【導(dǎo)讀】本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹?、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，任何個(gè)人、機(jī)構(gòu)未經(jīng)中國(guó)惠普有限公司咨詢與集成事業(yè)部和中國(guó)人壽共同的書面授權(quán)許可，不得復(fù)制或引用本文件的任何片斷，無論通過電子形式或非電子形式。

　　

【正文】 ? 需求調(diào)研－業(yè)務(wù)需求確定。包括需求確立流程 ，業(yè)務(wù)部門提出業(yè)務(wù)需求，配合 IT 部門做需求調(diào)研，確認(rèn)需求說明書； IT 部門負(fù)責(zé)做調(diào)研分析，制定需求說明書； ? 建設(shè)－制定采購(gòu)計(jì)劃，采購(gòu)項(xiàng)目設(shè)備，進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目設(shè)計(jì)和系統(tǒng)開發(fā)等。關(guān)鍵流程包括采購(gòu)流程， IT 部門負(fù)責(zé)采購(gòu)設(shè)備的技術(shù)因素談判和確認(rèn)，并監(jiān)督執(zhí)行狀況；財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)商務(wù)談判和付款； ? 實(shí)施－具體項(xiàng)目實(shí)施，通過測(cè)試后，系統(tǒng)上線運(yùn)行，為業(yè)務(wù)部門提供 IT 服務(wù)。包括軟件開發(fā)流程，測(cè)試流程等，測(cè)試流程中 IT 部門負(fù)責(zé)各個(gè)測(cè)試的具體工作及用戶培訓(xùn)等，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)測(cè)試配合、測(cè)試驗(yàn)收等工作； ? 提供服務(wù)－系統(tǒng)經(jīng)用戶最終驗(yàn)收，開 始為用戶提供服務(wù)。包括 SLA 確認(rèn)流程， IT 部門負(fù)責(zé) SLA 的制定和實(shí)施，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)提出服務(wù)要求、審查服務(wù)報(bào)告。 下面我們就對(duì)在 IT 服務(wù)生命周期中的幾個(gè)關(guān)鍵流程舉例說明，包括需求確立流程、 IT 采購(gòu)流程、測(cè)試流程、 SLA 確立流程，其中 IT 采購(gòu)流程部份放在本報(bào)告的第八章中論述，其余的流程在本章接下來的部分論述，本章最后將論述流程的維護(hù)。在這些流程中，首先需要領(lǐng)導(dǎo)的高度重視、IT 部門與各業(yè)務(wù)部門緊密配合，事先對(duì)流程的角色、定義、各自的職責(zé)明確，在實(shí)際操作中，積極配合，共同解決出現(xiàn)的問題，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。 需求確立流程 需求是由業(yè)務(wù)部門提出，由業(yè)務(wù)部門和 IT 部門共同來確定的，它是進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)、實(shí)施的基礎(chǔ)。本節(jié)覆蓋了從需求的提出到需求的確立全過程，本節(jié)的專注于由業(yè)務(wù)部門提出的新的業(yè)務(wù)需求的確立流程。 我們建議需求確立流程如圖 33 所示。 流程組織： ? 業(yè)務(wù)部門－包括省公司業(yè)務(wù)部門及總公司業(yè)務(wù)部門； ? IT 部門－包括省公司 IT 部門和總公司 IT 部門； ? IT 決策委員會(huì)－主要負(fù)責(zé) IT 項(xiàng)目的審批。 流程描述： 1． 需求的提出有 2 個(gè)來源，分別是省公司業(yè)務(wù)部門和總公司業(yè)務(wù)部門（市公司的業(yè)務(wù)需求統(tǒng)一由省公司業(yè)務(wù)部門提出）。省公司業(yè)務(wù)部門提出正式的 書面業(yè)務(wù)需求交本地IT 部門及總公司業(yè)務(wù)部門；總公司業(yè)務(wù)部門匯總省公司業(yè)務(wù)需求，并結(jié)合總公司業(yè)務(wù)需求交總公司 IT 部門；省公司 IT 部門作出初步需求意見，提交總公司 IT 部門；總公司 IT 部門決定是否進(jìn)行立項(xiàng)申請(qǐng)，若通過，則提交 IT 決策委員會(huì)，走 IT 決策流程。 