【正文】 經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，才能獲取社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。（ 4 分） 2．何謂飯店薪酬？薪酬管理應(yīng)遵循哪些原則？答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動(dòng)報(bào)酬。它是飯店人力資源管理激勵(lì)員工的重要保證。從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。從員工績(jī)效考評(píng)角度來(lái)考察薪 酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動(dòng)薪酬。（ 4 分）薪酬管理的原則有 (1)薪酬管理要有利于激勵(lì)作用的發(fā)揮； (2)薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其他飯店相比要具有競(jìng)爭(zhēng)力； (3)薪酬管理必須處理好公平度； (4)充分考慮員工的個(gè)體差異在薪酬制定中的影響。（ 4 分） 3．如何認(rèn)識(shí)飯店設(shè)備的綜合管理？答：飯店設(shè)備綜合管理就是以飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為依據(jù)，運(yùn)用各種技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的和組織的措施，對(duì)設(shè)備從決策、采購(gòu)、安裝、使用、維修、改造直到報(bào)廢為止的運(yùn)動(dòng)全過(guò)程進(jìn)行綜合的管理，以達(dá)到設(shè)備壽命周期費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)的管理目標(biāo)。（ 3 分）其具體含義包括： (1)以飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為依據(jù)，追求良好的設(shè)備綜合效益，即在一定投入的基礎(chǔ)上，獲得最大的產(chǎn)出。（ 1 分） (2)設(shè)備的全過(guò)程管理，而不是單純地考慮設(shè)備管理某一個(gè)階段的經(jīng)濟(jì)效益。（ 1 分） (3)運(yùn)用技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、組織的措施實(shí)施設(shè)備管理。（ 1 分） (4)追求最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用，而最佳的設(shè)備壽命周期費(fèi)用的取得要通過(guò)對(duì)設(shè)備全過(guò)程實(shí)施管理。（ 1 分） (5)追求最佳的設(shè)備綜合效率，考慮設(shè)備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費(fèi)用獲得更大產(chǎn)出的設(shè)備，才是經(jīng)濟(jì)效益好的設(shè)備。（ 1分） 4．說(shuō)明飯店產(chǎn)品的含義及構(gòu)成。 答： (1)飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。（ 2 分）即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品（各種有形實(shí)物及設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等）和勞務(wù)服務(wù)（服務(wù)態(tài)度、技術(shù)技能等）組成，（ 1分）不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞動(dòng)服務(wù)銷售的載體作用，勞務(wù)服務(wù)通過(guò)實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。（ 1 分） (2)飯店產(chǎn)品的構(gòu)成：①?gòu)馁e客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺(jué)上的享受和心理上的感 覺(jué)三部分構(gòu)成。（ 2 分）②從飯店角度講，飯店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)的綜合，其構(gòu)成有飯店的位置、設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象和價(jià)格。（ 2 分） 5．金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？答：金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)組織，又是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（ 1 分）“金鑰匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來(lái)的服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。（ 2 分）這種服務(wù)通常以“委托代辦” 的形式出現(xiàn)，即賓客委托職員代表飯店代辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（ 2 分）飯店“金鑰匙”，是對(duì)飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。（ 1 分）他們的服裝上戴有國(guó)際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的職能。（ 1 分）其中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就是說(shuō)，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（ 1 分） 的地位及主要任務(wù)。 答：前廳部是設(shè)在飯店前端，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、分房、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。（ 3 分）它接觸面廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜，在飯店中具有舉足輕重的地位。（ 1 分）前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門面，是飯店的銷售窗口，是信息樞紐，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。（ 2 分）前廳的主要工作任務(wù)有：銷售客房、控制客房狀態(tài)、提供各項(xiàng)前廳服務(wù)、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、信息收集與處理、負(fù)責(zé)客賬管理、建立客史檔案。（ 2 分） 7．說(shuō)明飯店產(chǎn)品具有的特 點(diǎn)。 答：飯店產(chǎn)品具有如下特點(diǎn)： (1)飯店產(chǎn)品的綜合性； （ 1 分） (2)飯店產(chǎn)品的享受性； （ 1 分） (3)飯店產(chǎn)品的文化性； （ 1 分） (4)飯店產(chǎn)品的無(wú)形性； （ 1．分） (5)飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性； （ 1 分） (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性； （ 1 分） (7)飯店產(chǎn)品的無(wú)專利性； （ 1 分） (8)飯店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。