【導(dǎo)讀】XX餐飲管理有限公司。XX應(yīng)急預(yù)案黃金定律.··································燃氣泄露食物中毒。電力中斷顧客投訴。顧客生病美食廣場物品受到損傷。顧客受傷收銀不明。安全小組職責(zé)分工?！锎_保及時，有效地作出反應(yīng)。凡是有可能對XX美食廣場的人員安全，聲譽形象，公司固。定資產(chǎn)以及營業(yè)額收入方面構(gòu)成無可預(yù)計的負(fù)面影響的事件，為。防止這些不可預(yù)見的事件發(fā)生或發(fā)生后使之縮小到最小范圍之。內(nèi)，我們提前所做的預(yù)防準(zhǔn)備，稱之為應(yīng)急預(yù)案。機的團隊采取行動。－完善檔案記錄有利于進行事件追蹤，預(yù)防再次發(fā)。×不要等候危機自動。×不要嘗試獨自處理。×在獲悉真相之前，不。就是導(dǎo)致事故的原因。沒有得到確認(rèn)時，先不要承認(rèn)責(zé)任?！滔蛏霞墔R報整個事件并請求幫助?！讨鲃踊貞?yīng)，告訴他們有關(guān)人員會立即到達與他。×不能無禮拒絕政府部門的官員及其他工作人員執(zhí)行公務(wù)。×不能與政府部門及其工作人員發(fā)生語言頂撞。×在沒有得到幫助之前，不要回答他們的問題。×在沒有和公司管理層達成一致之前，不要表明你的立場

　　

【正文】 pos機舒緩收銀壓力，減少顧客等待時間。 、或活動期需要提前按照預(yù)估營業(yè)進行排班，增加人手。 ， 3臺收銀機全部開放仍然不能有效緩解顧客就餐消費，須加設(shè)臨時售卡點位，將提前儲值好 100元面額的餐卡由管理 人員進行售賣并好領(lǐng)用登記，在高峰期過后將剩余卡的數(shù)量和售卡金額一同交給收銀主管并做好入機工作。 ★禁忌 出現(xiàn)問題時盲目的安排人員進入非緊急崗位 ，打亂員工的工作節(jié)奏 ，要按照：仔細觀察事實 排列優(yōu)先順序 安排人員進入相應(yīng)崗位 追蹤最后結(jié)果四個步驟來進行處理，切勿慌亂。 ，避免造成混亂。 ★建議的聲明和問題（供美食廣場人員參考） ●很抱歉現(xiàn)在就餐人員較多，請耐心等候一會 ●請這邊走我會幫您尋找到合適座位 ●請您耐心在座位上 等候一下，一會餐飲我?guī)湍瓦^去 XX 餐飲管理 有限公司 23 ●請這邊走，這里有臨時售卡點，不用排隊的 美食廣場物品受到損傷 ★定義 XX 美食廣場固定資產(chǎn)或業(yè)主資產(chǎn)受到外力所損壞 ★在美食廣場中處理程序 ,與顧客一起確認(rèn)物品損壞程度及責(zé)任方，并及時的匯報給總經(jīng)理。 。對于十分嚴(yán)重的損壞情況管理組人員要與客人當(dāng)面確認(rèn)并拍照留證。 ，可與安保人員一起查詢監(jiān)控室，待確認(rèn)責(zé)任方后，再與顧客協(xié)商賠償事宜。 物品有強烈反應(yīng)，則可視情況而定。由總經(jīng)理決定是否強制要求顧客賠償。對于極端不配合的顧客可聯(lián)系公司安保部協(xié)調(diào)解決。情節(jié)嚴(yán)重時可以尋求警方幫助。 ★禁忌 ，切勿向顧客索賠，以免引起投訴。 ，收集證據(jù)。 ，態(tài)度要平和，不能訓(xùn)斥客人，必要時可以尋求安保人員和警方的幫助。 收銀不明 ★定義 在收銀過程中任何涉及到現(xiàn)金的爭議問題（如 遇到交款時使用假人民幣者、結(jié)款后顧客找回） ★在美食廣場中 處理程序 情況一： 遇到交款時使用假人民幣者 ，可以婉轉(zhuǎn)的請顧客更換一張； ，在確保自身安全的情況下可找尋借口暫時離 開款臺，尋求現(xiàn)場管理人員及現(xiàn)場物業(yè)安管人員幫助。 XX 餐飲管理 有限公司 24 情況二： 結(jié)款后顧客找回 ，收款員需進行確認(rèn)，如是收銀員本身的誤操作，需要迅速改正，并真誠道歉。 ，應(yīng)對顧客所買卡的收款臺款機進行清點，確認(rèn)無誤后給予顧客回復(fù)。如果顧客依然堅持，可以查詢監(jiān)控錄像確認(rèn)責(zé)任方。 