【導(dǎo)讀】冊》A版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實施。實施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)和行為準(zhǔn)則，體現(xiàn)了我公司對游客的承諾。工必須遵照執(zhí)行。宋時，萬歲山周圍縱橫十余華里，其。當(dāng)年，萬歲山藏自然山水美與人工美于一體，括天下之絕，含。萬歲山山嶺瀑布，雄險奇秀，亭臺樓閣，遍布全園。宋徽宗曾作《艮岳記》盛贊萬歲山美景。萬歲山又是一個大型動物園，園。編制，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人會審，管理者代表審核，最終由執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實施。河南省特種設(shè)備安全檢測研究所定期進(jìn)行。刪減條款，此項刪減不影響本公司對?，F(xiàn)發(fā)布本公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。

　　

【正文】 保證能力； d、具有承擔(dān)相應(yīng)供貨任務(wù)、施工、演出的工作條件和實力。 供方的選擇、評價的組織：物資采購由 園管部 組織；演出的外包由 園管部 組織；施工單位的選擇評價由 園管部 組織，有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)參加。 采購信息 各部門需采購物品時，由本部門提出采購申請，報主管副總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后執(zhí)行；重要物資的采購須經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行采購。 采購驗證 某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊 WSS/SC— 2020 第 34 頁 共 43 頁 采購后的物品由倉庫保管員進(jìn)行品種、質(zhì)量、數(shù)量的驗證，并在入庫單上簽字。不符合采購質(zhì)量要求的，應(yīng)及時與供方溝通，采取必要的措施予以糾 正或處理；并及時準(zhǔn)確記錄。 采購過程的控制具體執(zhí)行《采購控制程序》。 服務(wù)提供過程的控制 總則 策劃并在受控條件下進(jìn)行服務(wù)提供及運(yùn)行控制，以確保滿足游客及相關(guān)方的需求和期望。 本節(jié)適用于對游樂服務(wù)提供的控制 、服務(wù)提供過程的確定、標(biāo)識和可追溯性、顧客財產(chǎn)、產(chǎn)品防護(hù)的控制。 管理要求 游樂服務(wù)提供過程包括售票服務(wù)、驗票服務(wù)、 園區(qū) 導(dǎo)游服務(wù)、娛樂項目以及特色游樂 項目 （如：空中滑翔 、摩天輪 ）服務(wù)等。 a、售票服務(wù)由售票處負(fù)責(zé)完成。售票員與檢票員均應(yīng)統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，微笑服務(wù) ，使用文明服務(wù)用語和普通話。 市場營銷部 對團(tuán)體接待要做好登記，遇到游客咨詢時，應(yīng)向游客作以介紹。 b、導(dǎo)游員負(fù)責(zé)對散客及游樂 團(tuán)體進(jìn)行講解，按照講解詞的內(nèi)容對園區(qū)特色、各景點內(nèi)容詳細(xì)進(jìn)行講解。 服務(wù)過程的確認(rèn) 本公司所提供的所有服務(wù)過程和結(jié)果的質(zhì)量控制難度較大，本公司特殊過程為服務(wù)全過程，應(yīng)定期確認(rèn)這些過程的能力，在合理成本的基礎(chǔ)上，最大限度地滿足游客的需求。為此公司制訂《 游樂服務(wù)過程控制程序 》，對景區(qū)服務(wù)全過程進(jìn)行控制，確保過程活動有序，最大限度地滿足游客需求。 標(biāo)識和可追溯性 園區(qū) 根據(jù) 創(chuàng)建國家 AAA 級園區(qū)的要求，采用不同的標(biāo)識。如交通引導(dǎo)標(biāo)識、 園區(qū) 指示標(biāo)識、景點介紹說明標(biāo)識； 園區(qū) 游樂 服務(wù)項目價格標(biāo)識；游樂 管理服務(wù)人員工卡標(biāo)識； 園區(qū) 、防火、禁煙標(biāo)識及警示標(biāo)識。 某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊 WSS/SC— 2020 第 35 頁 共 43 頁 各種引導(dǎo)標(biāo)識要求美觀、醒目、文字準(zhǔn)確、規(guī)范、符合行業(yè)規(guī)范的規(guī)定；標(biāo)識牌和景點介紹牌位置合理，數(shù)量適宜，與周邊景色協(xié)調(diào)； 游樂服務(wù)標(biāo)識由 市場營銷部 負(fù)責(zé)規(guī)劃、設(shè)計，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實施。各類標(biāo)識分別由 園管部 定期檢查、安排維護(hù)； 標(biāo)識和可追溯性管理具體執(zhí)行《標(biāo)識和可追溯性控制程序》 游客財產(chǎn) 公司對游客財產(chǎn)的管理包括游客遺 失物品的管理， 園管部 及各管理區(qū)應(yīng)對游客財產(chǎn)的標(biāo)識，驗證，保護(hù)、維護(hù)等情況進(jìn)行記錄，如游客財產(chǎn)發(fā)生損壞，丟失、應(yīng)報告游客，并保持記錄。 