【導(dǎo)讀】本人完全了解同濟(jì)大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用學(xué)位論文的規(guī)定，提下，學(xué)校可以適當(dāng)復(fù)制論文的部分或全部?jī)?nèi)容用于學(xué)術(shù)活動(dòng)。研究工作所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本學(xué)位論文。對(duì)本論文所涉及的研究工作做出貢獻(xiàn)的其他個(gè)人和集。體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明的法律責(zé)任。主體已發(fā)展到近百家，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。同時(shí)根據(jù)加入WTO的承諾，我國(guó)實(shí)。效益和市場(chǎng)份額，是需要國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)認(rèn)真考慮的問(wèn)題。保險(xiǎn)企業(yè)屬于金融服務(wù)。管理體系，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)品質(zhì)和客戶(hù)讓渡價(jià)值為根本。費(fèi)收入已居X(jué)X市市場(chǎng)第二位，經(jīng)營(yíng)效益居市場(chǎng)首位。值挖潛不夠等問(wèn)題。為鞏固發(fā)展成果，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)某某保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，解決發(fā)展中出現(xiàn)的問(wèn)題迫在眉睫。服務(wù)管理模式創(chuàng)新方案。行為規(guī)范，從而在整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)上保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度和服務(wù)效率、效果。最后，本文對(duì)今后進(jìn)一步研究的方向作了簡(jiǎn)述。

　　

【正文】 戶(hù)往往只關(guān)心服務(wù)的直接接觸部分和服務(wù)結(jié)果，對(duì)服務(wù)如何 運(yùn) 營(yíng)則很少關(guān)心，因此習(xí)慣上 稱(chēng) 服務(wù)運(yùn)營(yíng) 系統(tǒng)為服務(wù)系統(tǒng)的后臺(tái)。 保險(xiǎn)服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 保險(xiǎn)公司用以開(kāi)展其服務(wù)管理活動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)形式有很多種，下面是幾種常見(jiàn)的組織結(jié)構(gòu)形式。 1. 按照職能設(shè)置組織結(jié)構(gòu) 按照職能設(shè)置的組織結(jié)構(gòu)是最常見(jiàn)的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)形式。 保險(xiǎn)公司的 服務(wù)管理 運(yùn)作的主要職能是 服務(wù)調(diào)研 和信息管理，銷(xiāo)售和分銷(xiāo)，廣告、促銷(xiāo)和宣傳，客戶(hù)服務(wù)，培訓(xùn)和 服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo)管理。 職能型服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)單易操作 ， 便于對(duì)每一個(gè)具體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的開(kāi)發(fā) 擴(kuò)展 。職能型服務(wù)組織結(jié)構(gòu)一般在集中營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作的小公司，和僅向 完全同質(zhì)的客戶(hù)群提供較少 產(chǎn)品系列的大型集中經(jīng)營(yíng)的保險(xiǎn)公司效果較好。 對(duì)于保險(xiǎn)險(xiǎn)種類(lèi)型 或客戶(hù)類(lèi)型 較多 ，且公司規(guī)模較大的保險(xiǎn)公司 ，這種 服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)的效果會(huì)有所下降。 2. 按照險(xiǎn)種設(shè)置組織結(jié)構(gòu) 對(duì)于多險(xiǎn)種經(jīng)營(yíng)的保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，不同 類(lèi)型 險(xiǎn)種的 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式和服務(wù)技術(shù)要求往往區(qū)別較大，如車(chē)險(xiǎn)和企業(yè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、人意險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)險(xiǎn) 等在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)技術(shù)上存在的重大差別，這種情況下 職能型 服務(wù) 組織結(jié)構(gòu) 就變得 不太適 用 。