【導讀】寶地開發(fā)具有科技、生態(tài)、健康、文化特點的綜合性樓宇〖XX廣場〗。業(yè)管理企業(yè)，對XX廣場實施優(yōu)質管理服務，為業(yè)主創(chuàng)造良好的生活環(huán)境。心”理念，提供高品質物業(yè)管理服務，讓XX廣場的業(yè)主家安、心安。本公司是一家注冊資金50萬元，三級資質的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)。和協(xié)議管理著濱江區(qū)55萬平方米的住宅小區(qū)。公司實行董事會領導下的總經理負責制，采。用直線職能管理模式。公司組織制制完善，設總經理室、人事行政部、財務部、物業(yè)管理部、一室四部直接負責各管理處的協(xié)調、服務、指導、監(jiān)督工作，同時也為業(yè)主提。各管理處均設工程、保安、保潔、客戶服務等部門，直。接為業(yè)主提供多項日常服務，形成了一個條塊結合的管理網(wǎng)絡。但我們不滿足于現(xiàn)狀，積極參與物業(yè)管理市場競爭，并把人才隊伍建設放在首位，分別從中國物業(yè)管理。間的關系，贏得住戶對本公司的信任和支持。初步形成企業(yè)規(guī)模效應和品牌形象，搶占濱江區(qū)物業(yè)管理服務制高點。

　　

【正文】 2 警棍 支 18 3 雨具 套 15 4 應急燈 只 6 5 警示牌 批 1 6 更衣箱 個 24 u 清潔設備 序號 名稱 單位 數(shù)量 1 吸水機 臺 1 2 高壓水槍 臺 1 3 雙節(jié)伸縮桿 支 12 4 4M 伸縮桿 支 8 5 1M 鋁合金梯 把 4 6 2M 鋁合金梯 把 2 7 雨具 套 15 8 清潔用品 批 1 u 工程維修設備工具 序號 名稱 單位 數(shù)量 1 萬用表 只 3 2 鉗流表 只 3 3 下水道疏通機 臺 1 4 電焊機 臺 1 5 小臺鉆 臺 1 中國最大的免費課件資源庫更多免費資料下載請進： 6 工具箱 個 4 7 鋁合金梯 把 2 8 鋁合金梯 把 1 9 應急燈 只 4 10 常用零星工具 若干 11 預備零配件 若干 12 沖擊鉆 臺 1 13 手電鉆 臺 1 XX 廣場物業(yè)管理處機構設置、人員配備、培訓及管理 機構設置與職能分布 行 政辦公室： 負責檔案文件資料的處理及后勤、人事等事務的處理。 物業(yè)事務部：負責物業(yè)公共部位的環(huán)境清潔、綠化維護、衛(wèi)生消殺、環(huán)保監(jiān)測、和居民委托的清潔服務項目等。負責物業(yè)管理區(qū)域內公共秩序的維護和安全防范、道路的暢通、車輛的停放管理、以及消防安全管理等。 工 程 部： 負責物業(yè)接管驗收、共用部位、共用設施設備的使用管理、維修養(yǎng)護、更新及住戶委托的維修服務項目等工作。 客戶服務部：負責辦理住戶入住手續(xù)、日常接待、住戶信息收集與反饋及社區(qū)文化活動的策劃、組織、實施、特約服務等。 財 務 部： 負責管理處各項費 用的收繳和內部帳務管理。 廣場人員配備 堅持重綜合素質，講學歷、技能；堅持專業(yè)技能的人員配備原則；堅持“先培訓，后上崗”，管理人員 100%持證上崗的原則，組建一支專業(yè)、精干、高效、團結、有序的隊伍。 人員配備表 序 號 職 務 數(shù) 量 1 管理處主任 1 2 管理處主任助理 事務部主管兼 3 物業(yè)事務部主管 1 4 客戶服務部主管 1 5 行政事務主管 客戶服務部主管兼 6 財務部主管 1 7 工程部主管 1 8 安全護隊領班 3 9 保潔領班 3 10 出納 1 11 接待兼檔案管理員 1 12 文員 1 13 安全護隊員 24 14 保潔人員 12 15 工程人員 7 3.. 人員培訓 培訓的意義： 中國最大的免費課件資源庫更多免費資料下載請進： l 對員工進行不同階段的培訓，是圓滿完成委托管理目標的保證。 培訓的目標： l 培訓目標是在意識、知識、技能三方面加強和提高，改進員工的行為和表現(xiàn)，培養(yǎng)出高素質的物業(yè)從業(yè)人員。 通過系統(tǒng)的培訓，加強員工對管理服務的認識，改進工作態(tài)度，做到“服務第一，質量取勝”。要求每個員工都做到“團結、奉獻、盡責、高效”。 培訓的方式： l XX 廣場管理處員工培訓分三步進行，管理處將根據(jù)不同時期，不同情況，制定有針對性地培訓計劃。 