【正文】 題作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以確立高品質(zhì)的餐飲服務(wù)，讓每一位用餐客人都能享受到「賓至如歸」的服務(wù)，朝向 21 世紀(jì)服務(wù)業(yè)現(xiàn)代化及多元化的目標(biāo)邁進(jìn)。全面品 質(zhì)管理策略經(jīng)由美、日等國的發(fā)展與改進(jìn)，在企業(yè)界的實(shí)施成效非常顯著。 二、研究問題 本組主要在探討餐飲服務(wù)業(yè)的品質(zhì)管理， 並選定 KOHIKAN(原真鍋珈啡 )為研究個案，針對此種行業(yè)進(jìn)行有關(guān)戴明十四點(diǎn)品質(zhì)管制要點(diǎn)擬定問題： （ KOHIKAN）對於品質(zhì)的定義為何？ 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 92 （ KOHIKAN）對於品質(zhì)的衡量與模式？ （ KOHIKAN）對服務(wù)品質(zhì)的管理與控制方法為何？ （ KOHIKAN）對於品質(zhì)管制的內(nèi)容包含那些項目？ 三、研究方法 本組將以戴明的十四項品質(zhì)管制要點(diǎn)做為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，針對所選擇的個案進(jìn)行包括公司的政 策與規(guī)劃、行政、教育、資訊、分析、控制、品質(zhì)確保、效果及未來計畫做為研究方向。沒錯，這就是被不少餐飲業(yè)者看好，十分有潛力成為未來新興行業(yè)之一的平價連鎖咖啡店，一場咖啡消費(fèi)的通路革命，已經(jīng)悄悄展開。 KOHIKAN 珈 琲 館的精神 KOHIKAN 珈琲館以「新形象之珈琲專門店」為目標(biāo)。教育訓(xùn)練內(nèi)容包含： 1. 新進(jìn)社員訓(xùn)練 3545 天 2. 社員 OJT （ on the job training ） 5 天 3. 幹部 OJT 5 天 4. 店長 OJT 3 天 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 99 5. 業(yè)主課 程 2 天 KOHIKAN 目前的平等店被真鍋總部選做教育訓(xùn)練店，所有新加盟的工作都必須到這裡接受實(shí)習(xí)訓(xùn)練。 KOHIKAN 珈琲館堅持以咖啡自然溫和的風(fēng)味呈現(xiàn)過程中，遂採 Mellita 濾紙水 滴落式?jīng)_泡方法，減少對咖啡豆的刺激，適切抽出咖啡良質(zhì)成分且以衛(wèi)生、健康、環(huán)保概念出發(fā)，使用 100%無漂白濾紙並適合於沖泡咖啡無污染的軟水，以一杯一杯地專業(yè)謹(jǐn)慎態(tài)度，沖泡出咖啡自然香醇且溫和的美味。消費(fèi)者除了味覺的享受外，視覺上與心理層面的需求，也期望同時被滿足。並不斷的替客人換上一杯乾淨(jìng)的水及保持顧客桌面的整潔。 顧客抱怨處理：當(dāng)顧客在 KOHIKAN 珈琲館中發(fā)生令人不愉快的事件時，可於現(xiàn)場向該分店店長提出反應(yīng)，或是將分店名稱、服務(wù)員姓名、事情經(jīng)過等利用 KOHIKAN 顧客服務(wù)電話或是透過 EMAIL給總公司，戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 912 由總公司的顧客服務(wù)部門處理。在店舖資訊收集上，雖然目前已有許多店舖使用 POS，但是還有一些店舖仍在使用傳統(tǒng) ECR，這些店舖必須反覆抄寫報表，寄回本部，再由本部員工 Key in 入資料庫，此一作業(yè)不但耗費(fèi)店舖及本部人力，也浪費(fèi)郵寄的費(fèi)用， KOHIKAN 明年度將全面推動 POS 到店及上網(wǎng)的工作 ，簡化店舖作業(yè)加強(qiáng)店舖管理，以全方位服務(wù)創(chuàng)造全新的真鍋。 