2． IT 項(xiàng)目被批準(zhǔn)后， IT 部門將首先檢查項(xiàng)目文檔，明確目標(biāo)，制定項(xiàng)目計(jì)劃，做項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作； 3． IT 部門在業(yè)務(wù)部門的配合下，做需求的調(diào)研和分析工作，形成需求調(diào)研分析報(bào)告； 4． 根據(jù)調(diào)研分析報(bào)告，制定功能及規(guī)格說明書； 5． 制定質(zhì)量計(jì)劃，明確項(xiàng)目交付物驗(yàn)收的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 6． 業(yè)務(wù)部 門和 IT 部門共同確認(rèn)范圍和質(zhì)量需求說明書； 7． 結(jié)束需求確認(rèn)，進(jìn)入設(shè)計(jì)與實(shí)施階段。 需求確立流程IT 部門 IT 決策委員會(huì)業(yè)務(wù)部門省公司業(yè)務(wù)部門提出業(yè)務(wù)需求匯總省公司業(yè)務(wù)需，求 提出總公司業(yè)務(wù)需求省公司IT 部門分析，業(yè)務(wù)需求 并報(bào)總公司IT 部門匯總和分析總公司和省公司的業(yè)務(wù)需求IT 決策流程項(xiàng)目批準(zhǔn)檢查項(xiàng)目文檔需求調(diào)研與分析業(yè)務(wù)部門配合需求調(diào)研制定質(zhì)量計(jì)劃編制功能及規(guī)格說明書確認(rèn)范圍和質(zhì)量需求說明書結(jié)束需求確認(rèn) 圖 32 需求確立流程 服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）確立流程 未來中國(guó)人壽 IT 部門的目標(biāo)是要成為獨(dú)立的 IT 組織，為中國(guó)人壽集團(tuán)內(nèi)的各子公司、職能部門，甚至中國(guó)人壽以外的公司提供 IT 服務(wù)，成為利潤(rùn)中心。如何衡量提供的 IT 服務(wù)水平，如何按照不同的服務(wù)水平與客戶結(jié)算費(fèi)用，是關(guān)鍵的問題。服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）可以很好地解決上述問題， SLA 是衡量和 評(píng)價(jià) IT 的服務(wù)管理水平的工具。在第 1階段訪談中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人壽還未實(shí)行服務(wù)級(jí)別管理。在《中國(guó)人壽 IT 戰(zhàn)略報(bào)告》 和 中指出“ … 明確定義的 SLA（服務(wù)水平協(xié)議）：保證對(duì)業(yè)務(wù)的服務(wù)支持水平，向業(yè)務(wù)部門提供標(biāo)準(zhǔn)化的，可測(cè)量的 IT 服務(wù)。 … ”。SLA 是未來中國(guó)人壽 IT 服務(wù)管理的重要組成部分。 未來中國(guó)人壽建立 SLA 應(yīng)考慮的因素： ? 服務(wù)實(shí)施的地理分布 ? 服務(wù)支持的業(yè)務(wù)功能 ? 成本結(jié)構(gòu) ? 服務(wù)監(jiān)控的難易程度 未來中國(guó)人壽的 SLA 建議包含的內(nèi)容： ? 服務(wù)時(shí)間 ? 可用性 ? 雙方協(xié)議的工作量 ? 響應(yīng)時(shí)間 ? 提供的功能 ? 應(yīng)急處理 ? 安全保障 ? 服務(wù)費(fèi)用 ? 結(jié)算方式 我們推薦采用如下流程確立 SLA： 1. 對(duì)目前現(xiàn)有的 IT 服務(wù)進(jìn)行評(píng)估和分類 。 ? 理解 IT 服務(wù)中包含的元素和組件 ? 理解 IT 服務(wù)的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力 2. 建立 IT 服務(wù)可用性文檔 。 ? 記錄目前的服務(wù)可用性 ? 確定潛在失效組件 ? 確定業(yè)務(wù)部門對(duì)可用性的最低要求 ? 確定保證服務(wù)可用性的方法 3. 建立容量文檔 。 ? 確定業(yè)務(wù)需求量 ? 確定應(yīng)用和系統(tǒng)的容量 ? 確定業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的速度，及對(duì)系統(tǒng)容量的增長(zhǎng)的要求 4. 確定目前 IT 服務(wù)成本 。 ? 基于資源的利用 ? 基于投資 5. 業(yè)務(wù)部門提出具體服務(wù)需求 。 6. IT 部門對(duì)業(yè)務(wù)地 IT 服務(wù)需求進(jìn)行評(píng)估 。 