【正文】 五、待下屬的方法 對待下屬的工作 （ 4）使其理解公司的方針、目標(biāo)。 任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。 （ 9）只會提供與匯報對自 己有利的情報 以為只手可以遮天的店長，整天挖空心思欺下瞞上，終也會有暴露的一天。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。如果沒有團隊的成功，就不可能有個人的成功與成就。 組織運作機制是企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的生命線，如果對此了解不深或不夠透徹，是無法把店務(wù)管理做好的。這種店長常會感到來自部下工作上的不配合與對其職位的挑戰(zhàn)。 （ 5）喜歡獨占成果 如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。 無論公司處于哪個階段，總是會有更高的要求在前面，經(jīng)營者與店長都應(yīng)滿懷激情地向下一個目標(biāo)進發(fā)。 （ 4）工作得過 且過，沒有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn) 俗語說；有志者，事竟成。不敢作決定或決策的店長，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個不稱職的店長。但是，如果對并不合理的經(jīng)營指令與經(jīng)營制度，不提出個人的看法與意見，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時也是店長與員工們的損失。因為作為第一線的管理者，也是最了解現(xiàn)場的銷售的人，他應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。 （ 2）經(jīng)營者的每句話都當(dāng)圣旨 工作上，惟命是從，特別重視上級言論 或意見，失去對事物正確的判斷能力。這樣很容易在員工與經(jīng)營者之間形成隔膜，以致員工對專賣店的未來和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。 （ 5）必要時應(yīng)坦率。 （ 3）遭到危險、困難時仍能互相信賴、依靠。 人際關(guān)系的要點 （ 1）不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。 （ 7）測定能力的基準(zhǔn) 項目 自我評價 上司評價 1 鎖定目標(biāo)的達成 2 業(yè)務(wù)計劃的完成 3 組織完善人際關(guān)系良好的團體 4 努力向前，善盡責(zé)任的指導(dǎo) 5 充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助 6 合理地處理事務(wù) 7 公平地分派工作 8 有關(guān)市場和業(yè)界間的知識 9 建立交易商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系 ★卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特性 真正領(lǐng)導(dǎo)者的特征 對于自己的工作得心應(yīng)手，不虛張聲勢 己所不欲，不施于人 樂于助人 言教 、身教并重 肯擔(dān)當(dāng)，不規(guī)避責(zé)任 處事公平公正 對人、對事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正解決問題 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己 因材施教 ★真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力 不僅勝任自己的工作，對于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱 具備計劃、組織自己職務(wù)的能力 具備授權(quán)的技巧 具備決定和實踐發(fā)展路線的能力 果斷力 具備不屈不撓的通融性 樂于和人共商的協(xié)調(diào)力 第二章 店長的組織能力 一、店長的一天 營業(yè)中 進貨、點收 結(jié)束營業(yè) 二、周末業(yè)務(wù) 三、月底業(yè)務(wù) 四、店長的人際關(guān)系 有效的溝通 （ 1）所謂經(jīng)營溝通：是由經(jīng)營者到一般從業(yè)員的工作，為一個共同企業(yè)目標(biāo)而努力的意識或達成此目標(biāo)的情報傳遞。 三、店長必備的任務(wù) 必備的 6 項知識和技能 （ 1）工作的知識和技能 （ 2）必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創(chuàng)新 （ 3）指導(dǎo)的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬 （ 4）改善的知識和技能，細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時間、經(jīng)費，使工作成果更顯著 （ 5）對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協(xié)助才能達成任務(wù)，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。愈是上司不在，判斷就尤其重要 （ 3）領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系 （ 4）指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達成業(yè)績的原點 （ 5）設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實分派，這是帶領(lǐng)團體的重點 （ 6）說服力：讓自 己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器 （ 7）應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚? （ 8）情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。