戴明的管理方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討(已修改)
2025-09-19 14:12 本頁(yè)面
【正文】 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 91 戴明的管理方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 指導(dǎo)老師：湯玲郎教授、陳家祥教授 學(xué)生姓名：林鳳儀、郭渝萍、簡(jiǎn)雯萍、黃靜意 壹、前言 一、研究背景與動(dòng)機(jī) 全面品質(zhì)管理 (TQM)是近年來(lái)產(chǎn)業(yè)用以提昇品質(zhì)的重要策略，基於生產(chǎn)環(huán)境的變化與顧客消費(fèi)意識(shí)的抬頭，於 1930 年代起， Shewhart、 Deming、 Juran等的努力倡導(dǎo)，至 1980 年代終於演化成為美日等國(guó)普遍認(rèn)同的品質(zhì)提昇策略。綜合各家之觀點(diǎn)，全面品質(zhì)管理可以定義為以系統(tǒng)為架構(gòu)，運(yùn)用科學(xué)化的方法對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程所進(jìn)行不斷改善的管理策略。全面品 質(zhì)管理策略經(jīng)由美、日等國(guó)的發(fā)展與改進(jìn)，在企業(yè)界的實(shí)施成效非常顯著。餐飲服務(wù)業(yè)如何提昇經(jīng)營(yíng)績(jī)效、強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是刻不容緩的事，為了提升競(jìng)爭(zhēng)力，餐飲業(yè)有的引進(jìn)自動(dòng)化設(shè)備，有的加強(qiáng)其研發(fā)或行銷(xiāo)活動(dòng)，雖在做法上或優(yōu)先緩急上有所不同，但其共同點(diǎn)則是對(duì)品質(zhì)改善的重視，即是一個(gè)以顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)，不斷追求品質(zhì)改善的經(jīng)營(yíng)管理。由於服務(wù)品質(zhì)較抽象，所以很多人都誤以為戴明博士的十四點(diǎn)品質(zhì)管制要點(diǎn)只能用在工廠而不能運(yùn)用於服務(wù)業(yè)中，故本組選擇服務(wù)業(yè)中的餐飲業(yè)做為探討對(duì)象。 二、研究問(wèn)題 本組主要在探討餐飲服務(wù)業(yè)的品質(zhì)管理， 並選定 KOHIKAN(原真鍋珈啡 )為研究個(gè)案，針對(duì)此種行業(yè)進(jìn)行有關(guān)戴明十四點(diǎn)品質(zhì)管制要點(diǎn)擬定問(wèn)題： （ KOHIKAN）對(duì)於品質(zhì)的定義為何？ 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 92 （ KOHIKAN）對(duì)於品質(zhì)的衡量與模式？ （ KOHIKAN）對(duì)服務(wù)品質(zhì)的管理與控制方法為何？ （ KOHIKAN）對(duì)於品質(zhì)管制的內(nèi)容包含那些項(xiàng)目？ 三、研究方法 本組將以戴明的十四項(xiàng)品質(zhì)管制要點(diǎn)做為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)所選擇的個(gè)案進(jìn)行包括公司的政 策與規(guī)劃、行政、教育、資訊、分析、控制、品質(zhì)確保、效果及未來(lái)計(jì)畫(huà)做為研究方向。 