戴明的管理方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討(存儲版)
【正文】 品嚐咖啡。 顧客抱怨回應不 夠快速：本組在進行此分報告時，曾將所碰到的問題利用顧客服務管道以 Email 的方式詢問 KOHIKAN，卻遲遲至今日尚未有回應。在「戴明的管理方法」這本書對於戴明博士的管理哲學解釋的非常清楚，講的戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 916 是品質(zhì)管理的一個基本而重要的觀念。 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 917 學習最佳的品管模式以追求卓越：餐飲服務業(yè)品質(zhì)管理，其終極目標在滿足顧客的需求，顧客的品質(zhì)要求是隨著時間不斷提昇，服務品質(zhì)自然要不斷的改進。 服務的流程檢視品質(zhì)水準：任何一個從事 餐飲服務業(yè)品質(zhì)的管理者都知道，服務的最大特色是，服務的產(chǎn)生是當顧客進入後至離開服務系統(tǒng)前，顧客與服務員、物品、時間、空間一連串的互動，而這過程中所帶給顧客的價值或感受，與其期望的差異就成為產(chǎn)生品質(zhì)的原因，但所謂品質(zhì)的感受與當事人所處的時間、情境等大有關係。關心我們的顧客，知道他需要什麼而做出超過他期望的東西，才是真正的品質(zhì)。坐在非吸煙區(qū)的顧客仍會聞到煙味，失去了原先的美意，讓顧客覺得沒有誠意。在經(jīng)過與真鍋店名之爭，改名為 KOHIKAN 之後，商品較為多樣化，由溫馨的早餐到悠閒雅緻的下午茶，將咖啡導入生活。以前 KOHIKAN 為了加盟店一致，店舖輔導人員勢必經(jīng)營在外奔波，公司內(nèi)部許多事務，可能無法一一知曉，透過電子公佈欄，公告內(nèi)部發(fā)文及外部發(fā)文，或有重要事項交待，可透過 Email 收發(fā)到交待及告知的目的。 KOHIKAN 以往傳統(tǒng)式 ECR 收銀機，大都得靠發(fā)票印表機印報表，長條式的報表並不容易閱讀和比較分析，更別說是產(chǎn)生圖文並茂的報表了。如此多樣化的商品，讓咖啡店不只是喝咖啡及談心之處，也是供應所有和咖啡相關商品的賣場。 二、服務內(nèi)容部份： 工作人員的服務品質(zhì)： KOHIKAN 珈琲館所有人員秉持「一杯咖啡，滿懷誠懇」的一致理念，以顧客本位為根基，貫徹顧客第一為宗旨，以全心全力的服務提供潔淨、舒適、明亮的空間，藉由訓練有素之專業(yè)人員傳遞最高品質(zhì)的咖啡服務。 第三道： GAC618 銀基體活性碳，可去除化學藥劑、殘氯等有機物粒子。 KOHIKAN 珈琲館累積數(shù)十年經(jīng)驗直接指導產(chǎn)地農(nóng)場栽培，然後直接使用其獨特生豆，讓客人真正享受美味香醇的咖啡。在民國八十一年引入臺灣後，秉持 KOHIKAN珈琲館的精神，將專業(yè)明朗與誠懇的服務，深植於顧客中心，期望能以雋永典雅的珈琲道文化，為臺灣社會注入 新生命。創(chuàng)辦人真鍋國雄先生自 1970 年即開始研究咖啡的正確飲用方法，從咖啡店屬性、栽培、選擇、烘焙 … 到?jīng)_泡技術、杯具選擇至品味方法，都經(jīng)過無數(shù)的經(jīng)驗累積與詴驗焠煉，才創(chuàng)造出特有的咖啡道文化，這正是 KOHIKAN 珈 琲館能獨步於世界的 KnowHow。 餐飲業(yè) 高價位的主題或美食 中價位的家庭式餐廳 外帶及外賣店 速食及外餐店 休閒式的餐飲 飯店的餐飲部 夜總會 KTV 酒吧 小吃店 路邊攤 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 95 餐飲服務圖 工作 品質(zhì) 影響因素 工作 品質(zhì) 影響因素 工作 品質(zhì) 影響因素開店準備 整 齊 清 潔備 品 齊 全作業(yè)標準 促 銷 ( 贈品 、 點券 、 展 示 )事 前 訂 位招 呼 帶 位親 切 迎 人正 確 禮 貌菜單 M e n u點菜服務 從 容 正 確 現(xiàn)場烹調(diào) 技 術 引 人口 感 香 味表 演 技 術真 材 實 料抱怨處理 積 極 迅 速政 策 理 念經(jīng) 驗 態(tài) 度顧 客 信 任外 帶 或 外送方 便 省 時確 實 迅 速吸 引 人 易攜 帶廣 告 宣 傳包 裝 精 美外 送 人 員烹 調(diào) 時 間及 控 制空調(diào) 溫 濕 適 度 設 備 管 理 停 車 場 空 間 容 量結(jié)帳 正 確 快 速 作 業(yè) 標 準 公 共 電 話 場 所環(huán)境衛(wèi)生 衛(wèi) 生 安 全 衛(wèi) 生 管 理 廣 播 叫 人 正 確 方 便 設 備關店 清 潔 作 業(yè) 管 理R o o mS e r v ic e服 務 時 間適 溫 適 時作 業(yè) 標 準笑 容 愉 快親 切 適 宜輕 鬆 適 時間 性 ( 服 務時 間 ) 適 量性 ( 服 務 次數(shù) ) 服 務 水準標 準 食 譜成 本 控 制衛(wèi) 生 檢 查製 品 檢 查背 景 音 樂方 便 性軟 體 餐 食( 或 飲 料 )品 感 美 味營 養(yǎng) 衛(wèi) 生色 彩 香 味形 狀 份 量溫 度 密 度彈 性 黏 度售 價菜 單 設 計製 作 流 程烹 調(diào) 技 術成 本 價 格員 工 培 訓製 作 時 間定 期 抽 檢與 鑑 定餐 桌 擺 設上 菜 服 務用 餐 時 間商品內(nèi)容 服務內(nèi)容 附加服務機 能 效 率防 災 安 全餐 廳 空 間餐 廳 動 線餐廳廁所經(jīng) 營 方 針建 築 裝 璜整 體 設 計作 業(yè) 流 程光 線 氣 氛餐具品質(zhì)吸 引 人 易明 瞭 不 欺騙設 計 場 所表示方法服 務 技 能表 演 能 力勞 動 效 率瞭解菜單硬體設備 五、餐飲服務業(yè)品質(zhì)的特性： 餐飲服務以販賣出售「個人服務」為主的行業(yè)，以目前臺灣經(jīng)濟發(fā)展的趨勢而言，由於人們的消費能力與生活品質(zhì)逐漸提高，對服務需求的品質(zhì)也日益講究；餐飲服務業(yè)者如何建立制度化的管理方式，提高用餐客人完善的餐飲服務，尤其是針對客人及管理制度的定位問
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