【導(dǎo)讀】管理幅度，減少管理層次，實(shí)現(xiàn)投遞管理層次與管理幅度的最佳組合，規(guī)范投遞生產(chǎn)管理，最終實(shí)現(xiàn)投遞生產(chǎn)、管理最優(yōu)化，特制定本規(guī)范。本規(guī)范由廣東省郵政公司網(wǎng)路運(yùn)維部提出。本規(guī)范由廣東省郵政公司企業(yè)發(fā)展與科技部歸口管理。辦網(wǎng)點(diǎn)及人員按簽定的委代辦協(xié)議條款執(zhí)行。監(jiān)部負(fù)責(zé)全市投遞質(zhì)量監(jiān)督檢查等工作。量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，基礎(chǔ)管理按普郵投遞部要求執(zhí)行。實(shí)行速遞投攬分離。普郵投遞機(jī)構(gòu)名稱統(tǒng)一為投遞局（市）、投遞部，全省地市局投遞生產(chǎn)管理架構(gòu)見圖1和圖2：。和綜合投遞部三類。

　　

【正文】 （ ）時(shí)補(bǔ)投 22 箱匙有無及時(shí)交回 （ ）時(shí)交回 23 信報(bào)兜是否擺放在指定位置 放在指定位置 其他情況 主管人員簽閱意見： 填表說明：已列內(nèi)容以外的問題，在“其他情況 ” 欄填寫，含安全、質(zhì)量檢查、文件及通知 收發(fā)、班會(huì)、班前講評(píng)情況等記錄。 YQGD 005─2020 42 走訪用戶記錄表 投遞部： 年 月 日 粵 普 郵投 10 走訪單位或用戶名稱 聯(lián)系地址、電話 參加 走訪人員 時(shí) 間 用戶意見、建議 用戶簽名： 存在的主要問題 處理情況 經(jīng)辦人簽名： 備注 YQGD 005─2020 43 跟班郵路檢查記錄表 投遞部： 年 月 日 粵 普 郵投 11 年 月 日 段別： 投遞員： 跟班人員： 跟 班 情 況 整改處理及落實(shí)情況 領(lǐng)導(dǎo)批閱 注：按規(guī)定每月做好跟班檢查情況的詳細(xì)記錄，并逐月裝訂整理歸檔。 投遞部服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量綜合分析表 投遞部： 年 月 粵 普 郵投 12 會(huì)議日期： 年 月 日 主持人： 記錄人： 與會(huì)人員： 會(huì)議內(nèi)容（以質(zhì)量分析為主） 本月人員變動(dòng)（ ）人 凈增（ ）人 凈減（ ）人 主要原因： YQGD 005─2020 44 質(zhì)量問題： 1 員工受客戶表揚(yáng) 2 投遞員沒有按照客戶要求投遞廣告 3 郵件投遞時(shí)限延誤 4 處理報(bào)刊查詢 5 普通包裹投遞時(shí)限延誤 6 某 投遞段的客戶來電來訪比較多 7 投遞員紀(jì)律性差，經(jīng)常遲到 8 給據(jù)郵件應(yīng)按照“三項(xiàng)基本制度”執(zhí)行 9 給據(jù)郵件與普通郵件混在一起投遞 10 郵件簽收后，客戶反映郵件“短斤少兩” 11 其它 ________________________________ 產(chǎn)生服務(wù)、工作質(zhì)量原因： 1 客戶來電表揚(yáng)員工工作認(rèn)真負(fù)責(zé) 2 抽查發(fā)現(xiàn)某段投遞員沒有按照客戶要求投送廣告，客戶要求給一個(gè)合理解釋 3 某段投遞員投遞賬單每月都超時(shí)，沒有按照作業(yè)流程操作 4 普通包裹沒有按照用戶“今天來電明天投送”的處理時(shí)限投遞 5 客戶來電來訪次數(shù)比較多，對(duì) 投遞員的服務(wù)工作不滿意 6 投遞員紀(jì)律差，經(jīng)常遲到，群眾來電反映投遞員態(tài)度惡劣 7 投遞清單交接不清，簽收人字跡模糊 8 給據(jù)郵件（特別是 EMS，次晨達(dá)等特快郵件）與普通郵件混在一起投遞違規(guī)操作 9 投遞員按照相關(guān)手續(xù)投遞給客戶，數(shù)小時(shí)后客戶反映郵件“短斤少兩”，但詳情單無注明保價(jià)款和內(nèi)件名稱 11 其它 ______________________________________________ 處理及整改措施： 員工工作認(rèn)真負(fù)責(zé) 按照百分制給予投遞員相應(yīng)處罰，同時(shí)向商函公司申請(qǐng)免費(fèi)為客戶投送一次，最終目的讓 客戶滿意。 