【正文】 附加服務(wù) 顧客抱怨處理、停車場、菜單、促銷或贈品等。綜合各家之觀點，全面品質(zhì)管理可以定義為以系統(tǒng)為架構(gòu)，運用科學(xué)化的方法對產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)的生產(chǎn)過程所進行不斷改善的管理策略。 四、研究架構(gòu) 確定研究方向 收集相關(guān)資料 設(shè)定研究問題 個案分析與撰寫 歸納研究發(fā)現(xiàn) 結(jié)論與建議 決定個案 戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 93 貳、文獻探討 一、 餐飲服務(wù)業(yè)歷史： 未談到餐飲品質(zhì)之前，先要瞭解什麼是餐廳，餐廳一詞根據(jù)法國百科大辭典之記載，其語源為 de restaure，係恢復(fù)精神氣力的意思，這種意思慢慢演變而成為對顧客提供場所、食物、休息及恢復(fù)體力及精神之所在，一直演變至今而形成今日所 稱之餐廳。 KOHIKAN 前身為真鍋珈 琲 ，首開連鎖咖啡店風(fēng)氣之先，它的加盟店從八十一年七月創(chuàng)始至今，目前北、中、南已經(jīng)高達八十多家 ，比起其他連鎖品牌的家數(shù)最少有二倍以上。橢圓形標(biāo)幟是 COFFEE戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 98 的 C 之圓形化；橢圓形的弧線是珈咖啡注入牛奶時的形狀，象徵著珈琲館和顧客間交流的情誼，採用綠色的色澤是以感受大地恩惠的心情為出發(fā)點，以推廣綠色的珈琲樹為理念，期許今後能成為 KOHIKAN 珈琲館的代名詞，強調(diào)出自然、清潔、明亮及優(yōu)雅。 KOHIKAN 珈琲館的經(jīng)營，非常重視集體行銷策略的運用，加盟者得經(jīng)過筆詴、面詴通過，開店之前，所有的人員還要接受最少二個禮拜的教育訓(xùn)練，開店之後，也要繼續(xù)參加總部規(guī)劃的在職教育訓(xùn)練，以確保其經(jīng)營理念能符合統(tǒng)一商標(biāo)和形象的維持。 質(zhì)感咖啡裝盛杯具：沖泡完成的咖啡，會隨著時間冷卻而產(chǎn)生變質(zhì)的現(xiàn)象，易讓人無法喝出咖啡的美味， KOHIKAN 珈琲館強調(diào)咖啡要趁熱把它喝完，戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 910 堅持採用比瓷器更好的骨瓷製杯，這種質(zhì)地內(nèi)含動物骨灰的裝盛杯 具，可使咖啡在杯中溫度降低速度變緩，讓客人能從容的品嚐咖啡原味。KOHIKAN 以「明亮、乾淨(jìng)、有朝氣」的裝潢。事實上，門市員工直接和顧客面對面，是代表公司的前鋒部隊，他們的一舉一動都代表著公司，因此唯有在員工的服務(wù)態(tài)度及專業(yè)素養(yǎng)上加把勁，才能掌握時效及品質(zhì)，提供顧客一個滿意且愉悅的消費情境。多重的抱怨管道，讓顧客在店中若受到委曲不會有求助無門的情形發(fā)生。未來，KOHIKAN 將持續(xù)開發(fā)分析性軟體及 inter 的軟體，使總部及店舖享受資訊化的好處，透過 EFORM 及流程控管結(jié)合 MIS 系統(tǒng)，在人事請假部分及戴明的管理 方法之餐飲業(yè)品質(zhì)之探討 913 物品採購上，將可獲很好的效益。 KOHIKAN 在實施領(lǐng)導(dǎo)上，對新進人員有組長或領(lǐng)班教導(dǎo)一套標(biāo)準的模式，包含有全程的基本服務(wù)禮節(jié)、服務(wù)動作、服務(wù)用語、基本儀態(tài)及桌邊服務(wù)，其細節(jié)均統(tǒng)一由店長規(guī)劃、實施。