商業(yè)銀行柜員日常工作流程-資料下載頁
2025-04-24 19:53本頁面
【正文】 禮，禮儀本身就出于平時的習(xí)慣，良好的禮儀是自身修養(yǎng)的體現(xiàn)。在平日辦理業(yè)務(wù)過程中，尤其注意與客戶溝通的肢體語言，以示對客戶的尊重。在接遞單據(jù)時，左手持單據(jù)一角，右手五指合并指引簽名處，同時說“請在這里簽名”，再雙手遞送單據(jù)給對方。 案例分享：服務(wù)有時候會很簡單，一個甜甜微笑，一個關(guān)注眼神，一個友善的手勢，一聲貼心的問候，可能換來的會是客戶對于我們最真誠的感謝。記得有一次中午有一位阿姨來我這里購買理財，當(dāng)時中午大堂值班只有一人，客流量較大，阿姨眼鏡有點 花，脾氣也有點急。從開卡填單子到填表買理財。我一直微笑并耐心的幫她指導(dǎo)她。當(dāng)辦完業(yè)務(wù)時，我請阿姨來幫評價一下我的工作，阿姨毫不猶豫的就按下非常滿意，并對我充滿感激的說道，謝謝你呀小伙子。你笑的真甜，中信銀行的服務(wù)就是好！剎那間，工作的勞累一掃而光，而客戶樸實的感謝與贊揚就是對我們工作最好的肯定。服務(wù)就是一點一滴的小事累積起來的快樂，在平日工作中尋找到快樂的真諦，才能真正做到享受工作。 快速辦理 快速為客戶辦理各項業(yè)務(wù)，是柜員一項最基本的職業(yè)素養(yǎng)。不僅體現(xiàn)在急客戶之所急，更是想客戶之所想， 這就要求平日工作中留心三尺工作臺單據(jù)、印章的擺放，如何為客戶節(jié)省一分一秒的時間。在明確客戶需辦理的業(yè)務(wù)種類之后，快速在伸手可及的地方拿出相應(yīng)的單據(jù)，認(rèn)真處理每一筆業(yè)務(wù)。 能夠快速辦理業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)乃是平日的基本功是否扎實。在辦理業(yè)務(wù)間隙，抓緊時間練習(xí)基本功，并且在每日營業(yè)結(jié)束后，主動留下集中時間練習(xí) 30 分鐘基本技能。天道酬勤，相信不斷的積累終會不斷提升自身的執(zhí)業(yè)能力。 注重營銷 受傳統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)的影響，大多數(shù)客戶對在柜臺里面的工作人員總是充滿信任。柜臺在受理業(yè)務(wù)時也方便了解客戶的資金情 況，更方便為客戶營銷產(chǎn)品。但鑒于柜臺辦理業(yè)務(wù)的快速性，我們更推崇一句話營銷。營業(yè)經(jīng)理為柜員總結(jié)出話術(shù)，張貼在推薦產(chǎn)品牌價的后面，方便我們隨時瀏覽與營銷。 與大堂工作人員的互動也是為我們隊爭取更高積分的有利保障。當(dāng)發(fā)現(xiàn)潛在客戶時，我會有意叫大堂經(jīng)理來柜前，并請大堂經(jīng)理指引客戶填單，并介紹說，這是我行的大堂經(jīng)理，她在貴賓客戶接待（基金、保險）方面非常專業(yè)，暗示大堂經(jīng)理客戶的潛在需求，同時打開大堂經(jīng)理與客戶之間的話題。營業(yè)結(jié)束后工作（ 17： 0019:00） （一）夕會前的工作 協(xié)助大堂統(tǒng) 計積分人員統(tǒng)計今日銷售積分，并將積分情況上報營業(yè)經(jīng)理，同時在月度任務(wù)分解表上寫下今天的任務(wù)完成情況。 （二）日終柜員結(jié)賬 營業(yè)終了，按券別清點庫存現(xiàn)金 (本外幣 )，操作 現(xiàn)金上繳 交易將超出庫存限額的人民幣現(xiàn)金、外幣現(xiàn)鈔上繳錢箱管理員，辦妥交接手續(xù)。打印當(dāng)日交易流水清單，核對各項業(yè)務(wù)發(fā)生額及傳票是否缺少，并逐一勾對。 對當(dāng)日工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，分析原因，總結(jié)避免再次出錯的方法，以減少差錯率，提高業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確率。 （三）夕會 業(yè)績統(tǒng)計向營業(yè)經(jīng)理匯報今天的營銷業(yè)績，同時相互核對轉(zhuǎn)介卡成交情況。 問題分析 主動提出當(dāng)日工作的困惑，請大家出謀劃策。結(jié)合自己的月度目標(biāo)任務(wù)分解表，總結(jié)各項指標(biāo)完成進(jìn)度，分析弱項指標(biāo)產(chǎn)生的原因。 表揚先進(jìn) 對當(dāng)日工作表現(xiàn)突出者進(jìn)行表揚，并積極向其學(xué)習(xí)，以推進(jìn)日后的工作，促進(jìn)自我進(jìn)步。 明日晨會安排 若第二天主持晨會，協(xié)助營業(yè)經(jīng)理安排晨會流程。
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