【導(dǎo)讀】（一）觀望期：1、建立始終如一的規(guī)則、管理機(jī)制。知成員自己的處事原則、管理方式，征求意見，獲得支持。展時期：1、嚴(yán)于律己。（三）經(jīng)受考驗時期：1、無拘束的個

　　

【正文】 工作的需求為其進(jìn)行工作調(diào)整。 :了解是關(guān)懷的前提。銷售經(jīng)理要做到“八個了解”：成員的姓名、生日、籍貫、出身、家境、經(jīng)歷、特長、個性特征。做到“九個有數(shù)”：成員的工作狀況、住房條件、身體情況、學(xué)習(xí)情況、思想品德、經(jīng)濟(jì)狀況、家庭成員、興趣愛好、社會交往。 作用：增強(qiáng)親近感、責(zé)任感 ：銷售經(jīng)理要善于支持團(tuán)隊成員的創(chuàng)造性建議，充分挖掘成員的聰明才智；使大家都想事、都干事，想創(chuàng)新。 實施： A、尊重銷售人員的人格、尊 嚴(yán)、創(chuàng)造精神。 B、愛護(hù)銷售人員的積極性和創(chuàng)造性。 C、信任團(tuán)隊成員，放手讓其大膽工作。 D、當(dāng)銷售人員遇到困難時，主動為銷售人員排憂解難，增加銷售人員的安全感和信任感；當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯時，要承擔(dān)自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。 E、向上級夸獎團(tuán)隊成員。成員會心存感激，滿足其被認(rèn)可的心理，干勁會更足。 （三）激勵不同類型的銷售人員 ： A、支持他們的目標(biāo)，贊揚(yáng)他們的效率。 B、幫助他們?nèi)谕ㄈ穗H關(guān)系。 C、讓他們工作中發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)不足，而不要指責(zé)。 D、避免讓效率低下和優(yōu)柔寡斷的銷 售人員去拖他們的后腿。 E、當(dāng)他們不請自來地幫忙時，不要拒絕。 F、巧妙地安排他們的工作，授予他們一定的權(quán)力，使他們的工作有一定的自主性。 G、不要告訴他們怎么做，讓他們保持自己做事的方法和風(fēng)格。 ： A、表揚(yáng)他們的思考能力，對他們的分析表示很感興趣，并希望他能繼續(xù)堅持下去。 B、提醒他們完成工作目標(biāo)，別過高追求完美。 C、盡量要直接批評他們，而是暗示或提醒，讓他們自己發(fā)現(xiàn)錯誤。 D、不要突然打擾他們，他們不喜歡在思考是被打擾。 E、多表達(dá)誠意比運(yùn)用溝通技巧更重要，他們能夠立即分析出別人表達(dá)誠意的 真?zhèn)巍?F、贊美他們的一些發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)意，因為這是他們努力思考的結(jié)果。 ： A、關(guān)心他們的生活，讓他們感到受重視和尊重。 B、與他們談話時要注意溝通技巧。 C、由于他們比較缺乏責(zé)任心，所以應(yīng)承諾為他們負(fù)一定責(zé)任。 D、為他們提供安全感。 E、提供給他們充分地和他人分享感受的機(jī)會。 F、告訴他建立融洽的人際關(guān)系也是團(tuán)隊一項重要工作。 G、安排工作時，強(qiáng)調(diào)工作完成對于團(tuán)隊和成員的重要性，指明不完成工作對他人的影響。 4.“老黃?！毙偷匿N售人員 ： A、支持他們的工作，對于他們認(rèn)真的態(tài)度和敬業(yè)的精神給予肯定和 贊揚(yáng)。 B、給予他們相應(yīng)的報酬，獎勵他們的勤勉。 C、多給他們出主意、想辦法。 ： ： A、幫助他們?nèi)谌雸F(tuán)隊 B、明確他們的工作職責(zé) ： A、安排導(dǎo)師，使他們?nèi)谌雸F(tuán)隊。 B、提供機(jī)會，使他們在當(dāng)?shù)卦?，例如：提供住房、?lián)系銀行等。 C、介紹他們和同事認(rèn)識。 