【導讀】1．在管理的各項職能中,最具有規(guī)范性、技術性的職能是（+）。2．“管理就是決策”是下列哪位經濟學家的觀點？3．“凡事預則立，不預則廢”，說的是（+）的重要性。7．對于基層管理者來說，具備良好的（+）是最為重要的。3．明茨伯格通過實證研究發(fā)現：管理者在組織中扮演十種角色，2．事先對未來行為所作的安排就是預測，它是人們有意識的活動。3．控制的實質就是使實踐符合于計劃，計劃就是控制的標準。5．組織是由三個基本要素構成的，即目標、結構和關系。6．處于不同管理層次上管理者，其履行的管理職能也是不同的。這項能力對各層次的管理者具有同等重要性。4．法約爾提出的管理五項職能或要素是（+）。在法國表現為法約爾的行政管理理論。5．梅奧認為，在共同的工作過程中，人們相互之間必然發(fā)生聯系，產生感情，形成一種行為準則或慣例，這就形成了正式組織。機會而做出決策，這就是它的（+）性質。

　　

【正文】 額 +．工資總額 5. 用于衡量工作績效的各種信息應滿足（ ）等方面的要求。 +．及時性 +．可靠性 +．經濟適用性 +．靈活性 6. 為了保證對組織工作進行有效的控制，管理者應遵循以下基本原則（ ）。 +．目標明確原則 +．控制關鍵點原則 +．剛性原則 +．及時性、經濟性原則 三、判斷正誤 1．控制就是為了確保既定的組織目標得以實現而進行的檢查、監(jiān)督、糾正偏差等管理活動的統稱。（ ） 2．控制工作只是上級主管人員或主要是中層主管人員的職責。（ ） 3．前饋控制實際上是一種 “ 亡羊補牢 ” 式的控制。（ ） 4．一般來說，高層管理人員主要從事例外性的、非程序性和重大的程序性控制活動，而中層和基層管理人員集中從事例行的、程序性的控制活動。（ ） 5．控制的目的必須是對控制客體進行全面而細致的評價。（ ） 6．成本標準和收益標準都屬于實物標準。（ ） 7．統計師和會計師喜歡用復雜的表格形式，工程技術人員喜歡用數據或圖表形式?？刂乒ぷ黜毲泻瞎芾碚叩膫€人情況。（ ） 第十三章 控制系統和方法 一、單項選擇 1．人員控制系統的控制對象是（ + ）。 +．各級管理者 +．員工的行為 +．人事部門 +．主管人員 2．基層管理者常用的控制方法是（ + ）。 +．培訓 +．直接監(jiān)督或巡查 +．股票期權 +．人事調整 3．人事調整的目的是（ + ） +．企業(yè)效率最大化 +．企業(yè)利潤最大化 +．保證工作或任務的完成 +．節(jié)約成本 4．進行質量控制，首先應該掌握（ + ）。 +．成本收益分析法 +．供應鏈管理方法 +．全面質量管理方法 +．預算控制 5．對于營利性組織來說，（ + ）是提高組織經濟效益或獲取價格優(yōu)勢的基本途徑。 +．質量管理 +．降低成本 +．采購控制 +．產品控制 6．確定目標成本的方法中，（ + ）是以組織在長期的實踐過程中確定的各項勞動定額、消耗定額為基礎制定的目標成本。 +．歷史成本法 +．計劃法 +．定量法 +．定額法 7．對供應商的評 價中，（ + ）主要涉及的是供應商響應買房需求變化的能力。 +．技術能力 +．服務能力 +．協同能力 +．供應能力 8．（ + ）是指以組織整體為范圍，涉及組織所有收入或支出項目的總的預算。 +．部門預算 +．收入預算 +．剛性預算 +．總預算 9．（ + ）控制能夠反映企業(yè)的資金周轉情況，進而使管理者了解企業(yè)的經營管理水平。 +．流動性 +．運營能力 +．損益 +．成本 10．（ + ）反映企業(yè)資產創(chuàng)造利潤的效率。 +．銷售利潤率 +．產品合格率 +．固定資產折舊率 +．投資收益率 二、多項選擇 1．人員控制系統的功能主要體現在以下幾個方面（ ）。 +．明確任務及偏差的責任人 +．為崗位或任務配備合適的人員 +．合理安排薪酬 +．