【正文】 X 美食廣場產(chǎn)品之后還吃了什么） ，電話號碼和地址 ，那么應停止使用你認為有可能導致顧客疾病的原料 ★禁忌 XX 美食廣場應承擔責任 ，承認錯誤 ，要認真處理并進行追蹤（跟進）！ ★建議的聲明和問題（供美食廣場人員參考） ●對您的遭遇，我深表歉意。 任何顧客投訴都應認真處理，投訴只分緩急，不分大小，對于任何顧客投 訴都應禮貌對待。 ：管理組人員需要立即上前詢問原因，對顧客的遭遇表示同情和誠摯的關心，但先不要承隊有關事件的責任，根據(jù)當時實際情況作出合理勸解。首先要對顧客假設期無辜，本著“百分之百顧客滿意”的原則，耐心傾聽顧客訴說，代替員工向顧客致以歉意；事后要對事情原由進行調(diào)查，如責任原為顧客，則對員工進行安撫。 ，不要揪住事情原由不放，應盡力打亂顧客的思緒，轉(zhuǎn)移其注意力。 ●我們對于本件事情十分關注，我將立刻對此事進行調(diào)查。 顧客發(fā)現(xiàn)財物被偷竊時，管理組人員應及時與安保部聯(lián)系，并匯報給總經(jīng)理。 ★禁忌 ，如有金額索賠，及時報告總經(jīng)理，不可隨意做出賠償?shù)谋ＷC。 運營障礙 ★定義 任何會給美食廣場在營業(yè)時間內(nèi)造成 的困難或問題，統(tǒng)稱為運營障礙（如貨梯擁堵或者出現(xiàn)故障、 就餐位和餐具在高峰期出現(xiàn)短缺、 網(wǎng)絡傳輸故障、系統(tǒng)死機、用餐高峰排隊顧客較多） ★在美食廣場中處理程序 情況一：貨梯擁堵或者出現(xiàn)故障； ，按照檔口缺貨的緊急情況安排優(yōu) 先順序。 ② 通知物業(yè)維修人員進行搶修，并做好貨梯故障維修記錄。 ，管理組人員應配合保潔將將已經(jīng)清洗好的餐具送往檔口。 ，通知技術部門（信息部）進行設備檢修，如故障不能排除，須立即通知軟件公司進行現(xiàn)場技術支持。 、或活動期需要提前按照預估營業(yè)進行排班，增加人手。 ★建議的聲明和問題（供美食廣場人員參考） ●很抱歉現(xiàn)在就餐人員較多，請耐心等候一會 ●請這邊走我會幫您尋找到合適座位 ●請您耐心在座位上 等候一下，一會餐飲我?guī)湍瓦^去 XX 餐飲管理 有限公司 23 ●請這邊走，這里有臨時售卡點，不用排隊的 美食廣場物品受到損傷 ★定義 XX 美食廣場固定資產(chǎn)或業(yè)主資產(chǎn)受到外力所損壞 ★在美食廣場中處理程序 ,與顧客一起確認物品損壞程度及責任方，并及時的匯報給總經(jīng)理。 物品有強烈反應，則可視情況而定。 ★禁忌 ，切勿向顧客索賠，以免引起投訴。 XX 餐飲管理 有限公司 24 情況二： 結(jié)款后顧客找回 ，收款員需進行確認，如是收銀員本身的誤操作，需要迅速改正，并真誠道歉。 ，可向顧客解釋：“員工收款時已經(jīng)提醒您對找零的錢款進行確認，您確認后已經(jīng)離開款臺，現(xiàn)在堅持找零中有假幣，缺乏足夠的依據(jù)。不要期望謠言會自動消失，事實正好相反。 ★在美食廣場中處理程序 ，管理組人員應上前禮貌詢問，是否需要幫助。 ★禁忌 ，本身同行業(yè)選擇我們進行市調(diào)，就是對于我們本身杰出工作的肯定。 撲救組： 在不危害個人安全的前提下，盡可能的縮小受災人群和受災范圍。） 緊急聯(lián)絡組： 在發(fā)生災害時，保持冷靜，盡可能的多觀察一些細節(jié) ，第一時間通知上級及有關部門。 石家莊勒泰 XX 餐飲管理有限公司 ****年 **月 **日 。 注解：圖上標注為紅色圓點部分為最佳疏散點位。 