【正文】 附加服務(wù) 顧客抱怨處理、停車(chē)場(chǎng)、菜單、促銷(xiāo)或贈(zèng)品等。綜合各家之觀點(diǎn)，全面品質(zhì)管理可以定義為以系統(tǒng)為架構(gòu)，運(yùn)用科學(xué)化的方法對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程所進(jìn)行不斷改善的管理策略。 四、研究架構(gòu) 確定研究方向 收集相關(guān)資料 設(shè)定研究問(wèn)題 個(gè)案分析與撰寫(xiě) 歸納研究發(fā)現(xiàn) 結(jié)論與建議 決定個(gè)案 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 93 貳、文獻(xiàn)探討 一、 餐飲服務(wù)業(yè)歷史： 未談到餐飲品質(zhì)之前，先要瞭解什麼是餐廳，餐廳一詞根據(jù)法國(guó)百科大辭典之記載，其語(yǔ)源為 de restaure，係恢復(fù)精神氣力的意思，這種意思慢慢演變而成為對(duì)顧客提供場(chǎng)所、食物、休息及恢復(fù)體力及精神之所在，一直演變至今而形成今日所 稱之餐廳。 KOHIKAN 前身為真鍋珈 琲 ，首開(kāi)連鎖咖啡店風(fēng)氣之先，它的加盟店從八十一年七月創(chuàng)始至今，目前北、中、南已經(jīng)高達(dá)八十多家 ，比起其他連鎖品牌的家數(shù)最少有二倍以上。橢圓形標(biāo)幟是 COFFEE戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 98 的 C 之圓形化；橢圓形的弧線是珈咖啡注入牛奶時(shí)的形狀，象徵著珈琲館和顧客間交流的情誼，採(cǎi)用綠色的色澤是以感受大地恩惠的心情為出發(fā)點(diǎn)，以推廣綠色的珈琲樹(shù)為理念，期許今後能成為 KOHIKAN 珈琲館的代名詞，強(qiáng)調(diào)出自然、清潔、明亮及優(yōu)雅。 KOHIKAN 珈琲館的經(jīng)營(yíng)，非常重視集體行銷(xiāo)策略的運(yùn)用，加盟者得經(jīng)過(guò)筆詴、面詴通過(guò)，開(kāi)店之前，所有的人員還要接受最少二個(gè)禮拜的教育訓(xùn)練，開(kāi)店之後，也要繼續(xù)參加總部規(guī)劃的在職教育訓(xùn)練，以確保其經(jīng)營(yíng)理念能符合統(tǒng)一商標(biāo)和形象的維持。 質(zhì)感咖啡裝盛杯具：沖泡完成的咖啡，會(huì)隨著時(shí)間冷卻而產(chǎn)生變質(zhì)的現(xiàn)象，易讓人無(wú)法喝出咖啡的美味， KOHIKAN 珈琲館強(qiáng)調(diào)咖啡要趁熱把它喝完，戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 910 堅(jiān)持採(cǎi)用比瓷器更好的骨瓷製杯，這種質(zhì)地內(nèi)含動(dòng)物骨灰的裝盛杯 具，可使咖啡在杯中溫度降低速度變緩，讓客人能從容的品嚐咖啡原味。KOHIKAN 以「明亮、乾淨(jìng)、有朝氣」的裝潢。事實(shí)上，門(mén)市員工直接和顧客面對(duì)面，是代表公司的前鋒部隊(duì)，他們的一舉一動(dòng)都代表著公司，因此唯有在員工的服務(wù)態(tài)度及專業(yè)素養(yǎng)上加把勁，才能掌握時(shí)效及品質(zhì)，提供顧客一個(gè)滿意且愉悅的消費(fèi)情境。多重的抱怨管道，讓顧客在店中若受到委曲不會(huì)有求助無(wú)門(mén)的情形發(fā)生。未來(lái)，KOHIKAN 將持續(xù)開(kāi)發(fā)分析性軟體及 inter 的軟體，使總部及店舖享受資訊化的好處，透過(guò) EFORM 及流程控管結(jié)合 MIS 系統(tǒng)，在人事請(qǐng)假部分及戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 913 物品採(cǎi)購(gòu)上，將可獲很好的效益。 KOHIKAN 在實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)上，對(duì)新進(jìn)人員有組長(zhǎng)或領(lǐng)班教導(dǎo)一套標(biāo)準(zhǔn)的模式，包含有全程的基本服務(wù)禮節(jié)、服務(wù)動(dòng)作、服務(wù)用語(yǔ)、基本儀態(tài)及桌邊服務(wù)，其細(xì)節(jié)均統(tǒng)一由店長(zhǎng)規(guī)劃、實(shí)施。本組在著手於這份報(bào)告並確定以 KOHIKAN 做為個(gè)案分析的對(duì)象後，全組人員親自前往 KOHIKAN 中壢店用餐，並與服務(wù)人員懇談。 