跟班發(fā)現(xiàn)投遞段及投遞員存在以下問題： ① 處理速度慢，操作方法不當(dāng) ② 投遞段負(fù)荷太重，投遞員承受不了 ③ 業(yè)務(wù)不熟悉，影響投遞質(zhì)量 ④ 投遞員工作散漫 為提高工作效率必須采取以下措施： ① 培訓(xùn)投遞員提高處理時(shí)限方法和技巧 ② 適當(dāng)調(diào)整段別 ③ 投遞員應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高服務(wù)水平 采取先補(bǔ)后查方式，并及時(shí)查清楚是誰的責(zé)任過失，并立即更正資料 收到用戶多次查詢時(shí)，馬上將包裹送到客戶手上，同時(shí)分析沒有按照用戶要求投遞的原因： ① 投遞員責(zé)任心不強(qiáng) ② 投遞員工作量比較大，不能及時(shí)投出包裹 ③ 用戶沒有開信箱領(lǐng)取郵件通 知單 為提高客戶滿意度，必須采取這樣措施： ① 加強(qiáng)投遞員責(zé)任 ② 及時(shí)解決內(nèi)部存在的問題 ③ 如客戶沒有及時(shí)領(lǐng)取郵件通知單，按門鈴?fù)ㄖ蛻? 給客戶一個(gè)明確、滿意的答復(fù)，并做好以下相關(guān)措施： ① 了解客戶查詢的原因，并明確表示郵局的信譽(yù)很好 ② 與投遞員進(jìn)行溝通，并說明做好服務(wù)工作的重要性 ③ 登記好報(bào)刊雜志到局日期，如果書報(bào)刊公司出現(xiàn)差錯(cuò)而不能及時(shí)補(bǔ)回，我們先YQGD 005─2020 45 郵購(gòu)后，再向書報(bào)刊公司追討郵費(fèi) 按照相關(guān)規(guī)章制度給予相應(yīng)的處罰，并進(jìn)行紀(jì)律教育和端正投遞員工作態(tài)度 要求投遞員按照“三項(xiàng)基本制度”認(rèn)真執(zhí)行，同時(shí)，掛號(hào)臺(tái)工作人員每天及時(shí)發(fā)現(xiàn)簽收人字跡不清的，退回給投遞員向簽收人補(bǔ)簽 為了郵件安全，要求投遞員應(yīng)將給據(jù)郵件裝在掛袋 分析收件人的地址（尤其留意珠寶類型的公司）與上一環(huán)節(jié)交接前先稱重，相符后才簽收 1其它 _________________________________________________ 影響程度： 3 備注：影響程度指投遞質(zhì)量的差錯(cuò)給本企業(yè)、客戶以及對(duì)社會(huì)造成的負(fù)面影響。 嚴(yán)重 較嚴(yán)重 一般 YQGD 005─2020 46 投遞部客戶來電、來信、來訪查詢登記表 粵 普 郵投 13 序號(hào)： 名稱： 地址： 段別： （電話、信件訪）性質(zhì)： 電話： 主要內(nèi)容 ： 處理結(jié)果： 序號(hào)： 名稱： 地址： 段別： （電話、信件訪）性質(zhì)： 電話： 主要內(nèi)容： 處理結(jié)果： 序號(hào)： 名稱： 地址： 段別： （電話、信件訪）性質(zhì)： 電話： 主要內(nèi)容： 處理結(jié)果： 序號(hào)： 名稱： 地址： 段別： （電話、信件訪）性質(zhì)： 電話： 主要內(nèi)容： 處理結(jié)果： YQGD 005─2020 47 通郵申請(qǐng)表 粵 普 郵投 14 編號(hào)： 新建樓房（單位）詳細(xì)地址： 樓房共： 棟，樓梯口： 個(gè)，共?。? 戶。 申請(qǐng)單位名稱： 聯(lián)系人： 電話： 聯(lián)系地址 通郵設(shè)施設(shè)置方式 釘掛標(biāo)準(zhǔn)信報(bào)箱。 設(shè)置信報(bào)間。 設(shè) 置集中的標(biāo)準(zhǔn)信報(bào)箱群。 設(shè)置收發(fā)室并刻制收發(fā)章（規(guī)格： 2cm）。 注：保證按第 款的要求設(shè)置通郵設(shè)施； 安裝的信報(bào)箱的式樣、規(guī)格應(yīng)征得市郵政局的認(rèn)可或選用郵政部門認(rèn)可的定型產(chǎn)品。 