【導(dǎo)讀】是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，嚴(yán)格按照學(xué)校和學(xué)院的有關(guān)規(guī)定由本人獨立完成。所引用的觀點和參考資料均已標(biāo)注并加以注釋。論文研究過程中不存在抄襲。他人研究成果和偽造相關(guān)數(shù)據(jù)等行為。如若出現(xiàn)任何侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)等問。題，本人愿意承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。策略等財務(wù)設(shè)計方案，并幫助客戶的資金最大限度地增值。品層出不窮，理財市場空前的繁榮。為引導(dǎo)投資者樹立健康、正確的投資理念，進一步。推動銀行理財市場的長遠發(fā)展，需要對商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)進行深入的研究。礎(chǔ)；經(jīng)濟的發(fā)展和金融業(yè)的對外開放使得企業(yè)對金融服務(wù)的需求也發(fā)生了明顯的變化，起著戰(zhàn)略性作用。面具有悠久而豐富的經(jīng)驗，與其相比我國確實在一些方面客觀存在一些比較大的差距。銀行理財業(yè)務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展的途徑，是一個非常重要的課題。展上的差距，并提出一些建議。商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀和存在問題提供了參考標(biāo)準(zhǔn)。第六部分，提出未來商業(yè)銀行理財業(yè)

　　

【正文】 風(fēng)險， 雖然產(chǎn)品說明 書中均對可能面臨的風(fēng)險作了比較詳細的揭示，然而銀行許多營業(yè)網(wǎng)點沒有在明顯的位置張貼風(fēng)險提示公告，而且少部分營銷人員只強調(diào)收益不強調(diào)風(fēng)險的行為更會導(dǎo)致客戶的不滿，引發(fā)許多糾紛，對銀行聲譽造成負面影響。此外，許多商業(yè)銀行的信息披露工作依舊不到位，產(chǎn)品售后服務(wù)跟不上，無法定期給客戶發(fā)送理財產(chǎn)品對賬單和公布理財產(chǎn)品凈值，缺乏相應(yīng)專業(yè)人士對產(chǎn)品進行分析，因此，當(dāng)理財產(chǎn)品收益低于儲蓄存款稅后收益時，投資者存在普遍的不滿情緒，投訴等情況經(jīng)常出現(xiàn)。所以在鼓勵銀行產(chǎn)品創(chuàng)新的同時，也要做好投資者風(fēng)險教育，投資者應(yīng)當(dāng)根據(jù)個人的風(fēng) 險偏好，理性選擇相應(yīng)產(chǎn)品。 從各商業(yè)銀行理財實踐活動看，客戶在理財過程投訴乃至訴訟最多的是 開放式基金 、代理證券業(yè)務(wù) 、代理保險業(yè)務(wù)、個人賬戶黃金買賣、個人賬戶外匯買賣業(yè)務(wù)、個人理財業(yè)務(wù)等理財流程問題。雖然商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新，但相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢、功能介紹、金融導(dǎo)購等售后服務(wù)卻嚴(yán)重滯后，使得許多居民對個人金融服務(wù)項目一知半解，無法真正享有服務(wù)。 電子化水平偏低 一方面商業(yè)銀行目前電子技術(shù)由總行集中管理，使得其業(yè)務(wù)信息和管理信息的處理以及資源共享等軟件開發(fā)滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展，往往客戶的特殊需要得不到及時解決，影響商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的推廣和服務(wù)效率 ；另一方面，由于沒有建立起高效的電子信息平臺，商業(yè)銀行無法滿足大量信息處理的要求，現(xiàn)存電子化水平無法為客戶提供及時查詢、監(jiān)上海理工大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計（論文） 15 控分支機構(gòu)賬戶、協(xié)助資金管理等多種數(shù)據(jù)處理接口，在爭取跨國公司、大集團客戶等高端客戶時處于劣勢。 