第一步：崗前培訓 物業(yè)入伙前，管理處組織擬派員工并安排培訓課程，以便在最短的時間內熟悉 XX廣場，同時樹立正確的服務意識。 第二步：在職培訓 完成崗前培訓課程后，安排各級員工進入物業(yè)內進行實地訓練，并配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時提供高水準的服務。 第三步：提高培訓 在物業(yè)入伙后每三個月安排更新培訓，提高員工綜合素質和服務技能，以適應物業(yè)行業(yè)發(fā)展。 培訓課程： l 管 理處專業(yè)培訓：確保管理處正常及有效的運作。 （ 1） 基本物業(yè)管理概況 （ 2） 管理處的具體運作 l 客戶服務培訓：掌握與客戶溝通的技巧、水平，達到星級酒店服務標準。 （ 1） 客戶服務準則 （ 2） 電話用語、禮貌培訓 （ 3） 客戶接待禮儀 （ 4） 客戶投訴 （ 5） 客戶管理 l 工程培訓：根據(jù) XX 廣場實際情況、安排具有針對性的培訓，確保設備運行正常。 （ 1） 物業(yè)接管驗收 （ 2） 二次裝修程序控制 （ 3） 設備保養(yǎng)和維修 l 保安培訓：針對寫字樓、商場、酒店式公寓等高層樓宇 的特性，加強物業(yè)保安服務意識。 （ 1） 保安準則及工作綱要 （ 2） 保安儀表、行為及紀律 （ 3） 處理投訴及對客戶的禮貌和態(tài)度 （ 4） 保安消防裝備使用 （ 5） 保安消防智能化系統(tǒng)的使用及維護 （ 6） 緊急情況的處理辦法 （ 7） 火災事故的處理辦法 （ 8） 車輛、人員出入控制 中國最大的免費課件資源庫更多免費資料下載請進： （ 9） 事故紀錄 （ 10） 法律、法規(guī) （ 11） 隊列操練 l 清潔綠化培訓：掌握清潔綠化標準和檢查方法 （ 1） 清潔流程和標準 （ 2） 清潔、綠化器材和物料 （ 3） 檢查標準 （ 4） 綠化管理 XX 廣場管理處人員管理 人員管理的原則： l XX 廣場管理處以政府有關法律法規(guī)、公司各項規(guī)章制度、 ISO9000 質量體系、企業(yè) CI手冊作為員工行為規(guī)范和考核的標準。 l 全體員工均采用聘請合同制，做到管理人員能上能下，員工能進能出，競爭上崗、優(yōu)勝劣汰。 錄用、培訓和淘汰： l 按照公司規(guī)定的員工上崗條件和素質標準，嚴把招聘關。人事部門和用人部門共同對應聘人員的知識層次、專業(yè)技能、工作經驗進行考核、選拔。做到人盡其才。 l 凡聘用人員都要進行上崗培訓，培訓合格者留用。留用者根據(jù)崗位的特點和要求實行 36個月的試用，試用期滿后由人事部和用人部門 再次考核，提出錄用意見，經總經理批準后，正式簽勞務合同。 l 根據(jù)培訓計劃，實施全員全階段培訓戰(zhàn)略，不斷學習新觀念、新方法、新技術。培訓考核成績優(yōu)秀者，升職加薪。 l 人員的聘用要求、招聘程序（略）。 l 員工調動、辭職和解聘（略）。 l 公司已制定了一系列量化管理和考核制度，根據(jù)考評，實行末位淘汰制，并激勵員工，多勞多得。 考核方法： l XX 廣場管理處實施管理處主任目標責任制，簽訂目標責任書，落實責任者的權限與職責。責任者有圓滿完成責任書規(guī)定任務的責任，也有所轄人員工資獎金的決定權和人員調整權。責任者每月總結上月工作完成情況，制定本月工作計劃。上級按 ISO9000 質量體系對下級責任者進行考核、評審。 l XX 廣場管理處實施全員量化考核制，由考核者對下屬員工按量化考核標準每月考核一次，以此決定下屬員工的工資、獎金。 l 對部門工作的目標責任考核和對員工業(yè)績的量化考核，均納入 ISO9000 質量體系范疇，嚴格按照相關程序文件和作業(yè)指導書運作，要求有檢查、記錄并存檔。 l 考核、獎懲和工資調整（略） 考勤制度（略） 員工考核標準（略） 員工形象： l XX 廣場管理處導入形象設計，在貫徹過程中進一步培養(yǎng)、提 升員工的服務意識，調動員工的積極性，培養(yǎng)自豪感和凝聚力。 l XX 廣場管理處以員工手冊、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語規(guī)范指導員工的服務工作，員工通過訓練有素的言行舉止，共同塑造管理處和 XX 物業(yè)的公眾形象。工作人員一律穿著指定制 中國最大的免費課件資源庫更多免費資料下載請進： 服上崗，職位和工種標志明確，易于辨認。 員工手冊（略）