【正文】 在杯中溫度降低速度變緩，讓客人能從容的品嚐咖啡原味。 第三道： GAC618 銀基體活性碳，可去除化學藥劑、殘氯等有機物粒子。KOHIKAN 以「明亮、乾淨、有朝氣」的裝潢。 二、服務內容部份： 工作人員的服務品質： KOHIKAN 珈琲館所有人員秉持「一杯咖啡，滿懷誠懇」的一致理念，以顧客本位為根基，貫徹顧客第一為宗旨，以全心全力的服務提供潔淨、舒適、明亮的空間，藉由訓練有素之專業(yè)人員傳遞最高品質的咖啡服務。事實上，門市員工直接和顧客面對面，是代表公司的前鋒部隊，他們的一舉一動都代表著公司，因此唯有在員工的服務態(tài)度及專業(yè)素養(yǎng)上加把勁，才能掌握時效及品質，提供顧客一個滿意且愉悅的消費情境。如此多樣化的商品，讓咖啡店不只是喝咖啡及談心之處，也是供應所有和咖啡相關商品的賣場。多重的抱怨管道，讓顧客在店中若受到委曲不會有求助無門的情形發(fā)生。 KOHIKAN 以往傳統(tǒng)式 ECR 收銀機，大都得靠發(fā)票印表機印報表，長條式的報表並不容易閱讀和比較分析，更別說是產生圖文並茂的報表了。未來，KOHIKAN 將持續(xù)開發(fā)分析性軟體及 inter 的軟體，使總部及店舖享受資訊化的好處，透過 EFORM 及流程控管結合 MIS 系統(tǒng)，在人事請假部分及戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質之探討 913 物品採購上，將可獲很好的效益。以前 KOHIKAN 為了加盟店一致，店舖輔導人員勢必經營在外奔波，公司內部許多事務，可能無法一一知曉，透過電子公佈欄，公告內部發(fā)文及外部發(fā)文，或有重要事項交待，可透過 Email 收發(fā)到交待及告知的目的。 KOHIKAN 在實施領導上，對新進人員有組長或領班教導一套標準的模式，包含有全程的基本服務禮節(jié)、服務動作、服務用語、基本儀態(tài)及桌邊服務，其細節(jié)均統(tǒng)一由店長規(guī)劃、實施。在經過與真鍋店名之爭，改名為 KOHIKAN 之後，商品較為多樣化，由溫馨的早餐到悠閒雅緻的下午茶，將咖啡導入生活。本組在著手於這份報告並確定以 KOHIKAN 做為個案分析的對象後，全組人員親自前往 KOHIKAN 中壢店用餐，並與服務人員懇談。坐在非吸煙區(qū)的顧客仍會聞到煙味，失去了原先的美意，讓顧客覺得沒有誠意。 對產品內容不夠了解：這表示員工的教育訓練實行的不夠落實。關心我們的顧客，知道他需要什麼而做出超過他期望的東西，才是真正的品質。本組依循著十四原則，對於餐飲業(yè)提出幾點方法以提昇餐飲業(yè)品質管理方式： 加強餐飲系統(tǒng)的管理：餐飲作業(yè)是一連串相關聯活動的結合，關係到顧客與服務人員、系統(tǒng)實體甚至其他顧客之間的互動，其內涵包括文宣廣告、停車、等待、了解顧客的需求、解決問題、結帳、售後服務保證等，這整個過程中顧客的感受與他對該系統(tǒng)服務品質肯定具有直接關係。 服務的流程檢視品質水準：任何一個從事 餐飲服務業(yè)品質的管理者都知道，服務的最大特色是，服務的產生是當顧客進入後至離開服務系統(tǒng)前，顧客與服務員、物品、時間、空間一連串的互動，而這過程中所帶給顧客的價值或感受，與其期望的差異就成為產生品質的原因，但所謂品質的感受與當事人所處的時間、情境等大有關係。 面對一連串市場不景氣的衝擊，餐飲業(yè)應重新衡量經營目標，善用高品質服務之優(yōu)點，以新的經營思維模式重新探究服務的本質與功能，方能確保餐飲的市場，不斷地創(chuàng)造機會與競爭優(yōu)勢。 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質之探討 917 學習最佳的品管模式以追求卓越：餐飲服務業(yè)品質管理，其終極目標在滿足顧客的需求，顧客的品質要求是隨著時間不斷提昇，服務品質自然要不斷的改進。 瞭解顧客的需求：餐飲服務業(yè)要想提昇服務品質以滿足顧客，並在業(yè)界具有競爭力，其首要工作是了解競爭者，知道自己在顧客心目中的服務水準，了解類似的服務系統(tǒng)中最佳的模式，一般知己的可經由顧客意見調查，如電話訪問、問卷等，或經由顧客抱怨的分析而得到有關顧客需求的品質資訊。在「戴明的管理方法」這本書對於戴明博士的管理哲學解釋的非常清楚，講的戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質之探討 916 是品質管理的一個基本而重要的觀念。因為顧客對於產品熟悉度一定不足，除非是?？?，顧客在點菜方面若無法得到最充足的資訊，則會造成顧客在點菜上的困擾。 顧客抱怨回應不 夠快速：本組在進行此分報告時，曾將所碰到的問題利用顧客服務管道以 Email 的方式詢問 KOHIKAN，卻遲遲至今日尚未有回應。這是一個體貼顧客的政策，提供一個顧客從容享受用餐的環(huán)境。 KOHIKAN 另外值的一提的特點就是在選址方面堅持以非鬧區(qū)為主，故有時得花上二、三個月才會找到合適的地點，為的是提供一個寧靜、恬適的空間享受品嚐咖啡。為何這些消費者會在今天市場上充斥著35 元平價咖啡館還如些迷戀這塊咖啡樂土？ KOHIKAN 持以多重口味及高品質的原豆沖泡出最專業(yè)的咖啡來滿足消費者，從世界各地嚴格篩選頂級咖啡生豆，以獨門方式烘培，經由吧檯人員細心悶煮，在客人面前展現出最優(yōu)質的一面。 不以價格為採購之考量標準 為了保持咖啡的原味，真鍋國雄社長堅持器 具和原料需有一定的品質，強調「絕不用減價的豆子」，七年來， KOHIKAN 珈琲館所使用的高品質咖啡豆，均為 KOHIKAN 珈琲館所製造，讓各盟店能提供最好的咖啡豆。 產品方面： KOHIKAN 不定時進行商品研發(fā)教育訓練： 資料收集 商品企劃 詴作詴吃 商品呈現 詴賣 (直營店詴賣 ) 檢討會 新商品教育訓練 內部作業(yè)完成 上市 撤除部門藩離 KOHIKAN 對加盟店提供的服務，包括：由總部提供商圈評估、店舖裝潢工程、人力資源、營運指導、商品計畫、採購物流、營運資料及分析等協(xié)助，並透過網路系統(tǒng)，提供各加盟店最有效的服務。餐飲業(yè)比較忙碌是在顧客入店點餐時，這些訊息皆可由 POS 系統(tǒng)產生的時段分析表，來調整人力的配置，進而降