本組在著手於這份報告並確定以 KOHIKAN 做為個案分析的對象後，全組人員親自前往 KOHIKAN 中壢店用餐，並與服務(wù)人員懇談。 對產(chǎn)品內(nèi)容不夠了解：這表示員工的教育訓(xùn)練實行的不夠落實。本組依循著十四原則，對於餐飲業(yè)提出幾點方法以提昇餐飲業(yè)品質(zhì)管理方式： 加強餐飲系統(tǒng)的管理：餐飲作業(yè)是一連串相關(guān)聯(lián)活動的結(jié)合，關(guān)係到顧客與服務(wù)人員、系統(tǒng)實體甚至其他顧客之間的互動，其內(nèi)涵包括文宣廣告、停車、等待、了解顧客的需求、解決問題、結(jié)帳、售後服務(wù)保證等，這整個過程中顧客的感受與他對該系統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)肯定具有直接關(guān)係。 面對一連串市場不景氣的衝擊，餐飲業(yè)應(yīng)重新衡量經(jīng)營目標(biāo)，善用高品質(zhì)服務(wù)之優(yōu)點，以新的經(jīng)營思維模式重新探究服務(wù)的本質(zhì)與功能，方能確保餐飲的市場，不斷地創(chuàng)造機會與競爭優(yōu)勢。 瞭解顧客的需求：餐飲服務(wù)業(yè)要想提昇服務(wù)品質(zhì)以滿足顧客，並在業(yè)界具有競爭力，其首要工作是了解競爭者，知道自己在顧客心目中的服務(wù)水準，了解類似的服務(wù)系統(tǒng)中最佳的模式，一般知己的可經(jīng)由顧客意見調(diào)查，如電話訪問、問卷等，或經(jīng)由顧客抱怨的分析而得到有關(guān)顧客需求的品質(zhì)資訊。因為顧客對於產(chǎn)品熟悉度一定不足，除非是常客，顧客在點菜方面若無法得到最充足的資訊，則會造成顧客在點菜上的困擾。這是一個體貼顧客的政策，提供一個顧客從容享受用餐的環(huán)境。為何這些消費者會在今天市場上充斥著35 元平價咖啡館還如些迷戀這塊咖啡樂土？ KOHIKAN 持以多重口味及高品質(zhì)的原豆沖泡出最專業(yè)的咖啡來滿足消費者，從世界各地嚴格篩選頂級咖啡生豆，以獨門方式烘培，經(jīng)由吧檯人員細心悶煮，在客人面前展現(xiàn)出最優(yōu)質(zhì)的一面。 產(chǎn)品方面： KOHIKAN 不定時進行商品研發(fā)教育訓(xùn)練： 資料收集 商品企劃 詴作詴吃 商品呈現(xiàn) 詴賣 (直營店詴賣 ) 檢討會 新商品教育訓(xùn)練 內(nèi)部作業(yè)完成 上市 撤除部門藩離 KOHIKAN 對加盟店提供的服務(wù)，包括：由總部提供商圈評估、店舖裝潢工程、人力資源、營運指導(dǎo)、商品計畫、採購物流、營運資料及分析等協(xié)助，並透過網(wǎng)路系統(tǒng)，提供各加盟店最有效的服務(wù)。所以真鍋社長要店員放下對店長的恐懼，店員本身要有自覺性，落實店員教育，讓他們擁有專家般的驕傲，共同經(jīng)營活潑兼具流行的店。 三、附加服務(wù)部份： 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)多元化： KOHIKAN 以咖啡作主角，搭配提供糕點、麵包、及少數(shù)其他類飲料，讓產(chǎn)品多元化。創(chuàng)辦人真鍋國雄強調(diào)：『店舖如劇場，櫃臺好比舞臺，店員就是演出者。 KOHIKAN 用了四道防線的濾水系統(tǒng)，特殊的過濾器，水質(zhì)內(nèi)並含有礦物質(zhì)。 KOHIKAN 的品質(zhì)管理 一、產(chǎn)品內(nèi)容部分： 優(yōu)質(zhì)新鮮的咖啡豆：咖啡豆品