【正文】 餐廳與廚房的作業(yè)，顧客服 務(wù)的內(nèi)容而言，或有直接與間接之差別，但對(duì)服務(wù)品質(zhì)的影響則密不可分，故在品質(zhì)改善的觀點(diǎn)上應(yīng)一體視之。本組將當(dāng)天用餐過(guò)後的感想及訪問(wèn)結(jié)果、由報(bào)章雜誌上收集到的資料加以彙總整理，經(jīng)由本組討論分析後完 成此份報(bào)告並歸納出以下幾點(diǎn)給 KOHIKAN 的建議： 增設(shè)停車(chē)場(chǎng)：如果餐廳本身有免費(fèi)車(chē)場(chǎng)或附近有免費(fèi)停車(chē)位置，會(huì)增加客戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 915 人前往的意願(yuàn)，且免去顧客找停車(chē)位的煩惱。店舖方面未來(lái)將朝向前後臺(tái)發(fā)展，前臺(tái)有一部專屬的 POS 系統(tǒng)，而後臺(tái)有一部 PC，利用網(wǎng)路將二部設(shè)備連線在一起，而後臺(tái) PC 除了例行性作業(yè)可記錄於電腦外，也可透過(guò) inter 訂貨，回傳銷(xiāo)售資料、接受資料，並可立即將全省銷(xiāo)售情形單店鎖售情形作比較，進(jìn)而調(diào)整營(yíng)運(yùn)作業(yè)，即時(shí)有效掌 握銷(xiāo)售情報(bào)，可以更快速反應(yīng)市場(chǎng)需求，並可精簡(jiǎn)人力和紙張的浪費(fèi)。 KOHKAN 對(duì)於員工的基本要求如下： (1)動(dòng)作俐落 (2)活潑開(kāi)朗 (3)敬業(yè)樂(lè)群 (4)認(rèn)真負(fù)責(zé) 除了在招募時(shí)選擇具備以下特質(zhì)的員工外，並透過(guò)教育訓(xùn)練提供專業(yè)知識(shí)的養(yǎng)成，及建立健全的組織結(jié)構(gòu)，以掌握服務(wù)品質(zhì)，有效 率的完成工作。 優(yōu)良的水質(zhì)：咖啡大部分的成分都是水，所以水質(zhì)的好壞對(duì)於咖啡的品質(zhì)非常重要的。 KOHIKAN 珈琲館的恆久目標(biāo) 1970 年的日 本，真鍋國(guó)雄先生在咖啡豆烘焙工作中，累積了豐富的咖啡知識(shí)，加上咖啡的信仰，蘊(yùn)育出發(fā)揚(yáng)咖啡道文化的理念，創(chuàng)了 KOHIKAN 珈琲館。英文的餐廳（ restaurant）解釋為：在一定場(chǎng)所公開(kāi)的一般大眾提供食物及飲料等設(shè)施或公共餐飲。 二、餐飲服務(wù)業(yè)的定義： 1. 是一項(xiàng)兼具生產(chǎn)性及服務(wù)性的事業(yè) 2. 是一種營(yíng)利性事業(yè) 3. 提供餐飲及服務(wù)的事業(yè)，並以此為目的而得到合理的利潤(rùn) 4. 最終目的是使客人有賓至如歸的感覺(jué) 5. 餐飲業(yè)是出售服務(wù)的行業(yè) 三、餐飲服務(wù)業(yè)的範(fàn)圍： 目前，臺(tái)灣餐飲服務(wù)業(yè)的分類大致可分為下列六大類： 觀光旅館 （ a）國(guó)際觀光旅館餐飲餐廳 （ b）一般觀光旅館餐飲餐廳 一般餐廳 （ a）中餐廳 各省口味 （ b）西餐廳 各 國(guó)口味 （ c）日本餐廳 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 94 （ d）南洋餐廳 自助餐飲業(yè) 餐飲業(yè) 攤販類 餐飲速食業(yè)類 餐飲業(yè)的類型 四、餐飲服務(wù)業(yè)品質(zhì)管理： 產(chǎn)品內(nèi)容 包括硬體設(shè)備、軟體（餐食及飲料）。嚴(yán)格篩選世界各地頂級(jí)咖啡生豆，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格而獨(dú)特的烘焙過(guò)程後，由服務(wù)人員細(xì)心的沖泡下完美的呈現(xiàn)，讓顧客在充滿明亮、朝氣的環(huán)境中感受咖啡的香醇內(nèi)涵。 KOHIKAN 用了四道防線的濾水系統(tǒng)，特殊的過(guò)濾器，水質(zhì)內(nèi)並含有礦物質(zhì)。 