【正文】 6 公里，但在這個(gè)時(shí)間段容易堵車(chē)，請(qǐng)您考慮是否再早點(diǎn)兒出發(fā)，以免誤了火車(chē)?！甭?tīng)到這里，客人不好意思了，說(shuō)：“那??謝謝你了！”隨后文利民約好出租車(chē)，又按時(shí)將該女士送上車(chē)，并祝她一路順利。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中，那四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，并加以闡述。 (1)他一見(jiàn)到這位女士就認(rèn)出了她是協(xié)議客戶，所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答復(fù)，避免了否定客人的要求或?yàn)榇诉M(jìn)行詢問(wèn)而給客人帶來(lái)的不快。（ 2分） (2)他對(duì)客人的要求并不是簡(jiǎn)單化地處理，解決了當(dāng)前的問(wèn)題就算完事，而是在客人強(qiáng)調(diào)她何時(shí)退房的時(shí)間概念中捕捉服務(wù)信息，為客人想到了“不能耽誤趕車(chē)”，從而把握住一次延伸服務(wù)的機(jī)會(huì)。這說(shuō)明具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終把客人利益放在首位。這說(shuō)明，只要我們誠(chéng)信守諾，真誠(chéng)服務(wù)，就一定能夠使客人滿意。席間推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月，品樽中物，盡訴相離之情。“小姐，結(jié)賬吧！”周先生不情愿地對(duì)一位服務(wù)員說(shuō)道。不久安暢 結(jié)完了賬目，回到了包間，來(lái)到周先生的身邊，說(shuō)道：“周先生，請(qǐng)您看一下賬單，一共 1875 元?！昂玫?！”安暢愉快地答到，便離去。這時(shí)，安暢又過(guò)來(lái)跟周先生說(shuō)：“周先生，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎？’’‘‘你著什么急，我們還沒(méi)想走呢，你等著吧。 又過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，周先生自己出來(lái)結(jié)賬了，恰好看見(jiàn)一位餐廳的張主管在走廊，便對(duì)張主管說(shuō)：“你們的服務(wù)員真不懂事，我老來(lái)，你看她一 遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前很沒(méi)有面子的?！敝芟壬?tīng)后，便和朋友們高高興興地離開(kāi)了酒店。 答：在服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的。 (2 分 )對(duì)大部分的顧客來(lái)說(shuō)，對(duì)自己已經(jīng)熟悉并且常去的酒店，一般來(lái)說(shuō)是不會(huì)輕易更換的，除非有很大的失誤，得罪了顧客。（ 2 分）因?yàn)槔项櫩陀袝r(shí)很大方，高興時(shí)會(huì)和你開(kāi)開(kāi)玩笑，但有時(shí)也會(huì)因?yàn)槊孀拥膯?wèn)題與你“斤斤計(jì)較”，正如本案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無(wú)可厚非，但卻遭到顧客的不滿。（ 2 分）可能你我都有這樣一種感覺(jué)，好友很久不見(jiàn)了，總要敘敘舊，掌燈長(zhǎng)談，仍意猶未盡。（ 2 分）所以，在酒店服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的。 小方說(shuō)：“女士，您別著急，讓我們一起想一想辦法?！薄罢?qǐng)出示一下您的住房卡好嗎？”小方接過(guò)客人遞過(guò)來(lái)的住房卡并告訴客人在大堂吧稍候一下，隨即到前臺(tái)接待處，查詢了這位客人辦理人住的具體時(shí)間?！毙》椒治觯阂环矫媸强腿俗约哼z失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒(méi)有放在車(chē)的后尾箱而單獨(dú)放在了車(chē)的后排，下車(chē)時(shí)忘了提醒行李員； 另一方面，行李員也夠粗心的了，一時(shí)疏忽也沒(méi)有檢查一下。小方快步來(lái)到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過(guò)來(lái)?！本驮谑痔岚锓移饋?lái)，終于找到了一張團(tuán)成一團(tuán)的小小的提示卡。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下。 小方立即通過(guò)禮賓部聯(lián)系到了出租車(chē)調(diào)配中心，找到了這家出租車(chē)公司的電話，在電話里向?qū)Ψ秸f(shuō)明了情況，對(duì)方表示將以最快的速度找到司機(jī)，態(tài)度誠(chéng)懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時(shí)內(nèi)把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，絕不耽誤客人的時(shí)間，抱歉了。小方迎上 前去，對(duì)司機(jī)表示了感謝，司機(jī)也向客人表示了歉意?！卑咐伎迹赫?qǐng)結(jié)合本案例，談?wù)勀銓?duì)“金鑰匙”服務(wù)的理解。