產(chǎn)品防護(hù) 對于服務(wù)過程中使用的物品如：游樂設(shè)施、擴(kuò)音器 、對講機(jī) 等，各崗位應(yīng)注意保護(hù)，防止物品損壞和錯用。 園管部 庫管員應(yīng)履行崗位職責(zé)，建立《物資臺帳》，做到帳物相符，物資分類保管，標(biāo)識清晰，嚴(yán)格出入庫手續(xù)。具體執(zhí)行《庫管員崗位職責(zé)》的規(guī)定。 監(jiān)視和測量裝置的控制 公司無 監(jiān)視測量設(shè)備 ，本公司提供服務(wù)的使用設(shè)施、設(shè)備屬特種行業(yè)，游樂設(shè)施設(shè)備安全檢測均有河南省特種設(shè) 備安全檢測研究所定期進(jìn)行。此條款刪減。 監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn) 總則 為確保和證實服務(wù)的符合性，質(zhì)量管理體系實施運(yùn)行的有效性和各項活動對法律法規(guī)符合性，公司策劃并實施對顧客滿意，內(nèi)部審核，服務(wù)過程的監(jiān)視和測量，不良服務(wù)控制做出明確的規(guī)定。并通過數(shù)據(jù)分析，對監(jiān)視和測量的信息進(jìn)行分析和處理，以實現(xiàn)以下目的。 a) 證實本公司提供的游樂 服務(wù)符合游客要求； b) 確保質(zhì)量管理體系的符合性； 某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊 WSS/SC— 2020 第 36 頁 共 43 頁 c) 實現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的改進(jìn)； 監(jiān)視和測量 顧客 /相關(guān)方滿意的監(jiān)視 和測量 市場營銷部 是公司對游客滿意度測量的歸口部門。 市場營銷部 應(yīng)將游客反映的信息進(jìn)行整理，傳遞到 各負(fù)責(zé)部門 進(jìn)行處理。 市場營銷部 以與游客面談、定期調(diào)查等形式收集關(guān)于游客滿意度的信息。 內(nèi)容包括： 游客 /相關(guān)方對公司服務(wù)質(zhì)量信息、顧客 /相關(guān)方投訴信息等。應(yīng)對收集的信息進(jìn)行處理、分析，對公司的游客滿意程度做出評價，并提出意見和建議。 游客滿意度測量具體執(zhí)行《游客滿意測量控制程序》 內(nèi)部審核 質(zhì)量體系內(nèi)部審核是公司質(zhì)量管理體系自我完善的重要活動，通過內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，收集有關(guān)質(zhì)量管理體系符合性和 有效性的信息。作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的評價和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的依據(jù)。 內(nèi)部審核由公司管理層進(jìn)行策劃，管理者代表組織實施， 行政人資部 負(fù)責(zé)管理，根據(jù)擬審核活動區(qū)域的狀況和重要程度，及以往審核的結(jié)果，由 行政人資部 負(fù)責(zé)策劃年度審核方案，編制年度內(nèi)審計劃，確定審核的范圍，頻次和方法，報管理者代表批準(zhǔn)。 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核每間隔 12 個月至少進(jìn)行一次全面的、完整的審核，必要時，管理者代表可根據(jù)質(zhì)量管理體系運(yùn)作情況，及內(nèi)外部環(huán)境的變化，針對不同的范圍追加臨時審核。 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核前，管理者代表任命內(nèi)審組長和內(nèi)審成 員， 由內(nèi)審組長策劃審核并編制本次《審核計劃》，交管理者代表批準(zhǔn)。審核員按分工填寫核查表，內(nèi)容應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求。 內(nèi)審組長于內(nèi)審前將內(nèi)審時間通知受審部門。 內(nèi)部審核具體執(zhí)行《內(nèi)部審核控制程序》 過程的監(jiān)視和測量 1 總則 采用適當(dāng)?shù)姆椒▽|(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，評價過程的業(yè)績，證實過程是否保持其實現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。 某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊 WSS/SC— 2020 第 37 頁 共 43 頁 本節(jié)適用于管理體系管理活動、資源提供、服務(wù)實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程的監(jiān)視和測量。 2 管理要求 負(fù)責(zé)對服務(wù)質(zhì)量形成的關(guān)鍵過程進(jìn)行測量，明確過程質(zhì)量和過程能力之間的關(guān)系，以 確定需要采取糾正和預(yù)防措施的時機(jī)。 對日常的過程監(jiān)控和工作質(zhì)量抽查，確保過程的有效控制。 