疏散組： 在發(fā)生火災、地震、建筑物倒塌等不可抗拒的災害時，在不危害個人安全的前提下，在美食廣場內(nèi)進行顧客逃生的疏導。 ，不要回答市調(diào)人員的任何問題。，不聽從美食廣場工作人員勸阻，可通知保安人員協(xié)助處理。根據(jù)經(jīng)驗，我們認為有效地反證謠言的要點包括 : ● 對謠言作討論只會有助它延續(xù) ● 總經(jīng)理應盡可能在當?shù)貙χ{言作出正面回應和反證 ● 推翻謠言需要時間，不要抱找捷徑的心理 ★在美食廣場中處理 程序 。 ★禁忌 ，不要答應顧客的任何要求，也不要主動承認責任 ，不要讓該事件影響美食廣場的營運 ，不要獨自處理該事件。如果顧客依然堅持，可以查詢監(jiān)控錄像確認責任方。 ，態(tài)度要平和，不能訓斥客人，必要時可以尋求安保人員和警方的幫助。對于極端不配合的顧客可聯(lián)系公司安保部協(xié)調(diào)解決。對于十分嚴重的損壞情況管理組人員要與客人當面確認并拍照留證。 ★禁忌 出現(xiàn)問題時盲目的安排人員進入非緊急崗位 ，打亂員工的工作節(jié)奏 ，要按照：仔細觀察事實 排列優(yōu)先順序 安排人員進入相應崗位 追蹤最后結(jié)果四個步驟來進行處理，切勿慌亂。如信息部確定故障短時間不能修好，收銀主管通知收銀員及各檔口人員采用脫機銷售收款，只能使用現(xiàn)金的付款方式， 收銀員要向顧客做好解釋工作，直至網(wǎng)絡恢復正常。 情況三： 網(wǎng)絡傳輸故障，系統(tǒng)死機 /刷卡設備，出現(xiàn)故障不能使用時，收銀員 /檔口收銀員應立即通 知收銀主管，收銀主管應第一時間通知技術部門（信息部）進行檢修，并向總經(jīng)理匯報。 ，申請增加臨時餐位，保證新進入的客人可以就坐入餐。 ① 管理組人員首先要確認貨梯內(nèi)是否有被困人員。 ● 應提醒顧客：您丟失的物品被偷竊人員拿去利用可能會造成更多的損失，請盡快采取相應的補救措施，以防止損失擴大。 ，應立即送到服務臺，不得單獨翻看；如有必要，根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報案；如顧客索要賠償，不可做出任何賠償承諾。 盜竊事件 ★定義 會給 XX 美食廣場的顧客，員工及整個美食廣場帶來經(jīng)濟損失的 盜竊事件。 ★建議的聲明和問題（供美食廣場人員參考） ●對您的遭遇，我深表歉意。 ★禁忌 ，確認孰是孰非，要對顧客“假設其無辜”。等待總經(jīng)理前來處理及安保人員的協(xié)調(diào)。提高收 銀員及檔口員工個人的工作技能。從美食廣場管理組中挑選一名人員陪伴顧客，以便提供必要的幫助，請和該顧客的親屬或朋友聯(lián)系 ，那么應與其家屬或朋友聯(lián)系，讓他們送他回家 （原因，時間，經(jīng)過，地點，如何發(fā)生的？），記錄受傷顧客的 姓名，電話號碼和地址 （例如：未拖干的地磚，進行拍照）。您現(xiàn)在感覺如何？ ●您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院嗎？ ●我們對產(chǎn)品品質(zhì)十分關注，我將立刻對此事進行調(diào)查 ●在調(diào)查期間，我是否可以為您更換一份其他的產(chǎn)品？ ●請您講講事情的經(jīng)過？ ●非常感謝您將此問題告訴我們，好讓我們加以關注 顧客生病 ★定義 XX 餐飲管理 有限公司 18 由顧客提出的，歸咎于 XX 美食廣場的疾病投訴 無論是真實的還是有嫌疑的，我們都要認真對待顧客提出的疾病報告 ★在美食廣場中處理程序 。 （或產(chǎn)品的部分），以便