【導(dǎo)讀】首先，十分榮幸地參與“****”項目的物業(yè)管理選聘工作。式、組織機(jī)構(gòu)、財務(wù)收支計劃、服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。造使“****”成為****市一個知名的別墅物業(yè)管理品牌。準(zhǔn)，經(jīng)我公司現(xiàn)場踏勘和考察研究之后，編制了本物業(yè)管理策劃書。最后，再次感謝****開發(fā)商給予我們這次合作的機(jī)會。家二級物業(yè)服務(wù)企業(yè)，是中國物業(yè)管理協(xié)會會員單位。目前公司已接管的。中，把業(yè)主的滿意度作為檢查工作是否可行、是否有效的標(biāo)準(zhǔn)?？己说仁侄?，監(jiān)督員工的工作。****物業(yè)服務(wù)模式，實現(xiàn)對業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量承諾。管理服務(wù)的小區(qū)中，**小區(qū)為“****市十佳物業(yè)。贈送錦旗、感謝信等。業(yè)，在當(dāng)?shù)貥淞⒘肆己玫钠髽I(yè)形象。****物業(yè)管理人在今后的工作中將繼。通過高素質(zhì)的保潔服務(wù)，使園區(qū)衛(wèi)生整潔。充分為業(yè)主考慮，與業(yè)主之間建立和諧的人際關(guān)系。障安全，也希望不給自己的生活造成太多困擾。人性化的服務(wù)措施，但盡量減少物業(yè)服務(wù)人員在業(yè)主面前的“曝光率”，

　　

【正文】 進(jìn)行自查，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并做好記錄。 ? 領(lǐng)班巡查：領(lǐng)班應(yīng)把巡 回檢查作為自己的主要工作，對管理區(qū)域內(nèi)所有保潔部位、項目進(jìn)行巡回檢查，每天不得少于二次，并做好紀(jì)錄。 ? 主管抽查：主管每日抽查不得少于一次；主管還應(yīng)會同物業(yè)管理處經(jīng)理（或陪同上級領(lǐng)導(dǎo)）每月三次聯(lián)合檢查，并做好紀(jì)錄。 （四） 、綠化服務(wù) 41 保存率指標(biāo) 喬、灌、草保存率 95%以上，其中大喬木保存率 98%以上。 綠化面貌 ? 綠地內(nèi)清潔、整齊。 ? 無明顯病蟲危害，無藥害。 .根據(jù)實際情況制定養(yǎng)護(hù)、補(bǔ)種計劃，并按期實施。 土壤綠化性狀要求 保持綠地土壤疏松、無積水，合理、有效施肥，增強(qiáng)土壤肥力，改善土壤理化性狀。 等級質(zhì)量要求 【景觀要求】 ? 根據(jù)管理區(qū)域綠地植物分布狀況及生長的各個階段，對植物群落合理養(yǎng)護(hù)，保持植物季相分明、色彩豐富、群落完整、層次得當(dāng)、生長茂盛，營造管理區(qū)域優(yōu)美的整體景觀效果。 《綠地等級景觀要求》： a．群落結(jié)構(gòu)：群落合理完整，層次豐富黃土不裸露，樹木種間、株間生長空間與層次處理得當(dāng)，整體觀賞效果好。 b. 樹木生長：喬灌木主干挺立，樹形完整優(yōu)美，枝葉茂盛，季相明顯，針葉樹應(yīng)保持明顯的頂端優(yōu)勢，整形樹木應(yīng)按觀賞要求養(yǎng)護(hù)成一定形態(tài)，花灌木按時開花結(jié)果，綠籬連續(xù)、無空檔、無死樹枯 枝，地被植物應(yīng)為四季常綠的觀花或觀葉品種。 c. 花卉布置：花卉健壯，始花期方可種植，株行距適宜，花期整齊，圖案美觀，按時開花。 d. 草坪鋪植：草種純，生長茂盛，無空禿。 e. 雜草控制：無大型野草、無纏繞性、攀援性雜草，基本無雜草。 42 f. 設(shè)備設(shè)施：建筑小品、輔助設(shè)施完好無損。 g. 環(huán)境衛(wèi)生：綠地整潔，無垃圾。 【病蟲害防治控制】 ? 應(yīng)采取病蟲害綜合防治措施，病蟲害對植物的危害性應(yīng)控制在不影響觀賞效果的指標(biāo)之內(nèi)。 ? 《綠地等級病蟲害控制指標(biāo)》： a． 病害危害程度：基本無危害跡象。 b． 食葉性害蟲為害率 ：＜ 5%。 c. 刺吸性害蟲為害率：＜ 10%。 蛀干性害蟲為害率：＜ 3%。 收費規(guī)定 ? 參照《上海市園林工程預(yù)算定額》 ,根據(jù)管理區(qū)域內(nèi)綠地具體種植的品種、數(shù)量和綠地等級測算養(yǎng)護(hù)費用。 ? 特需的綠地養(yǎng)護(hù)要求可根據(jù)業(yè)委會委托管理合同，采取相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)措施，費用另計。 （五） 、 設(shè)備維修和養(yǎng)護(hù)服務(wù) 設(shè)備報修 (1)報修接待要求 ? 接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業(yè)戶的報修電話。 ? 對急修項目，接待人員應(yīng)對業(yè)戶的報修內(nèi)容詳細(xì)詢問、準(zhǔn)確分類、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序發(fā)送派單信息給相關(guān)的維修人員。 ? 