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 914 實(shí)施領(lǐng)導(dǎo) 新進(jìn)人員若立即安排點(diǎn)餐或桌邊服務(wù)時，一定大亂，大大降低了服務(wù)品質(zhì)，因為新進(jìn)人員對菜單內(nèi)容都不熟悉。 KOHIKAN 相信憑藉著產(chǎn)品的品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就算地點(diǎn)不是最好的，仍然可以有很好的成績。假設(shè)這是一封顧客抱怨信，這樣的回應(yīng)速度似乎是太慢了，容易失去顧客的忠誠度，也喪失了對顧客服務(wù)品質(zhì)的用心。本組在選讀 這本書後，詴著將書中的十四要點(diǎn)套用於服務(wù)業(yè)中的餐飲業(yè)，發(fā)現(xiàn)只要是重視品質(zhì)、將戴明博士的十四要點(diǎn)根據(jù)各自的文化調(diào)整應(yīng)用，此套管理哲學(xué)都能提供經(jīng)營者一個很好的提昇品質(zhì)之建議。服務(wù)業(yè)的品 質(zhì)管理，無論任何的服務(wù)品質(zhì)評估或分析，目的應(yīng)該在了解品質(zhì)缺點(diǎn)，確定改善的目標(biāo)，以便將有限的資源作最有效的運(yùn)用。在知彼方面是向相似的服務(wù)系統(tǒng)中模範(fàn)生學(xué)習(xí)，只要其系統(tǒng)的特性有相類似之處，有良好品質(zhì)績效者即可成為學(xué)習(xí)的對象。而這些事項都應(yīng)在職前 訓(xùn)練及在職訓(xùn)練的課程中所包含，最好是提供服務(wù)人員工作說明書，內(nèi)容包括服務(wù)基本口訣、菜色內(nèi)容之組成物品等，詴想一個對菜單內(nèi)容都不清楚的服務(wù)人員，又如何能提供顧客最完善的服務(wù)內(nèi)容呢？ 伍、結(jié)論與建議 戴明博士曾說：做出超過顧客預(yù)期的東西，才是品質(zhì)。 吸煙區(qū)劃分的不夠詳細(xì)： KOHIKAN 雖然有劃分吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)，但在空間的規(guī)劃上並不十分恰當(dāng)。KOHIKAN 對咖啡的要求、對顧客服務(wù)的用心，再再引喻出咖啡的醇美內(nèi)涵。在目前 KOHIKAN 的總部內(nèi)部架設(shè)區(qū)域網(wǎng)路，佈線成網(wǎng)路辦公室，在各分店的資訊管理上，用於分析各家加盟店的營運(yùn)狀況、各項商品銷貨狀況、及各時段營運(yùn)狀況，進(jìn)而調(diào)整商結(jié)構(gòu)，淘汰滯銷商品，改善排班作業(yè)。 持續(xù)不斷的改善 在硬體方面： KOHIKAN 從 1997 年本部開始推廣 POS 使用，目前各店都有一套專用的設(shè)備，內(nèi)含一套收銀軟體、銷售分析系統(tǒng)、訂貨系統(tǒng)、簡易現(xiàn)金票據(jù)管理系統(tǒng)、簡易出缺勤管理系統(tǒng)、貴賓卡管理系統(tǒng)及傳輸連線軟體。此外，其他週邊相關(guān)產(chǎn)品，也一應(yīng)俱全，小至各類咖啡糖、咖啡豆儲存罐、馬克杯、盤、咖啡沖煮器具，以及和咖啡有關(guān)的書等應(yīng)有盡有。明亮的櫃臺是重點(diǎn)，可使店舖整體予人華麗、 清潔感』。 第一道： 10℃精密前置濾心，可過濾 5 微米之雜質(zhì) 第二道：全自動離子交換軟水器，可將水中鈣、鐵、鎂等重金屬去除。好的咖啡豆必須還要有好的烘焙技術(shù)配合，才能製成最佳風(fēng)味的咖啡，而過去技術(shù)的良窳則來自經(jīng)驗。如今， KOHIKAN 珈琲館在日本已有五百多家，臺灣八十餘家的連鎖加盟店，儼然成為珈琲道文化的代言人。 KOHIKAN 珈 琲 館是日本最大的咖啡連鎖企業(yè)， 1997 年已超過數(shù)百家的連鎖店。 服務(wù)內(nèi)容 包括點(diǎn)菜服務(wù)、上菜服務(wù)、結(jié)帳速度及便利性 … .等等