【正文】 慢，勢必使旅行社的經濟效益受到影響。 (√ )：權力高度集中統(tǒng)一，上下級之間實行單線領導的管理方式，旅行社的經營決策權和管理決策權集中于旅行社的最高管理層，便于決策執(zhí)行與監(jiān)督落實。 ( )，設立國內旅行社，其注冊資本不得少于 100 萬元人民幣。 ( )21．設 立國際旅行社，必須擁有至少 2 名取得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經理資格證書”的部門經理。( )22．設立不具有法人資格的分社的條件之一是： 7 分社經理必須取得第五篇： 2028 國家開放大學電大?？啤堵眯猩缃洜I管理》期末試題及答案（試卷號： 2312） [大全 ] 2028 國家開放大學電大專科《旅行社經營管理》期末試題及答案（試卷號： 2312）盜傳必究一、單項選擇題（下列各題選項中只有一個答案是最準確的，請將其序號填入括號中。每小題 2 分．共 30 分）1．組團旅行社應有針對性地在各旅游目的地旅行社中間進行挑選和比較，選 擇適當?shù)穆眯猩缱鳛榻哟?。接待旅行社應該具備以下條件 ()。 ； 較強的接待能力； 真誠的合作愿望； 收費合理 B．信譽良好； 較強的接待能力； 真誠的合作愿望； 地理位置優(yōu)越 C．信譽良好； 較強的接待能力； 地理位置優(yōu)越； 收費合理 D．知名度高； 較強的接待能力； 真誠的合作愿望； 收費合理 2．美國《旅游代理人》雜志曾對一些?？筒辉俟忸櫾眯猩绲脑蜃鬟^系統(tǒng)調查，有 2/3 以上的客人是由于 ()而決定不再光顧該旅行社。 A．投訴沒有得到令人滿意的處理 B．搬到別處去居住了 C．旅行社缺乏售后服務 D．其他旅行社提供了價格更低、服務更好的旅游 3．預訂周期長是 ()旅游接待的特點。 A．入境團體 B．出境團體 C．國內團體 D．系列團 4．“二戰(zhàn)”后，交通條件不斷改善，尤其是 ()的快速發(fā)展，大大縮短了旅行時間，使越來越多的人加入到長距離旅行的隊伍。 A．鐵路 B．公路 C．民航 D． 輪船 年，中國第一家旅行社成立，名為 ()。 A．中國旅行社 B．中國國際旅行社 C．中國青年旅行社 D．康輝旅行社 6．觀光旅游產品一般不提供 ()。 A．文娛活動 B．購物活動 C．參與性活動 D．自由活動 7．活動日程穩(wěn)定是 ()旅游接待的特點。 A．入境團體 B．出境團體 C．國內團體 D．系列團 8．總結階段的管理中， ()是一項重要內容。 A．建立請示匯報制度 B．抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場 C．委派適當?shù)慕哟藛T D．處理旅游者的表揚和投訴 9．受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在一個參觀游覽點 內為旅行者提供導游服務的人員被稱為 ()。 A．領隊 B．全陪 C．地陪 D．定點陪同導游員 、能力和態(tài)度等能否讓顧客產生信賴感，反映了旅行社服務的 ()。 A．保證性 B．移情性 C．可靠性 D．反應性 11．能否按質按量地提供計劃預訂的各項服務，如保證飯店檔次、餐飲質量、車輛規(guī)格、導游員水平和文娛、風味節(jié)目等，是判斷旅行社服務質量的一項 ()。 B．客觀標準 C．國家標準 D．企業(yè)標準 12.()是指旅行社所具有的服務功能，它是由服務人員和旅游服務設施結合組成的?；疽笫牵悍奖?游客，要使游客獲得省時、省力、方便、愉快、得益的實惠。 A．服務態(tài)度 B．服務項目 C．服務技術 D．服務時機 13．按勞索酬，“高薪養(yǎng)導”。此種激勵屬于 ()。 A．精神激勵 B．薪金激勵 C．事業(yè)激勵 D．情感激勵 營業(yè)成本是指營業(yè)收入與 ()之間的差額。 B．營業(yè)稅金 C．經營利潤 D．毛利 作量較大，一般適用于 ()的旅行社。 B．業(yè)務量大 C．市場份額小 D．市場份額大二、判斷題（下列各題有對有錯，對的打√，錯的打。每小題 1 分，共 20 分） 年，托馬斯庫克組織了世界上第一個團體觀光消遣旅游團，參加人數(shù)為 350 人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達利物浦。此次活動具有純商業(yè)營利性。 (√ )，企業(yè)經營基礎薄弱，在市場競爭激烈或企業(yè)資金周轉發(fā)生困難時，極易出現(xiàn)虧損甚至破產，企業(yè)行為普遍短期化，投機性較強。 (√ ) 年以前，根據(jù)國家旅游局有關規(guī)定，全國只有國旅、中旅和青旅三家總社擁有旅游外聯(lián)的權力。 (√ )：對部門經理的素質要求較高。