D、通過介紹工作內(nèi)容、業(yè)績考察標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)績評估表格、報酬機(jī)制、晉升途徑等，讓他們明晰各自的職責(zé)。 E、在培訓(xùn)時，有意提早安排一些挫折，讓他們有一定的“免疫力”，以便將今后可能會受到 的心理傷害減少到最小程度。 F、幫助找出他們的初期優(yōu)勢、基本需求并需要進(jìn)行專 門培訓(xùn)的領(lǐng)域。 G、及早提供機(jī)會來安排和指引他們達(dá)到成功。 ：幫助他們適應(yīng)企業(yè)文化、融入銷售團(tuán)隊 ： A、銷售經(jīng)理將他們的某些不足與其對整個銷售活動的貢獻(xiàn)有機(jī)地聯(lián)系起來，雙方應(yīng)該就績效標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)績水平之間的差異達(dá)成一致。 B、銷售經(jīng)理應(yīng)盡量糾正花在新老銷售人員身上時間的差別。 C、考慮讓老銷售人員做新銷售人員的導(dǎo)師。 （四） 不同階段的團(tuán)隊獎勵 ： （蜜月階段）： 激勵方法： 幫助大家盡快熟悉 增進(jìn)團(tuán)隊信賴感 宣布對團(tuán)隊的期望 為團(tuán)隊提供明確的目標(biāo) 提供工作指導(dǎo) 理解： 舉辦活動，營造氣氛，促進(jìn)相互認(rèn)識和了解；介紹成員特長，形成彼此尊重，奠定團(tuán)隊合作基礎(chǔ)。 采取戲劇或表演形式，讓成員短時間內(nèi)建立信任感和凝聚力。 提供方向和動力；明確可取得的成就和實現(xiàn)的期望；征詢成員意見。 制定簡單易懂且振奮人心的目標(biāo)；討論目標(biāo)如何共同實現(xiàn)；展示對目標(biāo)實現(xiàn)的信心。 激發(fā)奉獻(xiàn)精神；保證方向和計劃與團(tuán)隊發(fā)展之間的平衡。 ： 激勵方法： 安撫人心 妥善 處理紛爭 樹立團(tuán)隊榜樣 建立行為規(guī)范 理解： 分享對未來的信心，保證會與大家同舟共濟(jì)。 鼓勵成員表達(dá)自己看法，及時處理矛盾和沖突。 以身作則、展現(xiàn)高效工作、關(guān)心工作品質(zhì)、示范溝通等。 建立適合自己團(tuán)隊的行為準(zhǔn)則。 ： 激勵方法： 鼓勵團(tuán)隊分析討論有爭議的問題 提高員工的責(zé)任心 合理分配角色 強(qiáng)化行為規(guī)范 營造團(tuán)隊文化 工作重心轉(zhuǎn)向支持和領(lǐng)導(dǎo) 理解： 定期召開會議，避免成員有意回避沖突而不發(fā)表有爭議的看法。 不違背企業(yè)規(guī)定又能人盡其才。 細(xì)致分配成員角色，根據(jù)成員才能和特 點安排合適位置，接受培訓(xùn)。 要求成員照章辦事，否則逐出團(tuán)隊，激發(fā)成員自覺遵守行為規(guī)范。 文化積極、鼓舞成員勇于承擔(dān)風(fēng)險、努力工作，形成團(tuán)隊特色。 建立個人評價體系，增強(qiáng)人際關(guān)系，適當(dāng)授權(quán)，征詢意見，一起實踐。 （協(xié)作階段）： 增強(qiáng)使命感 嘗試放松控制 鼓勵團(tuán)隊成員輪換角色 監(jiān)控工作進(jìn)展 培養(yǎng)成員領(lǐng)導(dǎo)能力 理解： 依賴成員自我承諾、發(fā)揚(yáng)其對自己負(fù)責(zé)的精神。 促進(jìn)團(tuán)隊團(tuán)結(jié)，避免內(nèi)部競爭；促使成員擔(dān)負(fù)責(zé)任，迎接挑戰(zhàn)。 保持成員工作活力和興趣；提供應(yīng)付意外的后備力量；增加新力量和才能。 承認(rèn)個人貢獻(xiàn)，也要突出團(tuán)隊整體成就。 更懂授權(quán)，鼓勵團(tuán)隊向自我管理方向發(fā)展。 （五） 激勵明星銷售人員 （ 7點）： ，需要別人給予表揚(yáng)；享受權(quán)力與權(quán)威，注重形象與聲威。 ，熱衷影響他人；運(yùn)用感性說服別人，自己卻步為情感所困。 。 。 。 。 。 ： 與銷售明星保持比與有問題的銷售人員還要密切的聯(lián)系。 