在酒店服務(wù)程序中，很多酒店在客人上下出租車(chē)時(shí)，都要作一個(gè)提示卡的記錄，上面寫(xiě)有出租車(chē)公司的名字和車(chē)牌號(hào)。這充分地說(shuō)明，酒店向客人發(fā)放的提示卡是完善酒店服務(wù)中必不可少的服務(wù)項(xiàng)目，小小提示卡在 酒店服務(wù)中起著重要作用。（ 2 分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即賓客委托，職員代表飯店代辦。（ 2 分） (3)飯店“金鑰匙”，是對(duì)飯店中專門(mén)為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的職能。也就是說(shuō)，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。一個(gè)孩子睡在嬰兒手推車(chē)中，另一個(gè)坐在服務(wù)員特意拿來(lái)的專用高腳椅上。坐在高腳椅上的孩子只有兩歲多，非常好動(dòng)，他一會(huì)兒玩筷子，一會(huì)兒又把餐碟扔到地上，女外賓不時(shí)地呵斥著他，但并不制止。 不一會(huì)兒，外賓點(diǎn)的菜上桌了。兩個(gè)外賓忙起身呵斥孩子，不好意思地向服務(wù)小姐道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。 當(dāng)服務(wù)小姐為客人送“番茄蝦仁”時(shí)，只見(jiàn)小孩兒在大聲地哭鬧，兩個(gè)外賓正在焦急地抱著小男孩兒看他的口腔。聽(tīng)到男孩兒的哭 聲，看到外賓那焦急的神色，服務(wù)員小姐放下菜盤(pán)就去幫助查看，魚(yú)刺扎得很深，便安慰客人不要著急，接著馬上去找餐廳經(jīng)理。孩子送到醫(yī)院后，卡在他喉嚨上的刺終于被取了出來(lái)?？吹剿筒蛙?chē)上那熱氣騰騰的飯菜，他們激動(dòng)地對(duì)送餐的服務(wù)員說(shuō)：“你們飯店的服務(wù)真周到，請(qǐng)?zhí)嫖覀兿虿蛷d的所有人致謝。 答： (1)飯店的餐飲服務(wù)必須堅(jiān)持下列原則：①準(zhǔn)確理解賓客。②注入服務(wù)熱情。③立足規(guī)范服務(wù)。④注重個(gè)性化服務(wù)。⑤滿足賓客、人人有責(zé)。對(duì)于一般的用具可不讓其賠償，對(duì)于較貴重的餐具和物品要打入餐費(fèi)之中，但應(yīng)該當(dāng)面對(duì)客人講清。（ 2分）此案中的小男孩兒，如果在服務(wù)員取菜時(shí)能得到另一個(gè)服務(wù)員的照看，可能就不會(huì)因吃魚(yú)而被刺卡住喉嚨了?，F(xiàn)在項(xiàng)目已經(jīng)就緒，董事長(zhǎng)先生又專程前來(lái)檢查開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。今天他風(fēng)塵仆仆地走出機(jī)場(chǎng)，飯店派往機(jī)場(chǎng)的代表已舉著牌子在出口處迎候多時(shí)了。 比利時(shí)客人自己都說(shuō)不清已經(jīng)來(lái)過(guò)王府飯店幾次了。當(dāng)他打開(kāi)衣柜取睡衣時(shí)，一個(gè)驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來(lái)睡衣左胸繡上了他的名字，因?yàn)槭墙鹁€繡的，所以特別醒目。 他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無(wú)意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他把火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起來(lái)，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實(shí)意。出于好奇，他下意識(shí)地打開(kāi)了那本再熟悉不過(guò)的《服務(wù)指南》，又是一個(gè)使其格外開(kāi)心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封 上，也是燙金的！??案例思考：這是一個(gè)什么樣的服務(wù)模式？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容，談?wù)勀銓?duì)這一服務(wù)模式的理解？答： (1)這是一個(gè)典型的個(gè)性化服務(wù)案例。它是規(guī)范化服務(wù)的升華和提高。（ 1 分）個(gè)性化服務(wù)是滿足賓客個(gè)別的特殊需求，而規(guī)范服務(wù)則是滿足所有賓客重復(fù)的有規(guī)律性的基本需要。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，個(gè)性化服 務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務(wù)。（ 1 分）北京王府飯店就是在規(guī)范化的基礎(chǔ)上進(jìn)一步推出新的服務(wù)項(xiàng)目，不惜代價(jià)為常住客人準(zhǔn)備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見(jiàn)一斑。（ 1 分） (5)飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已相當(dāng)激烈，欲贏得客源，首先應(yīng)在飯店經(jīng)營(yíng)者、管理者和服務(wù)人員中灌輸一種全身心為賓客服務(wù)的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務(wù)項(xiàng)目。