思考不足的行動會造成徒勞。立即行動是店長應(yīng)具備的資質(zhì)。 （ 8）歸屬感：熱愛工作、團體、把店當(dāng)成另一 個家，這是作為店長的原點。 （ 6）責(zé)任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責(zé)任感絕對不行。 （ 4）感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也應(yīng)感性，充滿愛心。 （ 3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。 （ 4）每年必須開發(fā) 30%的新客戶，業(yè)績需遞增 二、店長的職能 必備的 9 項資質(zhì) （ 1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。這是店長的第六要務(wù)。商品的 陳列、賣場環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。所以在專賣店購物時，顧客通常就象在做休閑活動一般。 今天的消費者絕對不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。 接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。店長對于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。看似十分簡單，卻往往為商家所疏忽的問題。 生意成交不成 交另當(dāng)別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。 （ 2）營造“氣氛好”“便利”的賣場 消費者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。和以往所不同，不僅要適應(yīng)消費者的需求，還要提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費走向的新型商品。這和下屬聽命行事的立場迥異。 （ 4）解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長 都必須思考與解決。 （ 3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。 第一章 經(jīng)銷商（店長）的資質(zhì) 一、 店長的職責(zé) ★五項基本職責(zé) （ 1）達成業(yè)績的職責(zé)：不管店長是經(jīng)營者還是營業(yè)者，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績的主要責(zé)任。這是管理者與作業(yè)員根本上的差異。 宴會的成功的關(guān)鍵在于事先的計劃 做一個好的宴會設(shè)計實際上是很難的不但要根據(jù)宴會的目的確定宴會的主題還要根據(jù)這一主題設(shè)計菜單和餐用具（包括臺布口布的選擇干果的選擇以及臺花的設(shè)計）在上菜時還要注意菜品的選擇注意菜品的節(jié)奏同時通過服務(wù)人員的語言來拱托出氣氛。通過客人的負(fù)面反饋可以了解餐廳需要改進的地方，正面反饋可增強餐廳的信心。有些特殊的菜肴應(yīng)介紹人其食用的方法，在介紹前，將菜式放在轉(zhuǎn)盤上展示其造型，使客人領(lǐng)略到菜肴的色香味形，邊介紹邊轉(zhuǎn)動，讓所有的客人都能看清楚。上菜的速度與節(jié)奏必須要掌握好，太快會顯得倉促忙亂，客人享受不到品嘗的樂趣，太慢可能使宴會中斷，造成尷尬的局面。 宴會開始后，廚師便可安照通知單開始菜肴的烹制工作，服務(wù)員上菜時要安照菜單的順序一道道上。這樣，可以防止宴會服務(wù)過程出現(xiàn)手忙腳亂的情況，確保宴會有條不紊地進行。通知單是安排廚房工作人員和服務(wù)人員的工作依據(jù)，可根據(jù)合同制定，有些 規(guī)定很細(xì)致的合同復(fù)印件也可作為通知單使用，但應(yīng)將格價抹去。收取預(yù)付金及退還預(yù)付金的確良數(shù)目各餐廳不同，一般由餐廳根據(jù)情況確定。 對于大型宴會和高檔宴會，必須與客房簽訂合同，合同中要明確雙方的權(quán)益和義務(wù)，所有經(jīng)雙方同意的特殊項目亦要記入合同。對未確定的宴會，要與舉辦者保持聯(lián)系，了解有關(guān)進展情況。 在客人訂餐時，應(yīng)向客人了解所有同宴會有關(guān)的要求，如舉行宴會的日期、參加宴會的人數(shù)、宴會的形式、每人消費標(biāo)準(zhǔn)以及所需提供的額外服務(wù)和物品、客人口味特殊要求等。 宴會成功的關(guān)鍵 宴會設(shè)計是指酒店宴會部受理客人的宴會預(yù)定后，根據(jù)宴會規(guī)格要求，編制出宴會組織實施計劃的書面材料，包括從宴會準(zhǔn)備到宴會結(jié)束全過程中組織管理的內(nèi)容和程序。 (7) 餐廳內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)人員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)有不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。 (6) 服務(wù) 操作時動作要輕，要將聲響降低到最低限度。 (4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在托盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。如有些大菜盤過重時，可用雙手端捧上臺。 (2) 上餐盤、撤餐盤、拿餐盤的手法要正 確。如有菜湯、菜汁灑在托盤內(nèi)，要及時清洗。具體要求有以下幾點。 (4) “兩個注意”的內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食韭萊、犬蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。 (2) “三要”的內(nèi)容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。女服務(wù)員不允許涂抹指甲油，因為指甲油容易掉，客人看見手指涂有指甲油會產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會有掉下的指甲油。手指甲內(nèi)有許多致病細(xì)菌。 勤剪指甲。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。不要香氣很濃地為客人 服務(wù)．這樣會引起客人的反感。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部下凈整潔。女服務(wù)員發(fā)長不過肩，亦不能留怪發(fā)型，上班前應(yīng)梳理整齊。 勤理發(fā)。特別是在夏季，客人聞到后會很反感，這樣會影響服務(wù)質(zhì)量。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡。 (1) “五勤”的具 體內(nèi)容是勤洗澡，勤理發(fā)，勤刮胡須，勤刷牙，勤剪指甲。 (6) 不許光腳，要穿深色襪子。 (4) 要穿黑色皮鞋或布鞋。 (2) 必須扣好衣扣，不許敞開。 (8) 不要穿膠鞋或涼鞋。 (6) 要穿淺色襪子，不許穿黑色絲襪。 (4) 必須扣好衣扣，不許敞開。 (2) 裙子不宜太窄，以免下蹲時不方便。著裝整齊、干凈，胸牌佩戴在左胸前，內(nèi)衣下擺不得露在制服外面，統(tǒng)一穿著整潔的工作服。 (3) 飾物：飾物只限于佩戴手表。 2．男性服務(wù)員： (1) 發(fā)型：①干凈；②有一定發(fā)式 (不怪 )；⑧不要太長 (以齊發(fā)際為限 )。 (2)化妝：①化淡妝；②化妝的重點是彌補先天不足部位；③不要濃妝艷抹。 服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會 服務(wù)員規(guī) 范 (一 ) 儀容 主要指人的頭部，包括面部、發(fā)型等。 五、貴賓意見卡：這是客人對酒店整體印象的評價，它包括環(huán)境服務(wù)，飯菜等其它方面，客人的評價能促使飯菜改進，服務(wù)質(zhì)量提高，環(huán)境改善，這樣就使酒店的名聲遠(yuǎn)揚，可信度提高，大大增加酒店客源的穩(wěn)定性，效益也就隨之跟上來了，常言道 旁觀者清 ，也許我 們處在自己的環(huán)境中，感覺不到自身有哪些不足，這都需要從客人那里反饋回來，客人提的意見不是找我們的茬，給我們難看，而是對我們自身提高的良丹妙藥，便于我們酒店整體水平的提高。 三、上菜與傳菜：后廚在接單后，只要不是叫單，涼菜應(yīng)在二分鐘內(nèi)出一道成品菜，熱菜在三至五分鐘內(nèi)出一道成品菜，上菜前應(yīng)注意菜肴的色澤，新鮮程度，有無異味、有無灰塵、飛蟲等不潔物，檢查菜肴衛(wèi)生，嚴(yán)禁用于翻動或用嘴吹，必須翻動時，要用消毒過的器具，尤其是對涼菜要注意新鮮 程度，不能變質(zhì)、變味、發(fā)粘等不符合衛(wèi)生的菜肴，由于宴席的不同，上菜的程序也不會完全相同，這就需要前廳服務(wù)員熟悉菜單及上菜的先后順序，熟練掌握上菜的操作程序的方法，特別是對一些特殊菜的上菜方法，更應(yīng)該注意如火鍋、拔絲菜，有聲響的菜等，所以說這就要求傳菜人員應(yīng)與后廚相配合，以最快的速度把菜品傳遞下去，保證菜肴的色、香味型俱佳，若客人需演講祝酒或要求暫停上菜，服務(wù)員應(yīng)及時通知后廚暫停上菜之后要通知恢復(fù)上菜，后廚不僅要出菜快，造型點綴擦邊快，更需要劃單與傳遞愉才行。 一、后廚配菜沽清單：沽清單是廚 房在了解當(dāng)天購進原料的數(shù)量缺貨，積壓原料的一種推銷單，也是一種提示單，它告訴服務(wù)員當(dāng)日的推銷品種，特價菜，所缺菜品，以便服務(wù)員對當(dāng)日菜式的了解，避免服務(wù)員在當(dāng)日為客人服務(wù)時遇到尷尬、難看、指責(zé)等情況，從而造成不必要的換菜、退菜使酒店聲譽受到影響。 此種客人說話善交際，但不好對付，故應(yīng)注意言行，以免發(fā)生意外，而遭受到他的抱怨。 雖然此種客人個性沉著，但不容易輕易下決定，故對付此種客人必須對答如流，使其聽了深信不移。 每天喝酒，有喝必醉，故對此種客人最好避免注意他，不與他談話，不笑他，如果吵鬧不休，最好以其所好，而讓他談話不吵鬧。 對付此種客人應(yīng)特別注意講話的口氣是否禮貌，記住別與他辯論，如無法應(yīng)付，報請上司處理。 型 此類客人我們給他服務(wù)時，應(yīng)把他視同國王的態(tài)度去服侍他。 此類客人比較喜歡安靜的地方，故不要常去打攪他。 始終猶豫不決，即使已經(jīng)下了決定，又想變更，總認(rèn)為別人所選擇的比自己的好，因此我們應(yīng)向其說明所選擇的很正確，并鼓勵其接受。 此類客人東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，故我們和他說話時，應(yīng)幫助他迅速下判斷。 此類客人平常不常開口說話，故當(dāng) 他尚未向交代事情時，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出扼要的建議，以確保服務(wù)之完整性。 此類客人應(yīng)盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，應(yīng)柔和地將要點簡明扼要地說明，讓他便于接納，最忌辯論。 馬型 對于此類客人之服務(wù)最好是多聽他說話，少批評他所講的內(nèi)容是否正確。 這種客人沒有主見，對于任何事情之決定很難下決心，當(dāng)我們服務(wù)到這種客人，應(yīng)該和氣地加以說明亦提出建議，代他下決定，如此即可節(jié)省時間，又可增加對方的信心。這樣可使談心更加完美，效果更加好。傾聽時，一般要做到少講多聽，不要打斷對方的講話；設(shè)法使交談輕松，使傾訴的員工感到