路易威登成功篇交付有效的客戶體驗(yàn)-在線瀏覽
2024-11-07 17:56本頁(yè)面
【正文】 好或者不好以及有多好有多不好，這些都是比較的產(chǎn)物 —— 幸福感是相對(duì)的。我習(xí)慣把后者叫做‘ IntraExperienceAnchoring’。換句話說(shuō)，我們?cè)谝粋€(gè)體驗(yàn)內(nèi)的感受都是相對(duì)的而非絕對(duì)，每個(gè)時(shí)刻的體驗(yàn)都會(huì)影響到體驗(yàn)中的整體感受。假設(shè)有兩家商店，他們的食品質(zhì)量不相上下，第一家你可以直接進(jìn)去找到位子，而另一家就必須排 15 分鐘的隊(duì)。如果我是第二家餐館的老板并且“優(yōu)質(zhì)食品”是我的品牌價(jià)值精髓所在，那么我寧愿讓客戶等著 —— 足夠長(zhǎng)的時(shí)間產(chǎn)生痛苦， 但不能把他們嚇跑了 —— 因?yàn)檫@將最終讓客戶的體驗(yàn)更為愉快 (這里的食物真不錯(cuò)，我的等待是值得的！ ) 聽(tīng)起來(lái)沒(méi)什么道理？再想想? .人類習(xí)慣于為自己的行為和感情自圓其說(shuō)，這個(gè)觀點(diǎn)你同意嗎？PsychologistDanielGilbert 說(shuō)，“心理免疫系統(tǒng)是一個(gè)防御性的系統(tǒng)，當(dāng)體驗(yàn)使我們非常不高興時(shí)心理免疫系統(tǒng)就會(huì)揉捏出一些事實(shí)而且轉(zhuǎn)移過(guò)失從而產(chǎn)生一個(gè)更為積極的觀點(diǎn)。為了得到卓越的價(jià)值，一定的痛苦是必須的。我們?nèi)绾尾拍苤獣运峁┑目蛻趔w 驗(yàn)是否有效呢？ 一個(gè)有效的體驗(yàn)有以下幾個(gè)決定因素：針對(duì)正確的客戶，處理他們最迫切的需求，傳遞你的品牌價(jià)值，最終，在客戶心里留下美好的記憶。然而，如今奢侈品的定義越來(lái)越廣泛而且中產(chǎn)階級(jí)開(kāi)始熱衷于購(gòu)買設(shè)計(jì)師品牌。路易威登的首席執(zhí)行官 YvesCarcelles 曾說(shuō) ：“我們的品牌代表可信賴，質(zhì)量，風(fēng)尚，創(chuàng)新和奢侈。”簡(jiǎn)而言之，奢侈品的本質(zhì)就是它的排它性，比如說(shuō)，不是每個(gè)人都能買得起，只有一小部分人可以享受，而路易威登正是將這種思想演繹到了極致。參考‘富人名流’以及‘中產(chǎn)階級(jí)’對(duì)路易威登的情感曲線你會(huì)發(fā)現(xiàn)兩者愉悅感的峰值都出現(xiàn)在‘尊榮感’這一點(diǎn)上。沒(méi)有人愿意被忽視，但正因?yàn)橥纯嗳绱藦?qiáng)烈 —— 待遇使客戶的關(guān)鍵需求之一 —— 它極大的刺激了我們的心理免疫系統(tǒng)，一定要得到一些超價(jià)值的東西。根據(jù) IntraExperienceAnchoring原則，雖然遭受了強(qiáng)烈的 痛苦感，但這些反而使中產(chǎn)階級(jí)比富人名流產(chǎn)生更高的相對(duì)愉悅感峰值 —— 愉悅感和痛苦峰值之間的落差更大 —— 導(dǎo)致更令人難忘的峰值與最終時(shí)刻記憶。 當(dāng)然，不能為了痛苦而痛苦，創(chuàng)造痛苦一定是要有
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