【正文】 門：餐飲部 班 組： 自助餐 Job Title 崗位名稱： 啤酒花園服務(wù)員 Res. To 隸 屬 于： 廳面主管、領(lǐng)班 Shift 班次： 晚班 Working Time 工作時間： 13： 00— 22： 30 Job Duty 工作職責(zé)： 2． 提供啤酒花園點菜上菜及餐中服務(wù)； 3． 負責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生； 4． 完成上級交辦的其它任務(wù)。 3． 檢查設(shè)施設(shè)備 （ 1） 檢查電視、冰柜， VCD機，功放機，等設(shè)備功能是否正常，如有異常立即報修； （ 2） 檢查電源插座、開關(guān)、 燈具等，確保無安全隱患。 4． 填寫表格 （ 1） 與保安部交接好對所有 物品進行盤點將確切的數(shù)字交給并由他們進行保管； （ 2） 填寫本區(qū)域的《交接班表》，記錄當(dāng)班出現(xiàn)的問題及下一班需要注意的問題； （ 3） 將填寫的各類表格上交給當(dāng)班主管。 二．廳面撤餐的基本技能 撤餐通常用撤餐車，在車上放置 相應(yīng)的撤餐盒，分上，中，下三層。 每個月末需交下個月的需用計劃。 二．關(guān)于考勤的規(guī)定 每日員工上下班，需在 員工通道處打卡，記錄上下班時間。 遲到 4 小時以內(nèi)，按遲到處理， 4 小時以上，當(dāng)日按曠工處理，早退 30 分鐘以內(nèi)，按早退處理， 30 分鐘以上，當(dāng)日按曠工處理。 事假提前一天向部門領(lǐng)導(dǎo)提出書面申請，說明事由，填寫《員工假期申請表》，批準(zhǔn)后方可休假。 不允許私自帶親朋好友在酒店參觀。 接受檢查，態(tài)度端正。 1不得使用客用設(shè)施設(shè)備、物品。 1不允許作假帳，弄虛作假。 定時進行養(yǎng)換，各部位應(yīng)制定有關(guān)機器設(shè)備的保養(yǎng)計劃。 五．餐車的使用及規(guī)定 存放位置： （ 1）、餐車在開餐前及餐中應(yīng)存放在各樓層備餐間內(nèi)，其中塑料餐車各配 5 個下籃盒，不銹鋼餐車配備 3 個下籃盒。 （ 2）、餐車扶手及縫隙內(nèi)無污跡、油跡、水跡。 （ 2）、將餐具分類擺放在下籃盒內(nèi)。 （ 3）、使用餐車裝餐具時，不能擺放過高，不許超重。 加入了小袋“ 84”消毒粉， 2 小蓋消毒液，把拖鞋浸入消毒水中消毒十分鐘。 開餐前將拖鞋擺開成圖形以便客人穿著。 刷凈拖鞋控凈水后放入保潔桶中并擺放整齊。 （ 2）、蒸氣消毒 溫度不低于 95 度，時 間不少于 5 分鐘。 注意事項： （ 1）、餐車按規(guī)定存放，禁止將餐車停于廳面 。 （ 4）、餐車背面定期清潔一次，每周一次。 （ 3）、班后將餐車清潔干凈，存放在備餐間內(nèi)配好下籃盒，擺放整齊一致。 定位：機器設(shè)備要確定位置地點，不得隨意移動，以避免頻繁搬動而造成損壞，同時也便于檢查管理。 1不賭博，不看、聽、散播黃色刊物、錄像，不打仗斗毆。 1不允許偷吃酒店食品、飲料，不允許將客用品、店用品據(jù)己有。 參加會議傳呼機要 定在振動位置，要及時回呼。 不許站前、站中喝酒或帶酒意上崗。 三．關(guān)于組織紀(jì)律 的規(guī)定 工作時間不允許唱歌、看書、看報、吃零食，未經(jīng)允許，不得接、傳、打私人電話，不允許睡崗，打瞌睡。 病假需持醫(yī)院證明（急診除外）向部門申請，批準(zhǔn)后方可休假，部門經(jīng)理級以上管理人員請病假需總經(jīng)理批準(zhǔn)。 員工在工作時間每次離開，返回工作崗位時，都必須填寫《離回崗去向跟蹤調(diào)查表》，填寫需要認真規(guī)范，必須如實填寫離回崗的時間、原因并簽名登記。 對于辦公用品發(fā)放要嚴(yán)格控制，以免造成浪費。在撤餐的過程中，要主動征求客人意見，對桌面進行清理的同時為客人提供升值服務(wù)。重心始終落在掌心。保證第二天正常使用。 工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 PROCEDURE AND STANDARD 工作項目名稱：餐前準(zhǔn)備 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 核查媒介 注意事項 1． 工作交接 （ 1） 上一班填寫的《交接班表》，并在接班人一欄簽字； （ 2） 排完成上一班交接的工作； （ 3）檢查有無標(biāo)簽破損或過期的酒水。 3． 檢查設(shè)備設(shè)施 (1) 檢查各類設(shè)備設(shè)施，確保無安全隱患； (2) 關(guān)閉需停止運行的設(shè)備設(shè)施； (3) 必須立即報修， 10 分鐘內(nèi)將《報修單》送至工程部。 2． 清潔吧臺衛(wèi)生 (1) 按照規(guī)定的餐、杯具洗刷程序，對吧臺內(nèi)所有的用具進行清洗并 消毒，擦拭至潔凈光亮； (2) 將垃圾筒清潔干凈，套上干凈的垃圾袋； (3) 吧臺臺面擦拭光潔，地面干凈無雜物； (4) 按程序清洗扎啤機、可樂機、熱飲機； (5) 填寫《餐前餐后檢查表》。 (1) 酒水單 2． 發(fā)放酒水物資 (1) 根據(jù)《酒水單》上顯示客人所點，提供相應(yīng)的酒水； (2) 提供所需的杯具及備料； (3) 必須三分鐘內(nèi)提供所需的酒水； (4) 隨時補充冰 鎮(zhèn)酒水； (5) 隨時提供一些餐廳日用品； (1) 區(qū)分客人所點的酒水是冰鎮(zhèn)或非冰鎮(zhèn) 3． 退酒水 (1) 如客人就餐完畢仍有未用完的酒水，如果未開封，應(yīng)主動為客人退掉； (2) 退酒水時，由服務(wù)員開退單，由收銀員簽字后，連酒水一起退給酒水員。 工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 PROCEDURE AND STANDARD 工作項目名稱：餐前準(zhǔn)備 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 核查媒介 注意事項 1． 工作交接 (1) 閱讀上一班填寫的《交接班表》，并在接班人一欄簽字； (2) 安排完成上一班交接的工作； (3) 檢查有無標(biāo)簽破損或過期的酒水。 3． 保持菜品溫度 (1) 巡臺時發(fā)現(xiàn)有熄滅的酒精蠟時應(yīng)隨時點燃； (2) 更換酒精蠟的程序： a. 更換酒精時應(yīng)首先確定酒精是否完全熄滅； b. 用不銹鋼托盤將已熄滅的酒精取出放到專用的容器內(nèi)； c. 將新的酒精放回并點燃； (3) 如有發(fā)現(xiàn)熱菜已變涼，應(yīng)立即通知廚房更換。 (1) 點菜單 3． 下單 (1) 點菜單寫好后，首先應(yīng)送到收銀處，請收銀員簽名并留給收銀員一份； (2) 在最短的時間內(nèi)將《點菜單》下至傳菜處。 工作項目名稱：提供酒水服務(wù) 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 核查媒介 注意事項 1． 取酒水 (1) 如客有特殊需要點酒水時，確認手牌后讓客人簽字； (2) 填寫酒水單，領(lǐng)取相應(yīng)酒水； (3) 為客取酒水時必須用托盤。 (1) 擺放所有餐具均需使用托盤。 5． 掌握賓客信息 (1) 至預(yù)訂處查看賓客預(yù)訂記錄及客史檔案； (2) 熟記分工區(qū)域和已預(yù)訂賓客信息； 6． 掌握菜品信息 (1) 及時更換沽清菜品的菜牌； 工作項目名稱：餐廳擺臺 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 核查媒介 注意事項 1. 鋪桌布 (1) 選擇尺寸合適、潔凈、無破洞的桌布； (2) 在工作臺上用熨斗 將工作臺上的折痕熨平； (3) 站在餐桌一側(cè)將臺布抖開鋪在桌面上； (4) 要求桌布下垂四角必須長度統(tǒng)一、整齊美觀。 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE AND STANDARD 工作項目名稱：班前準(zhǔn)備 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 核查媒介 注意事項 1． 清潔指定區(qū)域的衛(wèi)生 (1) 餐前半小時，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達標(biāo)： a. 各類服務(wù)用具、杯具潔凈、無污漬、無雜物； b. 桌布口布花潔凈美觀，無破損； c. 工作臺、桌椅地面干凈； d. 餐廳整體潔凈美觀； (2) 檢查完畢，填寫《餐前餐后檢查表》。 (1) 不 要 忽 略任 何 一 位客人。 3． 請客人就座 (1) 將客人引領(lǐng)到餐桌旁并征求客人對餐位的意見； (2) 早餐時引領(lǐng)免費用餐的住店客人時，應(yīng)立即開好客人的《包早單》，注明客人的桌號、房間號碼、用餐人數(shù)等； (3) 引領(lǐng)非包早客人時，客人就座以后應(yīng)詢問客人需用自助餐或套餐，如果客人點餐，立即為客人送上點菜牌，每兩人一份，按照正確的服務(wù)順序從客人右側(cè)為客人送上； (4) 正確的服務(wù)順序為：先客人、后主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先； (5) 如無明確的賓主次序，可從主賓處開始順時針服務(wù)； (6) 隨時根據(jù)客人的提示決定服務(wù)順序； (7) 如果客人選擇用自助餐，應(yīng)主動為客人介紹自 助餐的菜品情況，請客人自己取用。 Job Contents 工作內(nèi)容： 1. 班前準(zhǔn)備； 2. 迎送客人； 3. 接受并安排賓客預(yù)訂； 4. 班后收檔。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 餐前餐后檢查表 餐中到位不少于一次 1. 