（ 1 分）只有善于揣測(cè)客人個(gè)別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對(duì)性服務(wù)，使服務(wù)不流于表面化。 A．計(jì)劃管理 B．組織管理 C．營(yíng)銷管理 D．人力資源管理 2．西蒙曾獲 1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)，其代表作是 ()。 A．職工民主管理制 B．員工手冊(cè) C．飯店崗位責(zé)任制 D．飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 4．飯店利潤(rùn)總額減去所得稅后的金額是 ()。 B．套菜菜單 C．宴會(huì)菜單 D．自助菜單 6．以下哪個(gè)項(xiàng)目不屬于金鑰匙服務(wù)的范圍？ () B．郵件 C．入住登記 D．購(gòu)物 7．飯店安全管理中一方面要使賓客感到舒適、方便，另一方面要有高度警惕性，體現(xiàn)的原則是 ()。 B．有毒動(dòng)物食物中毒 C．常見(jiàn)的化學(xué)性食物中毒 D．人為的中毒 9．客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備 的 ()。 A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B．按技術(shù)管理的要求分類 C．按設(shè)備的工作性質(zhì)分類 D．按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的重要程度分類 11．社會(huì)及其大眾對(duì)飯店的一種評(píng)價(jià)或看法，指的是 ()。 A.《系 統(tǒng)理論和管理》 B．《工業(yè)組織：理論和實(shí)踐》 C．《管理學(xué)》D．《管理決策科學(xué)》 13． 次用餐的所有菜品用一個(gè)固定價(jià)格標(biāo)出，是指 ()。 A．訂花 B．郵件 C．人住登記 D．購(gòu)物 15．會(huì)客服務(wù)屬于 ()類型。 C。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 18．飯店財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》規(guī)定，飯店設(shè)備分為七大類，其分類是 ()。 A．矩陣制 B．職能制 C．直線一職能制 D．事業(yè)部制 20．根據(jù)放棄使用貨幣時(shí)間的長(zhǎng)短而獲得的報(bào)酬就是資金的 ()。 A． 3 人 B． 6 人 C． 8 人 D． 12 人 23．企業(yè)財(cái)務(wù)是企業(yè)在 生產(chǎn)過(guò)程中的資金運(yùn)動(dòng)，它體現(xiàn)著企業(yè)與 ()。 A．市場(chǎng)需求 B．飯店規(guī)模 C．資金能力 D．社會(huì)環(huán)境 25．由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護(hù)規(guī)程、技術(shù)修理不過(guò)關(guān)等情況引起的故障主要指 ()。 A．原則性 B．專業(yè)性 C．協(xié)作性 D．隨機(jī)性 27．康樂(lè)行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)的康樂(lè)項(xiàng)目選擇原則是 ()。 A．飯店消防委員會(huì) B．飯店消防中心 C．飯店安全管理委員會(huì) D．飯店消防小組 29．尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略、分級(jí)定價(jià)策略等屬于定價(jià)策略的 ()。 A．飯店企業(yè)形式 B．飯店計(jì)價(jià)方式 C．飯店等級(jí) D．飯店客源市場(chǎng) 32．以特定的形式將出讓方含有知識(shí)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的名稱、商標(biāo)、技術(shù)和系統(tǒng)支持等轉(zhuǎn)讓給受讓方，使受讓方迅速獲得較高的知名度和一定的經(jīng)濟(jì)效益，其經(jīng)營(yíng)方式是 ()。 A．矩陣制 B．直線一職能制 C．職能制 D．事業(yè)部制 34．根據(jù)放棄使用貨幣時(shí)間的長(zhǎng)短而獲得的報(bào)酬就是資金的 ()。 A．飯店產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度 B．飯店產(chǎn)品組合的深度 C．飯店產(chǎn)品組合的一致性 D．飯店產(chǎn)品組合的廣度 36．客賬控制的程序是 ()。 A．大床間 B．單間房 C．單人間 D．標(biāo)準(zhǔn)間 38．現(xiàn)代飯店市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的首項(xiàng)新趨勢(shì)是 ()。 A．關(guān)鍵設(shè)備 B．重要設(shè)備 C．基本設(shè)備 D．普通設(shè)備 40．飯店設(shè)備從運(yùn)行開(kāi)始到由于磨損 而需要維修在經(jīng)濟(jì)上已不合算為止的時(shí)間，稱為 ()。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。 人 B． 6 人 C． 8 人 D． 12 人 43．