尋求新的、非金錢的方式來獎勵業(yè)績出眾者。 及時給予業(yè) 績出眾者反饋，使之具有成長和提高的感覺。 第十二章 業(yè)績評估 （二）業(yè)績評估原則 ： （ 1）公正原則：銷售經(jīng)理的評價一定要和銷售人員的表現(xiàn)真正符合。減少考評神秘感，將考評活動、結(jié)果公開化。 （ 2）開發(fā)原則：在公開的基礎(chǔ)上保證績效評的全面性和權(quán)威性，取得上下認(rèn)同，使得順利進(jìn)行。找出銷售不足，提出解決問題的方案和措施。 （ 3）評估是一個連續(xù)的過程，每一次的績效評估是下一次評估的起點。評估的結(jié)果要及時向相關(guān)人員反饋，好的堅持，不足的糾正。 （ 4）制度化原則：績效評估制度化能全 面了解銷售人員潛能，及時發(fā)現(xiàn)、調(diào)整團(tuán)隊問題，達(dá)到管理目標(biāo)，是企業(yè)管理規(guī)范化。 （ 5）可靠性原則：績效評估的一個目的是為了評估和發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊工作、銷售活動的優(yōu)劣，以便做出更好的銷售計劃來實現(xiàn)更高目標(biāo)。 1）通過大量的調(diào)查研究，深入到現(xiàn)場，通過數(shù)據(jù)和事實說話。 2）應(yīng)用調(diào)查研究和分析方法，切忌只使用主觀判斷方式進(jìn)行評估。 （ 6）實用性原則：評估的工具和方法要適應(yīng)不同評估目的的要求。 1）考慮指標(biāo)的可獲得性。 2）考核的指標(biāo)是否有助于目標(biāo)的實現(xiàn)。 （ 7）定性與定量相結(jié)合原則：定性考評職能反映銷售人員的性質(zhì)特點；定量考評會忽視 銷售的質(zhì)量特征。兩者結(jié)合，有效互補(bǔ)。 （三）業(yè)績評估內(nèi)容 ： 評估的內(nèi)容在不同的銷售團(tuán)隊?wèi)?yīng)有所不同。 評估內(nèi)容包括： A、定量項目：銷售結(jié)果、質(zhì)量、活動 B、定性項目：銷售技能、知識、自我組織、時間安排、報告、開支控制、個性特征、客戶關(guān)系 評估項目內(nèi)容應(yīng)當(dāng)有助于決定評估內(nèi)容，正確描述有： A、不但適用于長而復(fù)雜的銷售周期，而且適用于產(chǎn)品的修正重復(fù)購買。 B、不但適用于關(guān)系型銷售，而且適用于顧問型銷售。 C、不但適用于直接的銷售人員，而且適用于分銷渠道飛合作伙伴。 D、不但 適用于電子商務(wù)、計算機(jī)主板、光導(dǎo)纖維等產(chǎn)品，而且適用于電信、高科技行業(yè)。（ 加上簡單應(yīng)用 78的內(nèi)容） （四） 業(yè)績評估程序 ：（ 1）評估組織。由銷售人員的直接上司負(fù)責(zé)：銷售主管、地區(qū)經(jīng)理或銷售經(jīng)理。（ 2）評估方法。確定一種評估方法。（ 3）評估周期。月度、半年、季度、月度評估。 ：（ 1）目標(biāo)必須是經(jīng)過努力可以實現(xiàn)的。（ 2）目標(biāo)實現(xiàn)后應(yīng)有相應(yīng)的薪酬配合。（ 3）目標(biāo)的表述應(yīng)明確清楚，切忌含混不清。（ 4）目標(biāo)最好是銷售人員自己提出的，或上下級共同確認(rèn)的。（ 5）目標(biāo)最好是量化 指標(biāo)，易于考核評估。（ 6）目標(biāo)應(yīng)根據(jù)不同的市場環(huán)境而分別制定。本單位、本部門、個人的目標(biāo)應(yīng)與其他有關(guān)福昂面和成員的目標(biāo)協(xié)調(diào)與配合。 ：共同討論制定、達(dá)成一致，簽訂績效協(xié)議或目標(biāo)責(zé)任書。 ：制定評估清單，包含定性和定量的項目。 、資料和信息： 評估資料的來源：（ 1）銷售人員的工作報告書。（ 2）團(tuán)隊成員以外的各個渠道。 如：銷售經(jīng)理的觀察、企業(yè)和客戶的銷售記錄、客戶投訴、其他銷售人員的談話等。