每個部門都相當于一個獨立的旅行社，部門經理既要全 面熟悉業(yè)務，掌握市場變化動向，了解特定旅游者需求，又要具有豐富的管理知識與經驗，一旦用人不當，會給旅行社帶來嚴重損失。( ) 年，我國政府開始允許中國公民出國探親和旅游， 1991年，第一個出國探親旅游團隊成行，這是我國旅游業(yè)發(fā)展中的又一重大突破。 (√ )21．設立國際旅行社，必須擁有至少 2 名取得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經理資格證書”的總經理。 ( )資格的分社的條件之一是：進入全國旅行社百強排名。 (√ )旅游者來說，北京、西安、上海、桂林、廣州一線的組合優(yōu)于其逆向組合。 ( )，它是由可選擇部分和非選擇部分構成，非選擇部分包括導游服務、參觀旅游等。 (√ )眾旅游者來說，“盡量有效利用時間，不怕勞累”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。 ( )26.“差異性”是旅行社產品的重要特征。 (√ )27.“易受影響性”是旅行社產品的重要特征。 (√ )28．單項服務不包括導游服務。( )：能夠直接從飯店獲得客房信息，及時掌握飯店客房的出租情況，并直接同飯店達成預訂協(xié)議。組團旅行社既能夠比較有把握地保證旅游者的住房， 又能夠免去中間環(huán)節(jié)的費用，降低采購成本。 (√ )：當?shù)氐慕哟绫容^熟悉該地區(qū)旅游住宿服務的供應狀況，并且同當?shù)氐脑S多飯店建立了良好的合作關系。所以，它們能夠根據(jù)旅游者的不同特點和要求，安排適當?shù)娘埖辍?(√ )31．每個飯店都有關于預定金的交納時間，如果旅行社未能在規(guī)定的時間里交納預定金，飯店則認為旅行社取消預訂，而將客房出租給其他客戶或客人。 (√ )的旅游產品分為豪華等、標準等和經濟等三種價位，根據(jù)是心理價格策略。 (√ ) 銷兩類。 (√ )團體旅游相比，散客旅游具有批量小、批次少的特點。 ( )組織境外旅游者到境內旅游，以旅游者離境或離開本地的時間作為確認其營業(yè)收入實現(xiàn)的時間 (√ )三、筒答題（每小題 10 分，共 20 分）36．在設計旅游線路時，如何選擇旅游點？答： (1)盡量避免重復經過同一旅游點； （ 2 分） (2)點間距離適中； (2 分 )(3)擇點適量； （ 2 分） (4)順序科學； （ 2 分） (5)特色各異。（ 2 分）（以上 5 要點，對每一點稍作解釋分析才可滿分） 37．旅游服務采購的任務是什么 ？答： (1)保證供應； （ 5 分） (2)降低成本。（ 5 分）（以上 2 要點，對每一點稍作解釋分析才可滿分）四、論述題（共 20 分） （原因、動機與處理過程）。 答： (1)旅游投訴產生的原因一是工作人員主觀上的問題，主要表現(xiàn)為對游客不尊重、缺乏熱情、講解不認真、工作敷衍了事、對客人的合理要求不能及時作出回應等等； 二是客觀條件問題，主要表現(xiàn)為住宿條件與合同不符、某些收費欠合理、旅游過程中某些設施條件不理想、交通不順暢，或由于旅游者本身的性格習慣產生的問題。 (2)旅游投訴動機一是希望旅行社能進一步完善其工作中的欠缺，以自己的親身體驗向旅行社提出自己的合理化建議； 二是為了求得尊重，對旅途中受到的不公平待遇表示不滿，希望引起旅行社方面的關注； 三是為了發(fā)泄，以求得心理平衡； 四是要求補償，彌補旅途中的損失。 (3)旅游投訴的處理一要高度重視，平等對待； 二要仔細傾聽，耐心對待； 三要尊重客人，查清事實； 四要積極反應，迅速答復； 五要記錄在案，積極改進。 五、案例分析（共 10 分） 行社為某公司組織一商務旅游團，由全陪陪同到一度假山莊舉行 3 天的會議。早晨出發(fā)，中午到達山莊，在這里用午餐時，一位游客發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務員換萊。服務員不答應，還與客人吵了起來?？腿藢⑷憬衼恚⒁笃涮幚磉@件事。全陪說換菜，這時客人卻不答應，原因是服務員態(tài)度極差，客人要求賠償經濟損失并要求精神賠償。服務員不同意，說：“我們這兒就這樣?！边@樣再次激怒客人，于是，客人不僅房費、餐費拒付，會也不開了。后來，旅行社要求該公司對其違約行為進行賠償，并支付房費餐費，而公司因 旅行社的服務質量差而要求旅行社退還預付金，雙方爭執(zhí)不下。于是這家公司告到了旅游局，后經旅游局裁定，公司勝訴，要求旅行社賠償損失，并當面向客人道歉。 根據(jù)案例，說明旅行社如何才能搞好餐飲服務的采購和管理。（ 10分）答： (1)嚴格選擇餐館（衛(wèi)生條件好、餐飲產品質量高、餐廳服務規(guī)范、價格公道的餐廳）（ 5 分） (2)旅行社和餐館之間要有協(xié)議； 有監(jiān)督機制； （ 5 分）（以上 2 條，每條稍作分析才可得滿分）