中外商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)比較分析 16 第 3 章 國 外 商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù) 現(xiàn)狀及經(jīng)驗借鑒 國外商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)的發(fā)展歷程 西方國家理財服務(wù)和理財產(chǎn)品的歷史悠久，從上個世紀(jì)七十年代引入理財產(chǎn)品以來發(fā)展到現(xiàn)在，不論在產(chǎn)品的設(shè)計、管理，還是產(chǎn)品的銷售上都己經(jīng)進入了成熟階段。一開始， 國外商業(yè)銀 行的理財業(yè)務(wù)發(fā)展 也是以產(chǎn)品銷售為主要模式，圍繞客戶的可投資性資產(chǎn)，幫助客戶增值保值，同時，金融服務(wù)機構(gòu)和從業(yè)人員從產(chǎn)品發(fā)行者手上獲得傭金。在這個發(fā)展階段，金融機構(gòu)爭相以完整的產(chǎn)品線、多元化的產(chǎn)品（后來發(fā)展成更加復(fù)雜的結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品）來招徠客戶，而從業(yè)人員更多以銷售者的面目出現(xiàn)，為了說服客戶購買產(chǎn)品以獲得更多的傭金，不斷地抬高客戶對收益率的預(yù)期。 進入到上世紀(jì) 70 年代末至 80 年代，在業(yè)內(nèi)先進力量的驅(qū)動下，理財業(yè)對以產(chǎn)品為導(dǎo)向的理財模式進行了深刻的反思，并形成了金融理財規(guī)劃（ Financial Planning）的理念，從而要求從業(yè)人員不僅要了解產(chǎn)品和客戶可投資性資產(chǎn)，更重要的是了解全面的投資需求 ，并以此為 基準(zhǔn)，為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。這一理念在日后對整個理財行業(yè)的發(fā)展 和客戶的理財方式以及習(xí)慣產(chǎn)生了巨大的影響，但在 80 年代，能配合這一理念的產(chǎn)品、服務(wù)方式、手段、工具以及社會環(huán)境還非常的原始，因此對業(yè)界的實質(zhì)性影響并不大。在 90 年代初期，理財規(guī)劃服務(wù)的發(fā)展處于初級階段，它被作為一種更加可行的營銷手段幫助行業(yè)繼續(xù)銷售產(chǎn)品 ， 從業(yè)人員的實際工作還是停留在金融產(chǎn)品的銷售上，因為對金融服務(wù)機構(gòu)和從業(yè)人員而言，產(chǎn)品銷售還是最為簡 單的盈利模式。然而，客戶卻在此期間有了更大的轉(zhuǎn)變，對符合其實際利益和需求的服務(wù)理念更加敏感。資本市場的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，使得 個人和企業(yè) 對金融服務(wù)的需求也越來越高。 90 年代后期到進入到 21 世紀(jì)后的第一個 10 年，是發(fā)達國家理財從業(yè)人員從產(chǎn)品銷售人員走向?qū)I(yè)人士的重要過程。其中各種專業(yè)理財師認(rèn)證成為專業(yè)理財人員的標(biāo)志。理財師不僅在認(rèn)證過程中學(xué)習(xí)各種理財相關(guān)的專業(yè)知識，同時在實踐中不斷摸索，對一些實際工作中的問題形成了廣泛的共識，如理財師必須對客戶進行風(fēng)險教育，幫助客戶了解風(fēng)險和收益的關(guān)系；再如，理財師必須對客戶對 投資回報的預(yù)期有一定的控制，不能把自己和客戶的關(guān)系建立在投資回報的預(yù)期上等等。理財師的視野被逐漸打開，從原來的投資產(chǎn)品建議，逐步擴展到對客戶一生不同階段的理財目標(biāo)的關(guān)注；由原來所有的服務(wù)圍繞著客戶的可投資性資產(chǎn)，逐步走向客戶家庭資產(chǎn)和負債的全面管理；同時，更加注重對社會各種資源的利用，如各種社會制度（如稅務(wù)優(yōu)惠政策等），和會計師、律師等其他專業(yè)領(lǐng)域的橫向合作，以更加全面的姿態(tài)，向客 戶提供全面的綜合金融服務(wù) 。 