對預(yù)約維 修項目，根據(jù)與業(yè)戶預(yù)約的時間，預(yù)約相關(guān)維修人員準(zhǔn)時上門維修服務(wù)。 (2)維修服務(wù)承諾 【維修服務(wù)時限】 43 ? 對一般急修項目，應(yīng)在當(dāng)天維修完畢，因故不能修復(fù)的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應(yīng)書面告知報修人，請求再次預(yù)約上門維修； ? 對一般預(yù)約維修項目，維修人員應(yīng)約時不誤，準(zhǔn)時到達(dá)業(yè)戶報修現(xiàn)場，二天內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延。 ? 對較大預(yù)約維修項目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶，確保預(yù)約維修不誤時； ? 對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項目 ，應(yīng)盡可能縮短維修時間， 努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響，請業(yè)戶有所準(zhǔn)備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。 【維修服務(wù)收費】 ? 以公司維修服務(wù)項目價目表為準(zhǔn)，或根據(jù)市場價格與業(yè)戶協(xié)議確定。 ? 在有償維修服務(wù)完工后，由維修人員開具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費用及人工費用，并請業(yè)戶在《維修（服務(wù)）任務(wù)單》上簽字確認(rèn)、付費。 ? 因維修質(zhì)量問題造成的重復(fù)修理，不得另行收費；因維修操作不當(dāng)造成業(yè)戶損失的 ，應(yīng)按實賠償。 【維修服務(wù)回訪】 44 ? 水、電急修項目 24 小時內(nèi)回訪； ? 涉及鄰里間的維修項目 24 小時內(nèi)回訪； ? 有較大危險性的維修項目（如：室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等） 24 小時內(nèi)回訪。 ? 房屋滲漏水維修項目，應(yīng)在維修完工第一個雨天后回訪。 ? 一般預(yù)約維修項目應(yīng)在維修完工后三天內(nèi)進(jìn)行回訪。 ? 在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問題，應(yīng)及時預(yù)約整改；發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)態(tài)度及在報修后 20 分鐘內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場等問題，應(yīng)責(zé)成有關(guān)維修人員登門道歉。 (3)業(yè)戶投訴接待 ? 業(yè)戶對維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問題有權(quán)及 時指出，如業(yè)戶與維修人員無法達(dá)成共識，可向管理處及“ 0316－ 2085061”公司總部信息平臺投訴。 ? “ 03162085061”信息平臺投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴，及時登記投訴要點，經(jīng)過調(diào)查、處理，盡快給業(yè)戶一個滿意的答復(fù)。 ? 投訴接待人員應(yīng)對投訴的接聽、處理的全過程作詳細(xì)的記錄，對重大投訴應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 （ 4） 公共部位、公共設(shè)施修繕養(yǎng)護(hù)管理制度 【小區(qū)內(nèi)道路、側(cè)石、圍墻】 ? 對區(qū)內(nèi)路面，側(cè)石進(jìn)行巡檢：每月一次 a. 區(qū)內(nèi)道路路面強(qiáng)度、坡度、出水口等符合要求，路面平整，不絆腳，排水暢通，修補(bǔ)路 面接縫嚴(yán)密，無積水、泛水現(xiàn)象； b. 混凝土路面不起砂，無脫皮、斷裂，明溝不斷裂； c. 路邊側(cè)石平直，保持高低一致無缺損。 45 ? 對圍墻柵欄檢查保養(yǎng)，修復(fù)斷裂圍墻柵欄，保持鐵柵欄表面無嚴(yán)重銹蝕， 每年二次 ? 油漆鐵柵欄， 每年一次 ? 檢查保養(yǎng)圍墻，不傾斜、不彎凸，灰縫飽滿，圍墻如有塌陷 、傾斜裂縫應(yīng)及時修整， 每年一次 【雨污水 管 井、下水道】 ? 對區(qū)內(nèi)雨、污水管進(jìn)行檢查、清撈， 每季二次 ? 雨污水窨井鐵蓋除銹油漆（油漆顏色為黑色）， 每年一次 ? 疏通小區(qū)內(nèi)污水下水道，保持下水道暢通，同時檢查下水道出墻橫管有無變形、下沉及倒泛水 ， 每季二次 ? 汛期前應(yīng)對下水道 進(jìn)行疏通，清撈窨井內(nèi)淤積物， 汛期前一個月 【小區(qū)內(nèi)路燈、圍墻燈、美化照明燈、草坪燈、投泛光燈】 ? 