戴明的管理方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 92 年 臺(tái)灣正式與日本千代田株式會(huì)社簽約，取得 臺(tái)灣及香港地區(qū)的代理權(quán)，並在臺(tái)中成立臺(tái)灣KOHIKAN 珈琲館本部 1992 年 7 月 第一家 KOHIKAN 珈琲館平等店於臺(tái)中市平街 55號(hào)正式開幕 1994 年 5 月 創(chuàng)設(shè)珈琲道月刊，正式對(duì)外印發(fā)第一期月刊 1995年 臺(tái)灣開店數(shù)達(dá)三十家 1996 年 臺(tái)灣開店數(shù)達(dá)五十家 1997 年 總開店數(shù)達(dá) 500 多家，臺(tái)灣開店數(shù)達(dá)七十家 1998年 在上海成立 KOHIKAN 珈琲館本部，中國(guó)大陸 第一家直營(yíng)店（上海本店）同時(shí)於上海開幕 目前全省 KOHIKAN 珈琲館有加盟店 75 家、直營(yíng)店 7 家，總共有 82 家。 KOHIKAN 珈琲館的恆久目標(biāo) 1970 年的日 本，真鍋國(guó)雄先生在咖啡豆烘焙工作中，累積了豐富的咖啡知識(shí)，加上咖啡的信仰，蘊(yùn)育出發(fā)揚(yáng)咖啡道文化的理念，創(chuàng)了 KOHIKAN 珈琲館。 KOHIKAN 珈琲館所有人秉持「一杯咖啡、滿懷誠(chéng)懇」的一致理念，以顧客本位為根基、貫徹顧客第一的宗旨，以全心全力的服務(wù)提供選擇、貫徹顧客第一的宗旨，以全心全力的服務(wù)提供潔淨(jìng)、舒適、明亮的空間。 KOHIKAN 並與勤益工專等學(xué)校建教合作，培養(yǎng)人才，以加強(qiáng)教育訓(xùn)練提昇服務(wù)品質(zhì)。採(cǎi)取先進(jìn)烘焙設(shè)備技術(shù)，以電腦操作控制，加上專業(yè)的技術(shù)，在品質(zhì)控制上完全掌握。 優(yōu)良的水質(zhì)：咖啡大部分的成分都是水，所以水質(zhì)的好壞對(duì)於咖啡的品質(zhì)非常重要的。 第四道： P22 末端處理系統(tǒng)，可濾除細(xì)菌及微小粒子。以前的咖啡廳光線黯淡，從外面看不到店內(nèi)上班族偷閒的樣子， KOHIKAN 秉持的想法是想讓人一看就能感到舒服的店，故以透明玻璃來(lái)代替，從店舖門口到內(nèi)部光線良好，能襯托出櫃臺(tái)更明亮。 KOHIKAN 由客人一進(jìn)門即高喊「歡迎光臨KOHIKAN」、早上喊「早」，在客人結(jié)帳離去時(shí)喊「謝謝光臨 KOHIKAN，歡迎下次再次光臨 KOHIKAN」等招呼口號(hào)，給顧客親切的感受。 KOHKAN 對(duì)於員工的基本要求如下： (1)動(dòng)作俐落 (2)活潑開朗 (3)敬業(yè)樂群 (4)認(rèn)真負(fù)責(zé) 除了在招募時(shí)選擇具備以下特質(zhì)的員工外，並透過教育訓(xùn)練提供專業(yè)知識(shí)的養(yǎng)成，及建立健全的組織結(jié)構(gòu)，以掌握服務(wù)品質(zhì)，有效 率的完成工作。 發(fā)行聯(lián)名貴賓卡： KOHIKAN 與中國(guó)國(guó)際商銀聯(lián)結(jié)，發(fā)行 KOHIKAN 珈琲館聯(lián)名卡，此聯(lián)名卡結(jié)合了信用卡及貴賓卡的功能，能同時(shí)享受KOHIKAN 珈琲館及中國(guó)國(guó)際商銀的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)和優(yōu)惠。 在排除恐懼方面 真鍋國(guó)雄認(rèn)為若店員對(duì)店長(zhǎng)心存畏懼，則會(huì)造成店長(zhǎng)在的時(shí)候努力的做，不在時(shí)變鬆懈，導(dǎo)致店員的注意力是放在店長(zhǎng)身 上而不是顧客。自從換了 POS 系統(tǒng) 後，報(bào)表分析更加生動(dòng)活潑，而電腦營(yíng)幕增加顧客對(duì)收銀員的信賴，也增加與顧客的互動(dòng)性，有助於主顧客的掌握，減少人工錯(cuò)誤。