第 2 章 保險(xiǎn)及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論綜述 15 因此提供多 類(lèi)型 險(xiǎn)種的保險(xiǎn)公司通常按照險(xiǎn)種 類(lèi)型 來(lái) 構(gòu)建其服務(wù) 組織結(jié)構(gòu) ，以滿(mǎn)足不同類(lèi)型險(xiǎn)種在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)技術(shù)上的 要求 。 3. 按照客戶(hù)類(lèi)型設(shè)置組織結(jié)構(gòu) 當(dāng)一保險(xiǎn)公司的客戶(hù) 具有明顯的需求特征時(shí)， 為滿(mǎn)足對(duì)客戶(hù)服務(wù)的一致性，需求挖掘的充分性，甚至提供個(gè)性化服務(wù)， 通常按照 客戶(hù) 的特定類(lèi)型和公司經(jīng)營(yíng)的細(xì)分市場(chǎng)來(lái)組織 服務(wù) 工作。比如 針對(duì)車(chē)險(xiǎn)個(gè)人客戶(hù)的服務(wù)部門(mén)，針對(duì)電廠類(lèi)企業(yè)客戶(hù)的服務(wù)部門(mén)等 。 4. 組合型服務(wù) 組織結(jié)構(gòu) 為應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)越來(lái)越激烈的市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)， 爭(zhēng) 取滿(mǎn)意客戶(hù)和充分挖掘客戶(hù)，組合型的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)正在被一些保險(xiǎn) 公司 推廣運(yùn)用。組合型服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的一個(gè)重要特點(diǎn)是針對(duì)細(xì)分客戶(hù) 組織 類(lèi)似項(xiàng)目小組的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶(hù)提供基于一站式解決方案的全程服務(wù) 。這樣的 服務(wù) 組織 結(jié)構(gòu) 機(jī)動(dòng)靈活 ， 更利于及時(shí)調(diào)整、適應(yīng)市場(chǎng)和消費(fèi)者的需求變化，特別在專(zhuān)門(mén)服務(wù)于某一特定的項(xiàng)目（尤其是產(chǎn)險(xiǎn)項(xiàng)目 ） 時(shí)有著明顯的優(yōu)勢(shì) 。 總之， 沒(méi)有 最好的 服務(wù) 組織結(jié)構(gòu) ，只有最適合的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)。評(píng)判一個(gè)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)， 應(yīng)該是 它 能 否 有效地開(kāi)展 服務(wù) 活動(dòng) ，并以最經(jīng)濟(jì)的支出吸引和培養(yǎng)滿(mǎn)意客戶(hù) ，最終為公司創(chuàng)造效益。 每一個(gè) 保 險(xiǎn) 公司 都必須選擇其最合適的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)，因?yàn)樗鼘O大的影響到服務(wù)運(yùn)營(yíng)的效率和效果 。 保險(xiǎn)服務(wù)流程 服務(wù)流程簡(jiǎn)單的說(shuō)就是服務(wù)的供應(yīng)過(guò)程， 它包括了從 服務(wù)需求開(kāi)始到 服務(wù)資料采購(gòu)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 設(shè)計(jì) ，直至 服務(wù)完成的全過(guò)程 ， 整個(gè)流程形成了 從需到供的服務(wù)供應(yīng)鏈 。 保險(xiǎn) 服務(wù)供應(yīng)過(guò)程可以分解為四類(lèi)流程，即保險(xiǎn)服務(wù)工作流程、單證流程、資金流程和信息流程。其中工作流程為服務(wù)供應(yīng)鏈的主流程， 其它三個(gè)流程伴隨工作流程而發(fā)生。 為了使服務(wù)企業(yè)能全面準(zhǔn)確地了解服務(wù)過(guò)程的性質(zhì) —— 尤其是客戶(hù) 經(jīng)歷的性質(zhì)， 服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)正在被廣泛的應(yīng)用。服務(wù)藍(lán)圖的技術(shù) 核心在于 從客戶(hù)經(jīng)歷出發(fā)，將服務(wù) 過(guò)程的每個(gè)部分按步驟畫(huà)出流程圖來(lái)。 