對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容不夠了解：這表示員工的教育訓(xùn)練實(shí)行的不夠落實(shí)。本組依循著十四原則，對(duì)於餐飲業(yè)提出幾點(diǎn)方法以提昇餐飲業(yè)品質(zhì)管理方式： 加強(qiáng)餐飲系統(tǒng)的管理：餐飲作業(yè)是一連串相關(guān)聯(lián)活動(dòng)的結(jié)合，關(guān)係到顧客與服務(wù)人員、系統(tǒng)實(shí)體甚至其他顧客之間的互動(dòng)，其內(nèi)涵包括文宣廣告、停車(chē)、等待、了解顧客的需求、解決問(wèn)題、結(jié)帳、售後服務(wù)保證等，這整個(gè)過(guò)程中顧客的感受與他對(duì)該系統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)肯定具有直接關(guān)係。 面對(duì)一連串市場(chǎng)不景氣的衝擊，餐飲業(yè)應(yīng)重新衡量經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，善用高品質(zhì)服務(wù)之優(yōu)點(diǎn)，以新的經(jīng)營(yíng)思維模式重新探究服務(wù)的本質(zhì)與功能，方能確保餐飲的市場(chǎng)，不斷地創(chuàng)造機(jī)會(huì)與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 瞭解顧客的需求：餐飲服務(wù)業(yè)要想提昇服務(wù)品質(zhì)以滿足顧客，並在業(yè)界具有競(jìng)爭(zhēng)力，其首要工作是了解競(jìng)爭(zhēng)者，知道自己在顧客心目中的服務(wù)水準(zhǔn)，了解類(lèi)似的服務(wù)系統(tǒng)中最佳的模式，一般知己的可經(jīng)由顧客意見(jiàn)調(diào)查，如電話訪問(wèn)、問(wèn)卷等，或經(jīng)由顧客抱怨的分析而得到有關(guān)顧客需求的品質(zhì)資訊。因?yàn)轭櫩蛯?duì)於產(chǎn)品熟悉度一定不足，除非是?？?，顧客在點(diǎn)菜方面若無(wú)法得到最充足的資訊，則會(huì)造成顧客在點(diǎn)菜上的困擾。這是一個(gè)體貼顧客的政策，提供一個(gè)顧客從容享受用餐的環(huán)境。為何這些消費(fèi)者會(huì)在今天市場(chǎng)上充斥著35 元平價(jià)咖啡館還如些迷戀這塊咖啡樂(lè)土？ KOHIKAN 持以多重口味及高品質(zhì)的原豆沖泡出最專業(yè)的咖啡來(lái)滿足消費(fèi)者，從世界各地嚴(yán)格篩選頂級(jí)咖啡生豆，以獨(dú)門(mén)方式烘培，經(jīng)由吧檯人員細(xì)心悶煮，在客人面前展現(xiàn)出最優(yōu)質(zhì)的一面。 產(chǎn)品方面： KOHIKAN 不定時(shí)進(jìn)行商品研發(fā)教育訓(xùn)練： 資料收集 商品企劃 詴作詴吃 商品呈現(xiàn) 詴賣(mài) (直營(yíng)店詴賣(mài) ) 檢討會(huì) 新商品教育訓(xùn)練 內(nèi)部作業(yè)完成 上市 撤除部門(mén)藩離 KOHIKAN 對(duì)加盟店提供的服務(wù)，包括：由總部提供商圈評(píng)估、店舖裝潢工程、人力資源、營(yíng)運(yùn)指導(dǎo)、商品計(jì)畫(huà)、採(cǎi)購(gòu)物流、營(yíng)運(yùn)資料及分析等協(xié)助，並透過(guò)網(wǎng)路系統(tǒng)，提供各加盟店最有效的服務(wù)。所以真鍋社長(zhǎng)要店員放下對(duì)店長(zhǎng)的恐懼，店員本身要有自覺(jué)性，落實(shí)店員教育，讓他們擁有專家般的驕傲，共同經(jīng)營(yíng)活潑兼具流行的店。 三、附加服務(wù)部份： 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)多元化： KOHIKAN 以咖啡作主角，搭配提供糕點(diǎn)、麵包、及少數(shù)其他類(lèi)飲料，讓產(chǎn)品多元化。創(chuàng)辦人真鍋國(guó)雄強(qiáng)調(diào)：『店舖如劇場(chǎng)，櫃臺(tái)好比舞臺(tái)，店員就是演出者。 KOHIKAN 用了四道防線的濾水系統(tǒng)，特殊的過(guò)濾器，水質(zhì)內(nèi)並含有礦物質(zhì)。 KOHIKAN 的品質(zhì)管理 一、產(chǎn)品內(nèi)容部分： 優(yōu)質(zhì)新鮮的咖啡豆：咖啡豆品