戴明的管理方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討(存儲(chǔ)版)
【正文】 品嚐咖啡。 顧客抱怨回應(yīng)不 夠快速：本組在進(jìn)行此分報(bào)告時(shí)，曾將所碰到的問題利用顧客服務(wù)管道以 Email 的方式詢問 KOHIKAN，卻遲遲至今日尚未有回應(yīng)。在「戴明的管理方法」這本書對(duì)於戴明博士的管理哲學(xué)解釋的非常清楚，講的戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 916 是品質(zhì)管理的一個(gè)基本而重要的觀念。 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 917 學(xué)習(xí)最佳的品管模式以追求卓越：餐飲服務(wù)業(yè)品質(zhì)管理，其終極目標(biāo)在滿足顧客的需求，顧客的品質(zhì)要求是隨著時(shí)間不斷提昇，服務(wù)品質(zhì)自然要不斷的改進(jìn)。 服務(wù)的流程檢視品質(zhì)水準(zhǔn)：任何一個(gè)從事 餐飲服務(wù)業(yè)品質(zhì)的管理者都知道，服務(wù)的最大特色是，服務(wù)的產(chǎn)生是當(dāng)顧客進(jìn)入後至離開服務(wù)系統(tǒng)前，顧客與服務(wù)員、物品、時(shí)間、空間一連串的互動(dòng)，而這過程中所帶給顧客的價(jià)值或感受，與其期望的差異就成為產(chǎn)生品質(zhì)的原因，但所謂品質(zhì)的感受與當(dāng)事人所處的時(shí)間、情境等大有關(guān)係。關(guān)心我們的顧客，知道他需要什麼而做出超過他期望的東西，才是真正的品質(zhì)。坐在非吸煙區(qū)的顧客仍會(huì)聞到煙味，失去了原先的美意，讓顧客覺得沒有誠(chéng)意。在經(jīng)過與真鍋店名之爭(zhēng)，改名為 KOHIKAN 之後，商品較為多樣化，由溫馨的早餐到悠閒雅緻的下午茶，將咖啡導(dǎo)入生活。以前 KOHIKAN 為了加盟店一致，店舖輔導(dǎo)人員勢(shì)必經(jīng)營(yíng)在外奔波，公司內(nèi)部許多事務(wù)，可能無法一一知曉，透過電子公佈欄，公告內(nèi)部發(fā)文及外部發(fā)文，或有重要事項(xiàng)交待，可透過 Email 收發(fā)到交待及告知的目的。 KOHIKAN 以往傳統(tǒng)式 ECR 收銀機(jī)，大都得靠發(fā)票印表機(jī)印報(bào)表，長(zhǎng)條式的報(bào)表並不容易閱讀和比較分析，更別說是產(chǎn)生圖文並茂的報(bào)表了。如此多樣化的商品，讓咖啡店不只是喝咖啡及談心之處，也是供應(yīng)所有和咖啡相關(guān)商品的賣場(chǎng)。 二、服務(wù)內(nèi)容部份： 工作人員的服務(wù)品質(zhì)： KOHIKAN 珈琲館所有人員秉持「一杯咖啡，滿懷誠(chéng)懇」的一致理念，以顧客本位為根基，貫徹顧客第一為宗旨，以全心全力的服務(wù)提供潔淨(jìng)、舒適、明亮的空間，藉由訓(xùn)練有素之專業(yè)人員傳遞最高品質(zhì)的咖啡服務(wù)。 第三道： GAC618 銀基體活性碳，可去除化學(xué)藥劑、殘氯等有機(jī)物粒子。 KOHIKAN 珈琲館累積數(shù)十年經(jīng)驗(yàn)直接指導(dǎo)產(chǎn)地農(nóng)場(chǎng)栽培，然後直接使用其獨(dú)特生豆，讓客人真正享受美味香醇的咖啡。在民國(guó)八十一年引入臺(tái)灣後，秉持 KOHIKAN珈琲館的精神，將專業(yè)明朗與誠(chéng)懇的服務(wù)，深植於顧客中心，期望能以雋永典雅的珈琲道文化，為臺(tái)灣社會(huì)注入 新生命。創(chuàng)辦人真鍋國(guó)雄先生自 1970 年即開始研究咖啡的正確飲用方法，從咖啡店屬性、栽培、選擇、烘焙 … 到?jīng)_泡技術(shù)、杯具選擇至品味方法，都經(jīng)過無數(shù)的經(jīng)驗(yàn)累積與詴驗(yàn)焠煉，才創(chuàng)造出特有的咖啡道文化，這正是 KOHIKAN 珈 琲館能獨(dú)步於世界的 KnowHow。 