【正文】 琲館的代名詞，強調(diào)出自然、清潔、明亮及優(yōu)雅。 四、研究架構(gòu) 確定研究方向 收集相關(guān)資料 設定研究問題 個案分析與撰寫 歸納研究發(fā)現(xiàn) 結(jié)論與建議 決定個案 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 93 貳、文獻探討 一、 餐飲服務業(yè)歷史： 未談到餐飲品質(zhì)之前，先要瞭解什麼是餐廳，餐廳一詞根據(jù)法國百科大辭典之記載，其語源為 de restaure，係恢復精神氣力的意思，這種意思慢慢演變而成為對顧客提供場所、食物、休息及恢復體力及精神之所在，一直演變至今而形成今日所 稱之餐廳。 服務內(nèi)容 包括點菜服務、上菜服務、結(jié)帳速度及便利性 … .等等 附加服務 顧客抱怨處理、停車場、菜單、促銷或贈品等。如今， KOHIKAN 珈琲館在日本已有五百多家，臺灣八十餘家的連鎖加盟店，儼然成為珈琲道文化的代言人。 第一道： 10℃精密前置濾心，可過濾 5 微米之雜質(zhì) 第二道：全自動離子交換軟水器，可將水中鈣、鐵、鎂等重金屬去除。此外，其他週邊相關(guān)產(chǎn)品，也一應俱全，小至各類咖啡糖、咖啡豆儲存罐、馬克杯、盤、咖啡沖煮器具，以及和咖啡有關(guān)的書等應有盡有。在目前 KOHIKAN 的總部內(nèi)部架設區(qū)域網(wǎng)路，佈線成網(wǎng)路辦公室，在各分店的資訊管理上，用於分析各家加盟店的營運狀況、各項商品銷貨狀況、及各時段營運狀況，進而調(diào)整商結(jié)構(gòu)，淘汰滯銷商品，改善排班作業(yè)。 吸煙區(qū)劃分的不夠詳細： KOHIKAN 雖然有劃分吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)，但在空間的規(guī)劃上並不十分恰當。在知彼方面是向相似的服務系統(tǒng)中模範生學習，只要其系統(tǒng)的特性有相類似之處，有良好品質(zhì)績效者即可成為學習的對象。本組在選讀 這本書後，詴著將書中的十四要點套用於服務業(yè)中的餐飲業(yè)，發(fā)現(xiàn)只要是重視品質(zhì)、將戴明博士的十四要點根據(jù)各自的文化調(diào)整應用，此套管理哲學都能提供經(jīng)營者一個很好的提昇品質(zhì)之建議。 KOHIKAN 相信憑藉著產(chǎn)品的品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的服務，就算地點不是最好的，仍然可以有很好的成績。在店舖資訊收集上，雖然目前已有許多店舖使用 POS，但是還有一些店舖仍在使用傳統(tǒng) ECR，這些店舖必須反覆抄寫報表，寄回本部，再由本部員工 Key in 入資料庫，此一作業(yè)不但耗費店舖及本部人力，也浪費郵寄的費用， KOHIKAN 明年度將全面推動 POS 到店及上網(wǎng)的工作 ，簡化店舖作業(yè)加強店舖管理，以全方位服務創(chuàng)造全新的真鍋。並不斷的替客人換上一杯乾淨的水及保持顧客桌面的整潔。 KOHIKAN 珈琲館堅持以咖啡自然溫和的風味呈現(xiàn)過程中，遂採 Mellita 濾紙水 滴落式?jīng)_泡方法，減少對咖啡豆的刺激，適切抽出咖啡良質(zhì)成分且以衛(wèi)生、健康、環(huán)保概念出發(fā)，使用 100%無漂白濾紙並適合於沖泡咖啡無污染的軟水，以一杯一杯地專業(yè)謹慎態(tài)度，沖泡出咖啡自然香醇且溫和的美味。 KOHIKAN 珈 琲 館的精神 KOHIKAN 珈琲館以「新形象之珈琲專門店」為目標。 二、研究問題 本組主要在探討餐飲服務業(yè)的品質(zhì)管理， 並選定 KOHIKAN(原真鍋珈啡 )為研究個案，針對此種行業(yè)進行有關(guān)戴明十四點品質(zhì)管制要點擬定問題： （ KOHIKAN）對於品質(zhì)的定義為何？ 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 92 （ KOHIKAN）對於品質(zhì)的衡量與模式？ （ KOHIKAN）對服務品質(zhì)的管理與控制方法為何？ （ KOHIKAN）對於品質(zhì)管制的內(nèi)容包含那些項目？ 三、研究方法 本組將以戴明的十四項品質(zhì)管制要點做為衡量的標準，針對所選擇的個案進行包括公司的政 策與規(guī)劃、行政、教育、資訊、分析、控制、品質(zhì)確保、效果及未來計畫做為研究方向。 餐飲業(yè) 高價位的主題或美食 中價位的家庭式餐廳 外帶及外賣店 速食及外餐店 休閒式的餐飲 飯店的餐飲部 夜總會 KTV 酒吧 小吃店 路邊攤 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 95 餐飲服務圖 工作 品質(zhì) 影響因素 工作 品質(zhì) 影響因素 工作 品質(zhì) 影響因素開店準備 整 齊 清 潔備 品 齊 全作業(yè)標準 促 銷 ( 贈品 、 點券 、 展 示 )事 前 訂 位招 呼 帶 位親 切 迎 人正 確 禮 貌菜單 M e n u點菜服務 從 容 正 確 現(xiàn)場烹調(diào) 技 術(shù) 引 人口 感 香 味表 演 技 術(shù)真 材 實 料抱怨處理 積 極 迅 速政 策 理 念經(jīng) 驗 態(tài) 度顧 客 信 任外 帶 或 外送方 便 省 時確 實 迅 速吸 引 人 易攜 帶廣 告 宣 傳包 裝 精 美外 送 人 員烹 調(diào) 時 間及 控 制空調(diào) 溫 濕 適 度 設 備 管 理 停 車 場 空 間 容 量結(jié)帳 正 確 快 速 作 業(yè) 標 準 公 共 電 話 場 所環(huán)境衛(wèi)生 衛(wèi) 生 安 全 衛(wèi) 生 管 理 廣 播 叫 人 正 確 方 便 設 備關(guān)店 清 潔 作 業(yè) 管 理R o o mS e r v ic e服 務 時 間適 溫 適 時作 業(yè) 標 準笑 容 愉 快親 切 適 宜輕 鬆 適 時間 性 ( 服 務時 間 ) 適 量性 ( 服 務 次數(shù) ) 服 務 水準標 準 食 譜