7. IT 部門與業(yè)務(wù)部門協(xié)商并簽定 SLA，其中包括服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和費(fèi)用 。 8. IT 部門按照 SLA 要求為業(yè)務(wù)部門提供 IT 服務(wù) 。 9. IT 部門記錄和分析 IT 服務(wù)性能； 10. IT 部門生成 IT 服務(wù)報(bào)告交付業(yè)務(wù)部門； 11. 業(yè)務(wù)部門審閱 IT 服務(wù)報(bào)告，檢查是否與實(shí)際服務(wù)水平相符； 12. 業(yè)務(wù)部門按照 SLA 中約定的結(jié)算方式進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。 SLA 確立流程IT 部門業(yè)務(wù)部門對(duì)目前服務(wù)進(jìn)行評(píng)估和分類建立服務(wù)可用性文檔建立容量文檔確定目前的服務(wù)成本協(xié)商并簽訂SLA（ ） 需決策層審批 記錄和分析服務(wù)性能提出服務(wù)需求評(píng)估服務(wù)需求生成服務(wù)報(bào)告審閱服務(wù)報(bào)告檢查實(shí)際服務(wù)水平結(jié)算結(jié)束開始 圖 33 SLA 確立流程 測(cè)試流程 開發(fā)完成的 IT 系統(tǒng)需要運(yùn)用 科學(xué)的測(cè)試方法，通過完善的測(cè)試流程對(duì)開發(fā)的結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)，確保完成了預(yù)定的功能、達(dá)到預(yù)定的性能指標(biāo)后，才能正式交付用戶使用，通過 SLA 為業(yè)務(wù)部分提供服務(wù)。 通常測(cè)試流程包括原型測(cè)試、單元測(cè)試、集成測(cè)試和系統(tǒng)測(cè)試等幾個(gè)主要的步驟。 原型測(cè)試是以業(yè)務(wù)部門的實(shí)際業(yè)務(wù)為原型，進(jìn)行系統(tǒng)模擬測(cè)試，是用來明確業(yè)務(wù)流程和軟件功能差異的主要方式。 單元測(cè)試是為了解決并防止誤差，將代碼各個(gè)單元的結(jié)構(gòu)和功能隔離并測(cè)試，單元測(cè)試的目標(biāo)在于不僅測(cè)試代碼的功能性，還需確保代碼在結(jié)構(gòu)上可靠且健全，并且能夠在所有條件下正確響應(yīng)。 集成測(cè)試是 在單元測(cè)試的基礎(chǔ)上將所有模塊按照設(shè)計(jì)要求組裝成系統(tǒng)或子系統(tǒng)，對(duì)模塊組裝過程和模塊接口進(jìn)行正確性檢驗(yàn)。 系統(tǒng)測(cè)試是對(duì)整個(gè)系統(tǒng)做全面的測(cè)試，系統(tǒng)測(cè)試包括：端到端的輸入輸出測(cè)試、壓力測(cè)試、可靠性測(cè)試、可維護(hù)性測(cè)試等。 下面就是具體的流程描述： 1. 首先， IT 部門要檢查所有相關(guān)文檔，主要是項(xiàng)目計(jì)劃、開發(fā)進(jìn)度、范圍說明、質(zhì)量說明、進(jìn)度安排等； 2. 制定原型和單元測(cè)試計(jì)劃，測(cè)試計(jì)劃應(yīng)包含時(shí)間安排、測(cè)試環(huán)境要求、測(cè)試內(nèi)容、測(cè)試目的、測(cè)試案例、測(cè)試方法、測(cè)試步驟、預(yù)期結(jié)果、通過標(biāo)準(zhǔn)、問題處理流程等內(nèi)容； 3. 按照原型和單元測(cè)試的環(huán)境要 求準(zhǔn)備測(cè)試環(huán)境； 4. IT 部門進(jìn)行原型和單元測(cè)試； 5. 原型和單元測(cè)試通過后，進(jìn)入到集成與系統(tǒng)測(cè)試部分。與原型和單元測(cè)試不同，集成與系統(tǒng)測(cè)試需要業(yè)務(wù)部門人員的參與，首先要與業(yè)務(wù)部門共同制定集成與系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃，包括時(shí)間安排、測(cè)試環(huán)境要求、資源安排、測(cè)試內(nèi)容、測(cè)試目的、測(cè)試案例、測(cè)試方法、測(cè)試步驟、預(yù)期結(jié)果、通過標(biāo)準(zhǔn)、問題處理流程等內(nèi)容； 6. IT 部門進(jìn)行測(cè)試環(huán)境的準(zhǔn)備； 7. 在業(yè)務(wù)部門的配合下， IT 部門進(jìn)行集成與系統(tǒng)測(cè)試；測(cè)試通過后，即可進(jìn)入系統(tǒng)上線試運(yùn)行階段； 8. 