店舖方面未來(lái)將朝向前後臺(tái)發(fā)展，前臺(tái)有一部專屬的 POS 系統(tǒng)，而後臺(tái)有一部 PC，利用網(wǎng)路將二部設(shè)備連線在一起，而後臺(tái) PC 除了例行性作業(yè)可記錄於電腦外，也可透過 inter 訂貨，回傳銷售資料、接受資料，並可立即將全省銷售情形單店鎖售情形作比較，進(jìn)而調(diào)整營(yíng)運(yùn)作業(yè)，即時(shí)有效掌 握銷售情報(bào)，可以更快速反應(yīng)市場(chǎng)需求，並可精簡(jiǎn)人力和紙張的浪費(fèi)。 KOHIKAN 每個(gè)月由總部提供各類分析報(bào)表，以利各加盟業(yè)者參考用。 肆、研究結(jié)果 從 1992 年 7 月 KOHIKAN 成立第一家店舖至今，根據(jù)有 效的數(shù)字統(tǒng)計(jì)，總共有一千二百萬(wàn)人次到過真鍋珈琲館。所以面對(duì)新品牌的挑戰(zhàn)， KOHIKAN憑著加盟制度的完整和對(duì)於品質(zhì)的堅(jiān)持，仍有此佳績(jī)。本組將當(dāng)天用餐過後的感想及訪問結(jié)果、由報(bào)章雜誌上收集到的資料加以彙總整理，經(jīng)由本組討論分析後完 成此份報(bào)告並歸納出以下幾點(diǎn)給 KOHIKAN 的建議： 增設(shè)停車場(chǎng)：如果餐廳本身有免費(fèi)車場(chǎng)或附近有免費(fèi)停車位置，會(huì)增加客戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 915 人前往的意願(yuàn)，且免去顧客找停車位的煩惱。 KOHIKAN 應(yīng)於二個(gè)區(qū)域之間設(shè)立屏障，明顯的隔開，可將吸煙區(qū)設(shè)於通風(fēng)良好或空調(diào)較佳的空間，使空間作最有效的運(yùn)用。服務(wù)員人員應(yīng)對(duì)自己本身店中所賣的產(chǎn)品有相當(dāng)程度的了解，在面對(duì)顧客的詢問，給予立即性的滿足。戴明博士一身追求、倡導(dǎo)品質(zhì)的概念，教導(dǎo)大家品質(zhì)不是一種技術(shù)，而是一種哲學(xué)、一種習(xí)慣。餐廳與廚房的作業(yè)，顧客服 務(wù)的內(nèi)容而言，或有直接與間接之差別，但對(duì)服務(wù)品質(zhì)的影響則密不可分，故在品質(zhì)改善的觀點(diǎn)上應(yīng)一體視之。 Mattsson也認(rèn)為顧客的反應(yīng)要在服務(wù)的過程中同時(shí)加以評(píng)估，對(duì)顧客不滿意之處需由服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)加以補(bǔ)償服務(wù)。 陸、參考文獻(xiàn) 戴明的管理方法 瑪麗，華頓著 天下文化出版 餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 陳永牲 品質(zhì)管制月刊 期 餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 陳永牲 品質(zhì)管制月刊 蛻變中的咖啡專賣店 李超群 商業(yè)現(xiàn)代化 讓門市人員為品牌加分 方淑宜 商業(yè)現(xiàn)代化 餐飲服務(wù)業(yè)的品質(zhì)管理 鍾秀敏 中國(guó)飲食文化基金會(huì)會(huì)訊 月 美式餐廳管理人員訓(xùn)練計(jì)畫之研究 郭先豪 連佳振 中國(guó)飲食文化基金會(huì)訊 加強(qiáng)店鋪管理 KOHIKAN 資訊化推動(dòng)現(xiàn)況 陳金山 商業(yè)現(xiàn)代化 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 918
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