【正文】 工的積極性。 +． 60%70% +． 70%80% +． 80%90% +． 90%以上 3．（ + ）認(rèn)為人的需要由低級向高級分為五個(gè)層次，即生理的需要、保障或安全的需要、歸屬或承認(rèn)的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。 +．保健因素 +．激勵(lì)因素 +．成就因素 +．效價(jià)因素 5． “ 一個(gè)組織的成敗，與其所具有高成就需要的人數(shù)有關(guān) ” ，這是（ + ）理論的觀點(diǎn)。 +．自然消退 +．懲罰 +．消極強(qiáng)化 +．正強(qiáng)化 7．工作豐富化的重點(diǎn)是（ + ）。 +．積極強(qiáng)化 +．消極強(qiáng)化 +．懲罰 +．自然消退 二、多項(xiàng)選擇 1．當(dāng)一個(gè)人的需要得不到滿足，會產(chǎn)生挫折感，受挫后的防范措施一般有（ ++ ）。 +．維持生命的衣食住行 +．生活要得到基本保障 +．避免人身傷害，失業(yè)保障 +．年老時(shí)有所依靠 3．在雙因素理論中，（ ）體現(xiàn)的是保健因素。 +．安全的需要 +．權(quán)力的需要 +．社交的需要 +．成就的需要 （ + ）。這四個(gè)方面的因素可以按三個(gè)方面來劃分：（ ）。 +．鼓勵(lì)下屬人員參與管理，鼓勵(lì)人們之間相互交往 +．放心大膽地任用下屬，以增強(qiáng)其責(zé)任感 +．在其能力范圍內(nèi)，最 大量的增加其同類工作的數(shù)量 +．采取措施以確保下屬能夠看到自己為工作和組織所作的貢獻(xiàn) 三、判斷正誤 1．根據(jù)戴維 ?麥克利蘭的研究，對一般職員來說，成就需要比較強(qiáng)烈。（ ） 3．根據(jù)歸因理論，把失敗歸于穩(wěn)定因素會提高以后工作的積極性，歸于不穩(wěn)定因素可以降低工作的積極性。（ ） 5．表彰和獎(jiǎng)勵(lì)能起到激勵(lì)的作用，批評和懲罰不能起到激勵(lì)的作用。（ ） 第十一章 溝通 一、單項(xiàng)選擇 1．溝通的深層次目的是 ( + )。 +．工具式溝通 +．情感式溝通 +．工具式溝通和情感式溝通 +．都不具有 3． ( + ) 的最大的優(yōu)點(diǎn)在于它持久、有形、可以核實(shí)。這種引起溝通組織障礙的原因是（ + ）。 +．情緒 +．信息操控 +．選擇性知覺 +．非語言提示 6．導(dǎo)致組織沖突產(chǎn)生的基本原因中，（ +）是由于組織中每個(gè)人的家庭環(huán)境、教育背景、經(jīng)歷、稟賦等都各不相同而導(dǎo)致的。 +．建設(shè)性沖突 +．破壞性沖突 +．日常沖突 +．利益性沖突 8．處理沖突策略中最有效的方法是（ + ） +．建立聯(lián)絡(luò)小組 +．強(qiáng)制解決 +．協(xié)調(diào)解決 +．解決問題 二、多項(xiàng)選擇 1．信息溝通一般包含下列環(huán)節(jié)：（ + ）。 +．工具式溝通 +．情感式溝通 +．正式溝通 +．非正式溝通 3．下列溝通障礙中，屬于組織障礙的有（ + ）。 +．組織中個(gè)體自以為是的態(tài)度 +．組織中個(gè)體差異的客觀存在+．組織中個(gè)體假設(shè)相似的存在 +．組織中個(gè)體利己動(dòng)機(jī)的存在 5. 管理沖突一般包括（ ）等步驟。（ ） 2．人們常常會說： “ 那不是我的意思！ ” 或者 “ 我還以為是這樣！ ”這些話反映了錯(cuò)誤地發(fā)出和接收信息在溝通中經(jīng)常出現(xiàn)。（ ） 4．非語言溝通主要包括身體語言和語氣語調(diào)等。（ ） 5．采用輪盤式溝通模式時(shí)，每位成員都可以與其他每個(gè)人自由溝通，因此溝通快，但由于溝通渠道太多，容易造成混亂并且降低傳遞信息的準(zhǔn)確度。而市場部門需要盡快地把產(chǎn)品推向市場，需要趕時(shí)間。這是由于目標(biāo)不同導(dǎo)致的溝通障礙。所以，當(dāng)管理者情緒波動(dòng)比較大時(shí)，最明智的做法是停止溝通。（ ） 8. 在組織管理中，沖突是不可避免的，管理者需要運(yùn)用管理技巧有效地解決沖突。