這里所提的客戶(hù)經(jīng)歷，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，即 客戶(hù)從保險(xiǎn)需求 開(kāi)始 到一個(gè)保險(xiǎn)合同周期完成，客戶(hù)可能經(jīng)歷的與保險(xiǎn)相關(guān)的 所有 事件 第 2 章 保險(xiǎn)及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論綜述 16 繪制服務(wù)流程圖的目的，是要明晰顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)組織和顧客之間的服務(wù)接觸 點(diǎn)，以及為達(dá)成服務(wù)接觸 ， 前臺(tái)和后臺(tái)在進(jìn)行著怎樣的工作努力。服務(wù)運(yùn)營(yíng) 人員可以借助服務(wù)流程圖， 找出如何 讓顧客在服務(wù)過(guò)程中怎樣能 被更好的關(guān)注，進(jìn)而讓顧客能獲得優(yōu)良的服務(wù)感受。另通過(guò)服務(wù)流程圖，能較容易分析出服務(wù)流程中關(guān)鍵步驟和可能存在的不足，進(jìn)而給以?xún)?yōu)化 或改進(jìn)。 對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)， 服務(wù)流程 實(shí)際上 就 是以滿(mǎn)足客戶(hù)的某項(xiàng)需求為基準(zhǔn)點(diǎn)和目標(biāo)點(diǎn)的服務(wù)鏈條?？蛻?hù)在 體驗(yàn) 保險(xiǎn)服務(wù)過(guò)程 中 經(jīng)歷的所有服務(wù)鏈條的有序集合，即構(gòu)成了保險(xiǎn)服務(wù)整體 流程 圖 。也就是說(shuō) 保險(xiǎn)企業(yè) 可以通過(guò)模擬保險(xiǎn)服務(wù)過(guò)程中所有可能的客戶(hù)經(jīng)歷，來(lái)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)后臺(tái)和前臺(tái)的運(yùn)作流程進(jìn)行系統(tǒng)描繪，這里我 們稱(chēng)描繪結(jié)果為保險(xiǎn)服務(wù)鏈。保險(xiǎn)服務(wù)鏈反映了保險(xiǎn)服務(wù)傳遞系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng) 系統(tǒng)各要素之間的相互作用過(guò)程。 保險(xiǎn) 服務(wù)鏈根據(jù)客戶(hù)經(jīng)歷將服務(wù)系統(tǒng)前臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了 分解 ，并對(duì)后臺(tái)如何按流程達(dá)到服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行了描述。 繪制 完善的保險(xiǎn)服務(wù)鏈， 有助于保 險(xiǎn)企業(yè)準(zhǔn)確高效的開(kāi)展保險(xiǎn)服務(wù)流程管理，服務(wù)流程管理中的如下工作會(huì) 因此 變得更加 容易： 1. 會(huì)更加容易 確定我們還要做哪些服務(wù)工作，誰(shuí)去做，怎么做； 2. 有利于 快速找到服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題發(fā)生于哪個(gè)環(huán)節(jié)； 3. 更易于 分析服務(wù)體系是否存在缺陷， 及如何優(yōu)化服務(wù)鏈，完善和改進(jìn)服務(wù)體系。 保險(xiǎn)服務(wù)方式 服務(wù)方式 解決的是如何向客戶(hù)傳遞服務(wù)，它受制于服務(wù)性質(zhì)、技術(shù)手段、社會(huì)文化以及顧客習(xí)慣等影響因素。我們或許很難對(duì)服務(wù)方式的分類(lèi)有個(gè)全面的歸納，但以下幾種分類(lèi)對(duì)我們理解和探索創(chuàng)新 保險(xiǎn) 服務(wù)方式有著重要意義。 1. 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù) 這一分類(lèi)是從 服務(wù)提供者是積極主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求并及時(shí)響應(yīng)，還是被動(dòng)響應(yīng)服務(wù)需求來(lái)區(qū)分的。 很多時(shí)候，積極主動(dòng)的服務(wù)有助于增強(qiáng)客戶(hù)感受，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，被動(dòng)服務(wù)則可能相反。但主動(dòng)服務(wù)并不總是被需要和 總是優(yōu)于被動(dòng)服務(wù)， 事實(shí)上， 究竟是采取主動(dòng)服務(wù)還是被動(dòng)服務(wù)取決于 客戶(hù)的服務(wù)需求類(lèi)型、場(chǎng)合、時(shí)機(jī)和服務(wù)成本等因素。比如保險(xiǎn)理賠服務(wù)，保險(xiǎn)公司不可第 2 章 保險(xiǎn)及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論綜述 17 能在整個(gè)客戶(hù)群里主動(dòng)排查誰(shuí)已經(jīng)或正在出險(xiǎn)，需要保險(xiǎn)理賠服務(wù)，即使對(duì)于單個(gè)客戶(hù)主動(dòng)的探問(wèn)是否出險(xiǎn)，也是不禮貌的和被客戶(hù)忌諱的。 