【正文】 質是影響一杯咖啡好壞的 主要因素，價格也因此相差很大。嚴格篩選世界各地頂級咖啡生豆，經過嚴格而獨特的烘焙過程後，由服務人員細心的沖泡下完美的呈現，讓顧客在充滿明亮、朝氣的環(huán)境中感受咖啡的香醇內涵。但是，在一般每月營業(yè)額四十萬元就算很不錯的同業(yè)之間， KOHIKAN 珈琲 竟然可以經營創(chuàng)下了每個月五十至六十萬元的業(yè)績，讓大家跌破眼鏡。 二、餐飲服務業(yè)的定義： 1. 是一項兼具生產性及服務性的事業(yè) 2. 是一種營利性事業(yè) 3. 提供餐飲及服務的事業(yè)，並以此為目的而得到合理的利潤 4. 最終目的是使客人有賓至如歸的感覺 5. 餐飲業(yè)是出售服務的行業(yè) 三、餐飲服務業(yè)的範圍： 目前，臺灣餐飲服務業(yè)的分類大致可分為下列六大類： 觀光旅館 （ a）國際觀光旅館餐飲餐廳 （ b）一般觀光旅館餐飲餐廳 一般餐廳 （ a）中餐廳 各省口味 （ b）西餐廳 各 國口味 （ c）日本餐廳 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質之探討 94 （ d）南洋餐廳 自助餐飲業(yè) 餐飲業(yè) 攤販類 餐飲速食業(yè)類 餐飲業(yè)的類型 四、餐飲服務業(yè)品質管理： 產品內容 包括硬體設備、軟體（餐食及飲料）。戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質之探討 91 戴明的管理方法之餐飲業(yè)品質之探討 指導老師：湯玲郎教授、陳家祥教授 學生姓名：林鳳儀、郭渝萍、簡雯萍、黃靜意 壹、前言 一、研究背景與動機 全面品質管理 (TQM)是近年來產業(yè)用以提昇品質的重要策略，基於生產環(huán)境的變化與顧客消費意識的抬頭，於 1930 年代起， Shewhart、 Deming、 Juran等的努力倡導，至 1980 年代終於演化成為美日等國普遍認同的品質提昇策略。英文的餐廳（ restaurant）解釋為：在一定場所公開的一般大眾提供食物及飲料等設施或公共餐飲。臺灣第一家 KOHIKAN 就在民國八十一年七月，正式由國際商聯(lián)引進，也是日本 KOHIKAN 登記的第五百一十四家，刻意地選中一條傴八米寬、單行道上的平等街，正式開幕時， KOHIKAN 明亮的玻璃空間設計，以自然的綠色咖啡樹海為 CIS 色澤，讓不少同業(yè)不以為然，又因為附近的環(huán)境是特種營業(yè)，看起來顯得特別突兀，連日本總部都不看好它的未來。 KOHIKAN 珈琲館的恆久目標 1970 年的日 本，真鍋國雄先生在咖啡豆烘焙工作中，累積了豐富的咖啡知識，加上咖啡的信仰，蘊育出發(fā)揚咖啡道文化的理念，創(chuàng)了 KOHIKAN 珈琲館。 KOHIKAN 並與勤益工專等學校建教合作，培養(yǎng)人才，以加強教育訓練提昇服務品質。 優(yōu)良的水質：咖啡大部分的成分都是水，所以水質的好壞對於咖啡的品質非常重要的。以前的咖啡廳光線黯淡，從外面看不到店內上班族偷閒的樣子， KOHIKAN 秉持的想法是想讓人一看就能感到舒服的店，故以透明玻璃來代替，從店舖門口到內部光線良好，能襯托出櫃臺更明亮。 KOHKAN 對於員工的基本要求如下： (1)動作俐落 (2)活潑開朗 (3)敬業(yè)樂群 (4)認真負責 除了在招募時選擇具備以下特質的員工外，並透過教育訓練提供專業(yè)知識的養(yǎng)成，及建立健全的組織結構，以掌握服務品質，有效 率的完成工作。 在排除恐懼方面 真鍋國雄認為若店員對店長心存畏懼，則會造成店長在的時候努力的做，不在時變鬆懈，導致店員的注意力是放在店長身 上而不是顧客。店舖方面未來將朝向前後臺發(fā)展，前臺有一部專屬的 POS 系統(tǒng)，而後臺有一部 PC，利用網路將二部設備連線在一起，而後臺 PC 除了例行性作業(yè)可記錄於電腦外，也可透過 inter 訂貨，回傳銷售資料、接受資料，並可立即將全省銷售情形單店鎖售情形作比較，進而調整營運作業(yè)，即時有效掌 握銷售情報，可以更快速反應市場需求，並可精簡人力和紙張的浪費。 肆、研究結果 從 1992 年 7 月 KOHIKAN 成立第一家店舖至今，根據有 效的數字統(tǒng)計，總共有一千二百萬人次到過真鍋珈琲館。本組將當天用餐過後的感想及訪問結果、由報章雜誌上收集到的資料加以彙總整理，經由本組討論分析後完 成此份報告並歸納出以下幾點給 KOHIKAN 的建議： 增設停車場：如果餐廳本身有免費車場或附近有免費停車位置，會增加客戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質之探討 915 人前往的意願，且免去顧客找停車位的煩惱。服務員人員應對自己本身店中所賣的產品有相當程度的了解，在面對顧客的詢問，給予立即性的滿足。餐廳與廚房的作業(yè)，顧客服 務的內容而言，或有直接與間接之差別，但對服務品質的影響則密不可分，故在品質改善的觀點上應一體視之。 陸、參考文獻 戴明的管理方法 瑪麗，華頓著 天下文化出版 餐飲業(yè)品質之探討 陳永牲 品質管制月刊 期 餐飲業(yè)品質之探討 陳永牲 品質管制月刊 蛻變中的咖啡專賣店 李超群 商業(yè)現代化 讓門市人員為品牌加分 方淑宜 商業(yè)現代化 餐飲服務業(yè)的品質管理 鍾秀敏 中國飲食文化基金會會訊 月 美式餐廳管理人員訓練計畫之研究 郭先豪 連佳振 中國飲食文化基金會訊 加強店鋪管理 KOHIKAN 資訊化推動現況 陳金山 商業(yè)現代化 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質之探討 918