四、研究架構(gòu) 確定研究方向 收集相關(guān)資料 設(shè)定研究問(wèn)題 個(gè)案分析與撰寫(xiě) 歸納研究發(fā)現(xiàn) 結(jié)論與建議 決定個(gè)案 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 93 貳、文獻(xiàn)探討 一、 餐飲服務(wù)業(yè)歷史： 未談到餐飲品質(zhì)之前，先要瞭解什麼是餐廳，餐廳一詞根據(jù)法國(guó)百科大辭典之記載，其語(yǔ)源為 de restaure，係恢復(fù)精神氣力的意思，這種意思慢慢演變而成為對(duì)顧客提供場(chǎng)所、食物、休息及恢復(fù)體力及精神之所在，一直演變至今而形成今日所 稱(chēng)之餐廳。英文的餐廳（ restaurant）解釋為：在一定場(chǎng)所公開(kāi)的一般大眾提供食物及飲料等設(shè)施或公共餐飲。 二、餐飲服務(wù)業(yè)的定義： 1. 是一項(xiàng)兼具生產(chǎn)性及服務(wù)性的事業(yè) 2. 是一種營(yíng)利性事業(yè) 3. 提供餐飲及服務(wù)的事業(yè)，並以此為目的而得到合理的利潤(rùn) 4. 最終目的是使客人有賓至如歸的感覺(jué) 5. 餐飲業(yè)是出售服務(wù)的行業(yè) 三、餐飲服務(wù)業(yè)的範(fàn)圍： 目前，臺(tái)灣餐飲服務(wù)業(yè)的分類(lèi)大致可分為下列六大類(lèi)： 觀光旅館 （ a）國(guó)際觀光旅館餐飲餐廳 （ b）一般觀光旅館餐飲餐廳 一般餐廳 （ a）中餐廳 各省口味 （ b）西餐廳 各 國(guó)口味 （ c）日本餐廳 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 94 （ d）南洋餐廳 自助餐飲業(yè) 餐飲業(yè) 攤販類(lèi) 餐飲速食業(yè)類(lèi) 餐飲業(yè)的類(lèi)型 四、餐飲服務(wù)業(yè)品質(zhì)管理： 產(chǎn)品內(nèi)容 包括硬體設(shè)備、軟體（餐食及飲料）。 服務(wù)內(nèi)容 包括點(diǎn)菜服務(wù)、上菜服務(wù)、結(jié)帳速度及便利性 … .等等 附加服務(wù) 顧客抱怨處理、停車(chē)場(chǎng)、菜單、促銷(xiāo)或贈(zèng)品等。 餐飲業(yè) 高價(jià)位的主題或美食 中價(jià)位的家庭式餐廳 外帶及外賣(mài)店 速食及外餐店 休閒式的餐飲 飯店的餐飲部 夜總會(huì) KTV 酒吧 小吃店 路邊攤 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 95 餐飲服務(wù)圖 工作 品質(zhì) 影響因素 工作 品質(zhì) 影響因素 工作 品質(zhì) 影響因素開(kāi)店準(zhǔn)備 整 齊 清 潔備 品 齊 全作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 促 銷(xiāo) ( 贈(zèng)品 、 點(diǎn)券 、 展 示 )事 前 訂 位招 呼 帶 位親 切 迎 人正 確 禮 貌菜單 M e n u點(diǎn)菜服務(wù) 從 容 正 確 現(xiàn)場(chǎng)烹調(diào) 技 術(shù) 引 人口 感 香 味表 演 技 術(shù)真 材 實(shí) 料抱怨處理 積 極 迅 速政 策 理 念經(jīng) 驗(yàn) 態(tài) 度顧 客 信 任外 帶 或 外送方 便 省 時(shí)確 實(shí) 迅 速吸 引 人 易攜 帶廣 告 宣 傳包 裝 精 美外 送 人 員烹 調(diào) 時(shí) 間及 控 制空調(diào) 溫 濕 適 度 設(shè) 備 管 理 停 車(chē) 場(chǎng) 空 間 容 量結(jié)帳 正 確 快 速 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 公 共 電 話(huà) 場(chǎng) 所環(huán)境衛(wèi)生 衛(wèi) 生 安 全 衛(wèi) 生 管 理 廣 播 叫 人 正 確 方 便 設(shè) 備關(guān)店 清 潔 作 業(yè) 管 理R o o mS e r v ic e服 務(wù) 時(shí) 間適 溫 適 時(shí)作 業(yè) 標(biāo)
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