提出找零中有假幣，在收銀主管進行確認(rèn)后可為其更換。 ，可向顧客解釋：“員工收款時已經(jīng)提醒您對找零的錢款進行確認(rèn)，您確認(rèn)后已經(jīng)離開款臺，現(xiàn)在堅持找零中有假幣，缺乏足夠的依據(jù)?！? 如果顧客仍然堅持，可以查詢監(jiān)控錄像確認(rèn)責(zé)任方。 ★禁忌 ，不要答應(yīng)顧客的任何要求，也不要主動承認(rèn)責(zé)任 ，不要讓該事件影響美食廣場的營運 ，不要獨自處理該事件。 XX 餐飲管理 有限公司 25 對外關(guān)系篇 XX 餐飲管理 有限公司 26 謠言 ★定義 在社會上散步對 XX 美食廣場不利或帶來負(fù)面影響的傳聞或消息 謠言不僅會對本地的美食廣場產(chǎn)生影響，而且還會波及整個勒泰中心，因此要立刻采取行動。不要期望謠言會自動消失，事實正好相反。推翻一個謠言，需要時間和毅力，需要利用所有的機會進行反證。根據(jù)經(jīng)驗，我們認(rèn)為有效地反證謠言的要點包括 : ● 對謠言作討論只會有助它延續(xù) ● 總經(jīng)理應(yīng)盡可能在當(dāng)?shù)貙χ{言作出正面回應(yīng)和反證 ● 推翻謠言需要時間，不要抱找捷徑的心理 ★在美食廣場中處理 程序 。盡可能多的收集有關(guān)謠言的一切資料（利用以下問題作參考） 謠言的內(nèi)容是什么？ 誰牽涉在謠言中？ 謠言產(chǎn)生的地點和時間？ 你從哪里，從何人何處聽到這個謠言？ 你的資料是否能夠明確指明誰曾聽到這謠言？ 你的資料是否能夠明確指出謠言產(chǎn)生的原因及傳播方式？ 你的資料是否能夠表明誰將謠言傳播給其他人？ 如果答案為“是” 是誰？（如果是新聞媒體，那么應(yīng)確定媒體名稱） 何時進行？ 其它有用的信息？ 知你的上級，采取任何行動前要與上級協(xié)商 ★禁忌 ，希望謠言能夠不攻自破，這是不可能實現(xiàn)的 ，它會使情形越來越糟 ，不要和新聞媒體談及有關(guān)謠言的內(nèi)容 同行業(yè)市調(diào) ★定義 非公司旗下的任何餐飲品牌對于美食廣場的拍照，文字記錄，錄音等，稱之為同行業(yè)市調(diào)。 ★在美食廣場中處理程序 ，管理組人員應(yīng)上前禮貌詢問，是否需要幫助。XX 餐飲管理 有限公司 27 如發(fā)現(xiàn)其有拍照錄音等 行為，禮貌的制止，并告知這樣會影響到其他顧客用餐。，不聽從美食廣場工作人員勸阻，可通知保安人員協(xié)助處理。 ，采取任何強硬行動前要與總經(jīng)理協(xié)商。 ★禁忌 ，本身同行業(yè)選擇我們進行市調(diào)，就是對于我們本身杰出工作的肯定。 ，切記不要大聲訓(xùn)斥。 ，不要回答市調(diào)人員的任何問題。 XX 餐飲管理 有限公司 28 附件： （ 1） 逃生路線圖 （ 2)安全小組分解圖 安全小組分解圖 總指揮 楊亞明 撲救組 郭博 劉建超 疏散組 張勐 于侃 緊急聯(lián)絡(luò)組 王佳 XX 餐飲管理 有限公司 29 安全小組職責(zé)分工： 總指揮： 負(fù)責(zé)指揮全局，事故發(fā)生后冷靜的判斷形勢，收集事實，排列優(yōu)先順序，安排各崗位工作。 撲救組： 在不危害個人安全的前提下，盡可能的縮小受災(zāi)人群和受災(zāi)范圍。并且在相關(guān)人員到達后進行配合。 疏散組： 在發(fā)生火災(zāi)、地震、建筑物倒塌等不可抗拒的災(zāi)害時，在不危害個人安全的前提下，在美食廣場內(nèi)進行顧客逃生的疏導(dǎo)。（疏導(dǎo)最佳點位詳見逃生路線圖。） 緊急聯(lián)絡(luò)組： 在發(fā)生災(zāi)害時，保持冷靜，盡可能的多觀察一些細節(jié) ，第一時間通知上級及有關(guān)部門。并給在美食廣場內(nèi)就餐的客人播放緊急通知。 注解：圖上標(biāo)注為紅色圓點部分為最佳疏散點位。 圖上標(biāo)注為紅色箭頭部分為疏散指示。 石家莊勒泰 XX 餐飲管理有限公司 ****年 **月 **日