【導(dǎo)讀】在合理的前提下不斷降低成本，減少支出，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。（二）通過核算，提供分析，監(jiān)督財(cái)產(chǎn)完?duì)顩r及作用狀況。外壓力，求得生存的保障，是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。成本的概念，成本一詞被人們廣泛使用，即使在同一領(lǐng)域中，同一個(gè)企業(yè)同一個(gè)人身上成本的概念，段，目的是以最低的成本達(dá)到預(yù)先規(guī)定的質(zhì)量、數(shù)量與其他要求。成本管理的目的可分為降低、控制兩種。（二）降低、務(wù)析會(huì)因，系取措施，合理降低。所以每一位員工都負(fù)有成本責(zé)任成本控制是全體員工的共同任務(wù)，只有通過全體員工的共同努力才能完成。的結(jié)果，理解成本控制的意義，有效控制成本的關(guān)鍵是調(diào)動(dòng)員工的積極性，主觀能動(dòng)性。禮貌用語(yǔ)是禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語(yǔ)已成為衡量語(yǔ)言美的重要標(biāo)志。

　　

【正文】 因。 對(duì)于大型宴會(huì)和高檔宴會(huì)，必須與客房簽訂合同，合同中要明確雙方的權(quán)益和義務(wù)，所有經(jīng)雙方同意的特殊項(xiàng)目亦要記入合同。簽完合同后，通常應(yīng)收取一定比例的預(yù)付金，假如舉辦者臨時(shí)取消宴會(huì)，則根據(jù)合同規(guī)定將全部預(yù)付金或部分預(yù)付金還與客人。收取預(yù)付金及退還預(yù)付金的確良數(shù)目各餐廳不同，一般由餐廳根據(jù)情況確定。 接受宴會(huì)預(yù)訂后，宴會(huì)部應(yīng)根據(jù)宴會(huì)的人數(shù)、要求、標(biāo)準(zhǔn)做好工作準(zhǔn)備，并以宴會(huì)工作通知單和工作程序的形式通知有關(guān)部門。通知單是安排廚房工作人員和服務(wù)人員的工作依據(jù)，可根據(jù)合同制定，有些 規(guī)定很細(xì)致的合同復(fù)印件也可作為通知單使用，但應(yīng)將格價(jià)抹去。對(duì)于大型的宴會(huì)和高規(guī)格的宴會(huì)，還應(yīng)畫出宴會(huì)場(chǎng)地安排圖，并在宴會(huì)前召集所有的宴會(huì)服務(wù)人員和廚師長(zhǎng)開會(huì)，介紹宴會(huì)的程序，安排工作任務(wù)，使所有的工作人員都了解相關(guān)的工作細(xì)則，包括特殊菜肴的制作過程和上菜程序。這樣，可以防止宴會(huì)服務(wù)過程出現(xiàn)手忙腳亂的情況，確保宴會(huì)有條不紊地進(jìn)行。各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完成后，宴會(huì)部經(jīng)理應(yīng)逐項(xiàng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正的問題。 宴會(huì)開始后，廚師便可安照通知單開始菜肴的烹制工作，服務(wù)員上菜時(shí)要安照菜單的順序一道道上。對(duì)于大型宴會(huì)，上菜的時(shí)間要聽 從宴會(huì)負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一安排，以免錯(cuò)上，漏上或造成各桌進(jìn)餐的速度不一致的現(xiàn)象。上菜的速度與節(jié)奏必須要掌握好，太快會(huì)顯得倉(cāng)促忙亂，客人享受不到品嘗的樂趣，太慢可能使宴會(huì)中斷，造成尷尬的局面。服務(wù)員每上一道菜都應(yīng)介紹菜式的名稱和烹調(diào)方法，如客人有興趣則可簡(jiǎn)單扼要介紹與地方菜相關(guān)的典故。有些特殊的菜肴應(yīng)介紹人其食用的方法，在介紹前，將菜式放在轉(zhuǎn)盤上展示其造型，使客人領(lǐng)略到菜肴的色香味形，邊介紹邊轉(zhuǎn)動(dòng)，讓所有的客人都能看清楚。 宴會(huì)結(jié)束后，宴會(huì)負(fù)責(zé)人應(yīng)以文字的形式征詢客人的意見，這將加深經(jīng)營(yíng)者與客戶之間的感情為進(jìn)一步合作 奠定基礎(chǔ)。通過客人的負(fù)面反饋可以了解餐廳需要改進(jìn)的地方，正面反饋可增強(qiáng)餐廳的信心。宴會(huì)部門還應(yīng)每月統(tǒng)計(jì)一份詳細(xì)的營(yíng)業(yè)報(bào)表或業(yè)務(wù)跟蹤情況表，有助于分析宴會(huì)的收入和成本，并可作為今后的宴會(huì)預(yù)算依據(jù)。 宴會(huì)的成功的關(guān)鍵在于事先的計(jì)劃 做一個(gè)好的宴會(huì)設(shè)計(jì)實(shí)際上是很難的不但要根據(jù)宴會(huì)的目的確定宴會(huì)的主題還要根據(jù)這一主題設(shè)計(jì)菜單和餐用具（包括臺(tái)布口布的選擇干果的選擇以及臺(tái)花的設(shè)計(jì)）在上菜時(shí)還要注意菜品的選擇注意菜品的節(jié)奏同時(shí)通過服務(wù)人員的語(yǔ)言來拱托出氣氛。 餐館店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)手冊(cè) 作業(yè)員是以時(shí)間來工作，管理者以目標(biāo)為中心 來工作。這是管理者與作業(yè)員根本上的差異。 為方便起見以下管理者均稱為店長(zhǎng)。 第一章 經(jīng)銷商（店長(zhǎng)）的資質(zhì) 一、 店長(zhǎng)的職責(zé) ★五項(xiàng)基本職責(zé) （ 1）達(dá)成業(yè)績(jī)的職責(zé)：不管店長(zhǎng)是經(jīng)營(yíng)者還是營(yíng)業(yè)者，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績(jī)的主要責(zé)任。 （ 2）管 理 的 職 責(zé)：對(duì)于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報(bào)”等，店長(zhǎng)都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定。 （ 3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長(zhǎng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能 100%的發(fā)揮能力。 （ 4）解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績(jī)或工作中所發(fā)生的問題，店長(zhǎng) 都必須思考與解決。 （ 5）判 斷 的 職 責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長(zhǎng)對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場(chǎng)迥異。 ★兩項(xiàng)最基本的工作 對(duì)外的工作：〈追求消費(fèi)者各方面的滿足〉 （ 1）吸引消費(fèi)者的貨品方案 不管是什么時(shí)代，專賣店的勝負(fù)是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，還要提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的新型商品。這是店長(zhǎng)的第一要?jiǎng)?wù)。 （ 2）營(yíng)造“氣氛好”“便利”的賣場(chǎng) 消費(fèi)者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長(zhǎng)的第二要?jiǎng)?wù)。 生意成交不成 交另當(dāng)別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。 另外一點(diǎn)是“便利”：商品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供 POP 的廣告情報(bào)等等?？此剖趾?jiǎn)單，卻往往為商家所疏忽的問題。 （ 3）讓顧客有行家的感覺 在售貨現(xiàn)場(chǎng)接待顧客時(shí)，必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識(shí)和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識(shí)和講解技巧的訓(xùn)練是店長(zhǎng)的第三要?jiǎng)?wù)。店長(zhǎng)對(duì)于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。 但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會(huì)產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。 接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠(chéng)，真心地希望顧客找到想要的商品。 （ 4）咨詢多、趣味多，又具新穎性 無(wú)論是對(duì)商品，還是在店內(nèi)交談中，都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和識(shí)博見廣的感覺，這是店長(zhǎng)的第四要?jiǎng)?wù)。 今天的消費(fèi)者絕對(duì)不滿足隨便到一家商店選購(gòu)一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購(gòu)買中意的商品。所以在專賣店購(gòu)物時(shí)，顧客通常就象在做休閑活動(dòng)一般。 店長(zhǎng)對(duì)內(nèi)的工作 （ 1）無(wú)論如何以達(dá)成高銷售額為目標(biāo) 這是店長(zhǎng)的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造銷售額就是店長(zhǎng)的首要工作。商品的 陳列、賣場(chǎng)環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。 （ 2）在庫(kù)品一定要保持鮮度 專賣店的在庫(kù)品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長(zhǎng)的第六要?jiǎng)?wù)。滯銷品需及時(shí)寫申請(qǐng)報(bào)備傾貨，暢銷品量要保持 （ 3）提高人員和售貨場(chǎng)地的平效 為了要達(dá)成目的必須 a、將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低， b、工作分配及指示應(yīng)確實(shí)， c、提高售貨技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率。 （ 4）每年必須開發(fā) 30%的新客戶，業(yè)績(jī)需遞增 二、店長(zhǎng)的職能 必備的 9 項(xiàng)資質(zhì) （ 1）熱情：店長(zhǎng)在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。 （ 2）積極：積極地面對(duì)所有事物，這是 企業(yè)發(fā)展時(shí)最需要的店長(zhǎng)。 （ 3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長(zhǎng)。 （ 4）感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對(duì)商品、商品的陳列或談話上，店長(zhǎng)也應(yīng)感性，充滿愛心。 （ 5）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司還是顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性。 （ 6）責(zé)任感：店長(zhǎng)被委托了若干名部屬及幾百萬(wàn)元的商品，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。 （ 7）不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力。 （ 8）歸屬感：熱愛工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一 個(gè)家，這是作為店長(zhǎng)的原點(diǎn)。 （ 9）行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長(zhǎng)應(yīng)具備的資質(zhì)。 應(yīng)備的 8 項(xiàng)基礎(chǔ)能力 （ 1）考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。 （ 2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要 （ 3）領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系 （ 4）指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績(jī)的原點(diǎn) （ 5）設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實(shí)分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)體的重點(diǎn) （ 6）說服力：讓自 己的想法、計(jì)劃使對(duì)方理解，接納的能力，說服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器 （ 7）應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚? （ 8）情報(bào)收集力：廣范的情報(bào)資料持有不同時(shí)，選擇必要、有益的情報(bào)是必要。 作為“工作管理者”的失敗原因 （ 1）沒有獨(dú)創(chuàng)理念 （ 2）無(wú)法掌握情勢(shì)的變化 （ 3）無(wú)法思考又欠缺果斷力 （ 4）無(wú)法得到相關(guān)部屬的協(xié)助 （ 5）無(wú)法完成日常業(yè)務(wù) （ 6）無(wú)法如期完成計(jì)劃 （ 7）無(wú)法圓滿地授權(quán) （ 8）和部屬接觸不足 （ 9）無(wú)法掌握部屬的心態(tài) 解說 以上是店長(zhǎng)站在工作管理立場(chǎng)失敗的 10 大原因，從反面看事，管理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然。 三、店長(zhǎng)必備的任務(wù) 必備的 6 項(xiàng)知識(shí)和技能 （ 1）工作的知識(shí)和技能 （ 2）必須具備有效運(yùn)用組織的知識(shí)和技能、并另有創(chuàng)新 （ 3）指導(dǎo)的知識(shí)和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬 （ 4）改善的知識(shí)和技能，細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)，使工作成果更顯著 （ 5）對(duì)待部屬的知識(shí)和技能，店長(zhǎng)需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù)，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識(shí)和技能。 （ 6）解決問題的知識(shí)和技能，諸如業(yè)績(jī)問題，人事案、顧客 申訴、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等，每天都會(huì)發(fā)生，店長(zhǎng)應(yīng)具備如何解決這些問題的能力。 （ 7）測(cè)定能力的基準(zhǔn) 項(xiàng)目 自我評(píng)價(jià) 上司評(píng)價(jià) 1 鎖定目標(biāo)的達(dá)成 2 業(yè)務(wù)計(jì)劃的完成 3 組織完善人際關(guān)系良好的團(tuán)體 4 努力向前，善盡責(zé)任的指導(dǎo) 5 充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助 6 合理地處理事務(wù) 7 公平地分派工作 8 有關(guān)市場(chǎng)和業(yè)界間的知識(shí) 9 建立交易商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系 ★卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特性 真正領(lǐng)導(dǎo)者的特征 對(duì)于自己的工作得心應(yīng)手，不虛張聲勢(shì) 己所不欲，不施于人 樂于助人 言教 、身教并重 肯擔(dān)當(dāng)，不規(guī)避責(zé)任 處事公平公正 對(duì)人、對(duì)事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正解決問題 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己 因材施教 ★真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力 不僅勝任自己的工作，對(duì)于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱 具備計(jì)劃、組織自己職務(wù)的能力 具備授權(quán)的技巧 具備決定和實(shí)踐發(fā)展路線的能力 果斷力 具備不屈不撓的通融性 樂于和人共商的協(xié)調(diào)力 第二章 店長(zhǎng)的組織能力 一、店長(zhǎng)的一天 營(yíng)業(yè)中 進(jìn)貨、點(diǎn)收 結(jié)束營(yíng)業(yè) 二、周末業(yè)務(wù) 三、月底業(yè)務(wù) 四、店長(zhǎng)的人際關(guān)系 有效的溝通 （ 1）所謂經(jīng)營(yíng)溝通：是由經(jīng)營(yíng)者到一般從業(yè)員的工作，為一個(gè)共同企業(yè)目標(biāo)而努力的意識(shí)或達(dá)成此目標(biāo)的情報(bào)傳遞。 （ 2）各種關(guān)系： 上級(jí)→下級(jí) “命令”、“指示”、“情報(bào)” 下級(jí)→上級(jí) “報(bào)告”、“建議”、“不滿”、“情報(bào)” 平行關(guān)系 “意見交換”、“調(diào)整”、“情報(bào)” （ 3） 基本原則：不只是由發(fā)信者 A 傳達(dá)給 B而已， B在接收情報(bào)、經(jīng)“理解、接納”后，必須將其“反應(yīng)和行動(dòng)”再度傳達(dá) A“重新審慮”。 