（ ） 第十二章 控制基礎(chǔ) 一、單項(xiàng)選擇 1．能夠有效發(fā)現(xiàn)計(jì)劃與計(jì)劃實(shí)施之間差距的管理環(huán)節(jié)是（ + ）。 +．計(jì)劃 +．控制 +．協(xié)調(diào) +．指揮 3．即時(shí)控制通常指的是（ + ）。 +．內(nèi)容 +．范圍 +．對象 +．環(huán)節(jié) 5．某企業(yè)將 2020 年本企業(yè)的歷史最高利潤額作為本年度的利潤指標(biāo)，這在控制標(biāo)準(zhǔn)中屬于（ + ）。 +．目的性 +．多元性 +．可檢驗(yàn)性 +．協(xié)調(diào)一致性 8．控制工作應(yīng)當(dāng)著眼于組織發(fā)展的整體需要，這就要求控制應(yīng)具有（ + ）。 +．企業(yè)高層管理人員 +．行業(yè)主管人員 +．中層管理人員 +．基層管理人員 ，可以將控制分為（ ++ ）等類型。 +．控制主體 +．控制客體 +．控制信息 +．控制措施 4．下列選項(xiàng)，（ ）屬于沒有確定的實(shí)物單位而只以一定的金額予以表示的控制標(biāo)準(zhǔn)類型。 +．及時(shí)性 +．可靠性 +．經(jīng)濟(jì)適用性 +．靈活性 6. 為了保證對組織工作進(jìn)行有效的控制，管理者應(yīng)遵循以下基本原則（ ）。（ ） 2．控制工作只是上級主管人員或主要是中層主管人員的職責(zé)。（ ） 4．一般來說，高層管理人員主要從事例外性的、非程序性和重大的程序性控制活動(dòng)，而中層和基層管理人員集中從事例行的、程序性的控制活動(dòng)。（ ） 6．成本標(biāo)準(zhǔn)和收益標(biāo)準(zhǔn)都屬于實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)。控制工作須切合管理者的個(gè)人情況。 +．各級管理者 +．員工的行為 +．人事部門 +．主管人員 2．基層管理者常用的控制方法是（ + ）。 +．成本收益分析法 +．供應(yīng)鏈管理方法 +．全面質(zhì)量管理方法 +．預(yù)算控制 5．對于營利性組織來說，（ + ）是提高組織經(jīng)濟(jì)效益或獲取價(jià)格優(yōu)勢的基本途徑。 +．歷史成本法 +．計(jì)劃法 +．定量法 +．定額法 7．對供應(yīng)商的評 價(jià)中，（ + ）主要涉及的是供應(yīng)商響應(yīng)買房需求變化的能力。 +．部門預(yù)算 +．收入預(yù)算 +．剛性預(yù)算 +．總預(yù)算 9．（ + ）控制能夠反映企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)情況，進(jìn)而使管理者了解企業(yè)的經(jīng)營管理水平。 +．銷售利潤率 +．產(chǎn)品合格率 +．固定資產(chǎn)折舊率 +．投資收益率 二、多項(xiàng)選擇 1．人員控制系統(tǒng)的功能主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面（ ）。 +．利潤 +．質(zhì)量 +．成本 +．采購 3．單位產(chǎn)品的總成本一般由 兩部分構(gòu)成：（ ++ ）。 +．剛性預(yù)算和彈性預(yù)算 +．采購預(yù)算和成本預(yù)算 +．收入預(yù)算和支出預(yù)算 +．總預(yù)算和部門預(yù)算 5．零基預(yù)算的程序包括（ + ）。 +．員工個(gè)人績效 +．部門績效 +．全面績效 +．董事會績效 三、判斷正誤 1．人員控制系統(tǒng)的控制主體是各級管理者。（ ） 2．授權(quán)是指上級把自己的職權(quán)授給下屬，使下屬擁有相當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)和行動(dòng)權(quán)。（ ） 4．質(zhì)量不僅指服務(wù)質(zhì)量，還包括產(chǎn)品質(zhì)量、管理質(zhì)量、成本控制質(zhì)量、組織內(nèi)部不同部門間相互服務(wù)和協(xié)作的 質(zhì)量等。（ ） 6．在作業(yè)系統(tǒng)的產(chǎn)出一定的情況下，成本費(fèi)用越高，作業(yè)系統(tǒng)的效率越高。