【正文】 餐廳與廚房的作業(yè)，顧客服 務(wù)的內(nèi)容而言，或有直接與間接之差別，但對服務(wù)品質(zhì)的影響則密不可分，故在品質(zhì)改善的觀點上應(yīng)一體視之。本組將當(dāng)天用餐過後的感想及訪問結(jié)果、由報章雜誌上收集到的資料加以彙總整理，經(jīng)由本組討論分析後完 成此份報告並歸納出以下幾點給 KOHIKAN 的建議： 增設(shè)停車場：如果餐廳本身有免費車場或附近有免費停車位置，會增加客戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 915 人前往的意願，且免去顧客找停車位的煩惱。店舖方面未來將朝向前後臺發(fā)展，前臺有一部專屬的 POS 系統(tǒng)，而後臺有一部 PC，利用網(wǎng)路將二部設(shè)備連線在一起，而後臺 PC 除了例行性作業(yè)可記錄於電腦外，也可透過 inter 訂貨，回傳銷售資料、接受資料，並可立即將全省銷售情形單店鎖售情形作比較，進(jìn)而調(diào)整營運(yùn)作業(yè)，即時有效掌 握銷售情報，可以更快速反應(yīng)市場需求，並可精簡人力和紙張的浪費。 KOHKAN 對於員工的基本要求如下： (1)動作俐落 (2)活潑開朗 (3)敬業(yè)樂群 (4)認(rèn)真負(fù)責(zé) 除了在招募時選擇具備以下特質(zhì)的員工外，並透過教育訓(xùn)練提供專業(yè)知識的養(yǎng)成，及建立健全的組織結(jié)構(gòu)，以掌握服務(wù)品質(zhì)，有效 率的完成工作。 優(yōu)良的水質(zhì)：咖啡大部分的成分都是水，所以水質(zhì)的好壞對於咖啡的品質(zhì)非常重要的。 KOHIKAN 珈琲館的恆久目標(biāo) 1970 年的日 本，真鍋國雄先生在咖啡豆烘焙工作中，累積了豐富的咖啡知識，加上咖啡的信仰，蘊(yùn)育出發(fā)揚(yáng)咖啡道文化的理念，創(chuàng)了 KOHIKAN 珈琲館。英文的餐廳（ restaurant）解釋為：在一定場所公開的一般大眾提供食物及飲料等設(shè)施或公共餐飲。 二、餐飲服務(wù)業(yè)的定義： 1. 是一項兼具生產(chǎn)性及服務(wù)性的事業(yè) 2. 是一種營利性事業(yè) 3. 提供餐飲及服務(wù)的事業(yè)，並以此為目的而得到合理的利潤 4. 最終目的是使客人有賓至如歸的感覺 5. 餐飲業(yè)是出售服務(wù)的行業(yè) 三、餐飲服務(wù)業(yè)的範(fàn)圍： 目前，臺灣餐飲服務(wù)業(yè)的分類大致可分為下列六大類： 觀光旅館 （ a）國際觀光旅館餐飲餐廳 （ b）一般觀光旅館餐飲餐廳 一般餐廳 （ a）中餐廳 各省口味 （ b）西餐廳 各 國口味 （ c）日本餐廳 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 94 （ d）南洋餐廳 自助餐飲業(yè) 餐飲業(yè) 攤販類 餐飲速食業(yè)類 餐飲業(yè)的類型 四、餐飲服務(wù)業(yè)品質(zhì)管理： 產(chǎn)品內(nèi)容 包括硬體設(shè)備、軟體（餐食及飲料）。嚴(yán)格篩選世界各地頂級咖啡生豆，經(jīng)過嚴(yán)格而獨特的烘焙過程後，由服務(wù)人員細(xì)心的沖泡下完美的呈現(xiàn)，讓顧客在充滿明亮、朝氣的環(huán)境中感受咖啡的香醇內(nèi)涵。 KOHIKAN 用了四道防線的濾水系統(tǒng)，特殊的過濾器，水質(zhì)內(nèi)並含有礦物質(zhì)。 