因此保險(xiǎn)理賠服務(wù)只能被動(dòng)的響應(yīng)客戶(hù)，但在響應(yīng)客戶(hù)需求的過(guò)程中應(yīng)該 積極主動(dòng)服務(wù)，所以主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)之間是可以根據(jù)需要相互轉(zhuǎn)化的。 2. 求助服務(wù)與自助服務(wù) 求助服務(wù)意為服務(wù)需求一方通過(guò)向服務(wù)提供者直接求助的方式獲得服務(wù)，如通過(guò)服務(wù)柜臺(tái)人員辦理業(yè)務(wù)，通過(guò)人工電話形式辦理業(yè)務(wù)或咨詢(xún)、查詢(xún)。而自助服務(wù)則是 服務(wù)需求一方通過(guò)服務(wù)提供者的自助服務(wù)終端，或通過(guò)服務(wù)提供者許可的其它方式進(jìn)行的自我服務(wù)過(guò)程。 來(lái)自客戶(hù)的服務(wù)求助 數(shù)量 ， 在很大程度上決定了保險(xiǎn)公司服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場(chǎng)地的配置，影響著保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成本。而客戶(hù)的自助服務(wù)，對(duì)保險(xiǎn)公司在該方面的成本支出影響甚微 ，同時(shí)也減低了客戶(hù)獲 取服務(wù)的成本 。另外自助服務(wù)在服務(wù)的 靈活性、 及時(shí)性和準(zhǔn)確性上也明顯優(yōu)于 求助服務(wù)。 因此在可能的服務(wù)環(huán)節(jié)大力推行自助 服務(wù)， 將會(huì)對(duì)減輕服務(wù)壓力、降低服務(wù)成本和優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)感受具有重要意義。 如為客戶(hù)提供 網(wǎng)上服務(wù) 辦理、咨詢(xún)和查詢(xún)服務(wù)，對(duì)信用等級(jí)較高的客戶(hù)授權(quán)自助查勘等。 自助服務(wù)雖然有著諸多優(yōu)勢(shì)，但大多需要現(xiàn)代科技和管理技術(shù)的支持， 特別是基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶(hù)端系統(tǒng)的應(yīng)用。因此開(kāi)發(fā)自助服務(wù)需要較強(qiáng)技術(shù)力量，和支付較高的技術(shù)成本。 3. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象直接接觸的服務(wù)方式，如保險(xiǎn)理賠中的現(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)， 以及保險(xiǎn)合同擬定和售后服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的面對(duì)面協(xié)商過(guò)程。遠(yuǎn)程服務(wù)則是應(yīng)用現(xiàn)代科技，如現(xiàn)代通信 和網(wǎng)絡(luò)媒介提供服務(wù)的方式，如電話溝通、咨詢(xún)，網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)，網(wǎng)絡(luò)視頻等服務(wù)手段的應(yīng)用。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供了一個(gè)面對(duì)面 直觀 的溝通環(huán)境，能增強(qiáng)被服務(wù)對(duì)象心理上的穩(wěn)妥和踏實(shí)感，但現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)同樣意味著服務(wù)雙方必須為此付出特定的時(shí)間、精力，以及交通成本來(lái)達(dá)成服務(wù)，如一次理賠會(huì)議的召開(kāi)， 一起車(chē)輛事故的現(xiàn)場(chǎng)查勘。與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)相比 ，遠(yuǎn)程服務(wù)具有成本低廉、溝通靈活等優(yōu)點(diǎn) ，但遠(yuǎn)程服務(wù)往往不夠直觀，特別是在遇到實(shí)物處理時(shí)。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)各有優(yōu)缺點(diǎn)，也 各有適用的場(chǎng)合， 但對(duì)于既可采用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，又可采用遠(yuǎn)程服務(wù)的服務(wù)環(huán)節(jié)或項(xiàng)目，應(yīng)優(yōu)先采用遠(yuǎn)程服務(wù)；另外隨著科技進(jìn)步，應(yīng)不斷利用現(xiàn)代技術(shù)盡可第 2 章 保險(xiǎn)及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論綜述 18 能的將一些現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為遠(yuǎn)程服務(wù)。 4. 