戴明的管理方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討(參考版)
2024-09-12 14:12本頁(yè)面
【正文】 面對(duì)一連串市場(chǎng)不景氣的衝擊，餐飲業(yè)應(yīng)重新衡量經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，善用高品質(zhì)服務(wù)之優(yōu)點(diǎn)，以新的經(jīng)營(yíng)思維模式重新探究服務(wù)的本質(zhì)與功能，方能確保餐飲的市場(chǎng)，不斷地創(chuàng)造機(jī)會(huì)與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 917 學(xué)習(xí)最佳的品管模式以追求卓越：餐飲服務(wù)業(yè)品質(zhì)管理，其終極目標(biāo)在滿足顧客的需求，顧客的品質(zhì)要求是隨著時(shí)間不斷提昇，服務(wù)品質(zhì)自然要不斷的改進(jìn)。 服務(wù)的流程檢視品質(zhì)水準(zhǔn)：任何一個(gè)從事 餐飲服務(wù)業(yè)品質(zhì)的管理者都知道，服務(wù)的最大特色是，服務(wù)的產(chǎn)生是當(dāng)顧客進(jìn)入後至離開(kāi)服務(wù)系統(tǒng)前，顧客與服務(wù)員、物品、時(shí)間、空間一連串的互動(dòng)，而這過(guò)程中所帶給顧客的價(jià)值或感受，與其期望的差異就成為產(chǎn)生品質(zhì)的原因，但所謂品質(zhì)的感受與當(dāng)事人所處的時(shí)間、情境等大有關(guān)係。 瞭解顧客的需求：餐飲服務(wù)業(yè)要想提昇服務(wù)品質(zhì)以滿足顧客，並在業(yè)界具有競(jìng)爭(zhēng)力，其首要工作是了解競(jìng)爭(zhēng)者，知道自己在顧客心目中的服務(wù)水準(zhǔn)，了解類似的服務(wù)系統(tǒng)中最佳的模式，一般知己的可經(jīng)由顧客意見(jiàn)調(diào)查，如電話訪問(wèn)、問(wèn)卷等，或經(jīng)由顧客抱怨的分析而得到有關(guān)顧客需求的品質(zhì)資訊。本組依循著十四原則，對(duì)於餐飲業(yè)提出幾點(diǎn)方法以提昇餐飲業(yè)品質(zhì)管理方式： 加強(qiáng)餐飲系統(tǒng)的管理：餐飲作業(yè)是一連串相關(guān)聯(lián)活動(dòng)的結(jié)合，關(guān)係到顧客與服務(wù)人員、系統(tǒng)實(shí)體甚至其他顧客之間的互動(dòng)，其內(nèi)涵包括文宣廣告、停車、等待、了解顧客的需求、解決問(wèn)題、結(jié)帳、售後服務(wù)保證等，這整個(gè)過(guò)程中顧客的感受與他對(duì)該系統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)肯定具有直接關(guān)係。在「戴明的管理方法」這本書對(duì)於戴明博士的管理哲學(xué)解釋的非常清楚，講的戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 916 是品質(zhì)管理的一個(gè)基本而重要的觀念。關(guān)心我們的顧客，知道他需要什麼而做出超過(guò)他期望的東西，才是真正的品質(zhì)。因?yàn)轭櫩蛯?duì)於產(chǎn)品熟悉度一定不足，除非是?？?，顧客在點(diǎn)菜方面若無(wú)法得到最充足的資訊，則會(huì)造成顧客在點(diǎn)菜上的困擾。 對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容不夠了解：這表示員工的教育訓(xùn)練實(shí)行的不夠落實(shí)。 顧客抱怨回應(yīng)不 夠快速：本組在進(jìn)行此分報(bào)告時(shí)，曾將所碰到的問(wèn)題利用顧客服務(wù)管道以 Email 的方式詢問(wèn) KOHIKAN，卻遲遲至今日尚未有回應(yīng)。坐在非吸煙區(qū)的顧客仍會(huì)聞到煙味，失去了原先的美意，讓顧客覺(jué)得沒(méi)有誠(chéng)意。這是一個(gè)體貼顧客的政策，提供一個(gè)顧客從容享受用餐的環(huán)境。本組在著手於這份報(bào)告並確定以 KOHIKAN 做為個(gè)案分析的對(duì)象後，全組人員親自前往 KOHIKAN 中壢店用餐，並與服務(wù)人員懇談。 KOHIKAN 另外值的一提的特點(diǎn)就是在選址方面堅(jiān)持以非鬧區(qū)為主，故有時(shí)得花上二、三個(gè)月才會(huì)找到合適的地點(diǎn)，為的是提供一個(gè)寧?kù)o、恬適的空間享受品嚐咖啡。在經(jīng)過(guò)與真鍋店名之爭(zhēng)，改名為 KOHIKAN 之後，商品較為多樣化，由溫馨的早餐到悠閒雅緻的下午茶，將咖啡導(dǎo)入生活。為何這些消費(fèi)者會(huì)在今天市場(chǎng)上充斥著35 元平價(jià)咖啡館還如些迷戀這塊咖啡樂(lè)土？ KOHIKAN 持以多重口味及高品質(zhì)的原豆沖泡出最專業(yè)的咖啡來(lái)滿足消費(fèi)者，從世界各地嚴(yán)格篩選頂級(jí)咖啡生豆，以獨(dú)門方式烘培，經(jīng)由吧檯人員細(xì)心悶煮，在客人面前展現(xiàn)出最優(yōu)質(zhì)的一面。 KOHIKAN 在實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)上，對(duì)新進(jìn)人員有組長(zhǎng)或領(lǐng)班教導(dǎo)一套標(biāo)準(zhǔn)的模式，包含有全程的基本服務(wù)禮節(jié)、服務(wù)動(dòng)作、服務(wù)用語(yǔ)、基本儀態(tài)及桌邊服務(wù)，其細(xì)節(jié)均統(tǒng)一由店長(zhǎng)規(guī)劃、實(shí)施。 不以價(jià)格為採(cǎi)購(gòu)之考量標(biāo)準(zhǔn) 為了保持咖啡的原味，真鍋國(guó)雄社長(zhǎng)堅(jiān)持器 具和原料需有一定的品質(zhì)，強(qiáng)調(diào)「絕不用減價(jià)的豆子」，七年來(lái)， KOHIKAN 珈琲館所使用的高品質(zhì)咖啡豆，均為 KOHIKAN 珈琲館所製造，讓各盟店能提供最好的咖啡豆。以前 KOHIKAN 為了加盟店一致，店舖輔導(dǎo)人員勢(shì)必經(jīng)營(yíng)在外奔波，公司內(nèi)部許多事務(wù)，可能無(wú)法一一知曉，透過(guò)電子公佈欄，公告內(nèi)部發(fā)文及外部發(fā)文，或有重要事項(xiàng)交待，可透過(guò) Email 收發(fā)到交待及告知的目的。 產(chǎn)品方面： KOHIKAN 不定時(shí)進(jìn)行商品研發(fā)教育訓(xùn)練： 資料收集 商品企劃 詴作詴吃 商品呈現(xiàn) 詴賣 (直營(yíng)店詴賣 ) 檢討會(huì) 新商品教育訓(xùn)練 內(nèi)部作業(yè)完成 上市 撤除部門藩離 KOHIKAN 對(duì)加盟店提供的服務(wù)，包括：由總部提供商圈評(píng)估、店舖裝潢工程、人力資源、營(yíng)運(yùn)指導(dǎo)、商品計(jì)畫、採(cǎi)購(gòu)物流、營(yíng)運(yùn)資料及分析等協(xié)助，並透過(guò)網(wǎng)路系統(tǒng)，提供各加盟店最有效的服務(wù)。未來(lái)，KOHIKAN 將持續(xù)開(kāi)發(fā)分析性軟體及 inter 的軟體，使總部及店舖享受資訊化的好處，透過(guò) EFORM 及流程控管結(jié)合 MIS 系統(tǒng)，在人事請(qǐng)假部分及戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 913 物品採(cǎi)購(gòu)上，將可獲很好的效益。餐飲業(yè)比較忙碌是在顧客入店點(diǎn)餐時(shí)，這些訊息皆可由 POS 系統(tǒng)產(chǎn)生的時(shí)段分析表，來(lái)調(diào)整人力的配置，進(jìn)而降低人事費(fèi)用、提高利潤(rùn)、提高服務(wù)品質(zhì)。 KOHIKAN 以往傳統(tǒng)式 ECR 收銀機(jī)，大都得靠發(fā)票印表機(jī)印報(bào)表，長(zhǎng)條式的報(bào)表並不容易閱讀和比較分析，更別說(shuō)是產(chǎn)生圖文並茂的報(bào)表了。所以真鍋社長(zhǎng)要店員放下對(duì)店長(zhǎng)的恐懼，店員本身要有自覺(jué)性，落實(shí)店員教育，讓他們擁有專家般的驕傲，共同經(jīng)營(yíng)活潑兼具流行的店。多重的抱怨管道，讓顧客在店中若受到委曲不會(huì)有求助無(wú)門的情形發(fā)生。當(dāng)顧客使用 VIP CARD 刷卡時(shí)，電腦營(yíng)幕會(huì)顯示出顧客姓名，使顧客備感尊榮。如此多樣化的商品，讓咖啡店不只是喝咖啡及談心之處，也是供應(yīng)所有和咖啡相關(guān)商品的賣場(chǎng)。 三、附加服務(wù)部份： 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)多元化： KOHIKAN 以咖啡作主角，搭配提供糕點(diǎn)、麵包、及少數(shù)其他類飲料，讓產(chǎn)品多元化。事實(shí)上，門市員工直接和顧客面對(duì)面，是代表公司的前鋒部隊(duì)，他們的一舉一動(dòng)都代表著公司，因此唯有在員工的服務(wù)態(tài)度及專業(yè)素養(yǎng)上加把勁，才能掌握時(shí)效及品質(zhì)，提供顧客一個(gè)滿意且愉悅的消費(fèi)情境。內(nèi)場(chǎng)的戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 911 工作人員運(yùn)
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