應(yīng)對查出的問題進(jìn)行原因分析；積極制訂糾正措施和預(yù)防措施，并追蹤和驗證措施的實施效果。 ，如調(diào)查、評審、統(tǒng)計技術(shù)等。 ，有關(guān)部門應(yīng)對該過程采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保過程結(jié)果的符合性。 過程的監(jiān)視和測量具體執(zhí)行《游樂 服務(wù)監(jiān)視和測量控制程序》 服務(wù)的監(jiān)視和測量 質(zhì)量部 應(yīng)根據(jù)各崗位的 工作性質(zhì)，確定《 質(zhì)檢工作內(nèi)容及要求 》，報執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后作為對游樂服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測量的依據(jù)。 依據(jù)游樂服務(wù)各崗位的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度的要求， 質(zhì)量部 牽頭組織各部門負(fù)責(zé)人每月對各崗位人員的服務(wù)質(zhì)量行為進(jìn)行一次綜合檢查，并做好 《監(jiān)督檢查記錄》 。對查出的問題應(yīng)及時采取措施，執(zhí)行《服務(wù) 不合格控制程序》和《改進(jìn)控制程序》。 每季 質(zhì)量部 將各崗位上季度的游樂服務(wù)質(zhì)量檢查與考評結(jié)果進(jìn)行綜合分析，分析問題，查找原因及應(yīng)采取的改進(jìn)措施。 游樂服務(wù)具體執(zhí)行《游樂服務(wù)監(jiān)視和測量控制程序》 不合格控制 不良 服務(wù)環(huán)境不合格的控制 對發(fā)生不良服務(wù)的部門或人員，由 質(zhì)量部 組織采取措施，執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。在糾正措施完成后 ,行政人資部 應(yīng)組織復(fù)查 ,以驗證不良服務(wù)已得到糾正。必要時 , 質(zhì)量部 應(yīng)將不良服務(wù)的處理結(jié)果及時通報給受影響的游客 .直至獲得游客的滿意。 不良服務(wù)不合格的控制具體執(zhí)行《不良服務(wù)不合格控制程序》。 某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊 WSS/SC— 2020 第 38 頁 共 43 頁 數(shù)據(jù)分析 總則 通過對公司管理體系各過程的數(shù)據(jù)收集、分析和使用，證實管理體系的適宜性和有效性，發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律，為管理體系改進(jìn)提供可靠的信息。 本節(jié)適用于公司管理體系運(yùn)行有關(guān)的數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計技 術(shù)應(yīng)用部門或場所的控制。 管理要求 市場營銷部 是數(shù)據(jù)分析的歸口管理部門，負(fù)責(zé)組織對下列數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，以確定質(zhì)量體系的有效性和適宜性，并識別可以實施的持續(xù)改進(jìn)；各部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量過程控制的數(shù)據(jù)分析工作，每季度形成匯總分析，報 行政人資部 。 分析內(nèi)容有： 、不良服務(wù)的記錄、顧客反饋的記錄等與游樂服務(wù)質(zhì)量有直接關(guān)系的數(shù)據(jù)，以確定服務(wù)質(zhì)量的符合性。 ，以確定過程和服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量趨勢，包括對潛在不合格的識別，以便及時采取預(yù)防措 施。 ，管理評審輸出等與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的數(shù)據(jù)。 。以確定顧客不滿意的主要方面，以便及時采取糾正和預(yù)防措施 。 、以確定對本公司服務(wù)影響的相關(guān)方的因素，以便及時采取糾正和預(yù)防措施。 ，包括政府相關(guān)部門，政策法規(guī)信息，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查及反饋數(shù)據(jù)等。 在對數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析中，可應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)的數(shù)據(jù)分析方法 、歸納即可看出變化規(guī)律的數(shù)據(jù)，即可用統(tǒng)計描述的方法進(jìn)行分析。 行分析尚能找出主要原因或變化規(guī)律的可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù) ，如：調(diào)查表、因果分析法、對策表等，在分析問題時，選用適用的統(tǒng)某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊 WSS/SC— 2020 第 39 頁 共 43 頁 計技術(shù)。 