人工 服務(wù)與電子服務(wù) 人工服務(wù)與電子服務(wù)的區(qū)分在于服務(wù)的過(guò)程中，信息傳遞是否有人工直接參與，如人工電話還是自動(dòng)語(yǔ)音電話，人工告知還是短信或郵件告知，人工受理業(yè)務(wù)還是網(wǎng)上受理業(yè)務(wù)等。 隨著科技進(jìn)步，電子服務(wù)因其效率高、成本低、信息準(zhǔn)確等優(yōu)點(diǎn)，正在被越來(lái)越廣泛的應(yīng)用，特別是在電子商務(wù)方面的應(yīng)用。 5. 自主服務(wù)與 代理服務(wù) 自 主 服務(wù)是指服務(wù)提供者自行為服務(wù) 對(duì)象提供服務(wù)，代理服務(wù)是指由服務(wù)提供者的代理人或其它中介機(jī)構(gòu)向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)。如公估機(jī)構(gòu)代為進(jìn)行承保標(biāo)的的出險(xiǎn)理賠查勘定損，由保險(xiǎn)代理人向投保人提供保險(xiǎn)咨詢(xún)等。合理的運(yùn)用代理服務(wù)，可以調(diào)節(jié)和擴(kuò)展保險(xiǎn)公司的整體服務(wù)能力，但代理服務(wù)的質(zhì)量可能會(huì)存在不穩(wěn)定性。 6. 直接服務(wù)與 間接服務(wù) 直接服務(wù)是 服務(wù)提供者 將服務(wù)價(jià)值直接提供 給 服務(wù)對(duì)象，如保險(xiǎn)賠款直接給付保險(xiǎn)受益人。但為節(jié)約客戶(hù)獲取服務(wù)的成本， 存在一種服務(wù)轉(zhuǎn)移現(xiàn)象，即保險(xiǎn)公司 通過(guò)對(duì)第三 方 的服務(wù) 來(lái) 達(dá)到服務(wù)結(jié)果 ，從而形成了間接服務(wù) 。 保險(xiǎn)服務(wù)中常見(jiàn)的間接服務(wù)有，在車(chē)險(xiǎn)理賠中 ，保險(xiǎn)公司與車(chē)輛維修商直接溝通，并將賠款劃撥給維修商而非保險(xiǎn)受益人；再者就是在保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)，涉及第三者損失，保險(xiǎn)公司亦可通過(guò)對(duì)受損第三者的服務(wù)間接達(dá)到服務(wù)被保險(xiǎn)人的效果，并大大減少了被保險(xiǎn)人本可能付出的時(shí)間和精力等成本。 但間接提供服務(wù)必須建立在完善的委托授權(quán)上，否則易出現(xiàn)服務(wù)糾紛。 保險(xiǎn)服務(wù)控制 控制是管理工作的一個(gè)重要內(nèi)容，它是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、預(yù)防問(wèn)題 的關(guān)鍵，并對(duì)管理決策和修訂管理制度、規(guī)范業(yè)務(wù)流程 等管理行為 有著重要影響?？刂坪?jiǎn)單的說(shuō)就是對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，衡量和發(fā)現(xiàn)偏差，再糾正偏差的過(guò)程，同時(shí)控制也是對(duì)標(biāo)準(zhǔn) 本身作檢驗(yàn)的過(guò)程。保險(xiǎn)服務(wù)控制 就 是 以公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾、保險(xiǎn)條款等為依據(jù)，對(duì)售前、售中、售后的服務(wù)過(guò)程和服務(wù)績(jī)效進(jìn)行監(jiān)控， 并根據(jù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)對(duì)服務(wù)管理工作 進(jìn)行相應(yīng) 調(diào)整 的過(guò)程 ， 其根本目的是 保證公司 的 穩(wěn)健發(fā)展和客戶(hù) 的最大 滿(mǎn)意。 第 2 章 保險(xiǎn)及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論綜述 19 對(duì)于財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)類(lèi)保險(xiǎn)公司，根據(jù)其經(jīng)營(yíng)特性，以下幾點(diǎn)是主要控制方向： 1. 業(yè)務(wù)質(zhì)量控制 對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量的控制集中在承保服務(wù)過(guò)程中， 它的控制要點(diǎn)是對(duì)承保風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和對(duì)費(fèi)率的合理厘定，并避免承保必然風(fēng)險(xiǎn)，識(shí)別投保人的逆選擇行為。另外對(duì)已承保標(biāo)的的防災(zāi)防損，也是控制業(yè)務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要工作 內(nèi)容，它對(duì)改善標(biāo)的 的 風(fēng)險(xiǎn)狀況， 提高被保險(xiǎn)人 的 風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)， 和 減少可能的損失賠付 ，最大可能的促進(jìn)保險(xiǎn)雙方的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng) 具有重要意義。 