（ ） 8．員工個(gè)人績效與組織資源條件、業(yè)務(wù)流程和管理體制等因素有重要關(guān)系。（ ） 問題是每碗的利潤界定后怎么個(gè)分配法？一碗面能掙多少是瞞不過大師傅的，如果不能讓雙方的利益在某個(gè)點(diǎn)達(dá)到平衡，一切又會回復(fù)原樣。 管理不善慘遭退場 朋友和一個(gè)小老板在路邊閑聊，這個(gè)小老板談及如今的生意，感慨頗多，他曾經(jīng)輝煌過，于蘭州拉面最紅的時(shí)候在鬧市口開了家拉面館，日進(jìn)斗金，后來卻不做了，朋友心存疑慮地問他為什么。 ” “ 開始的時(shí)候?yàn)?了調(diào)動(dòng)他的積極性我們是按銷售量分成的，一碗面給他 5 毛的提成，經(jīng)過一段時(shí)間，他發(fā)現(xiàn)客人越多他的收入也越多，這樣一來他就在每碗里放超量的牛肉來吸引回頭客 ” ， “ 一碗面才四塊，本來就靠個(gè)薄利多銷，他每碗多放幾片牛肉我還賺哪門子??！ ” “ 后來看看這樣不行，錢全被他賺去了！就換了種分配方式，給他每月發(fā)固定工資，工資給高點(diǎn)也無所謂，這樣他不至于多加牛肉了吧？因?yàn)榭投嗫蜕俸退氖杖霙]關(guān)系。 當(dāng)大家討論這個(gè)話題的時(shí)候，先是拍案叫絕，繼而沉思，時(shí)而悲憤，時(shí)而慷慨陳辭。 首先考慮將小老板所用兩種方案進(jìn)行折中，即：底薪加提成的方法，提成根據(jù)每碗的利潤分配。 后來又想到這一條是有條件的。而要達(dá)到所說的那種平衡涉及到一個(gè)復(fù)雜的相關(guān)函數(shù)問題，說不定還要用到博弈論。當(dāng)然，提出這個(gè)方案后他們都有過短暫的臉紅，再否定！ 然后他們談到了企業(yè)文化、正義、道德、人性，并一致認(rèn)為：管理學(xué)博大精深，成為一個(gè)優(yōu)秀的管理者非得經(jīng)過百般磨練方能修得正果，再先進(jìn)的管理理論也有不適用 的時(shí)候。 首先就是一個(gè)關(guān)于大師傅激勵(lì)的問題。 根據(jù)每碗面的顧客可接受效用制訂一個(gè)材料定額，大師傅的工資還是按照銷售量提成，但是前提是月度的材料消耗不得偏離定額太多，例如允許波動(dòng)幅度為 20%，否則只有基本工資。 還是底薪加提成工資，老板自己心里得算清楚一碗面的成本是多少？利潤是多少？如果牛肉放多了，客戶多了，以牛肉最大量為定量，以面條量為變量，控制一下放面條的多少使自己還有利潤可賺，這個(gè)就得有一個(gè)取值的過程了！ 雖然現(xiàn)在都講公司效益與員工利益進(jìn)行掛鉤，股權(quán)分配是個(gè)好法子，但對于一個(gè)小店，搞什么股權(quán)激勵(lì)，有點(diǎn)不切實(shí)際了。 對這個(gè)小老板的拉面店來說，其實(shí)就是師傅以技術(shù)入股的方式和 老板利潤分配，大家都雙贏。 關(guān)鍵的資源掌握在關(guān)鍵人手中 在工作程序上：比如制訂 SOP（ SOP是 St+n++r+ Oper+tion Pro+e+ure 三個(gè)單詞中首字母的大寫，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作），包括面條的量，水的量，肉的量等 +OM（物料清單）明確規(guī)定，制造方法、工藝也請大師傅標(biāo)準(zhǔn)化；在定額消耗上，也與上述的激勵(lì)密切相聯(lián)；薪水報(bào)酬上：參考社會上的平均工資和本店的盈利水平，結(jié)合師傅的勞 動(dòng)量、勞動(dòng)結(jié)果（營業(yè)額的增加降低、顧客的反饋等）進(jìn)行綜合評定。 老板掌握了店面的所有權(quán)，才可能有大師傅為他打工；老板娘掌握了牛肉的分發(fā)權(quán)，才有可能防止材料的浪費(fèi)和濫用。 如果牛肉拉面老板很熟悉牛肉面的制作，師傅也不敢亂來。 另外，任何工 作除了要有監(jiān)督、控制，其余的事情都可以通過溝通來解決。惟有靠小老板良好的個(gè)人魅力并善待下屬，才會讓大師傅內(nèi)心產(chǎn)生歸屬感及滿足感，積極工作努力為老板創(chuàng)造利潤，到那時(shí)候牛肉的多少就不成麻煩了。