傳統(tǒng)管理階段雖然沒(méi)有形成完整的管理理論，但許多著名的 經(jīng)濟(jì)學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對(duì)管理思想進(jìn)行了積極的探索。 B．巴貝奇 C．歐文 D．斯圖亞特 44．以下哪項(xiàng)不屬于客房部的一次性消耗品？ ()A．茶葉 B．衛(wèi)生卷紙 C．床上布件 D．洗漱用品45．企業(yè)財(cái)務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中的資金運(yùn)動(dòng)，它體現(xiàn)著企業(yè)與 ()。各方面的經(jīng)濟(jì)關(guān)系 C．勞動(dòng)的耗費(fèi) D．生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程 46．飯店的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務(wù)在公眾和目標(biāo)市場(chǎng)賓客心中的位置，指的是 ()A．目標(biāo)市場(chǎng)選擇 B．市場(chǎng)細(xì)分 C．市場(chǎng)定位 D．市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 47．由于違反設(shè)備制 造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護(hù)規(guī)程、技術(shù)修理不過(guò)關(guān)等情況引起的故障主要指 ()。 A．講求特色原則 B．合理配套原則 C．先進(jìn)性原則 D．適應(yīng)需求原則 ()。飯店消防小組 51． ()一般功能齊全并能提供全方位的服務(wù)。 A．綜合型飯店 B．休閑度假型飯店 C．觀光游覽型飯店 D．商務(wù)型飯店 52．“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的賓客”主要源于什么觀念()。 A．差別定價(jià)策略 B．新產(chǎn)品定價(jià)策略 C．心理定價(jià)策略 D．折扣定價(jià)策略 54．飯店的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務(wù)在公眾和目標(biāo)市場(chǎng)賓客心中 的位置，指的是 ()A．目標(biāo)市場(chǎng)選擇 B．市場(chǎng)定位 C．市場(chǎng)細(xì)分 D．市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 55．管理者的觀念在飯店管理中具有重要意義，服務(wù)觀念又可稱為 ()。 A．效益觀念 B．市場(chǎng)觀念 C．質(zhì)量觀念 D．人本觀念 56．根據(jù)飯店的特點(diǎn)及經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，飯店經(jīng)營(yíng)中的洗滌費(fèi)用屬于 ()。 A．雞尾酒會(huì) B．西餐酒席宴會(huì) C．冷餐酒會(huì) D． 中餐宴會(huì) 58．飯店資源包括人力資源、財(cái)力資源、物力資源、信息資源等。 A．時(shí)效性 B．再生性 C．兩重性 D．能動(dòng)性 59．飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與哪方面的關(guān)系？ ()A．前廳部 B．財(cái)務(wù)部 C．工程部 D．公安及其他安全機(jī)關(guān) 、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的 ()。這些管理作用主要是 ()。 B．社會(huì)責(zé)任營(yíng)銷的挑戰(zhàn) C．科學(xué)技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn)D．競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn) ()。 A．飯店和國(guó)家稅務(wù)部門(mén)之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 B．飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 C．飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D．飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門(mén)產(chǎn)品的交換關(guān)系． ()。 A．建立服務(wù)程序 B．收集質(zhì)量信息 C．進(jìn)行質(zhì)量反饋 D．搞好員工培訓(xùn) ，將直接影響到飯店的()。 A．誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé) B．三不放過(guò) C．依法辦事 D．教育與處罰相結(jié)合 ，都必須使各種管理作用形成閉合回路。 A。執(zhí)行系統(tǒng) C．監(jiān)督系統(tǒng) D。 B．善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制 C．以人為本的根本立場(chǎng) D．供求相適的經(jīng)營(yíng)策略 13．飯店財(cái)務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有 ()。 A．無(wú)形性 B．一次性 C．同步性 D．差異性 的基礎(chǔ)是 ()。 A．整體服務(wù)質(zhì)量 B．管理水平