2. 服務(wù)效率和品質(zhì)控制 服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)如何將最終決定客戶(hù)的服務(wù)感受，是保險(xiǎn)公司樹(shù)立品牌 的關(guān)鍵控制項(xiàng)目 。 它包括服務(wù)是否被及時(shí)提供，所提供的服務(wù)是否符合約定或承諾，服務(wù)提供過(guò)程是否規(guī)范，及客戶(hù)是否滿(mǎn)意。該項(xiàng)控制主要傾向于對(duì)服務(wù)效果的保證， 他的完成有賴(lài)于監(jiān)控服務(wù)過(guò)程中的多項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)，如現(xiàn)場(chǎng)查勘率和查勘時(shí)效能否保證、理賠金額是否合理、服務(wù)行為是否符合規(guī)范、客戶(hù)有效投訴率是否超出控制比率、客戶(hù)服 務(wù)投訴類(lèi)型有哪些等。 通過(guò)對(duì)異常監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的分析，及時(shí)找出問(wèn)題所在， 進(jìn)而 給以解決 ，以保證服務(wù)效率和品質(zhì)。 。 3. 服務(wù)流程控制 服務(wù)流程控制是對(duì)服務(wù)過(guò)程環(huán)節(jié)的控制，對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)來(lái)說(shuō)包括對(duì)工作流程、單證流程、資金流程和信息流程的全面控制。 通過(guò)服務(wù) 結(jié)果 進(jìn)行 控制具有被動(dòng)性， 因?yàn)檫@時(shí)不良的結(jié)果已經(jīng)發(fā)生，并已對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生了影響。而過(guò)程 控制則相對(duì)主動(dòng)， 能 盡可能避免結(jié)果出現(xiàn)偏差 和造成對(duì)客戶(hù)的不良影響。 進(jìn)行服務(wù)流程控制時(shí)應(yīng)合理選擇控制環(huán)節(jié)，要以最低成本達(dá)到適度的有效控制。從流程運(yùn)作的有效性、合理性，流程參與者 的技術(shù)能力、工作狀態(tài)等方面 進(jìn)行控制，并及時(shí)對(duì)流程運(yùn)作中存在的問(wèn)題提出改進(jìn)建議，甚至優(yōu)化流程 、重新確定參與人員職責(zé)。 4. 道德風(fēng)險(xiǎn)控制 道德風(fēng)險(xiǎn)并不等同于道德敗壞。道德風(fēng)險(xiǎn)是 80年代西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家提出的一個(gè)經(jīng)濟(jì)哲學(xué)范疇的概念，即 “ 從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的人在最大限度地增進(jìn)自身效用的同時(shí)做出不利于他人的行動(dòng)。 ” 。在我國(guó)的保險(xiǎn)實(shí)踐中，道德風(fēng)險(xiǎn)包括了來(lái)自于保險(xiǎn)公司內(nèi)外部的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，主要包括：客戶(hù)道德風(fēng)險(xiǎn)、 中介道德風(fēng)險(xiǎn)、 供應(yīng)商道德風(fēng)險(xiǎn)和 內(nèi)部員工道德風(fēng)險(xiǎn)。 客戶(hù)道德風(fēng)險(xiǎn) 主要來(lái)自三個(gè)方面：一是投保人的逆選擇行為，即 投保人 在第 2 章 保險(xiǎn)及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論綜述 20 保險(xiǎn) 合同簽訂時(shí)利用雙方 信息 的 不對(duì)稱(chēng) ,隱 瞞自己真實(shí)的危險(xiǎn)狀況 ， 使保險(xiǎn)人相信自己是低 風(fēng)險(xiǎn) 投保人 。 從而達(dá)到 繳納少量保費(fèi)獲得較大的保障 的行為；二是投保人的惡意欺詐行為， 如投保人制造虛假保險(xiǎn)事故， 及保險(xiǎn)事故發(fā)生后虛報(bào)損失或?qū)埓螐U品放入事故 現(xiàn)場(chǎng)等企圖獲取額外保險(xiǎn)賠償?shù)男袨?；三是投保人在保險(xiǎn)人事故發(fā)生后， 不采取施救措施，放任事故發(fā)展擴(kuò)大損失的行為。對(duì)于客戶(hù)道德風(fēng)險(xiǎn)的控制，需要從承保和理賠兩方面進(jìn)行把控，如承保時(shí)注意了解投保人的誠(chéng)信度、經(jīng)營(yíng)狀況等 ，及理賠過(guò)程中加強(qiáng)對(duì)事故原因的分析、損失范圍和程度的認(rèn)定，對(duì)疑點(diǎn)案件甚至利用調(diào)查或檢驗(yàn)技術(shù)確定事故真實(shí)情況。 中介 道德風(fēng)險(xiǎn)是指為保險(xiǎn)雙方提供中介服務(wù)的代理人、經(jīng)紀(jì)人或公估人，利用保險(xiǎn)雙方信 息的不對(duì)稱(chēng)，為自身或