路易威登成功篇交付有效的客戶體驗-資料下載頁
2024-09-04 17:56本頁面
【導讀】許多人為法國奢侈品品牌路易威登而瘋狂。該品牌享譽全球，尤其在亞洲受到人們的追捧。然而如果你問她們是否喜歡。這個品牌，同樣多的人會回答喜歡！因為她們熱愛由其它營銷聯(lián)絡渠道如廣。告，公關，慶典活動等營造的品牌形象，當然還有其卓越的產品質量。為什么其它接觸點上的體驗會與糟糕的店內體驗形成如此鮮明的對比？讓我們來看看一個普通客戶在LV零售店的體驗。別人告訴我全球LV零售店都有這種情況，并不以國家或地區(qū)為轉移。‘價格’，‘服務’和‘尊榮感’，請見下圖。藍色的情感曲線代表‘富人名流’，紅色的代表‘中產階級’。路易威登在打造奢侈品和高級品印象上。于他們各自對價格的感知以及對待他們的方式。Kahemann的Peak-EndRule4說我們只能記住體驗中的峰值點及最終時刻。這個觀點被調研發(fā)現(xiàn)進一步證實。交付的是一種有效的客戶體驗。間，服務水平，價格，便利性，裝飾等等的表現(xiàn)。這些痛苦不僅有助于產生更高的相對愉悅感而且還能緩
【正文】 品牌承諾。如果不加區(qū)分的師徒滿足客戶的所有需求，在體驗過程中不能了解和超越品牌價值那么你就會把范圍拉的很大，這完全是對資源的浪費。 記住， Peakend 規(guī)則決定了客戶能夠記住的東西；了解客戶的關鍵需求能夠指導你如何配置資源；尋到品牌價值意味著能夠提出最佳的銷售主張。要設計自己的客戶體驗，你必須知道這些。 有效體驗是個美妙的東西 —— 它成本更 低，成效更大，對客戶如此，對你同樣如此！你可以登陸到 下載更多免費客戶體驗管理研究報告。 注 : 12020 年，路易威登集團在亞洲的銷售額占全球銷售額的三分之一。來源 :,KeyFigures,2020 年 2 月 14 日。 2 情感曲線代表客戶在每個子流程上的情感體驗評分，它是以自然時間為序，并以客戶體驗為中心。數據來源于通過不通目標客戶群細分而對每個子流程進行嚴格的研究兒得出的重要統(tǒng)計數據。在本文中使用的例子僅作為說明使用。 3 正常來說， 一個有意義的零售情感體驗圖至少需要 20 個子流程。如果你對例子中的多渠道接觸點和各種以體驗為中心 Xvoc 客戶之聲調研感興趣的話，請登陸 免費研究報告。 4 根據“峰終定律”，我們幾乎完全根據過去體驗中在“峰”（快樂或痛苦）和“終”（結束）時的感覺來評判。而幾乎忽略其它信息，包括愉悅或不愉悅，體驗持續(xù)的時間。 (諾貝爾獎獲得者 ,DanielKahneman,心理學家 ) 4 5Jung,CarlGustav,18751961,瑞士精神病學家，分析心理學創(chuàng)始人。 6DanielGilbert,StumblingOnHappiness(HarperPerennial,2020),180185. ,ControlofPainMotivationbyCognitiveDissonance?Science151:21719(1966)。當人經受電擊時，如果他們相信這種痛苦是值得的，他們會感受到更少的痛苦。電擊的強度足以摧毀自愿者的理性神經系統(tǒng)，但較弱的電擊則不能夠，因此，當開始階段是非常痛苦的，自愿者會認為這個俱樂部非常有價值
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