、由報章雜誌上收集到的資料加以彙總整理，經(jīng)由本組討論分析後完 成此份報告並歸納出以下幾點給 KOHIKAN 的建議： 增設停車場：如果餐廳本身有免費車場或附近有免費停車位置，會增加客戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質之探討 915 人前往的意願，且免去顧客找停車位的煩惱。這是一個體貼顧客的政策，提供一個顧客從容享受用餐的環(huán)境。 吸煙區(qū)劃分的不夠詳細： KOHIKAN 雖然有劃分吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)，但在空間的規(guī)劃上並不十分恰當。坐在非吸煙區(qū)的顧客仍會聞到煙味，失去了原先的美意，讓顧客覺得沒有誠意。 KOHIKAN 應於二個區(qū)域之間設立屏障，明顯的隔開，可將吸煙區(qū)設於通風良好或空調較佳的空間，使空間作最有效的運用。 顧客抱怨回應不 夠快速：本組在進行此分報告時，曾將所碰到的問題利用顧客服務管道以 Email 的方式詢問 KOHIKAN，卻遲遲至今日尚未有回應。假設這是一封顧客抱怨信，這樣的回應速度似乎是太慢了，容易失去顧客的忠誠度，也喪失了對顧客服務品質的用心。 對產品內容不夠了解：這表示員工的教育訓練實行的不夠落實。服務員人員應對自己本身店中所賣的產品有相當程度的了解，在面對顧客的詢問，給予立即性的滿足。因為顧客對於產品熟悉度一定不足，除非是常客，顧客在點菜方面若無法得到最充足的資訊，則會造成顧客在點菜上的困擾。而這些事項都應在職前 訓練及在職訓練的課程中所包含，最好是提供服務人員工作說明書，內容包括服務基本口訣、菜色內容之組成物品等，詴想一個對菜單內容都不清楚的服務人員，又如何能提供顧客最完善的服務內容呢？ 伍、結論與建議 戴明博士曾說：做出超過顧客預期的東西，才是品質。關心我們的顧客，知道他需要什麼而做出超過他期望的東西，才是真正的品質。戴明博士一身追求、倡導品質的概念，教導大家品質不是一種技術，而是一種哲學、一種習慣。在「戴明的管理方法」這本書對於戴明博士的管理哲學解釋的非常清楚，講的戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質之探討 916 是品質管理的一個基本而重要的觀念。本組在選讀 這本書後，詴著將書中的十四要點套用於服務業(yè)中的餐飲業(yè)，發(fā)現(xiàn)只要是重視品質、將戴明博士的十四要點根據(jù)各自的文化調整應用，此套管理哲學都能提供經(jīng)營者一個很好的提昇品質之建議。本組依循著十四原則，對於餐飲業(yè)提出幾點方法以提昇餐飲業(yè)品質管理方式： 加強餐飲系統(tǒng)的管理：餐飲作業(yè)是一連串相關聯(lián)活動的結合，關係到顧客與服務人員、系統(tǒng)實體甚至其他顧客之間的互動，其內涵包括文宣廣告、停車、等待、了解顧客的需求、解決問題、結帳、售後服務保證等，這整個過程中顧客的感受與他對該系統(tǒng)服務品質肯定具有直接關係。餐廳與廚房的作業(yè)，顧客服 務的內容而言，或有直接與間接之差別，但對服務品質的影響則密不可分，故在品質改善的觀點上應一體視之。 瞭解顧客的需求：餐飲服務業(yè)要想提昇服務品質以滿足顧客，並在業(yè)界具有競爭力，其首要工作是了解競爭者，知道自己在顧客心目中的服務水準，了解類似的服務系統(tǒng)中最佳的模式，一般知己的可經(jīng)由顧客意見調查，如電話訪問、問卷等，或經(jīng)由顧客抱怨的分析而得到有關顧客需求的品質資訊。在知彼方面是向相似的服務系統(tǒng)中模範生學習，只要其系統(tǒng)的特性有相類似之處，有良好品質績效者即可成為學習的對象。 服務的流程檢視品質水準：任何一個從事 餐飲服務業(yè)品質的管理者都知道，服務的最大特色是，服務的產生是當顧客進入後至離開服務系統(tǒng)前，顧客與服務員、物品、時間、空間一連串的互動，而這過程中所帶給顧客的價值或感受，與其期望的差異就成為產生品質的原因，但所謂品質的感受與當事人所處的時間、情境等大有關係。 Mattsson也認為顧客的反應要在服務的過程中同時加以評估，對顧客不滿意之處需由服務員當場加以補償服務。 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質之探討 917 學習最佳的品管模式以追求卓越：餐飲服務業(yè)品質管理，其終極目標在滿足顧客的需求，顧客的品質要求是隨著時間不斷提昇，服務品質自然要不斷的改進。服務業(yè)的品 質管理，無論任何的服務品質評估或分析，目的應該在了解品質缺點，確定改善的目標，以便將有限的資源作最有效的運用。 面對一連串市場不景氣的衝擊，餐飲業(yè)應重新衡量經(jīng)營目標，善用高品質服務之優(yōu)點，以新的經(jīng)營思維模式重新探究服務的本質與功能，方能確保餐飲的市場，不斷地創(chuàng)造機會與競爭優(yōu)勢。 陸、參考文獻 戴明的管理方法 瑪麗，華頓著 天下文化出版 餐飲業(yè)品質之探討 陳永牲 品質管制月刊 期 餐飲業(yè)品質之探討 陳永牲 品質管制月刊 蛻變中的咖啡專賣店 李超群 商業(yè)現(xiàn)代化 讓門市人員為品牌加分 方淑宜 商業(yè)現(xiàn)代化 餐飲服務業(yè)的品質管理 鍾秀敏 中國飲食文化基金會會訊 月 美式餐廳管理人員訓練計畫之研究 郭先豪 連佳振 中國飲食文化基金會訊 加強店鋪管理 KOHIKAN 資訊化推動現(xiàn)況 陳金山 商業(yè)現(xiàn)代化 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質之探討 918
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