【正文】 員工手冊（略） 。 l XX 廣場管理處以員工手冊、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語規(guī)范指導(dǎo)員工的服務(wù)工作，員工通過訓(xùn)練有素的言行舉止，共同塑造管理處和 XX 物業(yè)的公眾形象。 l 對部門工作的目標(biāo)責(zé)任考核和對員工業(yè)績的量化考核，均納入 ISO9000 質(zhì)量體系范疇，嚴(yán)格按照相關(guān)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書運(yùn)作，要求有檢查、記錄并存檔。上級(jí)按 ISO9000 質(zhì)量體系對下級(jí)責(zé)任者進(jìn)行考核、評審。責(zé)任者有圓滿完成責(zé)任書規(guī)定任務(wù)的責(zé)任，也有所轄人員工資獎(jiǎng)金的決定權(quán)和人員調(diào)整權(quán)。 l 公司已制定了一系列量化管理和考核制度，根據(jù)考評，實(shí)行末位淘汰制，并激勵(lì)員工，多勞多得。 l 人員的聘用要求、招聘程序（略）。 l 根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施全員全階段培訓(xùn)戰(zhàn)略，不斷學(xué)習(xí)新觀念、新方法、新技術(shù)。 l 凡聘用人員都要進(jìn)行上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)合格者留用。人事部門和用人部門共同對應(yīng)聘人員的知識(shí)層次、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行考核、選拔。 l 全體員工均采用聘請合同制，做到管理人員能上能下，員工能進(jìn)能出，競爭上崗、優(yōu)勝劣汰。 （ 1） 物業(yè)接管驗(yàn)收 （ 2） 二次裝修程序控制 （ 3） 設(shè)備保養(yǎng)和維修 l 保安培訓(xùn)：針對寫字樓、商場、酒店式公寓等高層樓宇 的特性，加強(qiáng)物業(yè)保安服務(wù)意識(shí)。 （ 1） 基本物業(yè)管理概況 （ 2） 管理處的具體運(yùn)作 l 客戶服務(wù)培訓(xùn)：掌握與客戶溝通的技巧、水平，達(dá)到星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 第三步：提高培訓(xùn) 在物業(yè)入伙后每三個(gè)月安排更新培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，以適應(yīng)物業(yè)行業(yè)發(fā)展。 第一步：崗前培訓(xùn) 物業(yè)入伙前，管理處組織擬派員工并安排培訓(xùn)課程，以便在最短的時(shí)間內(nèi)熟悉 XX廣場，同時(shí)樹立正確的服務(wù)意識(shí)。要求每個(gè)員工都做到“團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、盡責(zé)、高效”。 培訓(xùn)的目標(biāo)： l 培訓(xùn)目標(biāo)是在意識(shí)、知識(shí)、技能三方面加強(qiáng)和提高，改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn)，培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。 廣場人員配備 堅(jiān)持重綜合素質(zhì)，講學(xué)歷、技能；堅(jiān)持專業(yè)技能的人員配備原則；堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”，管理人員 100%持證上崗的原則，組建一支專業(yè)、精干、高效、團(tuán)結(jié)、有序的隊(duì)伍。 客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)辦理住戶入住手續(xù)、日常接待、住戶信息收集與反饋及社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施、特約服務(wù)等。負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)和安全防范、道路的暢通、車輛的停放管理、以及消防安全管理等。 