在進(jìn)行測(cè)試的同時(shí)進(jìn)行用戶培訓(xùn)； 9. IT 部門在取得業(yè)務(wù)部門的系統(tǒng)測(cè) 試通過后，進(jìn)行系統(tǒng)安裝、遷移、上線； 10. 進(jìn)入試運(yùn)行階段，業(yè)務(wù)部門在試運(yùn)行系統(tǒng)上處理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與 IT 部門反饋； 11. IT 部門此時(shí)密切監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，結(jié)合系統(tǒng)監(jiān)控結(jié)果和業(yè)務(wù)部門的反饋信息，及時(shí)對(duì)系統(tǒng)作出調(diào)整； 12. 最終驗(yàn)收通過，試運(yùn)行結(jié)束，系統(tǒng)進(jìn)入正常 IT 運(yùn)行維護(hù)階段，開始為業(yè)務(wù)部門提供IT 服務(wù)。 測(cè)試流程IT 部門業(yè)務(wù)部門開始檢查所有相關(guān)文檔制定原型和單元測(cè)試計(jì)劃搭建原型和單元測(cè)試環(huán)境原型和單元測(cè)試制定集成和系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃搭建集成和系統(tǒng)測(cè)試環(huán)境集成和系統(tǒng)測(cè)試、系統(tǒng)安裝 遷移上線試運(yùn)行最終驗(yàn)收監(jiān)控及調(diào)整用戶培訓(xùn)問題反饋結(jié)束 圖 34 測(cè)試流程 計(jì)劃管理流程 前面幾節(jié)中，我們討論了 IT 服務(wù) 生命周期上的幾個(gè)關(guān)鍵的流程，生命周期本身是循環(huán)漸進(jìn)的，在發(fā)展過程中可以不斷得到改進(jìn)。本節(jié)就論述維持建設(shè)生命周期的流程，即計(jì)劃管理流程。計(jì)劃管理流程專注于 IT 項(xiàng)目計(jì)劃是通過何種流程不斷得到評(píng)估、改進(jìn)的。 計(jì)劃管理流程如下所示： 1． CIO 發(fā)起計(jì)劃管理流程； 2． 業(yè)務(wù)部門提出業(yè)務(wù)戰(zhàn)略需求和業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)； 3． IT 部門提出技術(shù)動(dòng)向； 4． CIO 提出高層需求； 5． CIO 發(fā)起務(wù)虛會(huì)，業(yè)務(wù)部門和 IT 部門參與，廣泛討論 IT 計(jì)劃和流程等方面需要改進(jìn)的方面，以及行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)等； 6． 業(yè)務(wù)部門對(duì) IT 服務(wù)的效果進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)目前存在的問題和風(fēng)險(xiǎn)； 7． IT 部門評(píng)估 IT 工作的實(shí)際執(zhí)行情況，指出目前存在的問題和風(fēng)險(xiǎn)； 8． 召開 IT 工作準(zhǔn)備會(huì)，結(jié)合上一年 IT 服務(wù)的評(píng)估結(jié)果，以及務(wù)虛會(huì)的結(jié)果，制定下一年 IT 計(jì)劃草案，發(fā)給相關(guān)部門征集反饋意見； 9． 收集相關(guān)的反饋意見，召開工作計(jì)劃會(huì)，制定下一年工作計(jì)劃； 10． 報(bào)請(qǐng)公司決策層批準(zhǔn)執(zhí)行； 11． IT 部門具體執(zhí)行 IT 計(jì)劃，下一次務(wù)虛會(huì)和 IT 工作評(píng)估將對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，從而使 IT 工作得到不斷優(yōu)化。 計(jì)劃管理流程IT 部門 CIO業(yè)務(wù)部門發(fā)起計(jì)劃管理流程業(yè)務(wù)戰(zhàn)略需求業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)技術(shù)動(dòng)向 高層需求務(wù)虛會(huì)評(píng)估IT 服務(wù)效果評(píng)估IT 實(shí)際工作執(zhí)行情況目前存在的問題與風(fēng)險(xiǎn)工作準(zhǔn)備會(huì)征集計(jì)劃草案的反饋意見工作計(jì)劃會(huì)，制定書面計(jì)劃 報(bào)高層批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施 圖 35 計(jì)劃管理流程 本章就 IT 對(duì)外的幾個(gè)關(guān)鍵流程進(jìn)行了論述，為處理好 IT 部門與其他業(yè)務(wù)職能部門的關(guān)系提供了流程基礎(chǔ)，為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建卓越 IT 能力，打造業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的遠(yuǎn)景目標(biāo)，創(chuàng)造條件。 