路易威登成功篇交付有效的客戶體驗(yàn)-閱讀頁
2024-09-24 17:56本頁面
【正文】 合理的理由的。這樣我們就能結(jié)識(shí)在 LV店內(nèi)的體驗(yàn)了 —— 雖然被忽視的感覺令人難過但它有助于增加店內(nèi)的排它性帶來的相對(duì)愉悅感。當(dāng)食品質(zhì)量成為品牌 的主打價(jià)值時(shí)，不僅要而且必須要降低其它關(guān)鍵點(diǎn)如排隊(duì)時(shí)間，服務(wù)水平，價(jià)格，便利性，裝飾等等的表現(xiàn)。 品牌化的體驗(yàn)才是有效的體驗(yàn) 3 我相信大多數(shù)人對(duì)重要性 —— 滿意度象限圖都不會(huì)陌生。 這聽上去挺符合邏輯，但我要再次提出質(zhì)疑，因?yàn)樗赡芎芪ｋU(xiǎn)，甚至可能是錯(cuò)的！ 如果你對(duì)西南航空、亞馬遜或者宜家的客戶就如何改善服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)研你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們告訴你應(yīng)該提供餐食，提升機(jī)艙娛樂系統(tǒng)，提供幫助桌面，減少 DIY 工作或改善遞送和安裝服務(wù)等等。我們應(yīng)該循客戶的聲音而為嗎？幸好，這些企業(yè)都有自己的方法，也正因?yàn)槿绱瞬懦删土诉@些品牌今日的偉 大。他們聽得很仔細(xì)。 沒有哪家企業(yè)可以做到滿足客戶的所有需求，即便只是所有最重要的需求也不可能。我們應(yīng)該傾聽客戶的聲音，但更應(yīng)懂得識(shí)別哪 些是必須的而哪些是重要的。如果不加區(qū)分的師徒滿足客戶的所有需求，在體驗(yàn)過程中不能了解和超越品牌價(jià)值那么你就會(huì)把范圍拉的很大，這完全是對(duì)資源的浪費(fèi)。要設(shè)計(jì)自己的客戶體驗(yàn)，你必須知道這些。 注 : 12020 年，路易威登集團(tuán)在亞洲的銷售額占全球銷售額的三分之一。 2 情感曲線代表客戶在每個(gè)子流程上的情感體驗(yàn)評(píng)分，它是以自然時(shí)間為序，并以客戶體驗(yàn)為中心。在本文中使用的例子僅作為說明使用。如果你對(duì)例子中的多渠道接觸點(diǎn)和各種以體驗(yàn)為中心 Xvoc 客戶之聲調(diào)研感興趣的話，請(qǐng)登陸 免費(fèi)研究報(bào)告。而幾乎忽略其它信息，包括愉悅或不愉悅，體驗(yàn)持續(xù)的時(shí)間。 6DanielGilbert,StumblingOnHappiness(HarperPerennial,2020),180185. ,ControlofPainMotivationbyCognitiveDissonance?Science151:21719(1966)。電擊的強(qiáng)度足以摧毀自愿者的理性神經(jīng)系統(tǒng)，但較弱的電擊則不能夠，因此，當(dāng)開始階段是非常痛苦的，自愿者會(huì)認(rèn)為這個(gè)俱樂部非常有價(jià)值
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