【正文】 琲館的代名詞，強(qiáng)調(diào)出自然、清潔、明亮及優(yōu)雅。 四、研究架構(gòu) 確定研究方向 收集相關(guān)資料 設(shè)定研究問題 個(gè)案分析與撰寫 歸納研究發(fā)現(xiàn) 結(jié)論與建議 決定個(gè)案 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 93 貳、文獻(xiàn)探討 一、 餐飲服務(wù)業(yè)歷史： 未談到餐飲品質(zhì)之前，先要瞭解什麼是餐廳，餐廳一詞根據(jù)法國百科大辭典之記載，其語源為 de restaure，係恢復(fù)精神氣力的意思，這種意思慢慢演變而成為對顧客提供場所、食物、休息及恢復(fù)體力及精神之所在，一直演變至今而形成今日所 稱之餐廳。 服務(wù)內(nèi)容 包括點(diǎn)菜服務(wù)、上菜服務(wù)、結(jié)帳速度及便利性 … .等等 附加服務(wù) 顧客抱怨處理、停車場、菜單、促銷或贈(zèng)品等。如今， KOHIKAN 珈琲館在日本已有五百多家，臺灣八十餘家的連鎖加盟店，儼然成為珈琲道文化的代言人。 第一道： 10℃精密前置濾心，可過濾 5 微米之雜質(zhì) 第二道：全自動(dòng)離子交換軟水器，可將水中鈣、鐵、鎂等重金屬去除。此外，其他週邊相關(guān)產(chǎn)品，也一應(yīng)俱全，小至各類咖啡糖、咖啡豆儲(chǔ)存罐、馬克杯、盤、咖啡沖煮器具，以及和咖啡有關(guān)的書等應(yīng)有盡有。在目前 KOHIKAN 的總部內(nèi)部架設(shè)區(qū)域網(wǎng)路，佈線成網(wǎng)路辦公室，在各分店的資訊管理上，用於分析各家加盟店的營運(yùn)狀況、各項(xiàng)商品銷貨狀況、及各時(shí)段營運(yùn)狀況，進(jìn)而調(diào)整商結(jié)構(gòu)，淘汰滯銷商品，改善排班作業(yè)。 吸煙區(qū)劃分的不夠詳細(xì)： KOHIKAN 雖然有劃分吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)，但在空間的規(guī)劃上並不十分恰當(dāng)。在知彼方面是向相似的服務(wù)系統(tǒng)中模範(fàn)生學(xué)習(xí)，只要其系統(tǒng)的特性有相類似之處，有良好品質(zhì)績效者即可成為學(xué)習(xí)的對象。本組在選讀 這本書後，詴著將書中的十四要點(diǎn)套用於服務(wù)業(yè)中的餐飲業(yè)，發(fā)現(xiàn)只要是重視品質(zhì)、將戴明博士的十四要點(diǎn)根據(jù)各自的文化調(diào)整應(yīng)用，此套管理哲學(xué)都能提供經(jīng)營者一個(gè)很好的提昇品質(zhì)之建議。 KOHIKAN 相信憑藉著產(chǎn)品的品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就算地點(diǎn)不是最好的，仍然可以有很好的成績。在店舖資訊收集上，雖然目前已有許多店舖使用 POS，但是還有一些店舖仍在使用傳統(tǒng) ECR，這些店舖必須反覆抄寫報(bào)表，寄回本部，再由本部員工 Key in 入資料庫，此一作業(yè)不但耗費(fèi)店舖及本部人力，也浪費(fèi)郵寄的費(fèi)用， KOHIKAN 明年度將全面推動(dòng) POS 到店及上網(wǎng)的工作 ，簡化店舖作業(yè)加強(qiáng)店舖管理，以全方位服務(wù)創(chuàng)造全新的真鍋。並不斷的替客人換上一杯乾淨(jìng)的水及保持顧客桌面的整潔。 KOHIKAN 珈琲館堅(jiān)持以咖啡自然溫和的風(fēng)味呈現(xiàn)過程中，遂採 Mellita 濾紙水 滴落式?jīng)_泡方法，減少對咖啡豆的刺激，適切抽出咖啡良質(zhì)成分且以衛(wèi)生、健康、環(huán)保概念出發(fā)，使用 100%無漂白濾紙並適合於沖泡咖啡無污染的軟水，以一杯一杯地專業(yè)謹(jǐn)慎態(tài)度，沖泡出咖啡自然香醇且溫和的美味。 KOHIKAN 珈 琲 館的精神 KOHIKAN 珈琲館以「新形象之珈琲專門店」為目標(biāo)。 二、研究問題 本組主要在探討餐飲服務(wù)業(yè)的品質(zhì)管理， 並選定 KOHIKAN(原真鍋珈啡 )為研究個(gè)案，針對此種行業(yè)進(jìn)行有關(guān)戴明十四點(diǎn)品質(zhì)管制要點(diǎn)擬定問題： （ KOHIKAN）對於品質(zhì)的定義為何？ 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 92 （ KOHIKAN）對於品質(zhì)的衡量與模式？ （ KOHIKAN）對服務(wù)品質(zhì)的管理與控制方法為何？ （ KOHIKAN）對於品質(zhì)管制的內(nèi)容包含那些項(xiàng)目？ 三、研究方法 本組將以戴明的十四項(xiàng)品質(zhì)管制要點(diǎn)做為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，針對所選擇的個(gè)案進(jìn)行包括公司的政 策與規(guī)劃、行政、教育、資訊、分析、控制、品質(zhì)確保、效果及未來計(jì)畫做為研究方向。 餐飲業(yè) 高價(jià)位的主題或美食 中價(jià)位的家庭式餐廳 外帶及外賣店 速食及外餐店 休閒式的餐飲 飯店的餐飲部 夜總會(huì) KTV 酒吧 小吃店 路邊攤 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 95 餐飲服務(wù)圖 工作 品質(zhì) 影響因素 工作 品質(zhì) 影響因素 工作 品質(zhì) 影響因素開店準(zhǔn)備 整 齊 清 潔備 品 齊 全作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 促 銷 ( 贈(zèng)品 、 點(diǎn)券 、 展 示 )事 前 訂 位招 呼 帶 位親 切 迎 人正 確 禮 貌菜單 M e n u點(diǎn)菜服務(wù) 從 容 正 確 現(xiàn)場烹調(diào) 技 術(shù) 引 人口 感 香 味表 演 技 術(shù)真 材 實(shí) 料抱怨處理 積 極 迅 速政 策 理 念經(jīng) 驗(yàn) 態(tài) 度顧 客 信 任外 帶 或 外送方 便 省 時(shí)確 實(shí) 迅 速吸 引 人 易攜 帶廣 告 宣 傳包 裝 精 美外 送 人 員烹 調(diào) 時(shí) 間及 控 制空調(diào) 溫 濕 適 度 設(shè) 備 管 理 停 車 場 空 間 容 量結(jié)帳 正 確 快 速 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 公 共 電 話 場 所環(huán)境衛(wèi)生 衛(wèi) 生 安 全 衛(wèi) 生 管 理 廣 播 叫 人 正 確 方 便 設(shè) 備關(guān)店 清 潔 作 業(yè) 管 理R o o mS e r v ic e服 務(wù) 時(shí) 間適 溫 適 時(shí)作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)笑 容 愉 快親 切 適 宜輕 鬆 適 時(shí)間 性 ( 服 務(wù)時(shí) 間 ) 適 量性 ( 服 務(wù) 次數(shù) ) 服 務(wù) 水準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn) 食 譜