調動員工士氣，提高員工的執(zhí)行能力和自我控制能力 2．一般來說，對作業(yè)系統的控制主要圍繞（ ）等問題展開。 +．利潤 +．質量 +．成本 +．采購 3．單位產品的總成本一般由 兩部分構成：（ ++ ）。 +．單位成本 +．固定成本 +．平均成本 +．可變成本 4．根據不同的分類標準，預算可以劃分為不同的類別，包括（ ）。 +．剛性預算和彈性預算 +．采購預算和成本預算 +．收入預算和支出預算 +．總預算和部門預算 5．零基預算的程序包括（ + ）。 +．建立預算目標體系 +．逐項審查預算 +．編制預算 +．排定各項目、各部門的優(yōu)先順序 6．從組織層次上來看，績效可以劃分為（ ）。 +．員工個人績效 +．部門績效 +．全面績效 +．董事會績效 三、判斷正誤 1．人員控制系統的控制主體是各級管理者。招聘、培訓、報酬、績效考評等工作主要由人事部門負責。（ ） 2．授權是指上級把自己的職權授給下屬，使下屬擁有相當的自主權和行動權。（ ） 3．培訓效果的好壞在很大程度上取決于培訓機構的選擇。（ ） 4．質量不僅指服務質量，還包括產品質量、管理質量、成本控制質量、組織內部不同部門間相互服務和協作的 質量等。 5．全面質量管理強調，在不同環(huán)節(jié)發(fā)現的有關信息要盡可能在組織內部共享，以利于共同提高產品質量。（ ） 6．在作業(yè)系統的產出一定的情況下，成本費用越高，作業(yè)系統的效率越高。（ ） 7．采購控制的一項重要工作就是對輸入品進行評價和挑選，以確保輸入品的質量、數量和建立穩(wěn)定的購銷關系。（ ） 8．員工個人績效與組織資源條件、業(yè)務流程和管理體制等因素有重要關系。（ ） 9．在平衡記分卡的實施過程當中，會受到文化、環(huán)境變化等多種因素的質與俄和影響。（ ） 問題是每碗的利潤界定后怎么個分配法？一碗面能掙多少是瞞不過大師傅的，如果不能讓雙方的利益在某個點達到平衡，一切又會回復原樣。而要達到所說的那種平衡涉及到一個復雜的相關函數問題，說不定還要用到博弈論。 管理不善慘遭退場 朋友和一個小老板在路邊閑聊，這個小老板談及如今的生意，感慨頗多，他曾經輝煌過，于蘭州拉面最紅的時候在鬧市口開了家拉面館，日進斗金，后來卻不做了，朋友心存疑慮地問他為什么。 “ 現在的人賊呢！ ” 老板說， “ 我當時雇了個會做拉面的師傅，但在工資上總也談不攏。 ” “ 開始的時候為 了調動他的積極性我們是按銷售量分成的，一碗面給他 5 毛的提成，經過一段時間，他發(fā)現客人越多他的收入也越多，這樣一來他就在每碗里放超量的牛肉來吸引回頭客 ” ， “ 一碗面才四塊，本來就靠個薄利多銷，他每碗多放幾片牛肉我還賺哪門子啊！ ” “ 后來看看這樣不行，錢全被他賺去了！就換了種分配方式，給他每月發(fā)固定工資，工資給高點也無所謂，這樣他不至于多加牛肉了吧？因為客多客少和他的收入沒關系。 ” “ 但你猜怎么著？ ” 老板有點激動了， “ 他在每碗里都少放許多牛肉，把客人都趕走了！ ”“ 這是為什么？ ” 朋友激動的問到， “ 牛肉的分量少，顧客就不滿意，回頭客就少，生意肯定就清淡，他（大師傅）才不管你賺不賺錢呢，他拿固定的工錢巴不得你天天沒客人才清閑呢！ ” ?。〗Y果一個很好的項目因為管理不善而黯然退出市場，盡管被管理者只有一個。 當大家討論這個話題的時候，先是拍案叫絕，繼而沉思，時而悲憤，時而慷慨陳辭。 骨干員工與老板的雙贏 下面是一個博士，一個研究生，和一個 M++對這個問題的激辯。 首先考慮將小老板所用兩種方案進行折中，即：底薪加提成的方法，提成根據每碗的利潤分配。這樣既可以防止他少放牛肉，又能防止他瘋狂地多放牛肉。 后來又想到這一條是有條件的。問題是每碗的利潤界定后怎么個分配法？