【正文】 Mattsson也認(rèn)為顧客的反應(yīng)要在服務(wù)的過程中同時加以評估，對顧客不滿意之處需由服務(wù)員當(dāng)場加以補償服務(wù)。戴明博士一身追求、倡導(dǎo)品質(zhì)的概念，教導(dǎo)大家品質(zhì)不是一種技術(shù)，而是一種哲學(xué)、一種習(xí)慣。 KOHIKAN 應(yīng)於二個區(qū)域之間設(shè)立屏障，明顯的隔開，可將吸煙區(qū)設(shè)於通風(fēng)良好或空調(diào)較佳的空間，使空間作最有效的運用。所以面對新品牌的挑戰(zhàn)， KOHIKAN憑著加盟制度的完整和對於品質(zhì)的堅持，仍有此佳績。 KOHIKAN 每個月由總部提供各類分析報表，以利各加盟業(yè)者參考用。自從換了 POS 系統(tǒng) 後，報表分析更加生動活潑，而電腦營幕增加顧客對收銀員的信賴，也增加與顧客的互動性，有助於主顧客的掌握，減少人工錯誤。 發(fā)行聯(lián)名貴賓卡： KOHIKAN 與中國國際商銀聯(lián)結(jié)，發(fā)行 KOHIKAN 珈琲館聯(lián)名卡，此聯(lián)名卡結(jié)合了信用卡及貴賓卡的功能，能同時享受KOHIKAN 珈琲館及中國國際商銀的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)和優(yōu)惠。 KOHIKAN 由客人一進(jìn)門即高喊「歡迎光臨KOHIKAN」、早上喊「早」，在客人結(jié)帳離去時喊「謝謝光臨 KOHIKAN，歡迎下次再次光臨 KOHIKAN」等招呼口號，給顧客親切的感受。 第四道： P22 末端處理系統(tǒng)，可濾除細(xì)菌及微小粒子。採取先進(jìn)烘焙設(shè)備技術(shù)，以電腦操作控制，加上專業(yè)的技術(shù)，在品質(zhì)控制上完全掌握。 KOHIKAN 珈琲館所有人秉持「一杯咖啡、滿懷誠懇」的一致理念，以顧客本位為根基、貫徹顧客第一的宗旨，以全心全力的服務(wù)提供選擇、貫徹顧客第一的宗旨，以全心全力的服務(wù)提供潔淨(jìng)、舒適、明亮的空間。 日本 KOHIKAN 珈 琲 館沿革史 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 97 1973 年 4 月 展開加盟店事業(yè) 1973 年 5 月 新宿烘焙工廠落成 1977年 開店數(shù)達(dá) 100 家、關(guān)西事業(yè)部成立 1978年 千代田設(shè)計株式會社成立 1981年 總開店數(shù)達(dá) 200 家 1984年 總開店數(shù)達(dá) 300 家 1985年 設(shè)立佐倉工場 1992 年 臺灣正式與日本千代田株式會社簽約，取得 臺灣及香港地區(qū)的代理權(quán)，並在臺中成立臺灣KOHIKAN 珈琲館本部 1992 年 7 月 第一家 KOHIKAN 珈琲館平等店於臺中市平街 55號正式開幕 1994 年 5 月 創(chuàng)設(shè)珈琲道月刊，正式對外印發(fā)第一期月刊 1995年 臺灣開店數(shù)達(dá)三十家 1996 年 臺灣開店數(shù)達(dá)五十家 1997 年 總開店數(shù)達(dá) 500 多家，臺灣開店數(shù)達(dá)七十家 1998年 在上海成立 KOHIKAN 珈琲館本部，中國大陸 第一家直營店（上海本店）同時於上海開幕 目前全省 KOHIKAN 珈琲館有加盟店 75 家、直營店 7 家，總共有 82 家。