盡管如此，由于每個國家和地區(qū)在發(fā)展的時間長短，地域性的特點等方面都有區(qū)別，即使是發(fā)達國家或地區(qū)，也并 不是每個國家和地區(qū)都在同一個專業(yè)水準(zhǔn)線上。 上海理工大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計（論文） 17 國外商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀及經(jīng)驗借鑒 英國商業(yè)銀行公司理財業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀及經(jīng)驗借鑒 — 以渣打銀行為例 渣打銀行是 對公業(yè)務(wù)強勢的商業(yè)銀行。公司采用傳統(tǒng)的商業(yè)銀行經(jīng)營模式 ,下設(shè)兩個業(yè)務(wù)部門 :企業(yè)銀行及零售銀行。企業(yè)銀行針對年銷售額在 250 萬美元以上的大型企業(yè) ,零售銀行針對個人客戶和中小型企業(yè)。公司企業(yè)銀行業(yè)務(wù)一直保持著強勁的發(fā)展勢頭 ,而零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展相對滯后。企業(yè)銀行稅前利潤占比一直在 50%以上 ,且自 2020 年以來呈不斷上升態(tài)勢 ,2020 年末達到 70%左右 ,2020 年中期更是達到 80%以上的水平。 渣打銀行在 公司經(jīng)營模式上有兩個突出亮點 :對于大型公司客戶采用以貸款業(yè)務(wù)為基礎(chǔ) ,高附加值業(yè)務(wù)為重心的發(fā)展戰(zhàn)略 。同時積極挖掘新興市場中小企業(yè)業(yè)務(wù)潛力。公司在企業(yè)銀行業(yè)務(wù)上實行“金字塔型”戰(zhàn)略 ,即以信貸業(yè)務(wù)為突破口和基礎(chǔ) ,建立客戶關(guān)系 ,在長期的維護與深化中 ,挖掘客戶更深層次的服務(wù)需求 ,逐步向其提供交易銀行、全球市場以及戰(zhàn)略咨詢等高附加值和收益率的產(chǎn)品服務(wù) ,從而提高單一客戶綜合回報率。近兩年 ,貸款業(yè)務(wù)收入在企業(yè)銀行總收入中占比一直保持在 8%左右的較低水平上 ,交易 銀行業(yè)務(wù)收入占比在 30%40%之間 ,而全球市場業(yè)務(wù)條線占比在 50%70%,且仍呈上升趨勢。這項戰(zhàn)略使公司能夠更大限度地將資本配置在回報率高的業(yè)務(wù)上 ,有力推動了收入快速增長及市場份額的提升。同時 ,公司積極挖掘新興市場國家中小企業(yè)業(yè)務(wù)的潛力 ,依靠其在該領(lǐng)域?qū)I(yè)化的產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)團隊和國際化的運作經(jīng)驗 ,樹立品牌和市場認(rèn)知度 ,從而成功打入新興市場。公司自 2020 年起單 獨設(shè)立中小企業(yè)部門 ,到目前 ,已在亞洲、中東及非洲 20 多個國家開展中小企業(yè)銀行業(yè)務(wù) ,擁有超過 335000 家客戶。渣打?qū)⒅行∑髽I(yè)劃歸在零售銀行部門 ,與我國慣例不同 ，其 中小企業(yè)業(yè)務(wù)收入在零售業(yè)務(wù)總收入中占比從 03 年中期的 9%上升到 08 年中期的 19%。 反觀 我國銀行業(yè) ， 利率市場化和金融脫媒是我國銀行業(yè)發(fā)展的大趨勢 ,在這個漸進的過程中 ,銀行傳統(tǒng)的“拼規(guī)模、壘大戶”經(jīng)營模式 ,尤其是以針對大客戶信貸業(yè)務(wù)為主的對公業(yè)務(wù)模式無論是在“價”上還是在“量”上都將遭受越來越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)與沖擊。渣打銀行作為一家對公業(yè)務(wù)相對強勢的銀行 ,向我們展示了通過兩條途徑 ,銀行有望實現(xiàn)在這樣的趨勢下保持業(yè)績增長的可持續(xù)性 :一是以傳統(tǒng)的信貸業(yè)務(wù)為基礎(chǔ) ,逐步增加交易銀行、全球市場、戰(zhàn)略咨詢等高附加值業(yè)務(wù)的比重 ,強化自身綜合金融服務(wù)提供商而非僅僅貸款提供者的角色 ,這就要求銀行國內(nèi)銀行未雨綢繆 ,加大科技、人力投入力度 ,提高自身產(chǎn)品創(chuàng)新、定價能力 。