【正文】 前提。 (2)健全有序的資料檔案是提高管理效率的重要條件。 (3)搞好資料檔案的管理，有利于提高管理水平，開(kāi)展評(píng)優(yōu)、創(chuàng)優(yōu)工作。 4．試述物業(yè)管理處的職責(zé)。 答：物業(yè)管理工作不僅是對(duì)物業(yè)本身的管理，更重要的是對(duì)物業(yè)的業(yè)主和非業(yè)主使用人提供綜合服務(wù)。管理處是整個(gè)物業(yè)管理企業(yè)指揮鏈的終端，管理處的員工處于直接面對(duì)業(yè)主和用戶(hù)的第一線(xiàn)，在管理中起著執(zhí)行實(shí)際操作和協(xié)調(diào)的作用。物業(yè)管理處的主要職責(zé)包括： (1)全力做好公共服務(wù)工作。 (2)根據(jù)條件和業(yè)主需要積極開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和特約服 務(wù)。 (3)組織業(yè)主和用戶(hù)開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，促使住戶(hù)間建立友好和諧的鄰里關(guān)系。 (4)協(xié)助政府職能部門(mén)履行職責(zé)進(jìn)行社會(huì)綜合管理。 (5)完成企業(yè)總部下達(dá)的工作任務(wù)。 。 答：物業(yè)管理企業(yè)為了使自己投標(biāo)書(shū)能成功競(jìng)標(biāo)，特別注意投標(biāo)書(shū)的質(zhì)量，在編寫(xiě)的過(guò)程中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： (1)針對(duì)性。投標(biāo)的目的就是為了在招標(biāo)活動(dòng)中成功。因此在編寫(xiě)標(biāo)書(shū)、確定方案時(shí)，一定要有針對(duì)性，為保證自己的竟標(biāo)方案具有針對(duì)性，需做好如下工作； 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查； 分析研究； 擬定管理方案； 投標(biāo)書(shū)的編寫(xiě)，應(yīng)該有的放矢，針對(duì)性強(qiáng)，能夠增加評(píng)標(biāo)專(zhuān)家對(duì)該企業(yè)物業(yè)管理水平的了解。 (2)可操作性。首先是標(biāo)書(shū)中要根據(jù)目標(biāo)物業(yè)的具體情況提出切實(shí)可行的物業(yè)管理方案和措施，要充分考慮到管理服務(wù)對(duì)象的接受程度。其次是標(biāo)書(shū)中所提出的管理方法和措施要與現(xiàn)行的法律、法規(guī)相一致。再次是所提的管理方案，必須在經(jīng)濟(jì)（管理費(fèi)的收支）上基本平衡。所以評(píng)標(biāo)委員會(huì)專(zhuān)家對(duì)管理方案中的經(jīng)費(fèi)通常要求持平，略有盈余，這樣的方案才算好方案。也就是招投標(biāo)者都得到“雙贏”，才是具有可操作性的方案。 (3)體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和專(zhuān)業(yè)水平。一是針對(duì)目標(biāo)物業(yè)的某個(gè)特色來(lái)展現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)二是物業(yè)管理企業(yè)都重視發(fā)揮自己專(zhuān)長(zhǎng)，然而 有些特長(zhǎng)，大家都有，或者近似雷同，其效果也就不明顯。為此，在介紹自身優(yōu)勢(shì)時(shí)，要重視宣傳“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”的特色。 (4)深刻理解業(yè)主的意愿。投標(biāo)的目的是取得目標(biāo)物業(yè)管理權(quán)，因此，在編寫(xiě)投標(biāo)書(shū)時(shí)，一定要按招標(biāo)書(shū)提出的要求來(lái)組織方案設(shè)計(jì)，盡量使所做的標(biāo)書(shū)得到評(píng)委的接受或認(rèn)可。 。 答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了使自己投標(biāo)書(shū)能成功競(jìng)標(biāo)，特別注意投標(biāo)書(shū)的質(zhì)量，在編寫(xiě)的過(guò)程中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： (1)針對(duì)性。 (2)可操作性。 (3)體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和專(zhuān)業(yè)水 平。 (4)深刻理解業(yè)主的意愿。 。 答： (1)在社區(qū)文化建設(shè)內(nèi)容上的選擇作用。物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)內(nèi)容十分廣泛，它既包括社區(qū)文化的硬件建設(shè)，也包括社區(qū)文化的軟件建設(shè)。它是圍繞創(chuàng)建文明小區(qū)的目標(biāo)，開(kāi)展全部社區(qū)文化教育建設(shè)工作，是一種有組織的區(qū)位性社會(huì)行為。界定社區(qū)文化建設(shè)的內(nèi)容。應(yīng)考慮駝／ T個(gè)因素：一是社區(qū)居民在文化方面的切身利益需要； 二是政府在社區(qū)內(nèi)開(kāi)展社區(qū)文化工作的需要； 三是物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)上的總體 目標(biāo)需要。物業(yè)管理企業(yè)只有將這三個(gè)方面的因素綜合考慮，才能確定物業(yè)管理小區(qū)文化建設(shè)的內(nèi)容，雖然基層政府部門(mén)和業(yè)主要參與其中，但物業(yè)管理企業(yè)在內(nèi)容的選擇上具有主導(dǎo)作用，是非常明顯的。這也是各具特色的小區(qū)文化生成的前提條件。 (2)在社區(qū)文化建設(shè)過(guò)程中的服務(wù)作用。物業(yè)管理企業(yè)在其經(jīng)營(yíng)管理中間接為社區(qū)文化建設(shè)服務(wù)。現(xiàn)代城市住宅區(qū)規(guī)劃有序、環(huán)境良好、配套齊全，既有獨(dú)立的私人空間，又有交往的公共場(chǎng)所，住戶(hù)來(lái)自各單位各行業(yè)，異質(zhì)性程度強(qiáng)，住戶(hù)更具獨(dú)立色彩。住戶(hù)問(wèn)的陌生更加造成了交往障礙。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)不但發(fā) 揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，而且為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全 !舒適的生活和工作環(huán)境。形成管理者與對(duì)象之間的相互尊重，形成和諧的小區(qū)人際關(guān)系。與此同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)組織開(kāi)展各種直接的社區(qū)文化活動(dòng)，它還能給人們提供一神文化消遣，起到給居民的輕松、舒適、愉悅的精神服務(wù)作用。 (3)在社區(qū)文化建設(shè)中對(duì)有文化差異小區(qū)居民進(jìn)行的文化整合作用。它是指在社區(qū)文化建設(shè)中通過(guò)社區(qū)文化習(xí)得、文化薰陶、文化誘導(dǎo)等影響、規(guī)范居民的行為并形成共同的價(jià)值觀和共通的行為模式。文化功能整合主要作用，一價(jià)值整合。這 是整合功能中最重要的一種功能。由于居民來(lái)自不同的文化區(qū)域，價(jià)值觀的差異，便會(huì)產(chǎn)生不同的價(jià)值取向，由此造成多種矛盾沖突和利益糾葛。因此，物業(yè)企業(yè)有必要通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)，充分發(fā)揮文化的價(jià)值整合功能，實(shí)現(xiàn)居民對(duì)小區(qū)文化觀念的認(rèn)同，從而使整個(gè)小區(qū)的人際關(guān)系融洽、群體行為協(xié)調(diào)。二規(guī)范整合。社區(qū)規(guī)范是根據(jù)有關(guān)法律規(guī)范和道德規(guī)范制定的維持社區(qū)秩序，調(diào)整人與人之間社會(huì)關(guān)系的行為準(zhǔn)則，如社區(qū)公約、居民守則、居住區(qū)管理規(guī)定等。 (4)在社區(qū)文化建設(shè)中的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)作用。社區(qū)文化建設(shè)的社會(huì)性，決定了物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化建 設(shè)的主體具有多元性，它需要參與，不僅有物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主，還有眾多的相對(duì)獨(dú)立而又彼此聯(lián)系的基層政權(quán)部門(mén)和以及其他社會(huì)組織。