除了餐食本質(zhì)及硬體設(shè)施戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 96 外，服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣更是餐飲業(yè)者為爭取客源的重要關(guān)鍵，最佳的服務(wù)品質(zhì)唯有先加強(qiáng)從業(yè)人員的專業(yè)訓(xùn)練 與技能，不斷地提升服務(wù)品質(zhì)，一直是服務(wù)業(yè)拓展行銷網(wǎng)路的最佳利器，餐飲服務(wù)業(yè)尤不例外。餐飲服務(wù)業(yè)如何提昇經(jīng)營績效、強(qiáng)化競爭優(yōu)勢，是刻不容緩的事，為了提升競爭力，餐飲業(yè)有的引進(jìn)自動化設(shè)備，有的加強(qiáng)其研發(fā)或行銷活動，雖在做法上或優(yōu)先緩急上有所不同，但其共同點則是對品質(zhì)改善的重視，即是一個以顧客滿意為目標(biāo)，不斷追求品質(zhì)改善的經(jīng)營管理。由於服務(wù)品質(zhì)較抽象，所以很多人都誤以為戴明博士的十四點品質(zhì)管制要點只能用在工廠而不能運用於服務(wù)業(yè)中，故本組選擇服務(wù)業(yè)中的餐飲業(yè)做為探討對象。 參、個案研究 這一、二年來，臺灣市面上的連鎖咖啡店，突然如雨後春筍般一個個冒出來，而且共同點都一樣，迵異於傳統(tǒng)昏暗、浪漫的咖啡店，每家都很透明現(xiàn)代化，走的也幾乎是平價路線。1999 年 7 月，隨日本總社易名為 KOHIKAN 株式會社及全球 CI統(tǒng)一，臺灣真鍋正式更名 CI 為 KOHIKAN，以與美式咖啡店區(qū)隔，凸顯日式咖啡品味。 KOHIKAN 的教育訓(xùn)練 KOHIKAN 珈琲館目前於臺中三民路及平等街設(shè)有總部教育訓(xùn)練中心，北部教育訓(xùn)練中心於臺北重慶北路，南區(qū)教育訓(xùn)練中心位於高雄中正二路。 高明烘焙技術(shù)及專業(yè)咖啡調(diào)理技術(shù)：烘焙是將生豆特有的濃度、香味及酸味加以抽出分離之重要工程，日本 KOHIKAN 珈琲館烘焙工廠乃根據(jù)獨特技術(shù)採硬檻木製成之高品質(zhì)地備長炭，且在最恰當(dāng)火候及密品質(zhì)管制之下精心烘焙，將咖啡的原味真實完整提煉出來。 具親和 力的店格氣氛：對大多數(shù)消費者而言，各咖啡連鎖店銷售的咖啡除了口味不同之外，店內(nèi)的感覺以及裝潢所營造出來的氣氛也倍加重要。內(nèi)場的戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 911 工作人員運用專業(yè)技術(shù)為顧客烹煮美味的咖啡或餐點；外場的工作人員不斷的在外場注意 客人的眼神及手勢，隨時滿足顧客的需求。當(dāng)顧客使用 VIP CARD 刷卡時，電腦營幕會顯示出顧客姓名，使顧客備感尊榮。餐飲業(yè)比較忙碌是在顧客入店點餐時，這些訊息皆可由 POS 系統(tǒng)產(chǎn)生的時段分析表，來調(diào)整人力的配置，進(jìn)而降低人事費用、提高利潤、提高服務(wù)品質(zhì)。 不以價格為採購之考量標(biāo)準(zhǔn) 為了保持咖啡的原味，真鍋國雄社長堅持器 具和原料需有一定的品質(zhì)，強(qiáng)調(diào)「絕不用減價的豆子」，七年來， KOHIKAN 珈琲館所使用的高品質(zhì)咖啡豆，均為 KOHIKAN 珈琲館所製造，讓各盟店能提供最好的咖啡豆。 KOHIKAN 另外值的一提的特點就是在選址方面堅持以非鬧區(qū)為主，故有時得花上二、三個月才會找到合適的地點，為的是提供一個寧靜、恬適的空間享受