（ 1 分） 8．什么是飯店計(jì)劃管理？說(shuō)明其主要內(nèi)容。 答： (1)飯店計(jì)劃管理的概念：飯店計(jì)劃管理是飯店在國(guó)家計(jì)劃指導(dǎo)下，根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店取得雙重效益。（ 3 分） (2)飯店計(jì)劃管理的內(nèi)容。飯店計(jì)劃管理有雙重含義：一是指對(duì)計(jì)劃編制本身的管理； 二是實(shí)施計(jì)劃，用計(jì)劃指導(dǎo)管理飯店。（ 1 分）計(jì)劃管理是一個(gè)管理職能，是一個(gè)從提供編制計(jì)劃依據(jù)到計(jì)劃目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程的管理活動(dòng)。（ 1 分）具體內(nèi)容體現(xiàn)在對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的分析和預(yù)測(cè)，飯店經(jīng)營(yíng)方向、內(nèi)容和方式的選擇 ，以及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的具體編制和實(shí)施等方面。（ 2 分）主要包括：環(huán)境分析、經(jīng)營(yíng)決策、計(jì)劃編制、計(jì)劃執(zhí)行等內(nèi)容。（ 1 分） 9．何謂飯店員工績(jī)效考評(píng)？其主要內(nèi)容是什么？答：(1)員工績(jī)效考評(píng)是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的辦法，考核評(píng)定飯店員工對(duì)職務(wù)所規(guī)定的職責(zé)的履行程度，以確定其工作成績(jī)的一系列活動(dòng)。（ 2 分） (2)績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容主要有四個(gè)方面：一是德，即員工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。（ 2 分）二是能，即員工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、組織能力等。（ 2 分）三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動(dòng)性、出勤 率等。（ 1 分）四是績(jī)，即員工的工作業(yè)績(jī)，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益。（ 1 分） 10．我國(guó)飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系的基本內(nèi)容是什么？答：中國(guó)飯店業(yè)的等級(jí)制度采用國(guó)際上通行的星級(jí)制度，以星 (★ )的多少來(lái)標(biāo)定一家飯店的硬件檔次和服務(wù)水平。中國(guó)飯店業(yè)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系吸取了國(guó)際上星級(jí)制度的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合了中國(guó)飯店業(yè)的實(shí)際，是一個(gè)全方位考核評(píng)價(jià)飯店的標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)從標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分對(duì)飯店進(jìn)行綜合考評(píng)，兩個(gè)部分構(gòu)成一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。（ 2 分） (1)標(biāo)準(zhǔn)部分主要是旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定?！堵糜物埖晷羌?jí)的劃分與評(píng)定》是飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 的核心部分，從范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、符號(hào)、總則、星級(jí)劃分條件、星級(jí)評(píng)定規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量要求和管理制度等九個(gè)方面規(guī)范了飯店星級(jí)的基本內(nèi)涵。（ 3 分） (2)附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。規(guī)范性附錄包括設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分表、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查表和服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表。資料性附錄包括服務(wù)與管理評(píng)價(jià)表。（ 3 分） 11．說(shuō)明飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析的意義。 答：飯店的一切營(yíng)銷活動(dòng)總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要持久的研究飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求 和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)（ 2 分）?？偟恼f(shuō)來(lái)，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析的意義有如下兩點(diǎn)： (1)有利于感知市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化，增強(qiáng)適應(yīng)性。（ 1 分）市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是內(nèi)涵豐富的變量，它是不斷變化具有不可預(yù)測(cè)性。飯店作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一分子，不可能去改變環(huán)境。飯店要密切注意營(yíng)銷環(huán)境的細(xì)微變化，并制定與之相匹配的策略，才能掌握經(jīng)營(yíng)的主動(dòng)權(quán)，達(dá)到經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。（ 2 分） (2)有利于飯店尋找營(yíng)銷機(jī)會(huì)和避免環(huán)境威脅。（ 1 分）飯店業(yè)是一個(gè)脆弱性的行業(yè)，要受制于市場(chǎng)環(huán)境。面對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化，尤其是外部環(huán)境的復(fù)雜多變，飯店要發(fā)揮主觀能動(dòng) 性，在適應(yīng)環(huán)境的同時(shí)，進(jìn)一步尋找良好、可行的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，主動(dòng)避免環(huán)境有可能帶來(lái)的威脅。（ 2 分） 12．客房服務(wù)的主要內(nèi)容有哪些？答：賓客住進(jìn)飯店后，絕大部分的接待服務(wù)工作是由客房部承擔(dān)的，其主要內(nèi)容有： (1)整理房間。 (2 分 )(2)洗衣服務(wù)。（ 1 分） (3)飲料服務(wù)。（ 1 分）(4)擦鞋服務(wù)。（ 1 分） (5)訪客服務(wù)。（ 1 分） (6)借用物品服務(wù)。（ 1 分）(7)拾遺服務(wù)。（ 1 分） 14．怎樣處理賓客投訴？答：投訴是指賓客對(duì)飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)，以書面或口頭方式向飯店提出的意見(jiàn)或建議。（ 1 分）前廳部在賓客 心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（ 1 分）處理賓客投訴過(guò)程要中注意和把握一定的方式方法，認(rèn)真做好投訴的處理工作。 (1)預(yù)防為主。飯店在實(shí)際工作中一定要盡量減少賓客的投訴 ，對(duì)賓客的投訴應(yīng)以預(yù)防為主。主要內(nèi)容有：加強(qiáng)與賓客的溝通； 注重服務(wù)質(zhì)量的控制； 加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)； 建立賓客投訴檔案； 搞好安全控制。（ 2 分） (2)堅(jiān)持處理投訴的原則。主要內(nèi)容有：充分理解賓客； 充分維護(hù)飯店形象； 快速處理。（ 2 分） (3)遵循處理 投訴的程序。主要內(nèi)容有：認(rèn)真聆聽(tīng) —— 做好記錄 —— 表示同情 —— 著手處理 —— 采取行動(dòng) —— 檢查落實(shí) —— 整理存檔。（ 2 分） ？應(yīng)該堅(jiān)持怎樣的原則？答：?jiǎn)T工績(jī)效考評(píng)是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的辦法，考核評(píng)定飯店員工對(duì)職務(wù)所規(guī)定的職責(zé)的履行程度，以確定其工作成績(jī)的一系列活動(dòng)。（ 2 分）績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容主要有四個(gè)方面：一是德，即員工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。二是能，即員工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、組織等力等。三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動(dòng)性、出勤率等。四是績(jī)， 即員工的工作業(yè)績(jī)，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益。（ 2 分）績(jī)效考評(píng)的主要目的在于通過(guò)對(duì)員工全面綜合的評(píng)價(jià)，判斷他們是否稱職，并以此作為飯店人力資源管理的基本依據(jù)，切實(shí)保證員工培訓(xùn)、報(bào)酬、晉升、調(diào)動(dòng)、辭退等工作的科學(xué)性。（ 2 分）員工績(jī)效考評(píng)的原則有：公開透明原則； 客觀公正原則； 多層次、全方位評(píng)價(jià)原則； 經(jīng)?；?、制度化的原則。（ 2 分） 16．簡(jiǎn)述飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)。 答 :飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)有： (1)飯店產(chǎn)品的綜合性； （ 1 分） (2)飯店產(chǎn)品的享受性； （ 1 分） (3)飯店產(chǎn)品的文化性； （ 1 分） (4)飯店產(chǎn)品的無(wú)形性； （ 1 分） (5)飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性； （ 1 分） (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性； （ 1 分） (7)飯店產(chǎn)品的無(wú)專利性； （ 1 分） (8)飯店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。（ 1 分） 18．何謂飯店薪酬？薪酬管理應(yīng)該遵循哪些原則？答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動(dòng)報(bào)酬。（ 1 分）它是飯店人力資源管理激勵(lì)員工的重要保證。（ 1 分）從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。（ 1 分）從員工績(jī)效考評(píng)角度來(lái)考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動(dòng)薪酬。（ 1 分）薪酬管理應(yīng)遵循的原則有：薪酬管理要有利于激勵(lì)作用的發(fā)揮； （ 1 分）薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其他飯店相比要具有競(jìng)爭(zhēng)力； （ 1 分）薪酬管理必須處理好公平度； （ 1 分）充分考慮員工的個(gè)體差異在薪酬制定中的影響。（ 1 分）五、案例分析題 定的退房時(shí)間，并要求免除因此需加收的房費(fèi)。大堂副理文利民一眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。由于他留意到客人說(shuō)：“晚 上 8 點(diǎn)的火車， 7 點(diǎn)就可以退房”，因此又關(guān)切地詢問(wèn)了客人在哪里坐火車，而且善意地提醒客人說(shuō)：“酒店到北京站的路程是 6 公里，但在這個(gè)時(shí)間段容易堵車，請(qǐng)您考慮是否再早點(diǎn)兒出發(fā)，以免誤了火車?！辈涣希@位女士卻誤解了他的好意，反問(wèn)說(shuō)：“你不就想早點(diǎn)兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！”面對(duì)這樣的尷尬，大堂副理頓時(shí)啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時(shí)間。”聽(tīng)到這里，客人不好意思了，說(shuō)：“那??謝謝你了！”隨后文利民約好出租車，又按時(shí)將該女士送上車，并祝她一 路順利。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告別。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中，那四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，并加以闡述。 答：這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，因而最終獲得了良好的服務(wù)效果。 (1)他一見(jiàn)到這位女士就認(rèn)出了她是協(xié)議客戶，所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答復(fù)，避免了否定客人的要求或?yàn)榇诉M(jìn)行詢問(wèn)而給客人帶來(lái)的不快。（ 2 分）這說(shuō)明只有平時(shí)認(rèn)真熟悉酒店的各種規(guī)定，并留心關(guān)注來(lái)來(lái)往往的客人，才能提供及時(shí)快捷的服務(wù)。（ 2分） (2)他對(duì)客人的要求并不是簡(jiǎn)單化地處理，解決了當(dāng)前的問(wèn)題就算完事，而是在客人強(qiáng)調(diào)她何時(shí)退房的時(shí)間概念中捕捉服務(wù)信息，為客人想到了“不能耽誤趕車”，從而把握住一次延伸服務(wù)的機(jī)會(huì)。（ 2 分）(3)當(dāng)他遭到客人誤解而陷入難堪時(shí)，仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到 好處的給客人提出