為了使這些部門(mén)和組織在參與文化建設(shè)過(guò)程中步調(diào)一致，物業(yè)管理企業(yè)要根據(jù)小區(qū)特色文化建設(shè)的總體規(guī)劃，將眾多的社區(qū)文化建設(shè)主體的目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)，從而推進(jìn)社區(qū)文化建設(shè)的有序發(fā)展。具體來(lái)說(shuō)就是在社區(qū)成員在共同目標(biāo)、利益和信念的基礎(chǔ)上； 通過(guò)構(gòu)建社區(qū)文化共建機(jī)制，使社區(qū)各種力量相互作用、相互吸引，從而形成一種特有的集聚、凝結(jié)的社區(qū)合力和整體效應(yīng)。從而不斷釋放出整體效益。 (5)在 社區(qū)文化過(guò)程中的穩(wěn)定器作用。物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)社區(qū)文化建設(shè)，活躍氣氛，凝聚人氣，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，緩解鄰里矛盾，從而起到解決社會(huì)問(wèn)題，維持小區(qū)社會(huì)的穩(wěn)定的作用。由于物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)是一項(xiàng)基礎(chǔ)性、經(jīng)常性、長(zhǎng)期性工作，區(qū)別于以往城市社區(qū)文化工作的突擊性、政治性和形式主義等特點(diǎn)。這就使社區(qū)文化建設(shè)與社區(qū)全體成員長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)、根本利益緊密相聯(lián)，并為全體成員所認(rèn)同接受。社區(qū)文化能使社區(qū)成員從內(nèi)心產(chǎn)生一種積極向上和進(jìn)取的精神。居民們?cè)谏鐓^(qū)文化活動(dòng)中逐步產(chǎn)生對(duì)共同的生活理念的認(rèn)同感，對(duì)小區(qū)文化及其他小區(qū)事業(yè)發(fā)展的使命感， 由此形成目標(biāo)的共同性、價(jià)值的共識(shí)性和情感的融合性，激發(fā)出對(duì)本社區(qū)的歸屬感和向心力。政治穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定、社會(huì)穩(wěn)定，說(shuō)到底取決于群眾的穩(wěn)定，人心的穩(wěn)定。眾多現(xiàn)代物業(yè)管理小區(qū)的穩(wěn)定又是城市的社區(qū)穩(wěn)定的的基礎(chǔ)。物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化過(guò)程中發(fā)揮著內(nèi)在穩(wěn)定器作用。 。 答： (1)員工培訓(xùn)可以改變目前物業(yè)管理企業(yè)整體素質(zhì)，特別是員工素質(zhì)不高的問(wèn)題。 (2)員工培訓(xùn)可以緩解的物業(yè)管理人才缺乏的矛盾。 (3)員工培訓(xùn)可以滿(mǎn)足物業(yè)管理企業(yè)在使用新技術(shù)、新材料和開(kāi)拓新業(yè)務(wù)、新 領(lǐng)域的需要。 (4)員工培訓(xùn)可以開(kāi)發(fā)人力資源、培植企業(yè)文化、形成企業(yè)精神實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)。 。 答：業(yè)主委員會(huì)代表著該物業(yè)的全體業(yè)主，其權(quán)利基礎(chǔ)是對(duì)物業(yè)的所有權(quán)。因此，業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，必然具有以下權(quán)利： (1)召集和主持業(yè)主大會(huì)會(huì)議。 (2)組織修訂業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則。 (3)決定聘請(qǐng)、解聘物業(yè)管理企業(yè)。 (4)審議決定共用部位，共用設(shè)備設(shè)施維修基金等物業(yè)管理基金的籌集、使用和管理。 (5)審議物業(yè)管理企業(yè)制定的管理工作計(jì)劃，費(fèi)用概預(yù)算報(bào)告。 (6)檢查監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)管理工作。 (7)監(jiān)督公共建筑、共用設(shè)施的合理使用。 (8)業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。 