【導(dǎo)讀】廣州xx物業(yè)管理有限公司。從化明月山溪物業(yè)管理方案-第1頁(yè)-

　　

【正文】 ） 5 人，操作層員工 69 人，合計(jì) 74 人（清潔服務(wù)外包）；管理用房依物業(yè)管理常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，辦公用房為管理面積的 2?（ 630 ㎡），生活用房為管理面積的 3?（ 945㎡），“明月山溪”管理用房所需面積合計(jì)為： 1575 ㎡。 廣州 xx 物業(yè)管理有限公司 從化明月山溪物業(yè)管理方案 第 9 頁(yè) 第四部分 質(zhì)量管理目標(biāo) ◆ 房屋完好率： 100％ ◆ 房屋零修、急修及時(shí)率： 99％ ◆ 維修工程質(zhì)量合 格率： 100％ ◆ 管理費(fèi)收繳率： ≥98％ ◆ 綠化完好率： 99％ ◆ 清潔、保潔率： ≥99％ ◆ 道路完好率及使用率： 100％ ◆ 化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％ ◆ 排水管、明暗溝完好率： 100％ ◆ 路燈完好率： 100％ ◆ 汽車場(chǎng)完好率： 100％ ◆ 公共文體設(shè)施、建筑小品完好率： 100％ ◆ 小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率： 0 ◆ 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率： ≤1／年 ◆ 消防設(shè)施、設(shè)備完好率： 100％ ◆ 火警發(fā)生率： ≤1％ ◆ 火災(zāi)發(fā)生 率： 0 ◆ 違章發(fā)生率： 2％ ◆ 違章處理率： 100％ ◆ 用戶有效投訴率： ≤1％ ◆ 有效投訴處理率： 100％ ◆ 管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率： 100％ ◆ 特種作業(yè)員工持證上崗率： 100％ ◆ 維修服務(wù)回訪率： ≥30％ ◆ 業(yè)主（住戶）對(duì)物業(yè)管理綜合滿意率： ≥98％ 廣州 xx 物業(yè)管理有限公司 從化明月山溪物業(yè)管理方案 第 10 頁(yè) 第五部分 明月山溪物業(yè)管理運(yùn)作流程 一、項(xiàng)目整體運(yùn)作流程 二、公司內(nèi)部運(yùn)作流程 制訂管理方案 結(jié)合項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，修訂完善已初步擬訂的管理方案。 組建機(jī)構(gòu) 機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。設(shè)立項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心 ，在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)。 在崗繼續(xù)培訓(xùn) 結(jié)合明月山溪的特點(diǎn)，公司將對(duì)員工進(jìn)行全面的在崗繼續(xù)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)，經(jīng)考核合格后方能上 崗。 日常管理 按管理方案、公司管理體系和有關(guān)規(guī)章制度開(kāi)展日常管理。 現(xiàn)場(chǎng)勘察 擬定方案 機(jī)構(gòu)組建 崗前培訓(xùn) 驗(yàn)收接管 正式進(jìn)駐 日常操作 廣州 xx 物業(yè)管理有限公司 從化明月山溪物業(yè)管理方案 第 11 頁(yè) 來(lái)訪投訴 來(lái)電投訴 來(lái)信投訴 管理人員接待、填單 處理第一聯(lián)交責(zé)任部門 責(zé)任部門簽收 責(zé)任人處理投訴，完畢后由所在部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，必要時(shí)請(qǐng)投訴人簽字認(rèn)可 部門責(zé)任人填 投訴回單，收投訴處理單呈送客服部 處理第二聯(lián)交客服部保存 客服部收責(zé)任部門投訴處理回執(zhí)單后，進(jìn)行回訪，填寫回訪記錄表 每 月 整理 、 匯總，并將有 關(guān) 信息 反 饋給 客 服部部長(zhǎng)，重 大 投訴 反 饋給 公 司總經(jīng)理 廣州 xx 物業(yè)管理有限公司 從化明月山溪物業(yè)管理方案 第 12 頁(yè) 廣州 xx 物業(yè)管理有限公司 指示 指令 報(bào)告 指令 反饋 督導(dǎo) 執(zhí)行 按有關(guān)規(guī)定填寫裝修申請(qǐng)表 施工方填寫由業(yè)主審批的審批表，交責(zé)任人審批 施工責(zé)任人出具施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、施工圖、身份證復(fù)印件 施工責(zé)任人按規(guī)定繳納裝修押金以及裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。 