申請(qǐng)單位蓋章 年 月 日 本單位收發(fā)章印模： 郵件投遞位置 。 在未經(jīng) 郵政部門同意時(shí)不得隨意更改郵件接收地點(diǎn)或通郵設(shè)施位置。 受理單位意見 本處符合通郵條件，可予通郵。 本處不符合通郵條件，建議采用 方式通郵。 年 月 日 通郵條件 具有市地名委員會(huì)命名的地名和公安部門釘掛的門牌。 通往申請(qǐng)地道路暢通，保證投遞人員、車輛正常通行和便于執(zhí)行公務(wù)。 單位須設(shè)收發(fā)室，樓房按郵政部門規(guī)定設(shè)標(biāo)準(zhǔn)信報(bào) 箱或信報(bào)間；小區(qū)或樓房組團(tuán)須設(shè)置集中的標(biāo)準(zhǔn)信報(bào)箱群。 若有郵政局所規(guī)劃配套項(xiàng)目的申請(qǐng)地，須提供場(chǎng)地。 批復(fù)編號(hào)： 批復(fù)意見： 年 月 日 辦理通郵須知 攜帶標(biāo)準(zhǔn)地名、門牌證明文件、城市規(guī)劃局批復(fù)文件及單位介紹信。 新建小區(qū)須向郵政局提交小區(qū)樓房街道、門牌布局圖。 備注： 經(jīng)受理單位審核確認(rèn)已具備通郵條件的，自產(chǎn)權(quán)單位遞交申請(qǐng)之日起 7 天內(nèi)通郵。 本表一式三份，由投遞部受理，交投遞局審批，批復(fù)后投遞局、投遞部、產(chǎn)權(quán)單位各留一份。 YQGD 005─2020 48 用戶租用郵政信箱申請(qǐng)書 粵 普 郵投 15 郵政出租信箱租用申請(qǐng)書 郵政局： 茲因工作需要，現(xiàn)向你局申請(qǐng)使用郵政出租信箱 個(gè)，請(qǐng)予以辦理手續(xù)。本公司（人）承諾租戶協(xié)議的各項(xiàng)條款，并承擔(dān)租用信箱的一切責(zé)任。 申請(qǐng)單位（人）： 蓋章： 申請(qǐng)單位（人）詳細(xì)地址： 聯(lián)系電話： 手機(jī)： 年 月 日 審 核 意 見 年 月 日 審核人： 審核單位 租戶協(xié)議 （一） 使用出租信箱代替地址通信時(shí)，郵件上必須正確書寫郵政編碼，并詳細(xì)書寫第號(hào)郵政出租信箱字樣。 （二） 使用單位（人）應(yīng)妥善保管信箱鑰匙。如有遺失，應(yīng)當(dāng)立即書面通知郵局更換新鎖，換鎖費(fèi)用由使用單位（人）承擔(dān)。停用時(shí)，應(yīng)當(dāng)將鑰匙交還郵局。 （三） 出租信箱鑰匙一條由租箱方保管，一條交郵局作備匙之用。 （四） 續(xù)租用信箱，必須在使用期屆滿前 15 天內(nèi)辦理續(xù)租手續(xù) ，否則期屆滿即停用。 （五） 租用郵政出租信箱的單位，在辦理租用時(shí)需憑工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證及法人代表身份證原件及復(fù)印件。對(duì)從事郵購(gòu)業(yè)務(wù)的單位，必須出具郵購(gòu)市場(chǎng)管理辦公室開設(shè)的郵購(gòu)郵箱證明。 （六） 租用期限不能超過工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照有效期限。 （七） 租用信箱為個(gè)人的，在辦理租用出租信箱時(shí)，需憑租用人的身份證原件及復(fù)印件，非本市戶口人員租用的，還必須提供暫住證原件及復(fù)印件，租用期限以暫住證有效期為準(zhǔn)。 （八） 租用期間不能利用郵政出租信箱從事非法活動(dòng)，不得利用郵政品牌標(biāo)識(shí)獲取利益，否則，郵局有權(quán)立即單方面解除本租用信箱協(xié)議，終止信箱的使用， 將該信箱號(hào)碼的所有郵件、匯票全部退回寄件人，并按有關(guān)規(guī)定追究租戶的法律責(zé)任。 年 月 日收到 號(hào)出租信箱鑰匙一把。 出租單位（經(jīng)辦人）： 租用人： YQGD 005─2020 49 郵政出租信箱使（停）用通知單 第 號(hào)出租信箱自 年 月 日起，使（停）用，寄給該出租信箱的郵件，請(qǐng)按照郵政出租信箱使用管理辦法有關(guān)規(guī)定辦理。