二是培育中小企業(yè)客戶。因而 ,從長期來看 ,我們看好兩類銀行在對公業(yè)務(wù)上的發(fā)展?jié)摿?:一是具備在信貸業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上 ,逐步增加高附加值產(chǎn)品所占比重 ,強化自身綜合金融服務(wù)提供商而非僅僅貸款提供者角色的銀行 ,例如工商銀行 。二是中 小企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的先行者，例如 寧波銀行、招商銀行和民生銀行 。 中外商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)比較分析 18 澳洲商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀及經(jīng)驗借鑒 在 20世紀(jì) 80年代初澳大利亞的退休人員開始大量增加，人們將豐厚的退休金投向金融市場，使澳大利亞的投資者大量增加，理財師和財務(wù)咨詢機構(gòu)也隨即應(yīng)運而生 。 最早的理財師被視作投資顧問，來自于澳大利亞投資計劃者協(xié)會 AIPA。 后來隨著規(guī)模的擴大和組織的發(fā)展，協(xié)會更名為澳大利亞投資和財務(wù)顧問者學(xué)會 ASIFA。 ASIFA于 1992年 1月與 80年代成立的另外一個理財組織 ——— 澳大利亞國際理財協(xié)會（ IAFP）合 并成為澳大利亞理財協(xié)會（ FPA） 。 由于 FPA對理財業(yè)務(wù)的大力推廣，公眾理財意識不斷增強，理財業(yè)務(wù)逐漸被公眾接受 。 進入 21世紀(jì)，面對越來越復(fù)雜的退休金規(guī)則和股票投資組合，許多投資者開始在生命周期的所有階段尋求投資顧問幫助 ——— 而不僅是在接近退休時，由此推動了商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)的持續(xù)增長 。 （ 1）戰(zhàn)略定位 近年來，因市場需求加大，澳大利亞各商業(yè)銀行對個人理財業(yè)務(wù)不斷重視，在覆蓋規(guī)模以及網(wǎng)點重視程度上都有很大的提高 。 在布里斯班，基本所有商業(yè)銀行的網(wǎng)點都配置了理財服務(wù)專柜，所有主要銀行網(wǎng)點的專柜都配有獲得 CFP（注冊 理財規(guī)劃師）認(rèn)證或其他有理財培訓(xùn)背景的工作人員，作為專職理財經(jīng)理負責(zé)個人理財業(yè)務(wù) 。 澳大利亞商業(yè)銀行已經(jīng)把個人理財業(yè)務(wù)作為新的戰(zhàn)略發(fā)展重點 。 由于市場需求的不斷增大，澳大利亞各商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)得到持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展 。 通過連年增長，個人理財業(yè)務(wù)的收入開始不斷接近零售存款收入 。 以澳洲聯(lián)邦銀行為例， 2020年個人理財業(yè)務(wù)收入較之前一年增長 8%。 2020年個人理財業(yè)務(wù)收入同比增長 9%。 在這些增長中個人投資管理業(yè)務(wù)占有很大比重 。 相比之下，銀行零售存款收入持續(xù)下降 。 澳洲聯(lián)邦銀行 2020年的零售存款收入分別下降了 7%和 9%。從數(shù)據(jù)不難看出，個人理財業(yè)務(wù)已經(jīng)成為澳大利亞商業(yè)銀行業(yè)務(wù)最重要的增長點 。 （ 2）經(jīng)營理念 澳大利亞商業(yè)銀行的個人理財業(yè)務(wù)理念是以客戶為中心，對客戶的資產(chǎn)進行管理，使資產(chǎn)達到保值 、 增值的目的 。 澳大利亞銀行十分注重將銀行業(yè)務(wù)與客戶的生活緊密結(jié)合，將理財看作是對客戶個人及家庭生活的綜合金融服務(wù) 。 其服務(wù)內(nèi)容大到長期財務(wù)目標(biāo)的建立，小到具體理財產(chǎn)品的選擇，為不同的客戶制定個性化的理財服務(wù) 。 通過將個人貸款 、個人理財投資 、 保險購買 、 退休金管理等服務(wù)進行 “ 一站式 ” 管理，將銀行業(yè)務(wù)與客戶生活各方面結(jié)合起來 。 “ 一條龍 ” 式的服 務(wù)形式立體而完整地貫徹了澳大利亞商業(yè)銀行理財服務(wù)的概念：以客戶為中心 。 