施工人員填寫安全施工保證書和施工人員登記表，領(lǐng)取施工許可證 負(fù)責(zé)該項(xiàng)區(qū)域的責(zé)任人、保安追蹤監(jiān)督施工狀況，每天巡視四次 裝修竣工后 ,責(zé)任人會(huì)同用戶簽署驗(yàn)收意見(jiàn) 驗(yàn)收合格后退還 押金 各 部 門 明月山溪開(kāi)發(fā)商 公司各職能部室 從化項(xiàng)目物業(yè) 服務(wù)中心 計(jì)算機(jī)輔 助管理系 統(tǒng) 部門員工 服務(wù)地點(diǎn) 廣州 xx 物業(yè)管理有限公司 從化明月山溪物業(yè)管理方案 第 13 頁(yè) 三、秩序維護(hù)部工作流程 （匯報(bào)）流程圖 反 饋 否 記錄、反饋 處理 不能處理 商議 否 能 反 饋 通過(guò)分析、討論總結(jié)，對(duì)全體秩序維護(hù)員進(jìn)行案例培訓(xùn) 秩序維護(hù)員 能否處理 報(bào)告領(lǐng)班 遇到問(wèn)題 通知宿舍員工 問(wèn)題解決 自行處理 報(bào)甲方 能否處理 報(bào)秩序維護(hù)部長(zhǎng) 處理跟進(jìn) 反饋 能 否 突發(fā)事件 能 處理跟進(jìn) 報(bào)公司主管部門 報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo) 書面特別報(bào)告形式 處理好 反 饋 反 饋 能否處理 廣州 xx 物業(yè)管理有限公司 從化明月山溪物業(yè)管理方案 第 14 頁(yè) 23:20 夜班 列隊(duì)接崗 7:00 分 早班班前會(huì) 7:20 分列隊(duì)接崗 7： 307:50 夜班 班后會(huì) 7： 3015:30 早班 執(zhí)行安全保衛(wèi)工作 15:00 中班 班前會(huì) 15:3015:50 早班 班后會(huì) 15:3023:30 中班 執(zhí)行安全保衛(wèi)工作 23:00 夜班 班前會(huì) 23： 307:30 夜班 執(zhí)行安全保衛(wèi)工作 15:20 中班 列隊(duì)接崗 廣州 xx 物業(yè)管理有限公司 從化明月山溪物業(yè)管理方案 第 15 頁(yè) 有 無(wú) 相符 不相符 領(lǐng)班到現(xiàn)場(chǎng) 不相符 物品出入 各崗位當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)有物品帶出 檢查有無(wú)放行條 暫且扣下物品，報(bào)領(lǐng)班 當(dāng)值人員核對(duì)物品與放行條所列物品是否相符 放行，收取放行條 領(lǐng)班收集交 部門存檔 暫且扣下物品，報(bào)領(lǐng)班 報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo) 扣下物品 重新辦理放行條 廣州 xx 物業(yè)管理有限公司 從化明月山溪物業(yè)管理方案 第 16 頁(yè) 領(lǐng)班將信息反饋 巡邏崗 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 設(shè)備方面 治安方面 消防安全方面 清潔方面 報(bào)領(lǐng)班 填寫報(bào)修單 工程部跟進(jìn) 領(lǐng)班檢查跟進(jìn)結(jié)果報(bào)領(lǐng)班 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 通知秩序維護(hù)部長(zhǎng) 采取相應(yīng)措施抓捕嫌疑對(duì)象 報(bào)“ 110” 填寫巡邏記錄表 報(bào)領(lǐng)班或消防中心 疏散人群 搶救物資 聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮 報(bào)領(lǐng)班 通知清潔部跟進(jìn) 領(lǐng)班檢查跟進(jìn)結(jié)果 秩序維護(hù)部長(zhǎng) 廣州 xx 物業(yè)管理有限公司 從化明月山溪物業(yè)管理方案 第 17 頁(yè) 意外事故 急癥病人 觸電事故 了解情況 報(bào)告領(lǐng)導(dǎo) 情況危急拔打“ 120” 現(xiàn)場(chǎng)查看，關(guān)閉電源 報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)、采取 措施 情況危急拔打“ 120” 填寫突發(fā)事件報(bào)告 服務(wù)中心 指揮督導(dǎo) 通知家屬 廣州 xx 物業(yè)管理有限公司 從化明月山溪物業(yè)管理方案 第 18 頁(yè) 第六部分 組織架構(gòu)與人員配置 一、各物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)圖 二 、管理人員配備計(jì)劃 物業(yè)管理行業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，相對(duì)而言，技術(shù) 含量及人員素質(zhì)要求