三、附加服務(wù)部份： 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)多元化： KOHIKAN 以咖啡作主角，搭配提供糕點、麵包、及少數(shù)其他類飲料，讓產(chǎn)品多元化。 產(chǎn)品方面： KOHIKAN 不定時進(jìn)行商品研發(fā)教育訓(xùn)練： 資料收集 商品企劃 詴作詴吃 商品呈現(xiàn) 詴賣 (直營店詴賣 ) 檢討會 新商品教育訓(xùn)練 內(nèi)部作業(yè)完成 上市 撤除部門藩離 KOHIKAN 對加盟店提供的服務(wù)，包括：由總部提供商圈評估、店舖裝潢工程、人力資源、營運(yùn)指導(dǎo)、商品計畫、採購物流、營運(yùn)資料及分析等協(xié)助，並透過網(wǎng)路系統(tǒng)，提供各加盟店最有效的服務(wù)。這是一個體貼顧客的政策，提供一個顧客從容享受用餐的環(huán)境。 瞭解顧客的需求：餐飲服務(wù)業(yè)要想提昇服務(wù)品質(zhì)以滿足顧客，並在業(yè)界具有競爭力，其首要工作是了解競爭者，知道自己在顧客心目中的服務(wù)水準(zhǔn)，了解類似的服務(wù)系統(tǒng)中最佳的模式，一般知己的可經(jīng)由顧客意見調(diào)查，如電話訪問、問卷等，或經(jīng)由顧客抱怨的分析而得到有關(guān)顧客需求的品質(zhì)資訊。本組依循著十四原則，對於餐飲業(yè)提出幾點方法以提昇餐飲業(yè)品質(zhì)管理方式： 加強(qiáng)餐飲系統(tǒng)的管理：餐飲作業(yè)是一連串相關(guān)聯(lián)活動的結(jié)合，關(guān)係到顧客與服務(wù)人員、系統(tǒng)實體甚至其他顧客之間的互動，其內(nèi)涵包括文宣廣告、停車、等待、了解顧客的需求、解決問題、結(jié)帳、售後服務(wù)保證等，這整個過程中顧客的感受與他對該系統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)肯定具有直接關(guān)係。本組在著手於這份報告並確定以 KOHIKAN 做為個案分析的對象後，全組人員親自前往 KOHIKAN 中壢店用餐，並與服務(wù)人員懇談。未來，KOHIKAN 將持續(xù)開發(fā)分析性軟體及 inter 的軟體，使總部及店舖享受資訊化的好處，透過 EFORM 及流程控管結(jié)合 MIS 系統(tǒng)，在人事請假部分及戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 913 物品採購上，將可獲很好的效益。事實上，門市員工直接和顧客面對面，是代表公司的前鋒部隊，他們的一舉一動都代表著公司，因此唯有在員工的服務(wù)態(tài)度及專業(yè)素養(yǎng)上加把勁，才能掌握時效及品質(zhì)，提供顧客一個滿意且愉悅的消費情境。 質(zhì)感咖啡裝盛杯具：沖泡完成的咖啡，會隨著時間冷卻而產(chǎn)生變質(zhì)的現(xiàn)象，易讓人無法喝出咖啡的美味， KOHIKAN 珈琲館強(qiáng)調(diào)咖啡要趁熱把它喝完，戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 910 堅持採用比瓷器更好的骨瓷製杯，這種質(zhì)地內(nèi)含動物骨灰的裝盛杯 具，可使咖啡在杯中溫度降低速度變緩，讓客人能從容的品嚐咖啡原味。橢圓形標(biāo)幟是 COFFEE戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 98 的 C 之圓形化；橢圓形的弧線是珈咖啡注入牛奶時的形狀，象徵著珈琲館和顧客間交流的情誼，採用綠色的色澤是以感受大地恩惠的心情為出發(fā)點，以推廣綠色的珈琲樹為理念，期許今後能成為 KOHIKAN 珈