理財服務(wù)不只是設(shè)計和推銷不同的個人理財產(chǎn)品，更多的是為客戶提供資產(chǎn)管理服務(wù) 。 包括從財務(wù)目標(biāo)的制定 、 儲蓄計劃的實施 、 投資風(fēng)險偏好的評價 、 投資目標(biāo)的選擇到投資組合評價 、 投資組合的管理等系列內(nèi)容 。 這樣不僅保證了理財業(yè)務(wù)的合理性，還更好地保障了客戶的利益 。 （ 3） 組織形式與理財人才 澳大利亞商業(yè)銀行的理財業(yè)務(wù)是由專門設(shè)置的獨立的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行管理 。 從市場調(diào)上海理工大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計（論文） 19 查 、 產(chǎn)品設(shè)計到產(chǎn)品營銷都由專門的部門進行統(tǒng)一管理 。 該部門同時負責(zé)銷售其他個人理財產(chǎn)品以及處理客 戶的委托，并負責(zé)對客戶反饋的追蹤以及客戶長期關(guān)系的維持 。 這種組織形式的優(yōu)點是：一線營銷團隊對產(chǎn)品及對客戶需求都有相當(dāng)程度的了解，銷售團隊能合理地以客戶為中心進行金融服務(wù) 。 澳大利亞商業(yè)銀行很注重高素質(zhì)專業(yè)理財人才的培養(yǎng)，重視個人理財業(yè)務(wù)崗位人員的專業(yè)知識背景 。 所有主要銀行網(wǎng)點的專柜都配有獲得 CFP認(rèn)證或其他有理財培訓(xùn)背景的工作人員，作為專職理財經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)該網(wǎng)點的個人理財業(yè)務(wù) 。 如此，個人理財服務(wù)團隊可以通過分析每個客戶的財務(wù)狀況及風(fēng)險偏好，遵循個人財務(wù)策劃職業(yè)操作規(guī)范流程，制定不同的服務(wù)策略及收益目標(biāo)，并根據(jù)市場 變化及時修改，為客戶提供專業(yè)化 、 個性化和標(biāo)準(zhǔn)化的理財服務(wù) 。 專業(yè)服務(wù)團隊可以增加給客戶對銀行的信任度，提高客戶對銀行的認(rèn)同程度 。 這對提升銀行品牌形象，增加客戶對銀行的情感附加值有極大的幫助 。 （ 4） 技術(shù)支持 20世紀(jì) 90年代，互聯(lián)網(wǎng)帶來的信息技術(shù)革命使得自動化技術(shù)飛速發(fā)展，在金融服務(wù)領(lǐng)域的信息技術(shù)也得到廣泛應(yīng)用 。 澳大利亞商業(yè)銀行十分重視信息技術(shù)應(yīng)用，而自動化技術(shù)帶來的最大優(yōu)勢就是豐富并加強了與客戶的溝通 。 首先是用戶操作方式的豐富，各種操作方式幾乎覆蓋了人們生活的各個方面 。 通過互聯(lián)網(wǎng) 、 電子郵件 、 手機 、 電話和自助 設(shè)備等方式，客戶可以很容易的辦理查詢 、 轉(zhuǎn)賬 、 繳費 、 證券交易等業(yè)務(wù) 。 這樣多元化的操作手段使業(yè)務(wù)辦理不受時間及地理條件限制，完全實現(xiàn)了銀行的全天候服務(wù) 。 其次是商業(yè)銀行借助信息技術(shù)管理客戶信息，及時獲得客戶的意見反饋，掌握并分析客戶的需求，從而根據(jù)客戶的需求設(shè)計產(chǎn)品，改進和完善服務(wù)策略 。 另外，通過客戶管理技術(shù)，銀行可以對客戶信息進行深入的比較和分析，對客戶進行分類管理 。 在充分了解不同客戶群體甚至個體的投資 、 理財偏好后，銀行可以開展有針對性的個性化服務(wù)策略，更好地為客戶進行金融服務(wù) 。 值得注意的是，澳大利亞商業(yè)銀行網(wǎng) 站的建設(shè)十分專業(yè) 、 細致 。 業(yè)務(wù)類別直觀清晰，整體界面簡潔大方，網(wǎng)站品牌特色明顯 。 每個銀行的網(wǎng)站都具有明確的品牌風(fēng)格，同時銀行理財業(yè)務(wù)的品牌形象又與其整體形象相一致，這樣銀行的理財業(yè)務(wù)品牌形象就有了很強的辨析度 。 隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，銀行的網(wǎng)站逐漸成為銀行與客戶接觸的首要媒介 。 因此，清晰并且有區(qū)別度的網(wǎng)站對樹立銀行品