按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達標(biāo)： a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好； b. 迎賓員的迎送服務(wù)是否及時、準(zhǔn)確； c. 迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)； d. 是否能夠準(zhǔn)確識別?？汀⒒仡^客，并及時傳遞顧客信息，為客人提供個性化的服務(wù)； (1) 班組自查表 (2) 部位質(zhì)量檢查表 2. 按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查服務(wù)員的 餐桌服務(wù)是否達到標(biāo)準(zhǔn)； 否熱情友好； 、有序； 、符合標(biāo)準(zhǔn)； 性化的服務(wù)； ，并充分的給與滿足； 助餐臺服務(wù)； 3. 按照酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查酒水員的服務(wù)工作是否達標(biāo)： a. 為服務(wù)員提供酒水、杯具、其它各項物資是否準(zhǔn)確、及時、符合要求； b. 使用吧臺內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)； c. 是否對吧臺周圍的客人提供熱情、及時的服務(wù)。 自我管理 24. 月度總結(jié) (1) 每月進行一次月度總結(jié)。 對客服務(wù)管理 20．督導(dǎo)、檢查服務(wù)質(zhì)量 (1) 隨時督導(dǎo)、檢查員工的對客服務(wù)質(zhì)量； (2) 對服務(wù)過程中存在的問題及時予以補救。 與其它部門、班組協(xié)作 16. 接待 VIP、團隊和會議客人 (1) 接到其它部門下發(fā)的 VIP、團隊和會議客人接待通知單； (2) 按照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容，進行工作布置、落實； (3) 參加市場營銷部組織的“一會一案”會議，進一步對接待通知單上的內(nèi)容進行落實、核查； (4) 對 VIP、團隊和會議客人接待跟蹤檢查，對查出的問題及時糾正并查缺補漏； (5) 對 VIP、團隊和會議客人接待進行總結(jié)并及時反饋信息。 10． 創(chuàng)新、合理化建 議”制度的落實 (1) 每日對收集到的建議及時整理成條； (2) 將整理后的建議報送部門經(jīng)理； (3) 對未能入選酒店合理化建議評獎的建議，部門應(yīng)給予該員工相應(yīng)獎勵并進行鼓勵； (4) 對擬在本班組采取的合理化建議逐項落實實施。 7. 審核上報班組報表 (1) 將整理出的合理化建議報送部門經(jīng)理； (2) 對擬在本班組采取的合理化建議進行落實； (3) 每日整理員工“用心做事”典型實例報送部門經(jīng)理； (4) 每日將員工《快速反饋客人信息表》報送部門經(jīng)理。 班組內(nèi)部管理 3． 主持班組工作例會 (1) 主持每日班組工作例會； (2) 傳達酒店及部門例會精神及相關(guān)重要信息； (3) 總結(jié)昨日工作中存在的問題； (4) 公布對員工昨日工作的評估情況； (5) 布置當(dāng)日工作任務(wù)及工作重點。 4. 對客服務(wù)管理： (1) 參與所負責(zé)區(qū)域日常工作，并查缺補漏； (2) 督導(dǎo)和參與 VIP、團隊和會議客人的接待工作； (3) 在為客服務(wù)中，及時解決協(xié)調(diào)問題并盡全 力滿足客人合理的特殊需求； (4) 受理客人意見和建議； (5) 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 班組自查表 二、廳面主管、領(lǐng)班 管理人員崗位工作說明書 JOB DESCRIPTION Department 部 門： 自助餐廳 Job Title 崗位名稱： 廳面主管、領(lǐng)班 Res. To 隸 屬 于： 自助餐經(jīng)理 Order To 指揮到 : 迎賓員、服務(wù)員、酒水員、啤酒花園服務(wù)員 Shift 班 次： 早班 /中班 /晚班 Working Time 工作時間： 5:5016:00/9:30— 20:00/11:00— 最后 Job Duty 工作職責(zé)： 1. 協(xié)助自助餐經(jīng)理檢查和控制餐廳各崗 位的日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 2. 完成上級交辦的其它任務(wù)。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 班組自查表 自助餐廳各崗位 餐中到位一次 1. 按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查