餐飲業(yè) 高價(jià)位的主題或美食 中價(jià)位的家庭式餐廳 外帶及外賣店 速食及外餐店 休閒式的餐飲 飯店的餐飲部 夜總會(huì) KTV 酒吧 小吃店 路邊攤 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 95 餐飲服務(wù)圖 工作 品質(zhì) 影響因素 工作 品質(zhì) 影響因素 工作 品質(zhì) 影響因素開店準(zhǔn)備 整 齊 清 潔備 品 齊 全作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 促 銷 ( 贈(zèng)品 、 點(diǎn)券 、 展 示 )事 前 訂 位招 呼 帶 位親 切 迎 人正 確 禮 貌菜單 M e n u點(diǎn)菜服務(wù) 從 容 正 確 現(xiàn)場(chǎng)烹調(diào) 技 術(shù) 引 人口 感 香 味表 演 技 術(shù)真 材 實(shí) 料抱怨處理 積 極 迅 速政 策 理 念經(jīng) 驗(yàn) 態(tài) 度顧 客 信 任外 帶 或 外送方 便 省 時(shí)確 實(shí) 迅 速吸 引 人 易攜 帶廣 告 宣 傳包 裝 精 美外 送 人 員烹 調(diào) 時(shí) 間及 控 制空調(diào) 溫 濕 適 度 設(shè) 備 管 理 停 車 場(chǎng) 空 間 容 量結(jié)帳 正 確 快 速 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 公 共 電 話 場(chǎng) 所環(huán)境衛(wèi)生 衛(wèi) 生 安 全 衛(wèi) 生 管 理 廣 播 叫 人 正 確 方 便 設(shè) 備關(guān)店 清 潔 作 業(yè) 管 理R o o mS e r v ic e服 務(wù) 時(shí) 間適 溫 適 時(shí)作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)笑 容 愉 快親 切 適 宜輕 鬆 適 時(shí)間 性 ( 服 務(wù)時(shí) 間 ) 適 量性 ( 服 務(wù) 次數(shù) ) 服 務(wù) 水準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn) 食 譜成 本 控 制衛(wèi) 生 檢 查製 品 檢 查背 景 音 樂方 便 性軟 體 餐 食( 或 飲 料 )品 感 美 味營(yíng) 養(yǎng) 衛(wèi) 生色 彩 香 味形 狀 份 量溫 度 密 度彈 性 黏 度售 價(jià)菜 單 設(shè) 計(jì)製 作 流 程烹 調(diào) 技 術(shù)成 本 價(jià) 格員 工 培 訓(xùn)製 作 時(shí) 間定 期 抽 檢與 鑑 定餐 桌 擺 設(shè)上 菜 服 務(wù)用 餐 時(shí) 間商品內(nèi)容 服務(wù)內(nèi)容 附加服務(wù)機(jī) 能 效 率防 災(zāi) 安 全餐 廳 空 間餐 廳 動(dòng) 線餐廳廁所經(jīng) 營(yíng) 方 針建 築 裝 璜整 體 設(shè) 計(jì)作 業(yè) 流 程光 線 氣 氛餐具品質(zhì)吸 引 人 易明 瞭 不 欺騙設(shè) 計(jì) 場(chǎng) 所表示方法服 務(wù) 技 能表 演 能 力勞 動(dòng) 效 率瞭解菜單硬體設(shè)備 五、餐飲服務(wù)業(yè)品質(zhì)的特性： 餐飲服務(wù)以販賣出售「?jìng)€(gè)人服務(wù)」為主的行業(yè)，以目前臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)而言，由於人們的消費(fèi)能力與生活品質(zhì)逐漸提高，對(duì)服務(wù)需求的品質(zhì)也日益講究；餐飲服務(wù)業(yè)者如何建立制度化的管理方式，提高用餐客人完善的餐飲服務(wù)，尤其是針對(duì)客人及管理制度的定位問
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