三、附加服務(wù)部份： 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)多元化： KOHIKAN 以咖啡作主角，搭配提供糕點(diǎn)、麵包、及少數(shù)其他類飲料，讓產(chǎn)品多元化。 產(chǎn)品方面： KOHIKAN 不定時(shí)進(jìn)行商品研發(fā)教育訓(xùn)練： 資料收集 商品企劃 詴作詴吃 商品呈現(xiàn) 詴賣(mài) (直營(yíng)店詴賣(mài) ) 檢討會(huì) 新商品教育訓(xùn)練 內(nèi)部作業(yè)完成 上市 撤除部門(mén)藩離 KOHIKAN 對(duì)加盟店提供的服務(wù)，包括：由總部提供商圈評(píng)估、店舖裝潢工程、人力資源、營(yíng)運(yùn)指導(dǎo)、商品計(jì)畫(huà)、採(cǎi)購(gòu)物流、營(yíng)運(yùn)資料及分析等協(xié)助，並透過(guò)網(wǎng)路系統(tǒng)，提供各加盟店最有效的服務(wù)。這是一個(gè)體貼顧客的政策，提供一個(gè)顧客從容享受用餐的環(huán)境。 瞭解顧客的需求：餐飲服務(wù)業(yè)要想提昇服務(wù)品質(zhì)以滿足顧客，並在業(yè)界具有競(jìng)爭(zhēng)力，其首要工作是了解競(jìng)爭(zhēng)者，知道自己在顧客心目中的服務(wù)水準(zhǔn)，了解類似的服務(wù)系統(tǒng)中最佳的模式，一般知己的可經(jīng)由顧客意見(jiàn)調(diào)查，如電話訪問(wèn)、問(wèn)卷等，或經(jīng)由顧客抱怨的分析而得到有關(guān)顧客需求的品質(zhì)資訊。本組依循著十四原則，對(duì)於餐飲業(yè)提出幾點(diǎn)方法以提昇餐飲業(yè)品質(zhì)管理方式： 加強(qiáng)餐飲系統(tǒng)的管理：餐飲作業(yè)是一連串相關(guān)聯(lián)活動(dòng)的結(jié)合，關(guān)係到顧客與服務(wù)人員、系統(tǒng)實(shí)體甚至其他顧客之間的互動(dòng)，其內(nèi)涵包括文宣廣告、停車(chē)、等待、了解顧客的需求、解決問(wèn)題、結(jié)帳、售後服務(wù)保證等，這整個(gè)過(guò)程中顧客的感受與他對(duì)該系統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)肯定具有直接關(guān)係。本組在著手於這份報(bào)告並確定以 KOHIKAN 做為個(gè)案分析的對(duì)象後，全組人員親自前往 KOHIKAN 中壢店用餐，並與服務(wù)人員懇談。未來(lái)，KOHIKAN 將持續(xù)開(kāi)發(fā)分析性軟體及 inter 的軟體，使總部及店舖享受資訊化的好處，透過(guò) EFORM 及流程控管結(jié)合 MIS 系統(tǒng)，在人事請(qǐng)假部分及戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 913 物品採(cǎi)購(gòu)上，將可獲很好的效益。事實(shí)上，門(mén)市員工直接和顧客面對(duì)面，是代表公司的前鋒部隊(duì)，他們的一舉一動(dòng)都代表著公司，因此唯有在員工的服務(wù)態(tài)度及專業(yè)素養(yǎng)上加把勁，才能掌握時(shí)效及品質(zhì)，提供顧客一個(gè)滿意且愉悅的消費(fèi)情境。 質(zhì)感咖啡裝盛杯具：沖泡完成的咖啡，會(huì)隨著時(shí)間冷卻而產(chǎn)生變質(zhì)的現(xiàn)象，易讓人無(wú)法喝出咖啡的美味， KOHIKAN 珈琲館強(qiáng)調(diào)咖啡要趁熱把它喝完，戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 910 堅(jiān)持採(cǎi)用比瓷器更好的骨瓷製杯，這種質(zhì)地內(nèi)含動(dòng)物骨灰的裝盛杯 具，可使咖啡在杯中溫度降低速度變緩，讓客人能從容的品嚐咖啡原味。橢圓形標(biāo)幟是 COFFEE戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 98 的 C 之圓形化；橢圓形的弧線是珈咖啡注入牛奶時(shí)的形狀，象徵著珈琲館和顧客間交流的情誼，採(cǎi)用綠色的色澤是以感受大地恩惠的心情為出發(fā)點(diǎn)，以推廣綠色的珈琲樹(shù)為理念，期許今後能成為 KOHIKAN 珈