u 行政辦公用品 序號(hào) 名稱 單位 數(shù)量 1 電腦 臺(tái) 4 2 打印機(jī) 臺(tái) 1 3 傳真機(jī) 臺(tái) 1 4 復(fù)印機(jī) 臺(tái) 1 5 辦公家具 批 1 6 檔案柜 只 8 7 飲水機(jī) 臺(tái) 4 8 計(jì)算機(jī) 臺(tái) 8 9 資料文件夾 批 1 10 掛鐘 個(gè) 4 11 更衣箱 個(gè) 24 12 辦公易耗品 批 1 u 保安設(shè)備 序號(hào) 名稱 單位 數(shù)量 1 對講機(jī)及電池 部 12 2 警棍 支 18 3 雨具 套 15 4 應(yīng)急燈 只 6 5 警示牌 批 1 6 更衣箱 個(gè) 24 u 清潔設(shè)備 序號(hào) 名稱 單位 數(shù)量 1 吸水機(jī) 臺(tái) 1 2 高壓水槍 臺(tái) 1 3 雙節(jié)伸縮桿 支 12 4 4M 伸縮桿 支 8 5 1M 鋁合金梯 把 4 6 2M 鋁合金梯 把 2 7 雨具 套 15 8 清潔用品 批 1 u 工程維修設(shè)備工具 序號(hào) 名稱 單位 數(shù)量 1 萬用表 只 3 2 鉗流表 只 3 3 下水道疏通機(jī) 臺(tái) 1 4 電焊機(jī) 臺(tái) 1 5 小臺(tái)鉆 臺(tái) 1 中國最大的免費(fèi)課件資源庫更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 6 工具箱 個(gè) 4 7 鋁合金梯 把 2 8 鋁合金梯 把 1 9 應(yīng)急燈 只 4 10 常用零星工具 若干 11 預(yù)備零配件 若干 12 沖擊鉆 臺(tái) 1 13 手電鉆 臺(tái) 1 XX 廣場物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、培訓(xùn)及管理 機(jī)構(gòu)設(shè)置與職能分布 行 政辦公室： 負(fù)責(zé)檔案文件資料的處理及后勤、人事等事務(wù)的處理。 G、個(gè)性化服務(wù)的提供和推廣。 D、管理水平達(dá)到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范居 住區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)，并在達(dá)到評比資格的情況下，申 報(bào)。 用二年內(nèi) B、開展各項(xiàng)便民服務(wù)活動(dòng)。 I、管理水平達(dá)到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)， J、開展多渠道與業(yè)主溝通，了解需求，調(diào)整工作， 盡最大力量滿足業(yè)主需求。 G、按照年度社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，開展適合 XX 廣場特點(diǎn) 的社區(qū)活動(dòng)。 E、員工系統(tǒng)培訓(xùn)開展。 C、全面導(dǎo)入 CI 識(shí)別系統(tǒng)。 管理期內(nèi)工作計(jì)劃 管理期 主要規(guī)劃項(xiàng)目 備注 第一年 A、全面導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量保證體系，修訂和完善 自物業(yè)公司 符合 XX 廣場特點(diǎn)的各項(xiàng)管理規(guī)章制度及操作 進(jìn)駐之日全 規(guī)范。 5 配合銷售 A、以出色的物業(yè)管理協(xié)助推動(dòng)銷售， 物業(yè)交付使 及時(shí)將顧客信息反饋給銷售部。 物業(yè)交付使 管理 B、各類圖紙資料的裝訂歸檔。 用起 C、裝修施工工程監(jiān)控。 2 二次裝修管理 A、裝修方案審批，宣傳裝修規(guī)定。 內(nèi) B、針對業(yè)主合理意見，進(jìn)行糾正措施。 E、入伙手續(xù)辦理。 C、明確入伙流程及各崗位職責(zé)。 A、 配合開發(fā)商進(jìn)行有關(guān)問卷調(diào)查 物業(yè)銷售全及回饋意見收集 過程B、 協(xié)助進(jìn)行宣傳推廣 8 銷售配合 入伙階段工作計(jì)劃 序號(hào) 項(xiàng)目 工作內(nèi)容 計(jì)劃時(shí)間 1 入伙實(shí)施 A、與環(huán)衛(wèi)、房管局、公安、物價(jià)局、 物業(yè)交付使 電信、銀行等有關(guān)部門取得聯(lián)系， 用前后三個(gè) 開展有關(guān)工作。 D、符合接管標(biāo)準(zhǔn)后辦理書面移交手 續(xù)。 用前一個(gè)月 B、對不合格項(xiàng)目備案，并督促責(zé)任 部門整改。 6 制定與完善各項(xiàng)章制度 物業(yè)交付使用前 3 個(gè)月 A、 嚴(yán)格按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定符合 XX 廣場管理處的各項(xiàng)操作規(guī)范 B、結(jié)合 XX 廣場實(shí)際情況，對各項(xiàng)操作規(guī)范進(jìn)行調(diào)整完善。 B、安排員工用房。 C、人員上崗及試運(yùn)行。