一碗面能掙多少是瞞不過大師傅的，如果不能讓雙方的利益在某個點達到平衡，一切又會回復原樣。而要達到所說的那種平衡涉及到一個復雜的相關函數問題，說不定還要用到博弈論。 把面館承包給大師傅，老板拿了提成后回家養(yǎng)花弄鳥去。當然，提出這個方案后他們都有過短暫的臉紅，再否定！ 然后他們談到了企業(yè)文化、正義、道德、人性，并一致認為：管理學博大精深，成為一個優(yōu)秀的管理者非得經過百般磨練方能修得正果，再先進的管理理論也有不適用 的時候。 是啊，就這個小小牛肉面的故事，卻反映出了一個小企業(yè)管理中的種種問題。 首先就是一個關于大師傅激勵的問題?？梢栽O計一個激勵機制，就是在定額約束下的銷量或利潤累積獎勵。 根據每碗面的顧客可接受效用制訂一個材料定額，大師傅的工資還是按照銷售量提成，但是前提是月度的材料消耗不得偏離定額太多，例如允許波動幅度為 20%，否則只有基本工資。 或者說每碗面規(guī)定需要添加的牛肉克數，一批牛肉的總量是固定的，拉面的賣出量是可以計算的，多少碗面放多少斤牛肉限定住了，哪個加牛肉的要敢多加或者少加，工 資就對不起了。 還是底薪加提成工資，老板自己心里得算清楚一碗面的成本是多少？利潤是多少？如果牛肉放多了，客戶多了，以牛肉最大量為定量，以面條量為變量，控制一下放面條的多少使自己還有利潤可賺，這個就得有一個取值的過程了！ 雖然現在都講公司效益與員工利益進行掛鉤，股權分配是個好法子，但對于一個小店，搞什么股權激勵，有點不切實際了。 其次，飯店也是制造，必須有工作程序、定額消耗以及制度規(guī)范，可以沒有書面東西，但老板必須心中有數才行。 對這個小老板的拉面店來說，其實就是師傅以技術入股的方式和 老板利潤分配，大家都雙贏。兩個人合伙做，費用兩個人攤，進行規(guī)劃化管理。 關鍵的資源掌握在關鍵人手中 在工作程序上：比如制訂 SOP（ SOP是 St+n++r+ Oper+tion Pro+e+ure 三個單詞中首字母的大寫，即標準作業(yè)程序，就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，用來指導和規(guī)范日常的工作），包括面條的量，水的量，肉的量等 +OM（物料清單）明確規(guī)定，制造方法、工藝也請大師傅標準化；在定額消耗上，也與上述的激勵密切相聯；薪水報酬上：參考社會上的平均工資和本店的盈利水平，結合師傅的勞 動量、勞動結果（營業(yè)額的增加降低、顧客的反饋等）進行綜合評定。 此外，將復雜的事情簡單化：老板娘放牛肉不就得了？關鍵的資源一定要掌握在關鍵的人手里！關鍵資源才是最重要的。 老板掌握了店面的所有權，才可能有大師傅為他打工；老板娘掌握了牛肉的分發(fā)權，才有可能防止材料的浪費和濫用。不過，老板還應該再掌握大師傅這一核心的人力資源，怎么掌握還是一個難題，而且，作為小規(guī)模店鋪，老板要熟悉每一個環(huán)節(jié)，才能做好管理。 如果牛肉拉面老板很熟悉牛肉面的制作，師傅也不敢亂來。有效的經營監(jiān)督就是這樣。 另外，任何工 作除了要有監(jiān)督、控制，其余的事情都可以通過溝通來解決。 本例中沒有一種好的辦法能一勞永逸地解決分配問題，在這種作坊式的小企業(yè)里，老板與員工每天有大量時間接觸，關系是否和諧非常重要。惟有靠小老板良好的個人魅力并善待下屬，才會讓大師傅內心產生歸屬感及滿足感，積極工作努力為老板創(chuàng)造利潤，到那時候牛肉的多少就不成麻煩了。 通過以上的分析，拉面館老板應借鑒以下方法來進行管理： ，提高積極性； ，比如加牛肉； ，包括獎賞和懲罰，制 度根據顧客的滿意程度和利潤來建立； ，應該和老板的利潤掛鉤，比如一碗面中老板利潤的 30%是大師傅的利潤； 、激勵，平時給大師傅精神的獎勵，讓大師傅認為自己也是面館的主人。