（ 3）銷售團(tuán)隊提交的報告。如：拜訪、活動、費(fèi)用報告，要準(zhǔn)確、完整、 及時、真實才有用。 ： A、根據(jù)上一階段數(shù)據(jù)、資料和信息對銷售人員進(jìn)行全面評估。 B、評估后同員工面談。 C、分析業(yè)績完成結(jié)果，對業(yè)績好壞原因進(jìn)行探討 D、配合實行獎懲措施。 第十三章 團(tuán)隊精神 （一）增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力 ： 精神含義、凝聚力含義和包括內(nèi)容（答案見《領(lǐng)會第 7 79題》） 團(tuán)隊精神含義 （答案見《簡單應(yīng)用第 81題》） 影響團(tuán)隊凝聚力的因素（答案見《簡單應(yīng)用第 81題》） 針對外部因素，采取的措施：（答案見《簡單 應(yīng)用第 82題》） 外部威脅 —— 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊力量 針對內(nèi)部因素，采取的措施：（ 1）領(lǐng)導(dǎo)方式 —— 采用民主的領(lǐng)導(dǎo)方式（ 2）團(tuán)隊目標(biāo) —— 合理設(shè)定團(tuán)隊目標(biāo)（ 3）團(tuán)隊規(guī)模 —— 控制團(tuán)隊規(guī)模（ 4）獎懲方式 —— 多設(shè)立集體獎勵（ 5）團(tuán)隊狀況 —— 培養(yǎng)集體榮譽(yù)感 （二）營造互信氛圍 ： 鼓勵合作。（ 1）團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者要帶頭鼓勵合作而不是競爭。通過合作消除分歧、達(dá)成共識、建立互信的領(lǐng)導(dǎo)模式。 （ 2）促進(jìn)團(tuán)隊成員間的交流。通過組織培訓(xùn)、開展競賽、舉行團(tuán)隊會議、舉行獎勵活動等來使團(tuán)隊成員加深了解、增進(jìn)感情、 融為一體。 采用公正的管理方式。遵循公平、達(dá)成共識。 向成員展示長遠(yuǎn)目標(biāo)。給予團(tuán)隊成員實現(xiàn)目標(biāo)的信心，使其主動開展工作、達(dá)成愿景。 （三）提高團(tuán)隊士氣 ： 團(tuán)隊士氣的定義：是為團(tuán)隊目標(biāo)而奮斗的精神狀態(tài)。 影響團(tuán)隊士氣的原因： A、團(tuán)隊成員對團(tuán)隊目標(biāo)認(rèn)同與否 B、團(tuán)隊成員對于工作所產(chǎn)生的滿足感 C、利益分配是否合理 D、團(tuán)隊內(nèi)部的和諧程度 E、良好的信息溝通 F、領(lǐng)導(dǎo)者的作風(fēng) 士氣 與銷售效率之間的關(guān)系： A、士氣高、銷售效率低 B、士氣低、銷售效率高 C、士氣高、銷售效率也高 提高團(tuán)隊士氣的方法： A、保持積極心態(tài)（自我控制） B、做一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者（正面：作風(fēng)民主、集思廣益、樂于接納意見、辦事公道、遇事與大家商量、聽取意見、關(guān)懷下屬、重視成員需求；反面：獨斷專行、壓制成員等） C、經(jīng)常進(jìn)行溝通 D、堅持按勞分配的原則（公平、合理、按勞分配、論功行賞） E、確保人際關(guān)系的和諧（互相贊許、認(rèn)同、以團(tuán)隊榮譽(yù)為榮、有滿足感） （四） 培養(yǎng)協(xié)作精神 ： 協(xié)作精神的定義：是所 有成員的動機(jī)、需求、驅(qū)動力和耐力的結(jié)合體，是能夠推動整個團(tuán)隊前進(jìn)的一股特殊力量。 培養(yǎng)和推動協(xié)作精神具體措施： A、鼓勵團(tuán)隊成員互相幫助。 B、采用公正的管理方式。 C、創(chuàng)造成員相處的機(jī)會。 D、引導(dǎo)成員從長遠(yuǎn)角度考慮問題。 E、盡量避免成員之間的競爭。 F、一起參加集體培訓(xùn) 。