依據(jù)數(shù)據(jù)分析揭示出對質(zhì)量管理體系需要改進(jìn)的方面，按改進(jìn)要求進(jìn)行處理。 管理體系的改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 總則 采用適當(dāng)?shù)姆椒ê褪侄翁岣吖举|(zhì)量管理體系的有效性和績效。確保其不斷的改進(jìn)和完善。 本節(jié)適用與公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的策劃和實施。 管理要求 行政人資部 是質(zhì)量管理體系過程運(yùn)行持續(xù)改進(jìn)的主管部門。負(fù)責(zé)通過內(nèi)、外部管理體系審核、管理評審及相應(yīng) 的糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施，建立自我完善的機(jī)制，促進(jìn)質(zhì)量管理體系和績效不斷提高。 各部門負(fù)責(zé)通過實施、保持諸如《改進(jìn)控制程序》 等各項運(yùn)行控制程序，來實現(xiàn)日常的持續(xù)改進(jìn)。 公司要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，就必須不斷提高游樂 服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，在實現(xiàn)質(zhì)量方針 ，目標(biāo)和指標(biāo)的活動中，持續(xù)追求對質(zhì)量管理體系的過程的改進(jìn)。 行政人資部 通過對質(zhì)量方針、目標(biāo)的貫徹實施過程，體系審核過程、數(shù)據(jù)分析，糾正和預(yù)防措施實施、管理評審的結(jié)果，積極尋找體系需要改進(jìn)的方面，組織各部門進(jìn)行策劃，制定改進(jìn)計劃報管理者代 表審核、執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后，予以實施。 糾正措施 總則 對質(zhì)量管理體系運(yùn)行中出現(xiàn)的不合格，采取糾正措施，消除不合格存在的原因，確保類似問題的不再發(fā)生。本節(jié)適用于公司管理體系范圍內(nèi)產(chǎn)品不合格過程及體系不合格所采取的糾正措施的控制。 管理要求 糾正措施采取的時機(jī) 某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊 WSS/SC— 2020 第 40 頁 共 43 頁 服務(wù)過程中、體系運(yùn)行過程中重復(fù)出現(xiàn)的不合格（不符合）情況； 顧客和相關(guān)方投訴； 出現(xiàn)較重大的質(zhì)量事故時； 持續(xù)改進(jìn)需要時。 采取糾正措施的方法和步驟 各部門負(fù)責(zé)本部門工作過程中糾正措 施的制訂和實施； 行政人資部 負(fù)責(zé)對實施過程中所采取的糾正措施的有效性進(jìn)行跟蹤、驗證和考核；管理者代表應(yīng)對所有糾正措施進(jìn)行監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。 通過體系運(yùn)作和質(zhì)量監(jiān)控及游客、相關(guān)方投訴來發(fā)現(xiàn)不合格或不符合。 通過對不合格與不符合原因的調(diào)查分析，制定應(yīng)采取的相應(yīng)措施，并對此措施進(jìn)行評價（包括采取糾正措施的客觀需求）。 確定無誤后實施這些措施。 對糾正措施的結(jié)果進(jìn)行記錄。 評價糾正措施的有效性，對富有成效的改進(jìn)作出永久更改，對于效果不明顯的作出進(jìn)一步的分析和改進(jìn)。 在制定糾正措施時應(yīng)考慮相關(guān)因素的影響問題。 具體執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。 預(yù)防措施 總則 針對潛在不符合原因進(jìn)行分析，制定和采取有效的預(yù)防措施，消除潛在不符合原因，防止不合格（不符合）的發(fā)生。本節(jié)適用于質(zhì)量管理體系中出現(xiàn)潛在不符合時，預(yù)防措施的制定、實施和驗證。 管理要求 公司各部門應(yīng)收集相關(guān)的信息，識別潛在的不合格，并采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 行政人資部 和各單位要從游樂 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計、市場分析、游客滿 意度調(diào)查、以某 旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊 WSS/SC— 2020 第 41 頁 共 43 頁 往的內(nèi)審報告，管理評審報告中提出的問題、游客反饋及游客滿意度調(diào)查中的意見；員工合理化建議中反映的問題收集相關(guān)信息， 行政人資部 對收集的信息進(jìn)行匯總分類，確定可能存在不合格的因素， 管理者代表召集有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)，對 行政人資部 提供的信息進(jìn)一步分析，確定潛在的不合格及其原因，并根據(jù)潛在不合格的影響程度，評價消除潛在的不合格的可能性和必要性，責(zé)令有關(guān)部門制定相應(yīng)的預(yù)防措施。存在潛在不合格的單位，結(jié)合實