人際關(guān)系的要點(diǎn) （ 1）不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。 （ 2）使成為可以協(xié) 商的關(guān)系。 （ 3）遭到危險(xiǎn)、困難時(shí)仍能互相信賴、依靠。 （ 4）與其在意對(duì)方的缺點(diǎn)不如多找出優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處。 （ 5）必要時(shí)應(yīng)坦率。 店長(zhǎng)十誡 （ 1）總是在背后批評(píng)經(jīng)營(yíng)者 有些店長(zhǎng)會(huì)常常在下屬面前批評(píng)經(jīng)營(yíng)者的得失，多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失責(zé)。這樣很容易在員工與經(jīng)營(yíng)者之間形成隔膜，以致員工對(duì)專賣店的未來和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。 如果真有不同想法，想與經(jīng)營(yíng)者交流，最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與經(jīng)營(yíng)者面談，當(dāng)面提出自己不同的建議。 （ 2）經(jīng)營(yíng)者的每句話都當(dāng)圣旨 工作上，惟命是從，特別重視上級(jí)言論 或意見，失去對(duì)事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會(huì)影響企業(yè)的正確發(fā)展。因?yàn)樽鳛榈谝痪€的管理者，也是最了解現(xiàn)場(chǎng)的銷售的人，他應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。 上令下達(dá)是店長(zhǎng)的職責(zé)所在。但是，如果對(duì)并不合理的經(jīng)營(yíng)指令與經(jīng)營(yíng)制度，不提出個(gè)人的看法與意見，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時(shí)也是店長(zhǎng)與員工們的損失。 （ 3）處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷 在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大小事情，必須當(dāng)機(jī)立斷，并敢于承擔(dān)責(zé)任。不敢作決定或決策的店長(zhǎng)，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個(gè)不稱職的店長(zhǎng)。 對(duì)于這類店長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該盡快撤換。 （ 4）工作得過 且過，沒有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn) 俗語(yǔ)說；有志者，事竟成。對(duì)自己沒有提出高要求，自然沒有公司及個(gè)人的大發(fā)展。 無(wú)論公司處于哪個(gè)階段，總是會(huì)有更高的要求在前面，經(jīng)營(yíng)者與店長(zhǎng)都應(yīng)滿懷激情地向下一個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)。沒有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的店長(zhǎng)，將會(huì)被更有理想與激情的人淘汰。 （ 5）喜歡獨(dú)占成果 如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。這樣就不具備身為店長(zhǎng)的資格部下也永遠(yuǎn)不會(huì)心悅誠(chéng)服。這種店長(zhǎng)常會(huì)感到來自部下工作上的不配合與對(duì)其職位的挑戰(zhàn)。 （ 6）企業(yè)基本的組織運(yùn)作機(jī)制理解不夠深刻與透徹 諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定 或聯(lián)絡(luò)直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等都是組織重要的基本運(yùn)作，但組織的溝通也是屬于基本的運(yùn)作。 組織運(yùn)作機(jī)制是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的生命線，如果對(duì)此了解不深或不夠透徹，是無(wú)法把店務(wù)管理做好的。 （ 7）不會(huì)培訓(xùn)部下 店長(zhǎng)的自我成長(zhǎng)必須建立在團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的基礎(chǔ)上。如果沒有團(tuán)隊(duì)的成功，就不可能有個(gè)人的成功與成就。 讓部下“有能力工作”，是培訓(xùn)部下的前提。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。 （ 8）不具備基本知識(shí) 勞務(wù)管理的教育、管理知識(shí)與生活常識(shí)、安全防范意識(shí)等都是店長(zhǎng)所需掌握的基本知識(shí)的一部分。 （ 9）只會(huì)提供與匯報(bào)對(duì)自 己有利的情報(bào) 以為只手可以遮天的店長(zhǎng)，整天挖空心思欺下瞞上，終也會(huì)有暴露的一天。 （ 10）只會(huì)注意別人缺點(diǎn)，從不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn) 不會(huì)挖掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)適度地贊賞部下，只會(huì)對(duì)下屬的缺點(diǎn)斤斤計(jì)較，調(diào)撥離間、等于給自己工作設(shè)置障礙。 任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會(huì)讓下屬更加努力地工作，同時(shí)對(duì)管理也不無(wú)好處。 五、待下屬的方法 對(duì)待下屬的工作 （ 4）使其理解公司的方針、目標(biāo)