【正文】 石家莊勒泰 XX 餐飲管理有限公司 ****年 **月 **日 。 注解：圖上標(biāo)注為紅色圓點(diǎn)部分為最佳疏散點(diǎn)位。） 緊急聯(lián)絡(luò)組： 在發(fā)生災(zāi)害時(shí)，保持冷靜，盡可能的多觀察一些細(xì)節(jié) ，第一時(shí)間通知上級(jí)及有關(guān)部門(mén)。 疏散組： 在發(fā)生火災(zāi)、地震、建筑物倒塌等不可抗拒的災(zāi)害時(shí)，在不危害個(gè)人安全的前提下，在美食廣場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行顧客逃生的疏導(dǎo)。 撲救組： 在不危害個(gè)人安全的前提下，盡可能的縮小受災(zāi)人群和受災(zāi)范圍。 ，不要回答市調(diào)人員的任何問(wèn)題。 ★禁忌 ，本身同行業(yè)選擇我們進(jìn)行市調(diào)，就是對(duì)于我們本身杰出工作的肯定。，不聽(tīng)從美食廣場(chǎng)工作人員勸阻，可通知保安人員協(xié)助處理。 ★在美食廣場(chǎng)中處理程序 ，管理組人員應(yīng)上前禮貌詢(xún)問(wèn)，是否需要幫助。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為有效地反證謠言的要點(diǎn)包括 : ● 對(duì)謠言作討論只會(huì)有助它延續(xù) ● 總經(jīng)理應(yīng)盡可能在當(dāng)?shù)貙?duì)謠言作出正面回應(yīng)和反證 ● 推翻謠言需要時(shí)間，不要抱找捷徑的心理 ★在美食廣場(chǎng)中處理 程序 。不要期望謠言會(huì)自動(dòng)消失，事實(shí)正好相反。 ★禁忌 ，不要答應(yīng)顧客的任何要求，也不要主動(dòng)承認(rèn)責(zé)任 ，不要讓該事件影響美食廣場(chǎng)的營(yíng)運(yùn) ，不要獨(dú)自處理該事件。 ，可向顧客解釋?zhuān)骸皢T工收款時(shí)已經(jīng)提醒您對(duì)找零的錢(qián)款進(jìn)行確認(rèn)，您確認(rèn)后已經(jīng)離開(kāi)款臺(tái)，現(xiàn)在堅(jiān)持找零中有假幣，缺乏足夠的依據(jù)。如果顧客依然堅(jiān)持，可以查詢(xún)監(jiān)控錄像確認(rèn)責(zé)任方。 XX 餐飲管理 有限公司 24 情況二： 結(jié)款后顧客找回 ，收款員需進(jìn)行確認(rèn)，如是收銀員本身的誤操作，需要迅速改正，并真誠(chéng)道歉。 ，態(tài)度要平和，不能訓(xùn)斥客人，必要時(shí)可以尋求安保人員和警方的幫助。 ★禁忌 ，切勿向顧客索賠，以免引起投訴。對(duì)于極端不配合的顧客可聯(lián)系公司安保部協(xié)調(diào)解決。 物品有強(qiáng)烈反應(yīng)，則可視情況而定。對(duì)于十分嚴(yán)重的損壞情況管理組人員要與客人當(dāng)面確認(rèn)并拍照留證。 ★建議的聲明和問(wèn)題（供美食廣場(chǎng)人員參考） ●很抱歉現(xiàn)在就餐人員較多，請(qǐng)耐心等候一會(huì) ●請(qǐng)這邊走我會(huì)幫您尋找到合適座位 ●請(qǐng)您耐心在座位上 等候一下，一會(huì)餐飲我?guī)湍瓦^(guò)去 XX 餐飲管理 有限公司 23 ●請(qǐng)這邊走，這里有臨時(shí)售卡點(diǎn)，不用排隊(duì)的 美食廣場(chǎng)物品受到損傷 ★定義 XX 美食廣場(chǎng)固定資產(chǎn)或業(yè)主資產(chǎn)受到外力所損壞 ★在美食廣場(chǎng)中處理程序 ,與顧客一起確認(rèn)物品損壞程度及責(zé)任方，并及時(shí)的匯報(bào)給總經(jīng)理。 ★禁忌 出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)盲目的安排人員進(jìn)入非緊急崗位 ，打亂員工的工作節(jié)奏 ，要按照：仔細(xì)觀察事實(shí) 排列優(yōu)先順序 安排人員進(jìn)入相應(yīng)崗位 追蹤最后結(jié)果四個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行處理，切勿慌亂。 、或活動(dòng)期需要提前按照預(yù)估營(yíng)業(yè)進(jìn)行排班，增加人手。如信息部確定故障短時(shí)間不能修好，收銀主管通知收銀員及各檔口人員采用脫機(jī)銷(xiāo)售收款，只能使用現(xiàn)金的付款方式， 收銀員要向顧客做好解釋工作，直至網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常。 ，通知技術(shù)部門(mén)（信息部）進(jìn)行設(shè)備檢修，如故障不能排除，須立即通知軟件公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。 情況三： 網(wǎng)絡(luò)傳輸故障，系統(tǒng)死機(jī) /刷卡設(shè)備，出現(xiàn)故障不能使用時(shí)，收銀員 /檔口收銀員應(yīng)立即通 知收銀主管，收銀主管應(yīng)第一時(shí)間通知技術(shù)部門(mén)（信息部）進(jìn)行檢修，并向總經(jīng)理匯報(bào)。 ，管理組人員應(yīng)配合保潔將將已經(jīng)清洗好的餐具送往檔口。 ，申請(qǐng)?jiān)黾优R時(shí)餐位，保證新進(jìn)入的客人可以就坐入餐。 ② 通知物業(yè)維修人員進(jìn)行搶修，并做好貨梯故障維修記錄。 ① 管理組人員首先要確認(rèn)貨梯內(nèi)是否有被困人員。 運(yùn)營(yíng)障礙 ★定義 任何會(huì)給美食廣場(chǎng)在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)造成 的困難或問(wèn)題，統(tǒng)稱(chēng)為運(yùn)營(yíng)障礙（如貨梯擁堵或者出現(xiàn)故障、 就餐位和餐具在高峰期出現(xiàn)短缺、 網(wǎng)絡(luò)傳輸故障、系統(tǒng)死機(jī)、用餐高峰排隊(duì)顧客較多） ★在美食廣場(chǎng)中處理程序 情況一：貨梯擁堵或者出現(xiàn)故障； ，按照檔口缺貨的緊急情況安排優(yōu) 先順序。 ● 應(yīng)提醒顧客：您丟失的物品被偷竊人員拿去利用可能會(huì)造成更多的損失，請(qǐng)盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大。 ★禁忌 ，如有金額索賠，及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理，不可隨意做出賠償?shù)谋ＷC。 ，應(yīng)立即送到服務(wù)臺(tái)，不得單獨(dú)翻看；如有必要，根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報(bào)案；如顧客索要賠償，不可做出任何賠償承諾。 顧客發(fā)現(xiàn)財(cái)物被偷竊時(shí)，管理組人員應(yīng)及時(shí)與安保部聯(lián)系，并匯報(bào)給總經(jīng)理。 盜竊事件 ★定義 會(huì)給 XX 美食廣場(chǎng)的顧客，員工及整個(gè)美食廣場(chǎng)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失的 盜竊事件。 ●我們對(duì)于本件事情十分關(guān)注，我將立刻對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查。 ★建議的聲明和問(wèn)題（供美食廣場(chǎng)人員參考） ●對(duì)您的遭遇，我深表歉意。 ，不要揪住事情原由不放，應(yīng)盡力打亂顧客的思緒，轉(zhuǎn)移其注意力。 ★禁忌 ，確認(rèn)孰是孰非，要對(duì)顧客“假設(shè)其無(wú)辜”。首先要對(duì)顧客假設(shè)期無(wú)辜，本著“百分之百顧客滿意”的原則，耐心傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，代替員工向顧客致以歉意；事后要對(duì)事情原由進(jìn)行調(diào)查，如責(zé)任原為顧客，則對(duì)員工進(jìn)行安撫。等待總經(jīng)理前來(lái)處理及安保人員的協(xié)調(diào)。 ：管理組人員需要立即上前詢(xún)問(wèn)原因，對(duì)顧客的遭遇表示同情和誠(chéng)摯的關(guān)心，但先不要承隊(duì)有關(guān)事件的責(zé)任，根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況作出合理勸解。提高收 銀員及檔口員工個(gè)人的工作技能。 任何顧客投訴都應(yīng)認(rèn)真處理，投訴只分緩急，不分大小，對(duì)于任何顧客投 訴都應(yīng)禮貌對(duì)待。從美食廣場(chǎng)管理組中挑選一名人員陪伴顧客，以便提供必要的幫助，請(qǐng)和該顧客的親屬或朋友聯(lián)系 ，那么應(yīng)與其家屬或朋友聯(lián)系，讓他們送他回家 （原因，時(shí)間，經(jīng)過(guò)，地點(diǎn)，如何發(fā)生的？），記錄受傷顧客的 姓名，電話號(hào)碼和地址 （例如：未拖干的地磚，進(jìn)行拍照）。如果需要，可挑選一名美食廣場(chǎng)管理組陪伴并協(xié)助顧客 ，但也要盡可能?chē)L試索回產(chǎn)品（或部分產(chǎn)品）進(jìn)行分析 ？（為什么，時(shí)間，地點(diǎn)，事件，顧客在吃了 XX 美食廣場(chǎng)產(chǎn)品之后還吃了什么） ，電話號(hào)碼和地址 ，那么應(yīng)停止使用你認(rèn)為有可能導(dǎo)致顧客疾病的原料 ★禁忌 XX 美食廣場(chǎng)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任 ，承認(rèn)錯(cuò)誤 ，要認(rèn)真處理并進(jìn)行追蹤（跟進(jìn)）！ ★建議的聲明和問(wèn)題（供美食廣場(chǎng)人員參考） ●對(duì)您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺(jué)如何？ ●您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院?jiǎn)幔? ●我們對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查 ●在調(diào)查期間，我是否可以為您更換一份其他的產(chǎn)品？ ●請(qǐng)您講講事情的經(jīng)過(guò)？ ●非常感謝您將此問(wèn)題告訴我們，好讓我們加以關(guān)注 顧客生病 ★定義 XX 餐飲管理 有限公司 18 由顧客提出的，歸咎于 XX 美食