4 IT 內(nèi)部流程 《中國(guó)人壽 IT 戰(zhàn)略報(bào)告》 中指出，“中國(guó)人壽 IT 需要改變被動(dòng)響應(yīng)業(yè)務(wù)需求的服務(wù)模式，主動(dòng)了解業(yè)務(wù)需求和發(fā)展方向，據(jù)此對(duì) IT 服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，并在執(zhí)行時(shí)保證服務(wù)的質(zhì)量。”由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變要求 IT 部門內(nèi)部進(jìn)行流程重組與改造，運(yùn)用科學(xué)的方法，建立符合中國(guó)人壽的 IT 部門內(nèi)部 流程。 IT 內(nèi)部流程是實(shí)現(xiàn) IT 治理的重要方面。目前中國(guó)人壽的 IT 內(nèi)部流程可以分為總公司、省公司、地市公司 3 級(jí) IT 流程體系?？偣镜?IT 流程主要包括 IT 規(guī)劃、開發(fā)管理及運(yùn)維管理；省公司的 IT 流程包括 IT 運(yùn)維，部分省公司有開發(fā)管理；地市公司的 IT 流程主要是 IT 運(yùn)維。 IT內(nèi)部流程規(guī)劃方法－ ITSM 在中國(guó)人壽的 IT 治理規(guī)劃中，建議采用 ITIL（ IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）作為 IT 治理流程規(guī)劃的標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用最佳實(shí)踐 HP 的 ITSM 參考模型具體化了 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（ IT Infrastructure Library ，簡(jiǎn)稱ITIL） 。 ITIL 最初是由英國(guó)政府為提高其客戶服務(wù)質(zhì)量而建立，并在整個(gè)歐洲被采納和實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)在正在被全球采納。 HP 的 ITSM 顧問經(jīng)過大量的不同的企業(yè)的應(yīng)用實(shí)踐，將其溶入到 ITSM 參考模型當(dāng)中，并相應(yīng)地增加了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，使其更加具有可操作性。 圖 41 就是 IT 服務(wù)管理參考模型。 根據(jù)為業(yè)務(wù)提供高質(zhì)量的服務(wù)管理這一目標(biāo)，整個(gè)參考模型地流程被分為五個(gè)主要部分： 圖 41 ITSM 參考模型 業(yè)務(wù)和 IT 戰(zhàn)略整合（ Business IT Alignment） 這些流程幫助 IT 部門更好地理解業(yè)務(wù)需求，從而能夠據(jù)此建立一個(gè)優(yōu)化的 IT 戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略流程促使 IT 部門保持“關(guān)注業(yè)務(wù)”。 服務(wù)設(shè)計(jì)和管理（ Service Design amp。 Management） 這些流程幫助 IT 部門將其戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橹С謽I(yè)務(wù)的 IT 服務(wù)、明確定義的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)級(jí)別。服務(wù)可用性、風(fēng)險(xiǎn)管理要求、容量規(guī)劃和預(yù)測(cè)以及 IT 服務(wù)成本等信息也通過這些流程被整合到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中。 服務(wù)開發(fā)和部署（ Service Development amp。 Deployment） 這些流程幫助 IT 部門依