夜間應(yīng)對小區(qū)內(nèi)路燈、圍墻燈、草坪燈、投泛光燈進(jìn)行巡視， 及時發(fā)現(xiàn)與修復(fù)熄滅的燈具，燈桿油漆無剝落，燈罩完好，無破損現(xiàn)象， 每日一次 ? 檢查照明供電線路絕緣狀況是否達(dá)標(biāo)， 每年一次 ? 檢查照明供電控制保護(hù)裝置功能是否正常， 每周一次 【兒童娛樂設(shè)施】 ? 對兒童娛樂設(shè)施檢查保養(yǎng)，注潤滑油，緊固螺栓等連接件，保持設(shè)施安全可靠，發(fā)現(xiàn)問題及時檢修 ， 每月一次 ? 對設(shè)施油漆作防銹保養(yǎng) ， 每年一次 【室內(nèi)、外健身設(shè)施】 ? 檢查保養(yǎng)健身設(shè)施，保持設(shè)施安全可靠，健身房器械功能完好安全 ， 每月一次 。 .對設(shè)施油漆作防銹保養(yǎng) ,每年一次 【圍墻大門及電動大門】 46 ? 檢查圍墻大門門腳頭及四周，應(yīng)嵌粉密實 ,每年兩次 ? 大門除銹、油漆 ,每年一次 ? 檢查保養(yǎng)電動大門 ,應(yīng)開啟靈 活 ,每月一次 【地面停車位】 ? 檢查地面平整，無積水、進(jìn)出無阻礙，鎖具功能良好 ,每季一次【圍墻周界紅外線、電視攝像保安監(jiān)控設(shè)施】 ? 檢查巡視圍墻周界紅外線、電視攝像、電子巡更等監(jiān)控設(shè)施 ,每周一次 ? 檢查保養(yǎng)圍墻周界紅外線、電視攝像、電子巡更等監(jiān)控設(shè)施 , ? 每季一次 ? 對影響監(jiān)控功能的障礙物及時清除，損壞的部件及時更換 , 即時處理 ? 綜合檢查測試，并出具檢查測試報告 ,每年一次 【室外消防栓】 ? 檢查室外消防栓應(yīng)無 滴漏水或損壞 ,每月一次 ? 油漆室外消防栓 ,每年一次 ? 檢查消防帶完好無損 ,每年二次 ? 檢查消防閥門無銹蝕、啟閉靈活 ,每年二次 ? 檢查消防報警按鈕完整無損，功能可靠 ,每月一次 【無障礙通道】 ? 照顧殘疾人進(jìn)入大樓的無障礙通道應(yīng)定期檢查 扶手是否牢固，路面是否平整，有無障礙 ,每季一次 第五章 物業(yè)管理策劃書附件 附件一： ****管理處崗位職責(zé) 管理處經(jīng)理 ? 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、業(yè)戶服務(wù)、房屋設(shè) 47 備設(shè)施運行與維護(hù)保養(yǎng)、安保服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。 ? 組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務(wù)的工作計劃和作業(yè)文件。 ? 負(fù)責(zé)小區(qū)管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費用控制。 ? 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)委會、物業(yè)行政主管部門、地方有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系。 ? 負(fù)責(zé)初審 分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務(wù)公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。 ? 負(fù)責(zé)組織小區(qū)公益性活動。 ? 完成公司交辦的其他任務(wù)。 管理處 客服主管 ? 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)的接待工作。 ? 擬制小區(qū)的業(yè)戶服務(wù)計劃、費用預(yù)算，負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)的質(zhì)量控制。 ? 負(fù)責(zé)編制每日的《工作日報》，并向公司上報。 ? 負(fù)責(zé)接待業(yè)戶辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理業(yè)戶投訴、報修事宜。 ? 負(fù)責(zé)建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊、權(quán)籍資料，對業(yè)戶檔案實現(xiàn)動態(tài)管理。 ? 負(fù)責(zé)代收公用事業(yè)費、有線電視費；代訂境外報刊雜志及代購純水、訂購 員工盒飯等事宜。 ? 負(fù)責(zé)收集編排：管理信息、業(yè)戶服務(wù)征詢單，及時張貼和收回，對反饋的業(yè)戶見議和意見進(jìn)行分析、落實和安排處理，保持與業(yè)戶的溝通。 ? 負(fù)責(zé)管理處計算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作 ? 具體組織社區(qū)公益性活動。 ? 完成經(jīng)理交辦的其他工作。 48 管理 處維修 部主管 ? 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運行的應(yīng)急處理工作。 ? 負(fù)責(zé)對設(shè)備部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設(shè)備工作狀況合理安排每日工作。 ? 負(fù)責(zé)小區(qū)房屋設(shè)備、設(shè)施運行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過程中的費用預(yù)算、作 業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實施。 ? 負(fù)責(zé)計劃和購置維保材料及工器具。 ? 負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。 ? 編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時組織預(yù)演。 ? 負(fù)責(zé)對房屋設(shè)備（設(shè)施）維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長期保存。 ? 完成經(jīng)理交辦的其他工作。 管理處安防 部主管 ? 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)。 ? 負(fù)責(zé)對當(dāng)值保安進(jìn)行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場予以糾正，對各班安保質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。 ? 負(fù)責(zé)對突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。 ? 負(fù)責(zé)對消防設(shè)施及保安器材、公用物 品的檢查和管理。 ? 負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識宣傳。 ? 負(fù)責(zé)對隊員考勤和請假審批及工作考核。 ? 負(fù)責(zé)對裝修施工隊介紹小區(qū)《裝修管理規(guī)定》并對現(xiàn)場進(jìn)行安全監(jiān)督和現(xiàn)場管理。 ? 協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務(wù)。 管理處環(huán)境 部主管 ? 服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對小區(qū)的清潔綠化負(fù)責(zé)。 49 ? 負(fù)責(zé)對當(dāng)班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。 ? 負(fù)責(zé)對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護(hù)工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。 ? 負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)。 ? 負(fù)責(zé)對員工考勤和請假審批及工作考核。 ? 負(fù)責(zé)計劃和購置保潔材料及工器具。 ? 負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián) 絡(luò)。 ? 完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。 業(yè)戶接待員（出納、投訴） ? 具體開展業(yè)戶服務(wù)方面的工作，包括業(yè)戶入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作； ? 負(fù)責(zé)管理費、能耗費及其它服務(wù)費用的催繳工作； ? 負(fù)責(zé)接待業(yè)戶辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務(wù)手續(xù)、建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊； ? 保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動； ? 完成交辦的其它工作。 業(yè)戶接待員（檔案） ? 負(fù)責(zé)管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍、出納等工作； ? 負(fù)責(zé)管理費的收繳工作； ? 負(fù)責(zé)管理處計算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維 護(hù)保養(yǎng)工作； ? 負(fù)責(zé)管理處管理、技術(shù)、業(yè)戶檔案與資料的管理工作； ? 負(fù)責(zé)與業(yè)戶權(quán)籍資料的管理工作； ? 完成經(jīng)理交辦的其它工作。 門崗保安 ? 對主管負(fù)責(zé)，服從上級命令； 50