業(yè)主委員會(huì)的義務(wù)有： (1)籌備并向業(yè)主大會(huì)報(bào)告工作。 (2)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)會(huì)議通過(guò)的各項(xiàng)決議，接受廣大業(yè)主的監(jiān)督。 (3)貫徹執(zhí)行并督促業(yè)主、用戶(hù)遵守物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策以及業(yè)主公約的規(guī)定，協(xié)助、支持和配合物 業(yè)管理企業(yè)落實(shí)各項(xiàng)管理工作，對(duì)業(yè)主、住戶(hù)開(kāi)展多種形式的宣傳教育。 (4)嚴(yán)格履行物業(yè)管理服務(wù)合同，保障本物業(yè)建筑物的各項(xiàng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 (5)接受政府行政主管部門(mén)的監(jiān)督指導(dǎo)，執(zhí)行政府部門(mén)對(duì)本物業(yè)建筑物的管理事項(xiàng)提出的指令和要求。 (6)不作出違反法律、法規(guī)和政策規(guī)定，不違反業(yè)主大會(huì)的決定，不作出損害業(yè)主公共利益的決定。 。 答：物業(yè)管理企業(yè)是受業(yè)主委員會(huì)的委托提供物業(yè)管理服務(wù)的，物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主預(yù)付給物業(yè)管理企業(yè)用于委托物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi) 用，資金所有權(quán)屬于業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)在使用物業(yè)管理資金時(shí)應(yīng)遵循以下原則： (1)“必要合理”原則。物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)是業(yè)主預(yù)付的，屬于業(yè)主，要事前預(yù)算，事后核算，數(shù)量有限，物業(yè)管理資金的使用應(yīng)當(dāng)貫徹“必要、合理’’的原則，把有限的物業(yè)管理資金用在必要的物業(yè)管理項(xiàng)目上。 (2)“服務(wù)第一”原則。為業(yè)主服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的本質(zhì)和宗旨，物業(yè)管理企業(yè)是接受業(yè)主的委托對(duì)其提供服務(wù) (管理其物業(yè) )，物業(yè)管理的資金使用必須貫徹“服務(wù)第一，的原則，確保物業(yè)管理資金的使用與物業(yè)管理服務(wù)范圍相適應(yīng)，與提供管理服務(wù) 的質(zhì)量一致。 (3)“計(jì)劃使用”原則。物業(yè)管理資金籌集后必須妥善管理，實(shí)行分類(lèi)儲(chǔ)存，全面安排，計(jì)劃使用，避免因用資失控而導(dǎo)致業(yè)主 (使用人 )以及物業(yè)管理企業(yè)自身蒙受損失。 (4)“合理收益”原則。物業(yè)管理企業(yè)是自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，其經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)以贏利為目的，在資金使用時(shí)，應(yīng)貫徹合理收益的原則，盡可能降低管理的成本，節(jié)約管理費(fèi)用，保證實(shí)現(xiàn)合理報(bào)酬、合理收益。 (5)“民主管理”的原則。物業(yè)管理資金的使用應(yīng)當(dāng)充分尊重業(yè)主的意見(jiàn)，增加透明度，使物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)和維修基金的收 入、管理、使用進(jìn)入良性循環(huán)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)接受業(yè)主的監(jiān)督，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)審核物業(yè)管理企業(yè)制定的物業(yè)管理財(cái)務(wù)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算和決算，物業(yè)管理企業(yè)要定期向業(yè)主公布收人和支出的帳目表，接受全體業(yè)主的監(jiān)督。